方案书

2011年10月

1.我们的服务

北京XXXX科技有限公司是专业从事计算机、网络、音视频系统集成和服务的公司，拥有丰富的系统集成实施和维护经验，和技术专精、敬业负责的技术团队。在多年的为各行业客户服务的过程中，我们对服务形成了独到的理解。

我们的服务理解：服务就是感受，是一种让客户感到专业的感受，让客户感觉到真诚的感受，让客户感觉到贴心的感受。因此，我们只是将丰富的专业技术经验做为服务的基础，致力于从“对设备服务”向“对人服务”进行转变的追求。

我们的服务理念：IT系统的不断投运，为客户的各项应用提供了有力的工具，而且越来越起到了业务支撑的作用。如何保障系统少出问题如何保障以最短的时间解决问题XXXX的服务以“质量”和“效率”为服务焦点，依托ITIL国际标准构建服务体系，以如下服务理念为客户提供运维服务。

 提前服务：故障是隐患积累到一定程度的质变，所以服务的焦点首先是隐患，我们将通过对系统的会诊，从智能监控和定期巡检提前消除隐患，使客户更放心。

 主动服务：提前服务主要针对设备，主动服务则是针对人。一个系统有管理者、使用者、系统管理员等等相关者，我们将主动协助系统管理员明确各相关者的需求以及近期的应用需求，主动提出服务建议，实施服务行为。

 精细服务：确保服务质量是服务的根本。XXXX依托ITIL标准构建服务体系，从服务体系和服务人员两个方面力求精益求精。

我们的服务目标：我们服务的第一目标是最大化降低故障，其次才是出现故障后的快速响应。

依据以上理念，我们建立了完整的服务体系框架。如图所示：

图  服务体系框架

服务体系的核心是平战结合的服务体系，只有平时准确，才能战时有效： 

 以预防为核心的“平”时服务： 

就是以预防为核心，通过家底必清、巡检必细、诊断必果、预案必全、演练必勤，构建系统的预防体系。

 以迅捷为核心的“战”时服务： 

就是以迅捷为核心。通过专人专责、调度统一、协调迅速、响应快捷、保障及时，构建系统的应急体系。

为了确保以上服务体系的准确有效，从流程和资源两方面建立支撑体系： 

 持续改进的服务体系

我们基于ITIL（ IT技术基础架构库/IT 服务管理最佳实践）构建服务体系； 基于PPT（人员-People、流程-Process、技术-Technology）进行服务规划；基于ASK（ 态度-Attitude、能力-Skill、经验-Knowledge ）组织服务实施。从流程、态度、能力、经验等方面为体系提供支撑，使服务体系能够针对性地持续改进。

 丰富有效的资源保障

我们通过建立厂家紧密联系、运用有效的监控工具和建立专属的备品备件保障库，从人员、技术、物料、工具等方面为实施服务建立资源支持。

我们将依据以上体系，为提供服务，通过确保客户系统安全可靠实现我们的价值。

2.视频会议系统现状及分析

视频会议系统是进行指令下达、工作协调、应急处置等的主要系统，是连接上下级单位的主要通道，系统的稳定关乎北京交通行业管理的稳定和有序，具有重要的地位。

视频会议系统现状

    视频会议系统包括1个控制中心和27个视频会议会场。MCU控制主机、2台电视墙服务器（总共8个计算机端口输出但实际只用到了6个端口）及委内部用视频会议终端（POLYCOM HDX7000）分别安装在首发大厦C座5层中心机房，主会场设置在B座4层应急指挥大厅。

主会场的音频信号通过本地话筒（手拉手、无线手持或全向麦克）传送至调音台，再经音频光端机送至5层中心机房的音频矩阵，再经音频矩阵的输出送至视频会议终端（POLYCOM HDX7000）；视频会议终端的音频输出首先送至中心机房的音频矩阵，再经音频矩阵的输出口通过音频光端机传送至B座4层调音台直接扩声。

主会场的高清信号分别通过5台SONY Z330高清摄像机进行采集，经分量高清信号（YPbPr）输入给倍线器（高清分量转RGB高清分量），然后经倍线器输出至RGB高清矩阵，矩阵的输出信号通过3对RGB光端机中的一路传送至C座5层中心机房的RGB高清矩阵，然后再输出给倍线器（RGB信号转分量高清YPbPr），最后经倍线器的输出口传送至视频会议终端（POLYCOM HDX7000）。

主会场的标清视频信号分别通过5台SONY Z330高清摄像机采集标清信号传送至B座4层AV矩阵，再经AV矩阵输出口通过8对视频光端机中的一路传送至C座5层中心机房的AV矩阵，最后输出至视频会议终端（POLYCOM HDX7000）。

主会场的计算机信号分别通过RGB高清矩阵输出给3对RGB光端机中的一路传送至C座5层中心机房的RGB高清矩阵，再输出给视频会议终端（POLYCOM HDX7000）VGA信号输入接口。

C座5 层中心机房的电视墙信号输出至RGB高清矩阵，再经矩阵的输出口分别通过8对计算机光端机传送至B座4层指挥大厅的RGB高清矩阵，最后通过大屏展示。

视频会议系统主会场设在，分会场共26处。

目前存在的问题

(1)每次组会时，总有几个会场很难连上，但最终还是能全部连上。

(2)MCU控制软件上显示各分会场是连接状态，主会场分别与其他会场测试时，终端(POLYCOM HDX7000)输出都能显示对方图像，但在电视墙总有个别几个会场不能显示。

(3)各分会场看主会场图像质量特差，颜色发青。

(4)主会场听各分会场传来的声音大小不一，有的太大，有的太小，区别很大。

(5)会议有时召开不到1小时，电视墙的个别端口没输出，但视频会议终端（POLYCOM HDX7000）没断开，有对方发言时图像。

(6)个别分会场反应在他们本会场听到其它分会场传来的声音特大，但主会场测试时却认为这个发言会场的声音不够大。

(7)个别分会场反映主会场传来的声音明显比各分会场传来的声音要小很多。

需求分析

针对上一章节中描述的视频会议系统现状及问题，我们可以做出如下分析： 

(一)建立平时的预防体系

建立完善、细致的操作流程及操作指导手册，对视频会议系统的所有操作人员进行定期的培训和演练，固化其操作习惯；

对视频会议系统进行全面、细致、准确的档案梳理，并建立和实施配置管理流程、变更管理流程，保证全系统档案的完整性、准确性和更新的及时性；

建立严格的定期巡检及报告、预案制度。通过严格执行的定期巡检、测试工作，诊断出系统的薄弱点，制定相应的优化报告或应急处置预案，从而最大限度的减少故障的发生频度，避免相同故障的二次发生。

(二)建立战时的响应体系

建立一套以迅速、快捷为核心的，全面、细致的，流程化的会议保障体系，包括会议保障协调专员、统一的调度协调机制、迅速的事故响应机制、及时的应急资源调配机制等，以确保视频会议系统在使用期间发生故障时，能够在第一时间解决故障，恢复会议的正常进行。

(三)建立规范的服务管理体系

以ITIL（ IT技术基础架构库/IT 服务管理最佳实践）中定义的服务管理框架为基础，选择部分与视频会议系统运维工作关系最密切的管理模块，构建视频会议系统运维服务体系。这些ITIL管理模块包括：服务台、事件管理、配置管理、变更管理、能力管理、问题管理、供应商管理。

(四)建立合理的资源保障体系

对所有与视频会议系统相关的硬件设备进行续保，并针对重点设备及损耗配件构建备品配件库，同时对关键设备制定维修流程及应急备机更换操作指导手册（必要时还应进行定期演练），以确保设备故障能够及时得以解决；

鉴于对目前用于承载视频会议系统的网络链路无管理控制权限这一情况，建议配备一套网络状态实时跟踪监控系统。该系统在视频会议进行中可以实时监测网络链路的通讯质量；在视频会议系统空闲时可以继续跟踪记录网络链路的状态并形成历史记录。从而可以更加准确的识别出导致会议异常的网络链路原因。

3.服务目标

根据前述的对与视频会议系统现状、问题及服务需求的深度分析，我们认为，本项专业服务的核心目标如下：

通过预防为主的“平”时服务、迅捷为主的“战”时保障、建立持续改进的服务管理体系、建立丰富有效的资源保障体系，持续不断的提高视频会议系统的可靠性!保证视频会议系统的正常运行及其功能的完美呈现，保证视频会议过程的顺畅和高质量。

4.服务方案

总体服务框架图

预防为主的“平”时服务

系统全面档案梳理（透明化）服务

预防为主的平时服务，首要的工作是建立完整的系统档案。

系统档案的建立，主要包括以下两大方面的内容：

 一是原始状况的档案建立

 二是维护过程的档案更新

通过完整的原始档案建立和过程动态档案更新，可以建立完善的系统档案，供实时了解系统的状况，并可提供随时查询，便于提供及时的技术支持。

原始状况的档案建立

1)调查并记录当前系统涉及到的所有场地内设备的情况

 调查并记录每一个场所安装的设备名称、规格、型号、序列号、出厂日期、购买日期、原始故障记录等信息；

 重新对每一个场所内安装的设备进行编号并登记在案；

 重新对每一个场所内安装的设备连心进行编号并登记在案；

 拍摄每一个场所的环境照片、设备照片、接口照片，与上述登记内容进行整合；

 综合上述情况，针对每一个场所编制该场所的系统档案。

2)调查并记录当前系统的信号链路情况

 对整个视频会议系统的信号链路进行调查，绘制总体链路图纸；

 对各分会场的信号链路进行调查，绘制各分会场的链路图纸；

 对所有视频会议系统内的网络设备设置参数进行调查，编制相关的网络设置档案（包括IP地址、端口设置、接口类型等等）；

 编制相关信息和设置的一览表（速查表）。

3)检查测试当前系统的设备及网络运行状况

 检查每一个场所内安装的设备的运行情况是否良好以及是否需要检修；

 检查当前系统的网络状况是否良好以及是否需要检修。

维护过程的档案更新

在系统运行维护的过程中，将产生各种动态的信息如维修、维护、配置变更等，在此过程中我们将对档案进行动态更新。

1)及时将系统运行维护过程中的维护维修记录加入系统档案，对档案进行动态更新。

2)及时将系统配置的变更（如有）记录加入系统档案，对档案进行动态更新。

3)定期进行预防性维护服务，并向用户提交《系统预防性维护服务报告》，同时将其加入到系统档案中，对档案进行动态更新。

4)定期进行系统运行分析并向用户提交《系统运行分析报告》，同时将其加入到系统档案中，对档案进行动态更新。

系统定期预防性维护服务

主动预防性维护主要是对正在运行的设备进行的周期性检测，通过检测发现设备潜在的问题，及早解决，防患于未然的一种维护方式。根据设备本身运行情况以及设备在整个系统环境中的重要性不同，有针对性地制定相应的预防性维护方案，以保证设备正常运行。

为了保证视频会议系统的稳定运行，我公司将在每季度的主动预防性维护工作中，对该系统进行一次全面的功能测试性检查。

主动预防性维护工作的定义：每季度对视频系统的所有终端设备的软硬件功能进行一次检查，检查内容主要包括设备状态检查、连接线缆检查。

主动预防性维护工作流程：

(8)制定日程安排表

(9)以邮件或传真的方式提前与用户确认服务时间

(10)按照制订的的具体维护保养服务内容，对系统（设备）进行逐项的检查、保养；

(11)记录预防维护结果，并交由客户进行确认并签字，一式两份双方各留一份。

(12)预防维护结果形成《系统预防性维护服务报告》，加入到系统档案中。

具体的每项设备预防性维护服务内容如下：

与系统定期预防性维护服务并行的是，系统故障响应服务，也就是说，任何时间系统发生故障后，我公司将在接到服务请求时，对其响应，负责相关设备的故障检查、故障排除工作。

 提供系统设备损坏时，维修配件更换、修复等技术服务

 当设备发生故障时，我公司负责对其进行现场检测。并按情况进行设备的现场维修，或将设备运回我公司进行二次维修

 维修完毕的设备由我公司运回使用地点，并由我公司负责进行恢复性的安装调试。

 负责将备品备件作为替代品更换到设备故障的现场进行安装和调试

 对于不能修复的零部件，根据实际情况，列入下年度备品考虑范围，经客户同意后作报废处理。

报告及预案支持服务

在系统的运行维护过程中，我公司将向客户提供如下系统运行状况的报告：

 第一次系统状况调查后，提交《维护前系统运行状况报告》

 每季度执行完成预防性维护服务后，提交《系统预防性维护服务报告》

 每季度对系统运行进行分析后，提交《系统运行分析报告》分析报告

 每个维护年度结束后，提交《年度系统运行分析报告及维护建议》

系统运行维护开始，我公司将向客户提供一套有效系统使用过程中突发情况的应急预案，并将此预案向相关的使用人员进行发放和培训，确保系统使用过程中的突发情况能够得到处置和解决。

设备硬件保修服务

由于当前的视频会议系统设备，多数已经超出购买时的原厂保修期限。运行维护服务所包含的技术服务范围并未包括设备硬件故障的维修费用。

因此对当前视频会议系统设备，其保修是于运行维护技术服务的。

硬件设备的故障维修，建议采用以下方式：

 一次性购买每年度相关设备的保修服务，支付相关费用，享受保修服务。

我公司负责设备的所有故障检查、故障排除工作，当设备发生故障时，我公司负责对其进行现场检测。并按情况进行设备的现场维修，或由我公司负责将设备运回我公司进行二次维修。用户在维修服务单上签字即可，不需另付费用。

关于购买保修服务的其他说明：保修范围仅限于正常使用设备出现故障的情况下，人为或不可抗力因素导致的设备故障、系统的改建、搬迁重装等均不在保修范围内。

迅捷为主的“战”时服务

专人组会操作会议保障服务

为保障视频会议系统运行和维护服务的顺利开展，我公司将设立如下服务机构，设立会议保障经理，提供专业的服务。

(13)设置会议保障经理：负责维护项目整体协调。   

(14)配备专职的维护服务人员及车辆用于为视频会议系统提供维护服务

 负责人：一名，会议保障经理

 组会操作工程师：二名，负责日常操作及组会。

 专职工程师:三名，负责具体维护内容及故障处理。

 专职司机：一名，用于远端长途开车。

 专用车：一辆，负责运送设备及相关服务人员。

 专用工具：一套，用于维护及维修。

 专职管理员：一名，负责相关资料及备件的管理。

 专用电话：二部，用于与用户及厂商的沟通。 

(15)设立维护热线电话，每周7天，每天24小时，及时响应客户的服务请求。 每个工作日的上午9：00――下午5：00服务电话为：0；其余时间及法定节假日的服务电话为：。

(16)设立服务质量监督机制

 在公司内建立服务工作的监督机制，对服务质量进行监督和评定。

 服务质量的评定标准需要从以下几个方面进行衡量：

 服务响应速度，客户满意程度度，工作效率、故障判断准确度，故障排除所用时间。

 设立投诉电话：0。

流程化的协调、调度服务

视频会议系统的维护服务，最核心的目标，也是最基本的目标，是持续不断的提高视频会议系统的可靠性，保障会议过程的顺畅和高质量。

如何保障会议过程的顺畅和高质量，除了前面所提供的预防为主的平时服务，更为关键的是迅捷为主的战时保障服务。

战时保障服务，将采用流程化的理念，将会议过程用流程管理的方法来进行协调、调度。从实际使用的角度出发，将整个会议过程分为：会前、会中、会后三个阶段，分别采用会前测试流程、会中保障流程、会后分析流程对应上述三个阶段执行的动作，以达到防患于未然、游刃于有余、总结以提高的目的。

(17)会前测试流程：

 提前一天或若干天，将会议通知通知到与会单位的视频会议操作负责人

 如需举行重要会议，提前两天进行主会场各项设备的测试，对有故障设备进行故障排除

 如需举行重大会议，提前一天召集各分会场操作人员，与主会场进行会议模拟，测试各分会场与主会场间的通道工作状况，音视频设备工作状况，对有故障的设备进行故障排除

 主会场组会操作人员准备相关的工具、备品备件等，做好应急措施

 会前点名，要求所有与会会场操作人员在正式会议开始前一小时开启各自的会议设备，与主会场进行点名和响应的互动操作，确认设备正常工作，并及时排除故障点

 做好相关的测试记录并存档

(18)会中保障流程：

 主会场组会人员保障人员根据实际情况，在会议期间进行运行保障，并确保活动中系统的稳定运行

 主会场组会人员在突发情况发生时，依据应急预案进行处置

 会议结束后，填写会议过程中系统运行状况的相关记录

 会议结束后将填好的保障服务表交由客户进行确认并签署意见

(19)会后分析流程：

 根据会前测试记录，会中保障记录，对过程中的问题进行汇总

 根据问题汇总，结合设备状况进行分析和总结

 再次排查会前会中出现问题的设备和现象，解决所有故障

 通过总结和分析，对需要改进的流程和环节进行修正

会中网络状态实时监控服务

目前正在使用的基于协议的视频会议系统是完全承载和依赖于IP网络的，因此这一IP网络的性能、容量及状态将直接影响到视频会议系统的正常运行。但目前用于承载视频会议系统的政务其管理控制权又不在的管辖范围内，因此只能通过对其进行状态实时监视的方法，来甄别当会议出现异常时，到底是网络问题还是会议系统自身的问题，以便能够更有针对性的分析和解决问题。

因此，建议用户配备一套实时网络状态检测系统，由我公司的专业网络技术人员在视频会议系统的使用过程中，通过该系统对视频会议系统的承载网进行实时的状态检测，并提供如下后续服务：

(20)如果会议过程中个别会场出现异常情况，保障人员将立即通过该系统查看与此会场相关的网络状态，如果网络无异常，则进入后续其他环节的故障检测与排除流程；如果网络有异常，则迅速按照事先制定好的预案采取处理并通知网络相关责任单位采取进一步处理。

(21)会后提供整个会议过程中的网络状态检测报告，结合整个会议进程，分析网络历史状态记录，查找有无网络层面的故障隐患。

网络链路状态实时监控系统拓扑图：

网络链路状态实时监控系统主要功能：

 网络拓扑管理：

     通过自动发现、手动添加等方式构建视频会议系统全网拓扑图。

 网络链路状态实时检测：

     在视频会议系统使用时，实时检测用于视频会议系统的网络通道的链接状态，以便在发生故障时第一时间甄别故障原因。

 灵活的事件通知告警机制：

     支持通过短信、邮件、声音、消息框等多种机制，自动通知告警事件。

 网络设备性能监视：

     能够对与视频会议系统相关的网络设备（如H3C、Cisco交换机及路由器等）的性能进行监视。

 流量模拟、带宽及Qos测试：

     在视频会议系统空闲时，可以通过本系统来发起视频会议系统模拟流量，以便对整个视频会议系统的网络带宽及相关Qos的有效性进行模拟测试。

网络链路状态实时监控系统的选型：

目前市场上具备类似功能的网络管理系统种类很多，系统造价差别较大。由于此类系统要想发挥最大作用，必须与交委正在使用的网络路由器、交换机等网络设备进行紧密联动，因此为了保证投资有效性，我们在没有进行充分兼容性测试的情况下暂不确定选型推荐，待此项功能确定需要增加后，我们将进行类似产品的相关测试，并对2~3款测试通过的产品进行功能、价格和适用性分析对比后再提供正式选型推荐报告。

应急备品备件支持服务

 根据上一年的系统运行分析报告，制定每年的备品备件采购计划，帮助客户提前准备必要的损耗性元器件，易损件（用户支付设备零部件的购买费用）。

在系统设备出现紧急需要维修的硬件故障时，可采用备品备件予以更换替代，待维修完成后再予以更换。

在备品备件的保管、使用、流转方面，严格执行相关的出入库手续，并做好备品备件的使用记录和维修记录，确保能够实时了解到该备品备件的历史、现状、去向等。

重大事件保障服务

在用户有重大活动需要对系统运行进行保障时，我公司根据实际情况提供相应级别的现场专人保障服务。

重大活动保障流程如下：

(22)客户需提前一天将保障要求通过电话或邮件的方式通知专业服务负责人；

(23)相关维护人员准备所需工具、备品备件等；

(24)维护人员对系统（设备）提前进行逐项的功能检查；

(25)维护人员准备应急方案（相关备品落实到位）；

(26)保障人员根据实际情况，在活动时间内进行运行保障，并确保活动中系统的稳定运行；

(27)活动结束后将填好的活动保障服务表交由客户进行确认并签署意见。

持续改进的服务体系

ITIL服务管理体系与本方案中各项服务的支撑关系

配置管理（Configuration Management）

配置管理是对IT基础设施组件和其他重要相关资产进行管理，它是成功的IT服务的基础，支持着所有的其他进程。

 配置管理的目标是

 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值

 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误

 提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理）

 配置管理的主要任务

 识别相关信息的需求 (健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序)

 与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系

 在中心配置管理数据库中记录配置项

 建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的

 确保数据的永久状态(配置状况报告)

 对配置管理数据库中记录的配置项进行审验

变更管理（Change Management）

变更管理是确保变更被记录然后被评估、授权、决定优先级、计划、测试、实施、记录和审核的一系列控制措施。变更管理的目标在于确保使用标准化的方法和程序来处理变更，并确保所有服务资产的变更以及它们的配置项都被及时准确的记录在了配置管理系统中。

变更管理的流程：

变更的种类：

(28)标准变更：

(29)    标准变更是由变更管理预先批准的对服务和基础设施的变更。其具有一个既定的流程来提供变更请求服务。由这个标准变更授权来批准每一个标准变更的发生。

(30)紧急变更：

(31)    紧急变更是被预留给那些旨在修复那些严重影响到业务的紧迫程序高的IT服务故障。一个紧急变更的授权级别和权力下放程度应清楚的被记录和了解。在紧急情况下，由ECAB批准。

变更管理的原则：

(32)建立组织变更管理文化

(33)变更管理流程与企业项目管理、利益相关者的变更管理流程要一致

(34)职责分离

(35)建立单一节点，减少冲突和潜在问题

(36)防止生产环境中的未授权变更

(37)和其他服务管理进程一致从而可以追踪变更、发现未授权变更

(38)变更窗口—实施、授权

(39)评估影响服务能力的变更的风险和性能

(40)流程的绩效评估

能力管理（Capacity Management）

能力管理的目标在于确保成本合理的 IT 能力在所有的 IT 领域都能永远存在，并且符合当前和将来业务的既定需求。能力管理流程是所有 IT 绩效和能力问题的焦点。它涉及到技术管理和人力资源管理为当前的服务匹配能力，新技术应用和财务投资为未来的服务准备能力。能力管理为组织提供了每个组件当前和计划的资源使用的必要信息，同时其它模块如果没有能力管理信息的输入，将变得缺乏效能。

能力管理的主要活动如下图所示：

问题管理（Problem Management）

根据多年的IT服务管理经验，我们将用户IT环境中出现的影响面大的事故或重要事件称其为问题，并对其进行管理。问题管理是通过管理主要事件和问题来辅助事故管理的，问题管理会尽力记录所有的工作环境并对相应已知错误进行快速的修复，并且在可能时候进行系统变更以实施永久性的解决方案。问题管理也对事件管理进行趋势分析，以预见性的预防进一步事故和问题的发生。

问题管理模块包括了诊断事故根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息，以使组织能够减少事故的数量和影响。

问题管理的目标是寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 

 主要任务

 识别和记录问题

 对问题归类，主要关注影响业务的问题

 调查问题的根本原因

 解决问题

   终止问题  

供应商管理（Supplier Management）

供应商管理的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的 IT 服务，使投入物有所值。

供应商管理包括提供IT服务给业务的所有需要的供应商和合同的管理。服务提供商对供应商和合同的管理应当有正式的流程管理，该流程应当对重要的供应商和合同有所倾向，供应商贡献价值越大，对其管理和关注就应该越多。IT 供应商管理经常不得不遵从组织和公司的标准，指南和要求，特别是公司法、财务和采购法规。

供应商管理的主要活动如下图所示：

服务台（Service Desk）

服务台是提供给用户的单一联系点。服务台可以提供第一线的支持，可处理一般的客户请求。对于处理不了的客户请求，将根据既有程序进行事件升级，将客户请求传递给二线支持人员，并随时告知用户事件处理状态和进展。

 服务台的主要任务

 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）

 记录并跟踪事故和客户意见

 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展

 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决

 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改

 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理

 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通

 协调二线支持人员和第三方支持小组

 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质

 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题

 发现客户培训和教育方面的需求

 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 

服务台作用图如下：

事件管理（Incident Management）

事件管理是对从事件的监测和记录到解决和完成的所有的内容进行管理。所有用户呈报服务台的用户事件请求，都将进入事件管理程序。

事件管理的目的是在尽可能小地影响用户业务的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 

 事件管理的主要任务

 及时识别并跟踪发生的事件

 对事件进行分类并提供初步支持

 对事件进行调查与分析识别引发事件的潜在原因

 解决事件并恢复服务

 跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时进行沟通 

事件的处理程序如下图所示：

丰富有效的资源保障

原厂专家技术支持

整套系统的运行过程中，我公司将在第一时间、第一现场作为第一责任人对系统进行专业的运行维护和保障。同时，我公司还将作为用户系统与设备原生产厂家之间的桥梁，与各相关设备的原厂商结成统一体，为系统维护提供厂家专家支持服务。

因此，本项目的总体运行保障过程中，将采用“厂家核心服务”和“综合专业服务”两道保险。

厂家核心服务：指的是，单一设备生产厂家对其生产的设备提供原厂专家的技术支持，对需要维修的硬件设备提供维修服务（但是其对相关联的系统并不熟悉）。

综合专业服务：指的是，作为系统运行维护负责人，我公司将成为系统涉及的多个厂家与系统相结合的桥梁，将各个厂家的专业服务综合起来，为系统的运维提供整体的、综合的、专业的服务，从系统的高度来分析、解决某一个或某几个产品故障带来的系统故障。

综上所述，原厂家的作用在于其自身生产产品核心技术的稳定和完善，我公司的作用在于系统的综合性、响应的及时性和专业特色服务上。两者缺一不可，且必须相互融合。

目前的视频会议系统，主要涉及POLYCOM、比邻视通、H3C等生产厂家生产的设备，作为行业内从业多年的系统集成公司，我公司与POLYCOM、比邻视通、H3C等生产厂商在日常业务中建立了良好的业务互信关系，与上述厂商有着良好的配合协作经历，因此能够与相关的厂家技术专家进行迅速高效的沟通并获得相应的技术支持。

针对本项目，我方将在承接系统维护的第一时间，与各厂商的专家一同对本系统进行沟通和分析，并购买相关的关键技术支持的服务，确保本项目在需要时，能够得到原厂的技术支持。

行之有效的技术工具及手段

我公司经过多年的IT系统建设及维护工作经历，储备了丰富的、行之有效的专业技术工具及分析手段，可以有效的提高故障检测、分析、诊断、处理等过程的工作效率，以保证我公司“迅捷”战时保障的服务理念得以实现。

备品备件库支持

系统在运行维护过程中，硬件设备的损坏情况不可避免，因此备品备件的准备是整个系统运行维护过程中不可缺少的重要工作。

备品备件的准备原则是，核心设备如MCU，核心路由器等通常为高价值设备，原机备份的价格昂贵，但单机稳定性高，相对故障率低，因此配置部分重要板卡即可；非核心设备如视频终端，显示设备等相对价值较低，数量较多、故障率通常较核心设备高，因此可以考虑整机备份，一旦出现故障则先采用整机替换来保障系统运行，并随即对故障设备进行维修，维修完毕再将其作为备件使用。

备品备件清单、数量（据已有备件与用户协商确定）：

6.专业服务清单