【本讲重点】

1.企业绩效管理的传统方法

2.企业绩效管理的现代方法

企业绩效管理的传统方法

传统的企业绩效评价方法主要是运用财务指标来进行评价。虽然称之为传统方式，但事实上是非常重要的一种方法，而且是国内许多企业尚未采用的方法。目前，大多数企业做财务还停留在财务会计的阶段，也就是记账的阶段，很少使用管理会计进行财务分析，所以就不能从财务的角度对企业决策提供支持。下面就详细介绍企业绩效评价的几种传统方法。

沃尔评分方法

沃尔评分方法选取流动比率、净资产/负债、资产/固定资产、销售成本/存货、销售额/应收账款、销售额/固定资产、销售额/净资产等七种对企业有重要影响的财务比率，对企业绩效进行分析。只要确定这七种财务比率的比重和标准比率，再结合实际的财务数据，就能求出企业绩效的总评分。

表3-1  沃尔评分法的计算过程表

雷达图评价法

1．雷达图制作

图3-1  雷达图

按照雷达图评价法的思想，大部分的企业都包含五个重要的指标：企业的成长性，企业的收益性，企业的安全性，企业的流动性和企业的生产性，通过对这五种指标的分析，可以考核企业的绩效。这五个指标又包含若干分指标，如图3-1所示。

在图3-1上有三个圆圈，中间的圆圈代表的是标准值，即行业标准值。如果无法取得行业标准值，可以把竞争对手的数据拿来统计，用平均值作为标准值。若竞争对手的数据也无法获得，那么可以考虑用本公司最近几年数据的平均值，近似替代标准值。需要注意的是，标准值是相对比率，不是绝对值。中间最小的红色圆圈是标准值的一半，而最外边的圆圈是标准值的3/2，所以雷达图是将一个圆半径三等分形成了三个同心圆。

2．雷达图分析

企业可以根据自己的实际状况将各项财务指标在半径上标出来，然后再把各点连线就形成了图上的深色曲线，这也就是企业的发展状况。对于企业来说，理想的发展态势应该是在标准值的1/2和标准值的3/2这个区域里，如果连出的曲线小于标准值的1/2或者大于标准值的3/2，那就说明企业的发展存在一定的问题。就图3-1反映的情况来看，该企业安全性的几个指标，几乎都落在标准值以内，这就说明企业的安全性最差。

表3-2  雷达图评价法得出企业类型

杜邦分析评价法

杜邦分析评价法具有广泛的适用性，可以用于各种财务比率的分解，即便行业不同，企业不同，所关心的指标不同，也都可以使用。而且，计算所需的财务数据也容易获得，因此该法常常获得专业人士的青睐。静态的杜邦分析法是对历史数据的分析，而动态的杜邦分析法可以用来做预测，进行整个任务的分派。

图3-2  杜邦分析法的财务比率分解图

通过图3-2我们可以知道企业最关心的是哪些指标，各项指标如何计算。比如说销售净收入就等于销售的收入减去销售折扣；成本总额则由销售的税金、然后营业的费用、管理的费用、财务的费用等组成；净利润就是由销售净收入加其他利润减去成本总额再减去所得税形成的。可见，各项指标都可以分解成最基本的财务数据。

【自检】

请您根据下表中列出的数据，计算企业的资产报酬率。

相对值指标绩效评价法—财务比率诊断表

相对值指标绩效评价法是将评价企业绩效的财务指标列入一张表，表中有规定好的判断标准，即将企业的财务状况划分为健全、良好和一般三类。根据企业的基本财务数据，按照表中列出的公式，直接计算出各项指标的实际值，再对照判断标准，就可以评价企业财务状况的好坏，然后采取相应的改善措施。

表3-3  财务比率诊断表

需要说明的是，以上介绍的每种评价方法都有其优缺点，企业在选择绩效评价方法的时候可以综合使用，也可以有针对性地选择适合本企业的方法。

对于企业的老总来说，考察企业的好坏不能只研究资产负债表、损益表和现金流量表。对于企业绩效的考核必须研究每一个部门的情况，而且每一个部门也都应该重视本部门的考核，计算本部门的成本、利润等相关指标，这样才能促使企业在整体上获得提升。所以，这些绩效考核的方法对我国企业是非常重要的，需要大力推广。

【小结】

传统方法是相对于国际上更新更快的绩效评价方法而言的，实际上，它是一种非常重要的方法，而且需要在国内大力推广。在这一部分，我们重点介绍了四种方法：沃尔评分法、雷达图评价法、杜邦分析法和相对值指标绩效评价法。每种评价方法都有其优缺点，企业在选择分析方法的时候可以综合使用，也可以有针对性的选择适合本企业的绩效评价方法。

企业绩效管理的现代方法

前面我们已经提到，虽然利用财务指标评估企业绩效非常重要，但是并不全面。因为所有的财务指标都属于滞后指标或者说是结果指标，如利润、成本、销售收入、市场份额等等，它们都是由过去行为产生的结果，只能衡量企业过去的绩效而不能说明企业的未来。所以，企业绩效评估不能仅从财务角度去考虑，还应该从“因果”关系的角度去分析，掌握其高低好坏的原因。目前比较常见的企业绩效评价的现代方法有：6σ法，EVA法和平衡记分卡。

6σ法

所谓6西格玛，是从顾客的角度出发，寻找决定品质的关键因素，采用科学的方法，实现100万个产品中只有3～4个次品的完美品质。它通过统计的方法来衡量流程中的不足：1σ是百分之三，2σ是千分之三，6σ是一千万分之三。所以6σ代表了接近完美的品质,次品非常少。σ是一个希腊字符，在统计学中代表“标准差”。在商业活动中，它代表流程与完美的差距。

EVA法

EVA是指经济附加值，简单地说它是税后净营运利润减去投入资本的机会成本后的所得。它是一个经济利润而非传统会计利润。其最主要的特征就是注重资本费用，因为管理人员在使用资本时候，必须支付一定的费用，如利息。由于考虑了包括权益资本在内的所有资本的成本，它能更好地体现企业在某个时期创造的财富价值量。目前，EVA是衡量公司业绩最准确的尺度。人们为了更好地阐释EVA体系，常常用4个指标来归纳其内涵，它们分别是评价指标、管理体系、激励制度和理念体系。但是由于该法的计算过程非常复杂，机会成本等指标的估计又带有很强的主观色彩，所以有一定的局限性。

平衡记分卡

1．平衡记分卡的四大指标

平衡记分卡从四个方面综合衡量企业的绩效，这四个方面形成了四个指标：财务指标、客户满意度指标、企业内部流程指标、企业的学习和创新指标，如图4-1所示。后三个指标是从非财务的角度提出的，可以更全面地考察企业的绩效。这种方法使企业一方面能追踪财务结果，另一方面能监视自己在提高竞争力、获得企业增长所需的各种无形资产等方面的进展。平衡记分卡的四大指标也是企业绩效管理的四大指标。

图4-1  平衡记分卡四大指标关系图

需要强调的是，这四大指标对于企业来说都非常重要，仅靠一种指标的提升来求得企业的发展是绝对不行的。比如说，要想在市场上站稳脚跟，仅抓产品质量远远不够，企业生产出的产品还必须适销对路，有发达的营销网络、良好的售后服务等等。平衡记分卡与全面质量管理、6σ等其他的质量管理方法相比，是站在更高、更宏观的角度去看问题，更注重整个企业的全面管理，所以受到更多管理人员的欢迎。

2．平衡记分卡四大指标间的联系

企业存在的理由就是为了盈利、提高市场占有率。但是，怎样才能达到这一目标呢？只要能抓住客户，让客户满意，为企业树立良好的口碑、品牌，提高客户的忠诚度，就能使企业变成百年老店，有长远的发展。但是要真真正正做到让客户满意，产品的质量、服务、渠道，包括和企业相关联的各项配套措施都必须做好。要想做好这些，必须提高员工的技术水平、服务意识。所以四大指标是一个相互作用的体系，是一个完整的因果关系链条。

【案例】

前段时间，有个朋友买了部手机，可没用几天，座式充电器就坏了。他赶紧跑到知春路的维修网点去修理，结果售后人员说，“很抱歉，这是你自己损坏的，要自己掏钱购买。”可是朋友自己为什么要损坏它呢？但是没办法，既然说是自己的责任，那就再买个新的吧。可是对不起，没货。要买得去亚运村北辰对面的售后服务部。好吧，朋友只好赶到北辰，工作人员一看也说，是个人损坏的，要自己掏钱买。可买了个新的一看，新座充既没有盒也没有线，而且售后人员服务态度也非常不好。朋友心里还真有点火。可是没过两周，新座充又坏了。朋友再找售后服务人员，结果人家又说是自己弄坏的。朋友实在不想再跑来跑去，就说这样吧，“你们给我送一个来，路费我掏了行不行？”答复是，“不行，我们没有这个业务”。最后朋友很生气，把他们的电话录音存到电脑里，走到哪里都带着。后来还直接打电话到公司的总部，得到的答复是：“很抱歉，我们公司的这项服务已经外包了，座充也不是自己生产的，所以实在是为力。”

对消费者来说，不管是什么理由，只要影响了产品的正常使用，那都不行。虽然充电器和售后服务已经外包给其他企业，但是它们都是与企业相关联的配套服务机构，出现这样的事情一定会影响到企业的形象和品牌。案例中的消费者以后不但不会再购买该企业的产品，而且走到哪里，都会有负面的宣传效应，使企业受损。

【自检】

下列关于平衡记分卡的说法正确的是（  ）

A.平衡记分卡的四大指标里只有财务指标，没有非财务指标；

B.平衡记分卡的四大指标是相互的，没有任何关系；

C.平衡记分卡与其他的质量管理方法相比，是站在更高、更宏观的角度去看问题，更注重整个企业的全面管理；

D.对于企业来说，只要把平衡记分卡里的一项指标提高就足够了。

见参4-1

平衡记分卡的平衡

我们已经知道平衡记分卡有四大指标，但是哪个指标更重要，更需要强调？平衡记分卡能够反映财务和非财务衡量方法之间的平衡，长期目标和短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程的平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面：

 短期和长期目标之间的平衡 

 不同商务考察面的平衡（财务和非财务度量）

 企业内部和外部理解的平衡

 过去、现在和未来度量的平衡

 同点同时度量变化和度量绩效的平衡

 主要股东之间的平衡

 结果度量和绩效驱动的平衡

 次要指标和主要指标的平衡

 风险和绩效的平衡

平衡记分卡是一个管理系统（并非仅仅是一个考核指标），它使组织能够清晰地规划远景和战略，并落实成具体的行动计划。它能为内部业务流程和外部客户提供及时的反馈，并持续改进企业的战略绩效，使绩效评估趋于平衡和完善，有利于组织的长期发展。

企业绩效管理的考核指标

企业绩效管理的目的是进行过程控制和管理，提高企业的绩效，那么要评价绩效管理的结果也需要使用相关的考核指标。接下来我们介绍企业绩效管理的四大考核指标。

1．财务（经营）分析系统

对于企业的财务（经营）分析系统，通常是采用两套指标考核，一是财务指标，二是企业策略指标，二者考察的侧重点不同。

财务指标

这里的财务指标又称为经营指标。刚才已经讲到企业的绩效评价不能局限于财务指标，还要考虑非财务指标。但是必须承认财务指标是非常重要的考核手段，而且数据易于获得，分析方便。除了我们上一讲介绍的传统评价方法里的一些最基本的财务指标之外，还有一些经常使用的指标，如图4-２所示。需要指出的是，对于不同的企业来说，重点考核的指标也是不同的。 

经营单位财务方面的评价虽然有局限性但已经很成熟，它能定量地显示已经采取行动后的结果。财务绩效衡量方法显示企业的战略及其实施的执行是否正在为最终经营结果的改善作出贡献。

图4-2  经常使用的财务指标

企业策略指标

衡量企业策略有三大指标：一是营收成长和组合，在这个指标里还包括扩大产品和服务的种类、开拓新资源和市场、改变服务和产品的组合，提高附加价值、重定服务和产品的价格等等。二是降低成本，提高生产率，包括降低产品的直接和间接成本，加强资源的共享等等。三是资产利用与投资的策略，包括利用剩余资源去发展新业务，提高闲置资源的利用率等，如图4-3所示。

图4-3  衡量策略的三个财务指标

【案例】

有一家生产啤酒的企业，主营业务做得非常好，逐渐积累了一笔资金。企业的老总想用这笔资金进行投资，可是投到哪里去呢？有人建议他投资高科技，他说看不着；还有人建议他投资网络，他说摸不着；他认为既然自己是做啤酒的，那就要把钱投到一个实实在在能看得见的地方，所以一直在找投资机会。可是两年过去了，资金还是压在手里，根本没投出去。这样的话，企业能获得多少利润？显然，该企业的资产利用与投资策略需要改进。

1．客户关系管理系统

客户关系管理系统是一些企业实现百年老店的基础，客户的满意度和忠诚度直接影响企业的效益。需要重点考核的指标。比如说客户的流失率，客户的忠诚度，大客户的保持率，新客户的发展力，以及客户群体的细分等等。图4-4比较详细地列出了这些指标。

客户关系管理方面，管理者们需要了解客户的各种状态、竞争对手的策略、客户的满意度和企业以客户为中心的绩效管理，以及这些目标对本单位绩效的衡量方法。

图4-4  客户关系管理指标

2．决策支持系统

决策支持系统是依托于企业学习与创新能力的系统，它根据企业的实际情况制定出适应市场的新策略和新方案，目标是实现企业的整体发展。对于这一系统的考核可以评价企业的学习和创新能力。主要的考察指标是企业全面的运营比例，包括各种同比、环比，收益率分析等等，具体衡量指标如图4-5。

学习和创新是将企业的现状、历史、市场的状况、竞争对手的发展和历史进行研究，发现企业存在的问题，根据企业的能力制定出新的策略和方案。

图4-5  决策支持系统指标

【本讲小结】

本讲讲述的是企业绩效的现代评价方法。目前在国际上使用最多的方法有三种：6σ法、EVA法和平衡记分卡。本讲重点介绍平衡记分卡。平衡记分卡既包含财务指标又包含非财务指标：财务指标、客户满意度指标、企业内部流程指标、企业的学习和创新指标这四大指标也是企业绩效管理的四大指标。由此可见，平衡记分卡与其他管理手段的不同之处就在于它是站在更高、更宏观的角度去看问题，更注重整个企业的全面管理。除此之外，本讲还介绍了四大指标间的平衡，以及对这四大指标进行考核的相关指标。

【心得体会】

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