1.1研究背景

学术背景：满意度作为质量管理技术手段的发展和突破，其研究最早始于20世纪 30 年代，到 80 年代得到广泛应用，顾客满意度作为满意度研究的一个重要方面，自1965 年 Cardozo 首次将顾客满意度引入营销学领域以来，其应用已经由最初的市场营销领域扩展到宏观、中观、微观各个层面，真正对于产品的顾客满意度的理论研究源于 20 世纪 90 年代，目前国内外对顾客满意度的定义主要包括两类:一类是顾客在特定使用情境下，对于使用产品或服务所获得的价值的一种立即性反应；另一类是顾客在某些消费经验之后对某一产品或服务喜欢或者不喜欢的程度。城市交通作为一种城市准公共服务的产品，其满意度可以定义为乘客出行前对于所要接受的交通服务的期望值与服务过程中服务质量的实际值相比较，做出一种评估，以体现居民对交通服务是否达到其期望的程度。

社会背景：尽管城市交通的发展极大地促进了社会生产力的提升，满足了人们生产生活的需要，促进了社会的进步并给人类带来了巨大的财富。但是随之而来的是道路拥挤、事故频繁、大气和噪声污染以及能源危机等。近年来，淄博市加大了对交通基础设施的建设。2007年，全市实施干线公路新改建工程项目9个，竣工通车里程119.62公里，完成投资21亿元。12月22日，穿越沂源县的青岛至莱芜高速公路（济青高速公路南线）正式通车。至此，全市各区县间全部实现高速公路互联互通，初步构筑起“高速淄博”的主框架。11月4日，309国道张店立交工程正式通车，解决了困扰中心城区南大门多年的交通拥堵问题。省道高淄路新城至张店段、寿济路跨张东铁路立交桥、博沂路悦庄至石桥段、国道205桓台东南绕城线、省道湖南路张店至胶王路段等工程项目竣工通车。国道205白塔至青石关段改建工程、省道高淄路高青至新城北改建工程路基小桥涵开工建设。截至年底，全市公路通车里程9959.8公里，其中国道276.4公里，省道886公里。全市公路密度达167.7公里/百平方公里。国省道通车里程比“十五”末增加60公里；二级以上公路里程占通车里程的93.5%，比“十五”末提高2.4个百分点。全市干线公路好路率达90.38%，比省计划高出2.2个百分点，路网整体通行能力进一步提高。此外，淄博市还投资6300万元，新增、更新公交车483台，运力装备水平不断提高。在中心城区投放60台环保型清洁燃料车，新开通88路、90路、95路3条公交线路。88路为东部环城线路，起止站为金乔茶叶批发市场；90路为西部环城线路，起止站为职业病防治医院；95路起始站为山铝生活区，终点站为义乌小商品城。调整5条公交线路，城区公交线路总数已达29条。中心城区公交车出行分担率达到9.4%，市民出行更加安全便捷。继续实施村村通客车工程，通客车行政村比例达到99.4%，全市共有农村客运线路172条，运营车辆1327台，农村客货运输网络化水平进一步提高。

随着我市交通事业的高速发展，交通部门不仅需要从大处着眼，规划城市交通，加强城市交通基础设施建设，更需要通过有效的交通满意度反馈，对交通系统建设指出方向，给出及时有效的意见和建议。

1.2研究目的及意义

随着社会经济的发展和人类控制自然界能力的提高，人类所影响的区域也越来越大，而随着人类活动区域的范围加大，对于人口集中的城市，其交通系统也得到了迅猛的发展。尽管城市交通的发展极大地促进了社会生产力的提升，满足了人们生产生活的需要，促进了社会的进步并给人类带来了巨大的财富。但是随之而来的道路拥挤、事故频繁、大气和噪声污染以及能源危机等，都对城市的社会、经济和生态环境造成了很大的破坏。交通要以人为本，提供科学的服务是根基。本课题借鉴社会和实验心理学的顾客满意度理论，结合城市交通的特征，以淄博市的实际调查为案例进行信度、效度和内外部模型检验。目的在于提高城市交通系统的服务水平，其结果可作为城市交通管理部门和决策者提高城市交通服务水平的参考依据。

城市交通满意度的调查及分析，不但有重要的现实意义，而且对城市交通的发展有深远的影响。其主要意义在于：

（1）通过对城市交通满意度的调查，找出城市交通存在的问题。交通满意度是乘客出行前对于所要接受的交通服务的期望值与服务过程中服务质量的实际值的比较。满意度越高，说明现有的城市交通设施越完善，越能满足乘客出行的要求，其中应包括：交通公平性，交通便捷性，交通舒适性，交通费用的支付，交通污染等各个方面；相反，交通满意度如果很低，则说明现行的城市交通还存在很多的问题与不足之处，需要部门不断地去往完善。

（2）交通满意度是乘客对交通服务的认可程度度量，它能直接反应交通系统服务质量的好坏，可以作为城市交通管理部门和决策者提高城市交通服务水平的重要参考依据。交通系统建设、完善的目的就是服务于民，城市交通管理部门和决策者在提高交通系统服务水平时，应该以人民的真实需求为根本依据，而交通满意度的调查，就是人民对现有交通需求最直接的反应。

1.3 国外研究概况

用户满意度指数理论是近年来在国际上发展起来的、建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学基础上的质量评价指标。奈杰尔·希尔，吉姆·亚历山大著《客户满意度和忠诚度测评手册》完整地分析了如何通过调查研究来了解客户满意度和忠诚度，引导读者一步步经历设计调查、进行调查、产生客户满意度和忠诚度准确结果的过程，可用来测定用户对产品或服务的满意程度[1]。德里克·艾伦，特尼鲁·拉奥所著的《客户满意度——数据分析》。深入分析了客户满意度研究，包括对于复杂技术的概括、解释和结果说明。内容包括：客户满意度研究的历史根源、方法和量表选择、准备客户满意度数据等[2]。国外学者以城市乘客为中心进行了理论与实践研究，其中大部份为对针对公共交通满意度的研究。瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心的弗尔曼、艾弗德森和汤姆通过对公共交通顾客满意度进行分析和研究，提出了评估模型，并分析出总体满意度与累计满意度正相关[3]。文献[4]对公交车乘客的偏好进行了研究，提出了公交车偏好模型(the Bus Preference Model BPM)，主要是用来对5个场景变量的分析，即等车质量、车体质量、旅途质量、信息质量和舒适感，目的是为了提升公交企业的服务形象[4]。国外研究多侧重公交服务的特定交通方式的满意度研究，尚缺少对城市交通满意度的整体研究。

1.4 国内研究概况

2004.11由中南财经大学刘新燕编著的《顾客满意度指数模型研究》以经济学、管理学、社会学和心理学等学科的理论为指导，分析了顾客满意的前置因素和后向结果，提出了研究假设及检验标准等[5]。另外，2008年由上海财经大学廖颖林编著的《顾客满意度指数测评方法及其应用研究》以顾客满意度指数为研究对象，较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题，并得出了一些结论[6]。

近来，国内一些专家学者，对于交通满意度的研究有一些成果。交通部科学研究院中国城市可持续交通研究中心吴洪洋于2008年发表的《城市交通满意度测评模型构建与实证检验》，基于社会和实验心理学的顾客满意度理论，结合城市交通的特征，应用计量经济学方法，构建了城市交通满意度测评模型，以成都市的实际调查为案例进行信度、效度和内外部模型的检验[7]。此外，重庆交通大学交通运输学院肖裕民于2009年发表的《城市交通满意度定量化评价方法探讨》，通过对一些城市交通状况的多种统计数据的调查分析，从大气和噪声污染、能源的无用损耗及道路通行状况等影响交通满意度的三个主要因素进行分析，建立了一套测试居民对城市交通满意度的数学模型。通过对城市道路密度、机动车数量和对环境的影响因子的定量化描述，给出了各种因素在模型中所占有的权值[8]。中国人民大学劳动人事学院杨秋萍和郭姣辰于2009年对北京市海淀区居民对奥运前后交通出行情况的满意度进行了问卷调查，对调查数据进行了对比分析，并对其影响因素进行了讨论，从而得出了一些结论为北京交通的运行提出对策性建议，促进交通事业的良性发展[9]。兰州交通大学交通运输学院王栋、杨延梅以及常琦在2009年发表的《基于SOA的交通服务满意度评价系统研究》，结合SOA思想，从服务满意度的数据分析入手结合面向服务的架构思想，研究基于浏览器/服务器结构的服务满意度评价系统模型，构建了基于B/S结构的服务满意度评价系统模型，并通过原型系统进行了功能测试，验证了设计思路的正确性[10]。黑龙江工程学院张显悦等在2009年3月所发表的《公路客运乘客满意度评价体系的构建》阐述了公路客运乘客满意度评建体系构建的意义，明确其评价体系构建6个基本原则设计公路客运乘客的满意度评价指标体系框架，选怎其评价体系结果分析与计算的理论模型和数据计算模型[11]。还有成都职业技术学院王军发表的《道路客运企业服务质量和乘客满意度研究》，认为只有从健全客运服务质量的体系，实施车辆保养项目管理制度，提高车站服务水平，实施服务补救措施，健全良好的企业文化的几个方面着手，才能不断提高乘客的满意度[12]。此外还有一些国内学者围绕公交交通满意度做了相关研究[13-18]。

1.5 本文主要研究内容及研究框架

本文是通过构建城市交通满意度评价模型，确定测评指标，进而以淄博市为例对测评模型进行检验。

本文主要研究内容：

第一章论述了交通满意度理论的背景、目的及意义，目的在于列举并对比国内外研究方法，为下文总结交通满意度评价方法打下基础。

第二章对淄博市城市特点包括城市区位、城市及其交通特点、经济发展状况以及历史文化等方面进行了较为详细的介绍。

第三章根据交通满意度的概念，结合淄博市具体的城市、城市交通特征，建立了符合淄博市具体情况的交通满意度测评指标体系。

第四章根据建立的交通满意度测评之标体系，设计调查问卷，对淄博市交通满意度进行了抽样调查，并对调查数据进行详细的分析。

第五章根据对调查样本数据的分析，对于淄博市目前交通系统存在的问题，从安全性、舒适性、便捷性等几个方面就能行了详细的论述。

第六章根据提出的淄博市交通目前存在问题，结合淄博市实际情况，分别提出了相应的改善建议。

交通满意度评价的流程如图1-1所示：

1.6 本章小结

本章先介绍了本课题研究的学术背景和社会背景，然后论述了对于本课题研究的目的以及意义，并对国内外的研究现状进行了大体的介绍，分析了研究的内容以及课题的大体研究框架。

图1-1. 满意度评价流程图下载本文