2010年月修订

前言

连云港康缘物业管理有限公司位于康缘小区内，集住宅、餐饮、洗浴、客房、运动休闲为一体的综合性住宅小区，占地面积10.44Km2，总建筑面积68000m2，室内（外）活动场地面积19440m2，拥有室内外标准网球场、羽毛球馆、乒乓球馆、游泳馆。

总 经 理 致 辞

尊敬的员工：

欢迎您成为康缘物业管理的一员。

相信您在康缘物业管理公司能勤恳工作，努力进取，成为一名优秀的员工。

“以质量求生存，以诚信谋发展，以服务打品牌，向管理要效益”是我们物业的宗旨，“热情礼貌安全周到”、准确高效”是我们的服务准则，运用现代化管理方法，不断提高把握机遇、应对挑战、驾驭企业健康平稳发展的能力，实现了“内强素质，外树形象，铸造品牌，科学发展”的目标。

在日常服务工作中，牢记"物业管理无小事，客户的事都是大事"的观念，做好每一位客户的服务，做好每一个细节。细节决定成败，细节感动业主，从每个服务细节中体现我们的服务水平、体现我们的服务特色。

                                                     祝愿您在康缘物业公司工作愉快！

                                                            总经理：王亦飞

一、物业管理工作制度

1、员工工作纪律……………………………………………………第2页

2、保安员管理制度…………………………………………………第3页

3、消防控制室管理及应急制度……………………………………第4页

4、消控室值班人员管理制度………………………………………第5页

5、接待工作制度……………………………………………………第7-8页

6、投诉处理制度……………………………………………………第9页

7、电梯困人紧急救援制度…………………………………………第14页

8、消防设备检查保养制度…………………………………………第15页

二、物业管理公共制度

1、电梯安全使用制度………………………………………………第16页

2、防火责任书………………………………………………………第17页

3、消防监控中心管理制度…………………………………………第19页

一、物业管理工作制度

员 工 工 作 纪 律

1．不迟到、不早退、按时交。

2．必须按规定着装、佩证上岗。

3．使用文明用语。

4．不看与工作无关的书，不作与工作无关的事。

5．不该做的事不做，不该管的事不管，不该说的话不说，不该看的绝不看。

6．坚决贯彻一级对一级负责，一级为一级服务。

7．不擅自离岗。

8．上班不得睡觉。

9．当班时间不得接待亲友。

10.爱护公共财物。

11.急业主和客户所急，想业主和客户所想。

12.爱岗敬业  创一流物业管理品牌。

保 安 员 岗 位 职 责

1．维护大门口的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻；

2、着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答来访人的询问，严禁用粗言恶语对待来访者；

3、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入小区；

4、时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作，特别是夜间警戒工作。注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止大门口周围有、斗殴事件发生，确保门前安全。

5、在值班过程中对发现的问题及时处理，紧急情况及时向公司领导汇报，必要时向门报警。

6、及时做好当班值班巡视记录，不得弄虚作假。

7、制止闲杂人员、小商贩、推销员私自进入。

消防控制室管理及应急程序

1、消防控制室必须实行每日 24小时专人值班制度，每班不应少于 2人。 

2、消防控制室的日常管理应符合《建筑消防设施的维护管理》（ GA587）的有关要求。 

3、消防控制室应确保火灾自动报警系统和灭火系统处于正常工作状态。 

4、消防控制室应确保高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足；确保 消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开；确保消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关处于自动（接通）位置 。 

5、接到火灾警报后，消防控制室必须立即以最快方式确认。 

6、火灾确认后，消防控制室必须立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态 (处于自动状态的除外 )，同时拨打“ 119”火警电话报警。 

7、消防控制室 必须立即启动单位内部 灭火和应急疏散预案 ，并应同时报告单位负责人。

消控室值班人员岗位责任要求

为提高值班人员岗位工作效率，保证物业的消防安全工作使其顺畅有序的进行。特制定以下岗位细则：

1.负责对各种消防控制设备和录像监控设备的监视和运用，不得擅离职守，做好检查、操作等工作。

2.熟悉本系统所采用消防设施系统和录像监控系统的基本原理、功能，熟练掌握操作技术；

3.及时做好录像监控和消防监控，特殊情况做好录像保存和值班记录，白班还应不定期对住宅车辆进行管理。

4.当班工作时间发现隐患及时通知有关部门和人员，并协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备正常运行。

5.如有特殊情况需要协助各班组工作的要及时认真完成。

6.值班人员不得做一切与值班无关的事情，影响工作的正常进行。

7.每周对值班区域内的卫生进行全面打扫一次。

8.如值班人员有特殊情况需要顶班的，两人自己进行协调并报告办公室批准后方可执行。

9.不得接收或暂时保管他人物品，如特殊情况须有办公室同意并出具证明方可接受。

10.不得做有损公司形象的行为和损人利己的事情。

11.当班人员不得擅自脱岗、离岗，确需离岗的，应与其它岗位人员呼叫到岗暂时顶岗后方可离开，上下班做到不迟到、不早退。

12. 上班时间严禁出现睡岗等违纪现象。

13. 不得做违反公司《员工手册》及部门员工纪律考核标准的行为。

14. 不得私自启动电脑及抄表系统，不得使用电脑娱乐等；

15.发生火灾报警时要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效地组织扑救及人员疏散，给领导决策当好参谋，并应直拨119向消防队报警，不得迟报或不报，消防队到场后，要如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保护火灾现场，调查火灾原因。 

16.对消防控制室设备及通讯器材等要进行经常性的检查，定期做好各系统功能试验，以确保消防设施各系统运行状况良好。

17.做好交工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表。 

18.宣传贯彻消防法规、遵守防火安全管理制度，以高度的责任感去完成各项技术工作和日常管理工作。 积极参加消防专业知识学习，不断提高业务素质。

接待工作制度

接待工作，是反映部门、公司形象、素质和文化的窗口，为了认真做好部门的各项接待工作，特制定以下制度并认真执行：

1.接待工作要做到热情周到、不卑不亢、文明礼貌、尊重友好。

2.接待客户时,待人坐定后应端上茶水等招待物品。

3.接待工作应坚持平等原则、节约原则、保密原则。

4.凡本市行政部门或单位来检查、指导、联系工作的同志，原则上不招待宴请。如需就餐的，报公司分管领导或公司领导批准。

5.如果是业务来电，接话人有责任问清对方单位、电话、姓名、职务、联系方法，然后详细了解情况并认真做好记录。

6.接电话找人时，应说声“请稍侯，我看他在不在”。如人不在，应及时告之，并请对方留下回话号码或转告，不可敷衍了事。挂电话前用语礼貌，说声“谢谢！”“再见！”。

7.如果接待的是丢失车辆或其他财物的当事人等，一般接待流程：

8.专人接待，不推诿。

9.先礼貌接待当事人座下，并倒上茶水。

10.语气和蔼、平和，关注并主动询问当事人有关情况。

11.根据当事人的有关情况，安排有关人员在管辖区域内仔细查找，如没有找到建议其报警等处理（必须由当事人亲自报警）。

12.当事人离开时应主动起身礼貌送客。

13.如遇当事人言语过激，应耐心听取，必要时上报公司处理。

客服主任岗位职责

1.负责主持客服的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。

2.贯彻执行公司各项方针、决策,全面负责客服的日常事务和管理工作。

3.按照物业服务中心规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施,不断提高服务水平。

4.负责制定本部门的工作计划,并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。

5.掌握楼宇业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。

6.对楼宇的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。

7.时掌握管理费、水电费等缴纳情况,及时做好管理费催缴的组织工作。

 8.做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。

9.定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。

1. 目的 

规范物业管理顾客投诉定义、分类、处理流程及统计分析，强调以顾客为中心，提高对客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，弥补管理疏漏，以最终实现提升顾客满意度。 

2. 范围 

适用于公司各部门、各物管中心的投诉处理工作。 

3. 职责 

3.1 管理者代表亲自或指派品质部经理处理负责处理公司级别的投诉。 

3.2物管中心主任负责监督、指导各部门投诉的处理（尤其对物管范围内各部门由于职权划分未能处理的顾客投诉）。根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。 

3.4物管中心客服部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。 

3.5各业务部门负责人负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客服部。 

3.6所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。 

4. 定义 

顾客投诉：指的是外部顾客认为由于我们工作（是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”）中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和其它形式反映的意见/建议。 

4.2释义： 

4.2.1这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。 

4.2.2这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

 5.物业管理顾客投诉的分类 

5.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。 

如：(1)房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、围墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到等。 

(2)设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、烟道、共用照明、天线、空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 

(3)安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理、对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 

(4)环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、垃圾桶、商铺环境（如占道经营、乱摆摊等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 

(5)综合服务类：由于除（1）（2）（3）（4）类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括入户维修服务、商务服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。5.2.二类投诉:由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。(6)地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不 ... 

投诉。包括入户维修服务、商务服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。  

5.2.二类投诉:由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。 

(6)地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 

5.3三类投诉:由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。 

(7)业主纠纷类：由于业主之间对毗连部位或设施、公共部位或设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。 

(8)其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。

6.方法和过程控制 

6.1.一类投诉 

6.1.1 客服部前台接待员在接待顾客来电来访时，遇有顾客投诉时，除在《来电来访记录》予以标识外，还需将投诉事件填写在《顾客投诉处理记录表》中。前台接待员需根据顾客投诉，填写《顾客投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及顾客要求，并由客服部负责人签字确认后将《顾客投诉处理记录表》转至投诉责任部门处理。受理顾客投诉时应注意对顾客的尊重和关心，了解事件的，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 

6.1.2投诉责任部门接到客服部传递的《顾客投诉处理记录表》后应及时组织相关人员分析事件经过及原因制定处理方法及措施填写《顾客投诉处理记录表》中“处理方法”、“完成期限”栏目，经负责人签字确认后将《顾客投诉处理记录表》传回客服部。投诉责任部门应根据制定的处理方法和措施，安排专人处理，确保在时限要求内完成。并由客服人员将相关部门投诉处理意见告知业主。 

6.1.3客服部负责人根据责任部门填写的《顾客投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程对处理结果进行验证并在《顾客投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字。 

6.1.4客服部人员对投诉结果验证后应及时向客服部负责人汇报并以上门或电话方式回访顾客征询顾客对投诉处理的意见并在《顾客投诉处理记录表》上记录。 　　

6.1.5取得顾客回访意见后客服部负责人应向物管中心主任汇报投诉处理情况及结果并请物管中心主任在《顾客投诉处理记录表》上签署意见。 

6.1.6对于不能及时处理的顾客投诉客服部负责人应及时向物管中心主任汇报由物管中心主任组织协调解决。 

6.2二类投诉 

6.2.1如果顾客的来电来访事件为二类投诉，客服部前台接待员除在《顾客投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及顾客要求，还应及时将此事件汇报至客服部负责人。由客服部负责人签字确认后将《顾客投诉处理记录表》转至工程部处理。 

6.2.2工程部接到《顾客投诉处理记录表》后，调派相关人员到现场核实情况并填写《工程遗留问题处理记录表》，经工程部经理、物管中心主任签署意见后转呈开发商处理。在维保期内具体处理过程分情况处理见下。同时工程部应向客户部反馈处理信息。（物管中心针对二类投诉，由客服部调派相关人员到现场核实情况并填写《工程遗留问题处理记录表》，经物管中心主任签字后转呈开发商处理。）6.2.2.1首先判断是否由施工方施工所致。如不为施工方施工引起，因业主个人原因造成，投诉由客服部调派相关人员到现场核实情况并填写《工程遗留问题处理记录表》，经物管中心主任签字后转呈开发商处理。）  

6.2.2.1首先判断是否由施工方施工所致。如不为施工方施工引起，因业主个人原因造成，及时回复业主，关闭投诉项。 

6.2.2.2如为施工方施工原因所致，但业主未提出索赔要求，应及时协调施工单位按双方达成的一致要求进行处理，关闭投诉项。如施工单位对以上要求予以拒绝，工程部要及时将相关情况上报地产公司。 

6.2.2.3如为施工方施工原因所致，并且业主提出索赔要求，具体参考《索赔纠纷事件处理办法》执行。 

6.2.2.4如很难判断究竟是业主责任还是施工单位责任，出现扯皮现象时，由物管中心根据实际情况出具处理意见，报请公司批准后再上报地产公司予以处理。 

6.2.3客户部根据工程部反馈的处理信息，及时跟踪处理过程及结果并向顾客反馈及进行合理的解释。 

6.2.4对于难度较大或不能及时处理的工程遗留问题应由工程部起草物管中心主任审批后，书面呈报公司分管领导。品质部应及时将相关部门或领导的处理意见及信息知会物管中心客服部及工程部，以便与业主进行解释沟通。 

6.2.5若发展商委托物管中心处理工程遗留问题，须以书面形式委托，并由双方签字、盖章确认。 

6.3三类投诉 

根据投诉的影响程度由投诉的受理部门以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

6.4各部门每日17点前负责将本部门当日的投诉情况汇总后报客服部。 

6.5顾客投诉到公司、媒介、有关部门的投诉，由被投诉物管中心客服部记录、提出处理意见及时限要求，并将处理情况及时转至品质部，品质部在期限内跟踪、验证处理结果。品质部要将处理情况及时报管理者代表或总经理。 

品质部负责保存《顾客投诉处理记录表》原件，部门保存复印件。 

6.6投诉回访： 

6.6.1顾客投诉处理完毕经过验证合格后，由客服主管（或指定岗位）应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访： 

（1） 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉； 

（2） 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； 

（3） 不便回访的敏感投诉等。 

6.6.2对顾客投诉要进行100%回访。回访可采用电话、上门等形式来了解顾客对投诉处理结果的意见。 

6.7投诉统计与分析： 

6.7.1对于投诉统计的说明： 

（1）对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数； 

（2）对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、 

次数及影响程度； 

6.7.2客服部每月5日前收集上月《顾客投诉处理记录表》，汇总分析形成《顾客投诉处理月度分析报告》上报品质部。 

6.7.3客服部负责每季度首月5日前对本部门顾客意见、投诉情况进行汇总分析，形成顾客投诉处理季度分析报告》。 

6.7.4必要时，品质部将针对典型、共性问题督导各管理处采取纠正/预防措施，并跟踪验证。有效避免同类顾客投诉的再次发生。 

6.8对于无效投诉应当与客户耐心合理的解释。

电梯困人紧急救援制度

1.0 目的

电梯解困。

2.0 适用范围

适用于停电或电梯故障引起的困人事件。

3.0 职责

3.1 电梯工负责救援的现场操作。

3.2 物业服务中心主任负责救援的组织及必需的支援。

4.0 工作程序

4.1 当发生电梯困人事故时, 电梯工通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，被困人员不可以将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，救援人员应设法将轿门完全关闭。

4.2 根据指层灯PC显示或选层器标尺判断轿厢所在位置。

4.3 切断机房电梯电源，并挂上“正在维修”的 警示牌。

4.4 如果轿厢停于接近厅门位置，且高于或低于楼面不超过0.5米。

4.4.1 用专用厅门匙开启厅门。

4.4.2 轿顶用人力开启轿厢门。

4.4.3 协助乘客离开轿厢。

4.4.4 重新关好轿门与厅门。

4.4.5 使用抱闸扳手时，必须由一人控制松闸，而另一人转动手轮。同时应做断续松闸动作。

4.5 如果轿厢停于其他位置，先按4.4.5操作，将轿厢放到最近停层后，再按4.4操作进行救援。

消防设备检查保养制度

1.0 目的

确保消防监控设备良好，运行正常。

2.0 适用范围

适用于本辖区内的消防系统，保安闭路电视系统，对讲电话系统，公用无线系统及灭火器材的维护保养。

3.0 职责

3.1 消防监控中心管理员应严格执行值班职责，同时协助维修人员对设备进行检查、保养工作。

3.2 护管队负责灭火器、消火栓、应急灯等设施的检查保养工作。

3.3 工程维修部负责消防系统、闭路电视系统等设备的检查、保养、维修工作。

4.0 工作程序

4.1 通则

4.1.1 消防设备修理后，应恢复原来状态，不得随意更改原器件、线路。

4.1.2 消防设备故障维修一般不应超过8小时，否则应报告物业服务中心主任，限定时间修复或委外修理。

4.1.3 凡晚间发生的故障，若不影响租户工作，不会产生严重后果的可在第二天白班检修。

4.1.4 凡需委外修理的设备，应填写《设备委外修理申请表》，经物业服务中心主任批准后委外修理。

4.2 闭路电视维护保养

4.2.1 每月保养一次，填写《闭路电视保养记录表》

4.2.2 保养内容在记录表的保养项目栏内作出规定。

4.3 火灾报警系统维护保养

4.3.1 每日对火灾报警器进行自检功能检查，方法：

（1）按自检键，让报警控制器进行自检；

（2）然后按消音键，消去控制器的声音。

（3）记录于《火灾报警器自检功能检查表》。

二、物业管理公共制度

电梯安全使用制度

1.0 目的

确保电梯使用的安全性。

2.0 适用范围

适用于本公司管辖的电梯。

3.0 职责

公司全员及乘员应了解电梯的安全使用。

4.0 工作程序

4.1 严禁强行扒启厅门，当轿厢未完全闭合时，不许强行启动电梯。

4.2 不许把乘客电梯作货梯使用。

4.3 不允许装运易燃、易爆等危险品及超长物资，如确需装运，需经物管部门批准，并需采取安全措施。

4.4 正常行驶中，严禁按急停按钮。

4.5 乘员不许依、靠厢门，严禁开启轿厢内的安全窗，以免妨碍电梯的正常运行。

4.6 乘员（或货物）必须均匀站立（或堆放）在轿厢或平均分布在电梯内，在运货时，严禁重力碰撞轿厢门、壁，以保证电梯平衡运行，减少故障。

4.7 在行驶中，突然发生停驶或失控时，乘员应保持镇静，立即按下紧急按钮及呼叫，等候维修人员来排除故障，切勿强行跳出轿厢，以免发生意外。

4.8 在轿厢内要保持整洁，严禁吸烟、丢果皮、纸屑、吐痰。

4.9 电梯发生故障时，请电告轿厢内提示电话。

4.10 轿箱的载重量应不超过额定载重量。

5.0 相关文件与记录

无相关文件与记录

防 火 责 任 书  

一、目的：

为调动全体业主(含物业使用人，以下统称业主)的防火积极性，全方位地做好家庭（含办公、商业场所，以下统称家庭）防火避险工作，防止发生家庭失火，造成不必要的人员伤亡或财产损失，特制定本责任书。

二、原则：

明确各方责任、防患于未然、齐心协力、确保居家安全。

三、物业管理单位的责任：

   （一）开展宣传教育

1、贯徹“预防为主、防消结合”的消防工作方针，重视宣传教育工作。

2、向业主发放《家庭防火安全手册》，制定消防安全公约。

3、利用物业管理工作的优势，以壁报、宣传书、简报为主要形式，坚持向业主宣传消防法规，普及消防安全知识。

 （二）贯徹消防法规

1、动员各业主认真学习消防法规，自觉遵守各项消防制度，同时动员有能力的业主参加义务消防队。全民支持小区搞好消防工作。

2、坚持原则，不徇私情。加强巡查，对装修过程实施监督，及时发现并坚决纠正违反消防制度的行为，保证消防法规和消防制度的落实。

3、提醒业主应按规定在家中配置必要的消防器材，以防万一。

 （三）落实消防监控

1、定期检查、保养消防设备设施，始终保持临战状态。

2、在员工中坚持开展消防训练，提高应急反应能力和实战能力。

3、消防监控中心实行24小时全天候值班制度，密切监视消防监控设备，一旦出现报警，立即通知巡逻人员赶往现场查验。

4、加强巡逻检查，及时发现火险隐患和初期火灾，经验证确认属于火灾的，必须立即通知消防监控中心发出警报，并迅速召集人员投入灭火战斗，力争在5分钟内扑灭初期火灾，减少财产损失，避免人员伤亡。

5、如若（判断）不能在5分钟内扑灭初期火灾，应争取时间，迅速拨打“119”报警，同时组织疏散人群。尽量控制险情，防止火灾进一步扩大。

四、业主责任

（一）学习法规、提高认识、积极参与

1、学习、掌握《中华人民共和国消防法》和《家庭防火安全手册》的主要内容。

2、家庭防火安全工作的好坏，直接关系到自己和邻居业主的人身安全和财产安全。因此，要求每个业主都要提高防火安全意识，自觉把搞好家庭防火安全作为自己应尽的义务与责任。

3、积极参加消防知识培训，有能力的业主应参加小区义务消防队，掌握自防自救互救的本领。

（二）履行消防安全公约

1、关心、配合、支持物业服务中心搞好小区的消防安全工作，制止并检举一切违反消防法规的行为，发现火险隐患或火灾立即报告物业服务中心或消防监控中心（24小时值班电话85102539）。

2、自觉爱护小区内的各种消防设备、设施，非紧急情况下禁止动用消防公共区域的设备、设施及器材。

3、保持消防通道畅通。禁止在小区消防通道上停放车辆，不得在通道进出口、过道和消防疏散通道堆放杂物，严禁在楼道（厅）内烧香、燃烛、焚纸。

4、为预防意外发生，家中应配备适当的灭火器，不应存放易燃、易爆物品。

5、房屋装修期间，应按规定配备灭火器，严格遵守物业服务中心制订的动火制度和用电制度，不得乱接电源线，严禁擅自更改燃气管道。

6、加强对未成年人和老年人的安全教育。严禁小孩玩火、燃烧物品、燃放烟花、炮竹。外出时要反复告诫留守在家中的老人、小孩，防止发生意外情况。

消防监控中心管理规定及应急程序

监控中心机房是康缘物业管理中心的机要部位，是掌握消防设备动态及发现火灾,火警的重要岗位,是康缘物业管理消防系统的指挥控制中心.为加强管理规定如下:

一、严格按照省,市消防有关文件要求值班人员不得少于3-4人。消防控制室实行24小时轮流值班制,值班员不得擅自离岗及酒后上岗。

二、消防控制室应确保高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足；确保 消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开；确保消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关处于自动（接通）位置

三、控制室值班员必须具备高度的警觉性和责任感.能够熟练使用操作火灾自动报警控制系统,了解和掌握楼内各类消防设备的功能和作用。

四、控制室内禁止吸烟、喝酒、会客及阅读与工作无关的书籍或做与工作无关的活动。

五、严禁无关人员进入控制室，确因工作原因经主管领导批准并登记；非本公司工作人员不得擅自动用或操作任何设备；因监控设备故障，需业务单位排除时，必须经有关领导同意，由本部门技术人员始终陪同，方可进行维修。

六、严格执行机房工作手续，凡需查询资料（录音带及录像带），必须由经办人填写申请表格，由所在部门负责人签字后，凭签批条方可查询。

七、设备出现一般故障应及时处理,无法排除时,应立即报告上级领导安排维修。

八、保持室内卫生整洁,爱护设备及各类用品。除对讲机、微波炉、记录簿可放在规定的工作台外，操作台上不准放置水杯及其他杂物,其它物品必须及时入柜；设备电源未经允许不得私接滥用。

九、定期检查维护设备,不准使用电脑做与本职无关工作,保持设备运行状态良好。

十、室内电话属专用报警联用电话,任何人不得占用消防专线。

十一、电脑远程抄表设备使用时，须经公司领导签字后，凭签批条方可使用。

十二、背景音箱设备（除消防使用外），须报公司领导同意方可使用。

十三、对机房所有资料应保守秘密。

十四、空调的开关使用应符合规定。

二、操作规程：

（一）消防控制室必须实行每日 24小时专人值班制度，每班不应少于 2人。 

（二）消防控制室的日常管理应符合《建筑消防设施的维护管理》（ GA587）的有关要求。 

（三）消防控制室应确保火灾自动报警系统和灭火系统处于正常工作状态。 

（四）消防控制室应确保高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足；确保 消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开；确保消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关处于自动（接通）位置 。 

（五）接到火灾警报后，消防控制室必须立即以最快方式确认。 

（六）火灾确认后，消防控制室必须立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态 (处于自动状态的除外 )，同时拨打“ 119”火警电话报警。 

（七） 消防控制室 必须立即启动单位内部 灭火和应急疏散预案 ，并应同时报告单位负责人。下载本文