一、保洁工作标准

二、保洁质量保证体系

根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们从思想上重视、从组织上落实，确保本项目保洁工作顺利进行。

为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，使养护景观效果更为美观，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。我公司运用ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行工作改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。

1、以客户为关注要点

组织依存于业主。因此，项目服务的组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。

2、领导作用

领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。

3、全员参与

各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

4、过程方法

将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。

5、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。

6、持续改进

持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不断提升。

7、基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

8、互利的供方关系

我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。

三、保洁工作规程及标准

（一）室内公共区域

1、通道及楼梯台阶及大厅

（1）保洁规程

①楼梯间墙面每周至少除尘一次，楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，梯步表面干净无污渍，保持楼梯手护栏干净、无灰尘。每天保洁2次，上下午各1次保洁。

②每日循环清扫地面垃圾，清除台面、地面的污迹，每日至少拖洗两次，每月至少彻底清洗两次，平时发现污渍及时处理。

③大厅前台阶每天保洁2次，上下午各一次。

④大厅的地面每日至少拖地2次，推尘4次，每月对大理石地面保养抛光1次。

⑤大厅地面用扫尘拖，按规定规律匀速来回推拖，每天数次视客流量而定。

⑥整个地面推尘后，地拖推至工作间，抖掉垃圾，装好尘拖。

⑦雨天在大厅门口台阶上铺上红色小地毯，使地面保持干净，无水渍。

⑧用干净的毛巾擦抹展馆内的展台展板、墙壁，用鸡毛掸掸天花板上灰尘、蜘蛛网等。

（2）保洁标准

①大厅前台阶无污渍、无垃圾、痰渍。

②大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，无垃圾、无痰渍，无灰尘，有光泽，保持地面材质原貌。

③大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印。

④墙面设施无明显灰尘、手印。

⑤门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍。

⑥门、窗玻璃及窗帘干净无尘，透光性好，无明显印迹。

⑦各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽。

⑧门把手干净、无印迹、定时消毒。

⑨展台展板：无明显灰尘。

⑩天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。

⑪电子显示屏干净无尘。

（3）注意事项

①洗刷楼道时，防止水流入办公室等场所内。

②拖地，擦抹时务必将工具拧干，动作要轻，切勿将污水甩至墙壁上。

2、卫生间

（1）保洁操作规程

①打开门窗通风，用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸。

②清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；垃圾袋内垃圾不超过1/2，每日更换不低于一次。

③用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净；每天保洁2次。

④每周对卫生间彻底冲刷一次。

⑤用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍。

⑥先用湿布擦窗玻璃和镜子，然后用干毛巾擦干净。

⑦用拖把拖干净地面。

⑧补充卷纸、擦手纸和洗手液。

⑨适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球。

⑩应每小时保洁一次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹。

⑪每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地面进行消毒。

（2）保洁标准

①便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无杂物，室内无异味、臭味。

②地面无烟头、水迹、污渍、积水、纸屑、果皮。

③镜面无灰尘、无污迹、无手印，清洁光亮。

④墙面、隔断无污迹、无灰尘、无涂画。

⑤垃圾桶内、外干净。

⑥手纸、洗手液保持正常提供。

⑦设施完整，用品齐全，拖布和日用品要摆放整齐

⑧天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

⑨目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

（3）注意事项

①禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。

②用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。

③下水道如有堵塞现象，及时疏通。

3、会议室

（1）保洁操作规程

①每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污。

②每次房间使用结束后及时清洁，墙、顶面保持整洁。

③准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。

④进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，应先向项目经理报告后再作业。

⑤清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。

⑥从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行（如每天抹一间或一面）。

⑦收换垃圾袋、暖水瓶，及时更换垃圾袋。

⑧吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。

⑨清洁结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁。

⑩认真记录每日作业情况，主要包括保洁员人数、姓名、进出时间、作业时客户状态（无人、工作、返回等）、家具设备有无损坏等。

（2）保洁标准

①地面干净无灰尘，椅子、茶几、烟缸等随时整理清洁。

②保持公共场所各部位干净、整齐。外墙目视洁净、无污垢。

③表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。平台、屋顶无垃圾堆积。

（5）注意事项

一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。

4、办公室及贵宾室

（1）操作规程

①微湿布擦拭办公桌椅、茶几后，用干布擦净；

②沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫；

③干布擦拭办公室及贵宾室的电脑及其他电器；

④对摆设物品除尘；

⑤用掸子掸净四周墙壁；

⑥擦干净地面，有地毯的进行吸尘。

（2）清洁标准

①水泥、瓷砖、大理石等地面无杂物、无污垢、无积水。

②地毯上无杂物，无污垢，踏上时无灰尘散逸。

③桌椅、沙发上无灰尘，无污垢。

④室内空气保持清新。

（3）注意事项

①清洁办公室地面时注意电线，勿用湿的器具碰触电器。

②清洁贵宾室时要脱鞋或穿特定的鞋子进入，以免弄脏地毯和沙发。

③不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；

④不应扔掉有记录的纸张；

⑤吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。

5、玻璃门、窗、幕墙

（1）清洁范围

玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。

（2）操作规程

①大门每日保洁2次，早晚各一次，其他不定时保洁（每天至少保洁一次），不定时巡视；

②擦拭门锁及门面；

③用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净；

④擦拭内外窗框、轨道；

⑤保洁完毕应关好门窗；

⑥幕墙请专业外墙清洗工人清洗。

（3）清洁标准

①目视大厅玻璃门无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印玻璃面上无污迹、水迹；

②清洁后用纸巾擦拭若干厘米内无灰尘。

（4）注意事项

①高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。

②作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

6、灯具

（1）清洁保养范围

辖区内的所有灯具。

（2）操作规程

①关闭电源；

②架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；

③将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；

④将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；

⑤清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。

（3）清洁保养标准

清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。

（4）注意事项

①在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。

②清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。

③人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。

④用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

7、石材打蜡、晶面处理作业指引

（1）目的

为打蜡、晶面处理作业提供指引，保持地面光亮，延长地板使用寿命。

（2）范围

适用于公共部位的石材打蜡、石材晶面工作及家政服务打蜡、晶面处理。

（3）职责

3.1保洁员负责依照本作业指引并在保洁领班的指导下实施石材打蜡及晶面作业。

3.2保洁领班

1）负责对保洁人员的石材打蜡及晶面处理技能进行培训；

2）负责组织实施石材打蜡、晶面处理的保养计划，并对其效果进行检查。

3.2环境主管

1）负责拟定管理服务区域内公共部位的石材打蜡、晶面处理的保养计划；

2）负责对石材打蜡、晶面处理工作的效果进行监督与检查。

（4）方法和过程控制

4.1保洁部对公共区域需要打蜡或晶面处理的部位，每季度至少进行一次打蜡，晶面处理根据地面的情况定，具体操作时间可自行安排，以尽量避免或减少影响顾客为宜。

4.2地板打蜡

4.2.1打蜡前的准备

1）提前搬出或移动打蜡范围内阻碍打蜡作业的物品（不能搬动的除外）以使打蜡工作顺利进行。

2）公共区域打蜡前，在明显位置由操作人员放置“工作进行中、小心地滑”告示牌，用警戒带圈出警戒区，并指引客户走其他通道或电梯。

4.2.2初次打蜡

1）清洁地面，吹干地面，使地面完全干透，无污渍。

2）先打底蜡2-3遍，每遍间隔至少30-60分钟，间隔时间为用手试压不粘手，用脚踩无脚印为准。

3）打面蜡2-3遍，每遍间隔至少30-60分钟，间隔时间为用手试压不粘手，用脚踩无脚印为准。

4.2.3补蜡（以下情况需在旧面蜡上打蜡）

1）有喷蜡抛光后光泽提不来，表面蜡面磨损程度较历害，需在旧蜡面上打面蜡1-3遍，干2-3小时后，用喷磨蜡抛光。

2）最后一道面蜡打完后相隔约3小时，用喷磨蜡抛光一遍。

4.2.4起蜡（以下情况需起蜡）

1）地面蜡发黑，无法洗掉，必需起蜡。

2）蜡面起泡时，蜡的附着力不好，整层脱落时需起蜡。

3）由于地面保持的很干净，蜡面没有发黑，但时间长变黄，视情况起蜡。

4）起蜡所需材料为强力起蜡水，兑水比例为1:8或1:5，用多功能刷地机配上起蜡垫进行起蜡，起蜡要彻底干净，起蜡后地面需过水2-3遍。

5）起蜡时或过水时地面都要保持湿润，而且每一道工序进行之前都必须用吸水机吸干地面水，才进行下一道工序；如果蜡层很厚，起蜡会相对难一点，可以将起蜡水少兑一点水，泡的时间长一点或都将起蜡水兑热水使用。

4.2.5注意事项

1）各类石材：鉴于石材是高级材质，一般使用高级蜡。

2）复合强化木地板：使用液体蜡，打蜡主要目的是防水。

3）纯实木地板：使用免抛光蜡，免抛光蜡对保护木地板有很强的功效。

4）不能用碱性或酸性或强溶济直接清洗蜡面。

4.5晶面处理

4.5.1晶面处理前的准备

1）检查石材的质地、颜色、当前状态，如从未做过的石材表面有一层保护蜡，去除后才能做结晶。

2）对操作员工进行相关的培训，保证人员及物品的安全，必须有1～2名有经验的员工带领。

3）工具、材料的准备：胶皮手套、踢脚保护板、加重单擦机、喷壶、钢丝棉垫、红磨盘、结晶剂（K2、K3、结晶粉等）起蜡水、吸水机、墩布、水桶、保鲜膜（金属表面的保护）等；特别注意白色结晶粉为万能粉，其它颜色需找对应颜色的石材使用，以防影响石材的原有颜色和光亮度。

4）提前搬出或移动晶面处理范围内阻碍晶面处理作业的物品（不能搬动的除外）以使晶面处理工作顺利进行。

5）公共区域晶面处理前，在明显位置由操作人员放置“工作进行中、小心地滑”告示牌，用警戒带圈出警戒区，并指引顾客走其他通道或电梯。

4.5.2晶面处理程序

1）局部实验：在边角处1～2㎡进行实验性的结晶工作，环境主管进行确认。

2）地面全面的进行清洗，晾干。

3）从一边开始由里至外倒退作业，每次作业面积控制在2㎡左右。

4）将钢丝棉垫由红磨盘中心开始紧凑向外一圈一圈盘好。

5）如用K2、K3做，先用装有K2的喷壶距地面15公分高度喷射药剂（注意均匀、适量），迅速用加重单擦机反复研磨直至磨出干粉为止（作业区域尽可能的大，因K2和K3反复的交替会使钢丝棉变硬，影响与地面的摩擦）。

6）用K3重复以上工序，钢丝棉根据操作时的感觉更换（丢转、摩擦减小等）。

7）如用结晶粉做，将结晶粉按说明书要求稀释，适量倒在地面上（每次作业面积控制在2㎡左右），用加重单擦机反复研磨，注意不要让结晶粉干透，始终保持糊状，根据地面材质情况用时（不低于3分钟），后将结晶粉用刮子刮到下一个区域，重复以上工序，两三次后结晶粉浓度变低，及时补充稀释的结晶粉，如遇结晶粉变色要及时换。

4.5.3注意事项

1）检查机器设备的状况和清洁药剂的使用期限。

2）注意结晶粉不要溅到金属物品上，因结晶粉中含有草酸会腐蚀金属。

3）喷洒药剂后要迅速涂抹均匀，不要踩踏。

4）用K2、K3操作时，钢丝棉要分开使用（K2专用、K3专用）。

5）机器在使用中出现晃动时要及时查看钢丝棉是否打卷，并及时调整。

6）对于边角和机器处理不了的区域，可改用手工操作。带好胶皮手套，用钢丝棉重复以上的工作程序，直至达到满意的效果。

7）注意过往行人的安全。

4.6每次打蜡作业或晶面处理完毕后，保洁领班应对其效果进行确认，环境主管对此负责监督；对特殊材质的地面，在未确定晶面处理与清洗方法之前严禁作业，必须经环境主管确认无问题后方可进行清洗和晶面处理。

8、地面清洁保养作业指引

（1）目的

保持地面整洁，延长使用寿命，对各类地面的清洁作业提供指引。

（2）范围

适用于各类地面的清洁养护工作。

（3）职责

3.1保洁员负责依照本作业指引对各类地面进行清洁作业。

3.2保洁领班负责依照本作业指引对各地面的清洁作业进行指导和检查。

3.3环境主管负责对保洁员进行培训，并抽检其保洁质量。

（4）方法和过程控制

4.1沥青路面

4.1.1每天用大扫把对沥青路面清扫一次以上。

4.1.2巡视保洁时注意地面清杂。

4.1.3雨季每半月冲洗一次，旱季每月冲洗一次。

4.2水泥地面

4.2.1水泥地面只需每天用扫把进行清扫。

4.2.2对于水泥地面的地下车库（在管理范围内），要求每月进行一次清洗或擦洗。

4.2.3对油污明显的水泥地面，应在油污处撒上去污粉后，兑少量水，稍等片刻，然后用毛刷反复刷洗，并用水进行冲洗。重复这些过程，使地面逐渐恢复原色。

4.3瓷砖地面

4.4.1每天用喷有静电液的尘推，进行除尘。

4.4.2若有污迹，用湿拖布进行湿拖。

4.4.3对于特别脏的地方，用水加少量中性清洁剂调匀后进行清洗。若遇顽固污迹，用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖缝干净，砖面不留污迹。

4.4.4禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在瓷砖地面清洗，以免对表面造成损坏。

4.4大理石地面

4.4.1每天用喷有静电吸尘的尘推，进行除尘。

4.4.2如有污迹时，室外的用湿拖布进行湿拖，室内用毛巾擦除。

4.4.3对于特别脏的地方,用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。

4.4.4禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面进行清洗，禁止使用粗糙、尖锐的清洁工具。

4.4.5大理石地面晶面处理按照《石材打蜡、晶面处理作业指引》执行。

4.5广场砖的清洁

4.5.1一般情况下广场砖的清洁只需用扫把进行清扫。

4.5.2日常清洁或每周冲洗特别脏的地方时，用水加适当中性清洁剂进行清洗。顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖面不留污迹。

4.5.3广场砖每周应至少进行两次清洗。

4.5.4禁止将酸性较强的清洁剂直接倒在砖面清洗，以免对砖面造成损坏。

4.6大理石、水磨石顽固污迹处理

4.6.1茶迹、咖啡迹用硼砂溶液或碳酸钠和水按4:3比例进行刷洗。

4.6.2如无特殊情况，禁止在大理石上使用任何酸性清洁剂。若在大理石上使用酸性清洁剂时，必须既用即清，同时用清水擦净大理石表面残留的酸性清洁剂，以免大理石表面被酸液腐蚀或变色。

4.6.3油漆用天那水或松香水、汽油慢慢刷洗。

4.6.4香口胶用香口胶剂喷在四周，5分钟后擦洗。或用刀片轻轻刮除，再擦拭干净。

4.7由于施工、爆雨等原因造成地面大量积土和污迹，可根据实际情况调整保洁频率及要求。

9、电梯的清洁保洁

（1）保洁范围：区域内的电梯。

（2）配备清洁工具：梯子、抹布、告示牌、吸尘机等。

（3）保洁规程

ａ、电梯日常保洁：

每日保洁4次，早晚及上午、下午各1次，不定时巡视。

·保持电梯轿箱地面的清洁除尘；

·每天早上更换一次地毯，必要时增加更换次数；

·对电梯门、轿厢的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁；

·电梯每天巡回保洁；

ｂ、电梯重点保洁（放在下班后）：

·打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行；

·把“正在保洁”的告示牌放于电梯门前以示工作；

·用吸尘机吸边角部位和电梯门轨的沙、灰尘；

·按《玻璃门、镜面清洁标准作业》清洁镜面；

·用微湿的布抹电梯门的塑料胶条部分门轨及电梯按钮；

·用不锈钢清洁剂对电梯门及不锈钢部分进行保洁；

·用吸尘机对地毯进行吸尘；

·清洁电梯轿厢的顶部及灯饰应每周一次

·收拾好作业工具及“正在保洁”的告示牌；

·将控制按钮恢复原位，关上控制箱，让电梯恢复正常运行；

（4）保洁标准

轿厢壁无手印、灰尘，地面无垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘。

（5）清洁注意事项：

1）日间电梯保洁吸尘时，待电梯停止后再进行吸尘。

2）应避免客人多的时候保洁电梯，如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作。

10、垃圾桶

（1）保洁范围：所有室内垃圾桶。

（2）操作规程

①垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。

②保洁人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。

③回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。

④铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。

（3）保洁标准

①垃圾袋内垃圾不超过1/2，每日更换不低于两次。

②保证垃圾桶保持半空状态，垃圾桶周围无散落的垃圾，垃圾桶外干净、无污渍。

（4）注意事项

清理垃圾时，不散落垃圾、污渍等。

11、其它细节部位

（1）清洁范围

包括消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、楼道扶手及栏杆、墙面、标牌、灯开关配电箱、消防栓、消防管道以及卫生死角的清洁。

（2）操作规程

①每日用拧干的湿抹布擦抹消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、楼道扶手及栏杆；

②用掸子扫掸墙面的灰尘及蛛蛛网；

③每日用干抹布擦抹区域内的设施设备。

（3）清洁标准

①每天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹、光亮清洁。

②目视无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹、积水等；手摸无灰尘。

（4）注意事项

擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

（二）公共区域

1、道路地面

（1）道路保洁操作规程

①每天对管理辖区的公共道路定时清扫。

②除定时清扫外，安排固定人员巡回保洁。

③下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。

④旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次。

⑤发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。

⑥用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。

（2）保洁标准

①目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水、无污迹。

②目视路面无明显泥沙污垢每50M2内烟头或致谢平均不超过2个、无石子。

2、垃圾箱（桶）、果皮箱

（1）垃圾桶、果皮箱保洁操作规程

①垃圾筒、果皮箱应每天至少清理一次，并至少抹洗一次。垃圾筒、果皮箱外表每天清洗两次。

②烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3。

③内胆定期清洁、消毒。夏季每周刷1次，冬季每半月1次。

④清洗垃圾筒、果皮箱时不能影响使用。

⑤清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。

⑥先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。

⑦将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。

⑧清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。

（2）保洁标准

①桶身表面干净无明显灰尘、无污渍、无痰迹。

②垃圾箱内胆周围无污渍、无积水

③周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。

3、外墙下部

（1）保洁范围：甲方单位外墙下部

（2）操作规程：

①用掸子掸墙壁的灰尘和蛛蛛网；

②有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净

③每月保洁1次，雨后及时清洁。

（3）保洁标准：无明显灰尘、无广告、无蜘蛛网

4、消灭鼠害蚊蝇

（1）保洁范围：所有窨井、明沟、垃圾箱等。

每月至少对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月至少灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。

（3）注意事项

①对花、草地点进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒。消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等。

②掌握辖区范围的鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物，及时补药，定时收回。

③消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况记录表”上。

④消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。对药物名称、数量、使用情况进行详细记录，消杀药品应即购即用，用剩的药品，派专人妥善保管。

⑤在消杀实施中，张贴警告牌，告示员工注意。注意消杀药物的轮流使用，更换药品品种，降低害虫抗药性。

（4）消杀效果评估

①每次完成消杀后进行消杀效果评估，评估标准依据合同内规定的消杀标准。

②依据评估意见，分析消杀方式、药物的使用是否适用。

③依据评估意见，改进消杀工作，更换消杀药物。

④当连续三次消杀效果不能达到消杀验收标准时，另外聘请社会专业机构评估，并提出改进意见，直至达到消杀标准。

5、设备用房

设备用房每天清扫一次，设备机房、管道、指示牌 无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍。

6、幕墙保洁

（1）保洁范围：甲方单位外墙高空保洁。

（2）保洁主管职责

①项目经理负责外墙保洁高空作业的工作计划制定、组织监督、检查外墙清洗工作和安全管理工作。

②外墙清洗由项目经理负责依照本规程组织实施外墙保洁工作和高空作业安全管理。

③外墙保洁工负责依照本规程具体实施外墙清洗作业。

（3）作业规程

①高空作业人员资格审查

②外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗：

a.年满18岁以上、40岁以下的健康男性；

b.无高血压、恐高症病史；

c.视力良好；

d.经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验；

e.作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状；

f.作业前4小时内没有饮酒。

③外墙清洗工必须持有上岗证，并接受公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙保洁工均应与公司签订责任合约书。

④符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。

（4）工作前的安全检查

①每次高空作业前项目经理必须详细检查作业工具准备情况：

a.吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；

b.吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有应重新打死结；

c.安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结。

②楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。

③检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，如否，应立即加套。

（5）高空作业人员的着装检查

①高空作业人员的着装

必须符合下列要求：

a.工作服为紧身束腰式；

b.上下衣装没有口袋，鞋子不是系带式；

c.衣服钮扣完全扣好；

d.身上不佩戴钥匙链及任何硬物；

e.手套为五指薄型手套；

f.安全帽为紧口式。

②保洁主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作。

（6）保洁工具的准备

①外墙装饰材料和脏污程度

选择、配制合适清洁剂：

a.清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂；

b.清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洗剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂（腐蚀性强注意安全）；

c.玻璃外墙用玻璃清洁剂。

②清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等保洁工具一起放入保洁桶内。

③保洁桶、喷水固定在吊板上。

（7）底层的安全防护

①底层为路面或人行道时应设置护拦、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。

②建筑物周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取防护措施防止毁坏绿化。

③以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业。

（8）外墙清洗操作程序

①缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。

②用水对准清洁位置冲水除尘。

③将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭。

④用水再次喷水喷净。

⑤逐渐下滑，依次作业，至到底层。

⑥登顶依次进行上述工作。

（9）高空作业注意事项

①注意拿牢手中作业工具，防止掉落。

②不准在高空中相互传递工具或投掷物品。

③禁止在作业时谈天说笑。

④禁止在高空作业时做大的悠荡动作。

⑤注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己。

⑥监控人员监控到位，严禁离开。

7、停车场保洁

（1）保洁操作规程

①每天应清扫两次停车场的纸屑果皮等垃圾；

②发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净。

③下雨天应及时清扫停车场路面，确保路面无积水。

（2）清洁标准

①目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无异味，无积水，无污迹和杂物。

②每天上、下午各清扫一次；每周用水冲洗地面一次。不间断动态循环保洁。

（3）注意事项

①发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。

②清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。

8、楼顶保洁

严禁在楼顶堆放垃圾、胶带等杂物。

9、室外亮化（草坪灯、射灯、地灯、灯柱低处）

（1）操作规程

①用微湿抹布每天抹擦1次。

②每日至少一次进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

（2）保洁标准

目视无污迹、无明显灰尘、无乱张贴。

10、灯柱高处

（1）操作规程

①准备梯子、抹布、掸子。

②用掸子清理蜘蛛网，用微湿抹布抹擦灯柱外表。每月保洁一次。

③每日至少一次进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

（2）保洁标准

目视无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网。

11、各景观坐面

（1）操作规程

先用微湿抹布抹擦，后用干抹布抹擦，每天保洁4次以上。

（2）保洁标准

用纸巾擦拭无明显灰尘。

12、窨井盖、流水篦子

（1）操作规程

①首先清理窨井盖、流水篦子垃圾，再用水对窨井盖、流水篦子进行冲洗。

②打开窨井盖，查看下水道是否有堵塞情况。如果存在堵塞现象，必须及时疏通。

③日常保洁每月1次，浇花或下雨后必须及时保洁。

（2）保洁标准

目视无垃圾、杂物，无泥沙、无污迹。

13、标识

（1）操作规程

用拧干的湿抹布擦抹标识牌；每天保洁一次。

（2）清洁标准

目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴。

14、雨水井

（1）操作规程

①首先清理雨水井井盖上及周围垃圾，再用水对雨水井盖进行冲洗。

②用铁钩把井盖掀开在一旁，查看水井情况，先用铁铲、扫把清除井内杂物、泥沙。

③清洁完后，打扫四周地面留下的泥沙、杂物，再用水冲洗干净，盖上井盖。

④遇污水井或雨水井堵塞时，先把杂物捞干净，用竹篙疏通，反复几次，直到疏通为止。

⑤日常保洁每月2次，浇花或下雨后必须及时保洁。

（2）保洁标准

目视无垃圾、杂物泥沙、污迹、烟头等。

15、瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面的专项清洁

（1）保洁范围：贴瓷砖的内墙面、喷涂墙面和大理石墙面。

（2）配备清洁工具：铲刀、刀片、桶、拖把、抹布和洗洁精等。

（3）作业程序：

①先备两桶水，一桶清水，另一桶放入少量的洗洁精（约200毫升）。

②用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。

③把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下，来回擦抹。

④瓷砖缝里的污渍要用小刷子刷洗。

⑤用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。

⑥换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再清拭一遍。

⑦用干拖把拖干地面。

⑧墙面清抹应每月进行一次，墙面清洗每年进行一次。

（4）清洁时注意事项：

①用铲刀刮涂墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面。

②严禁使用含碱、酸除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽。

③大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面的日常清洁》）。

16、乳胶漆墙面的专项清洁

（1）保洁范围：消防楼梯、走道等处的乳胶漆墙面及天棚面。

（2）配备清洁工具：鸡毛掸、扫把、铲刀、拖把等。

（3）作业程序：

①关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水。

②用鸡毛掸子或扫把，轻轻拂去墙面及顶部的灰尘。

③用干毛巾清擦墙面污染，擦不掉的污迹用细砂布轻轻擦掉。

④用铲刀铲除墙面上黏附的泥沙、痰迹。

⑤扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。

⑥上述工作每月重复做一次。

（4）清洁注意事项：

①使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁。

②作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。

③作业时不能用脏物及带颜色的抹布毛巾进行抹擦，以防污染乳胶漆表面。

17、玻璃门、窗、幕墙的专项清洁

（1）清洁范围：区域内的玻璃门、窗、玻璃幕墙、门厅镜面装饰柱、各种镜面。

（2）配备清洁工具：玻璃刷、毛头、小铲刀、玻璃水等。

（3）作业程序：

①先用铲刀除玻璃上的污迹及边缘上的污垢。

②按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。

③把毛头浸入玻璃水中，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。

④污迹较重的地方重点抹。

⑤用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。

⑥当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作为横向移动。

⑦一洗一刮连续进行。

⑧用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上污水。

⑨清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。

18、不锈钢的日常清洁

（1）清洁范围区域内的护栏、标牌、电梯轿厢等。

（2）配备清洁工具抹布、不锈钢清洁剂、铜水等。

（3）作业程序：

1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。

2）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。

3）置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。

4）表面积大的可用手动喷雾将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。

（4）清洁注意事项：

1）清洁不锈钢使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上，影响光亮度。

2）上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物。

3）在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成意外。

4）应使用干净的毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。

四、垃圾收集与清理

垃圾收集是清洁日常管理中最重要的工作之一。垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日送至垃圾中转站。如果垃圾的收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响人的健康。

（一）垃圾收集与清理

1、设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。

2、运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。

3、回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。

4、铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。

5、将不可回收的垃圾运送到垃圾中转站。

6、每天早晚定时清理二次。

7、袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。

（二）垃圾收集注意事项

保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：

1、没有容器装的流质垃圾。

2、一次能把垃圾桶装满的垃圾。

3、清洁水井内的垃圾。

4、其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。

五、有害生物消杀

1、工作思路

以提高环境卫生质量为目标，坚持“以块为主，条块结合，突击重点，综合治理”的原则，确保“四害”密度控制与综合防制措施的落实，达到规定考核标准要求。大力开展环境卫生治理，采取建防鼠网、堵鼠洞、清除蚊蝇孳生地、开展灭蟑螂等活动，加强重点部位的“四害”控制管理，有效控制“四害”密度。逐步扩大公共环境除四害专业化的运作范围，完善公共环境除四害专业化考核工作。

2、消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地等区域。

3、消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。

4、经常巡查、抽查，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。

5、消杀原则：

（1）使用国家有关部门允许使用的药物并遵守新乡市爱卫办规定，保证效果和安全，并将消杀药品备案；

（2）消杀前须提前通知，消杀后次日早上即取回敏感区域的药剂。

六、保洁工作内部质量监督及外部考核

（一）保洁工作内部质量监督

1、日常保洁质量监督

我公司下设品质部，每周由质量督查员负责对各项目保洁质量进行检查，检查方式主要以目视、手拭、纸巾擦拭为主，检查结果须做详细记录，出现不合格的地方，第一时间通报岗位责任人领班，即刻整改；如相同的问题出现第二次，即按照相关规定对责任人进行小额罚款，出现第三次或者造成相当后果遭甲方投诉的，给予停薪留职培训，严重的予以开除处理。

同时，各个保洁组的卫生自查必须做到制度化、表格化，各班组主管、领班按照公司服务标准和程序，每天数次对保洁员的工作状态和卫生质量进行检查，考核记录备案，每天晨会进行通报并做总结。

公司每周领班会上，依据质量督查员和各项目自查的情况，对各保洁项目进行综合考评，奖优罚劣。公司例行检查与各项目自查结合，双重质量保证，彻底杜绝质量漏洞和隐患；

2、日常保洁检查指导

（1）员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题，解决问题，并做好记录；

（2）领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于甲方要求的频次，并做好记录；

（3）项目主管抽查：完成各项工作计划与指标，加强内部管理工作，指导和协调员工之间的工作要求和工作关系，应对各项工作进行检查与监督，使保洁服务质量得到不断的提升。

（二）外部考核要求

1、如我司中标，我们将对日常保洁工作每日自查1次，自查记录一式两份，每月月底上交甲方一份。每周、每月配合甲方单位管理单位检查一次，并随时接受甲方单位管理人员卫生督查人员的督查考核。

2、如我司中标，我们将对上岗人员进行必要的培训，每年培训不低于两次，并做好培训记录，每次培训后上交一份培训记录给甲方。

七、保洁作业安全文明管理措施

1、建立健全安全管理组织机构

（1）建立以项目主任为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。

（2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实安全工作检查。

（3）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。严格按操作规程进行作业，

（4）加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。提高现场人员的自我保护意识。

（5）制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。

2、具体保证制度

（1）实行安全责任制

安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是该专业的安全第一负责人，层层负责，层层把关。

（2）进行安全教育

保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育，并将考核合格的人员。

（3）购置保险措施

所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度。

（4）清洁剂的安全使用

保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：

①使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。

②严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。

③严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。

④不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。

（5）安全守则

①保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动协助工作。

②“五注意”

注意警示标志，谨防发生意外。

注意电梯运作，谨防夹伤。

注意地面积水、积油，谨防滑倒。

注意高空坠物，谨防砸伤。

注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。

③“五必须”

必须坚守岗位，遵章守纪。

必须按规定正确使用用品。

前做好防护，施工后必须清理现场，出清线路。

堆放物品必须整齐稳固。

发现违章操作必须坚决加以制止。

④“七不准”

不准携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入。

不准擅自移动改换防护装置、警示标志。

不准发出违章指令。

不准在追逐打闹、打架斗殴。

不准使用有安全隐患的工具、设备。

不准臆测行事。

当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。

3、设施设备的安全保护措施

（1）服从甲方管理的各项规定，从事清洁工作，严格按照规定清洁程序进行，不能打乱仗，不懂的请示了主管后方可作业；

（2）不能辨认的清洁药水，立即销毁，不可随便用于清洁工作；分清楚各类设施的材料，选用对应的清洁材料。所有入库材料都应有正规厂家生产，具有产品合格证，表明有效期。

（3）清洁机房，应在甲方工程人员指导下进行，避免造成人员伤亡和财产损失。

（4）夜间工作应保证有足够的照明，不明情况的，坚决不能贸然作业。

（5）员工工作时集中精神、小心翼翼、谨小慎微，避免因为主观原因对设施设备造成破坏。

（6）使用机械设备清洁时，先检查机器是否能正常工作，如不能，马上停止工作进行检修；如果机器完好，应严格按照操作规程进行。

（7）倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留，防止堵塞下水管道。

（8）不能随便触动各种设施按纽，防止意外产生。

（9）驻场员工处于工作的一线，在日常清洁及服务工作中发现、设备松动、爆水管、漏水、照明灯不亮、防火隐患等问题，及时反馈报告给管理部门，等于为管理部门增加了几十双眼睛。便于物业及时抢修或检查、避免发生意外事故。这样方便管理部门发现问题、提高效率、及时消灭事故隐患。

（10）在作好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工在日常工作中发现可疑人员可疑物品、不良人员破坏公共设施时及时向管理部门报告，把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来，以主人翁的心态，尽心尽责维护好分行环境卫生和美好形象。

4、文明管理措施

（1）清洁员工个人形象文明标准

1）仪容

①员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

②说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

③眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

④遇事从容大方、不卑不亢。

⑤与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

2）制服

①接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

②制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

③工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

④制服扣子应齐全、无松动。

⑤不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

⑥除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

⑦女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

⑧鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

⑨非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

3）发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

4）面部

①员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

②鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

③要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

5）个人卫生

①每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

②应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

③不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

④不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

⑤不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

⑥在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

6）站姿

①站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

②身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

③要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

④两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

⑤站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

⑥站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。

（2）清洁服务员的规范用语

文明语言：执行<工作守则>中规定的“公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”—文明礼貌用语。

1）问候语：你好！早上（早晨）好！

2）祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事胜利！一路顺风！

3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

4）见面语：请进！

5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

6）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

7）致谢语：谢谢！多多关照！多谢指正！

8）辞别语：再见！

（3）清洁员工的文明服务要求

1）面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

2）同事之间不讲过分的玩笑。

3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

4）指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士、小姐”。

5）要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。

6）与客人相遇，点头微笑，“您好”“早上好”！

7）需要对方侧身让路时，先打招呼引起对方注意，说“对不起”！表明意思“对不起！先生/小姐，可以让我过去吗？”。

8）清洁打扫，点头微笑“不好意思（对不起），先生/小姐，打扰一下”。

（4）服务语言、表情及动作文明礼貌指引

文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到的基本要求。我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表。下载本文