| 呼叫中心回访专员——岗位说明书 | ||||||
| 基本信息 | ||||||
| 岗位名称 | 回访专员 | 所属部门 | 呼叫中心 | |||
| 岗位序列 | 职务级别 | |||||
| 直接上级 | 呼叫中心流程管理主管 | 直接下级 | ||||
| 虚线上级 | 岗位编码 | （由HR系统产生） | ||||
| 岗位目标 | ||||||
| 回访专员负责对成功租用车辆和门店取消车辆的订单进行外呼回访，进行满意度的调查，对服务水平的改善提出建议。 | ||||||
| 岗位职责描述 | ||||||
| 关键职责： •根据公司服务规范，进行电话外呼回访工作； •准时到岗，准时参加班前（班后）会议，并根据要求熟记各类最新业务口径； •按规定参加各类岗中培训，学习各类业务知识、服务知识，并熟练运用； •完成员工每日报表； 其他事务： •完成公司领导交办的其他工作。 | ||||||
| 岗位主导或参与的主要流程、制度、规范 | 关键绩效考核指标（KPI） | |||||
| 1、网上订单处理流程 2、满意度回访流程 3、违章处理流程 | 1、接通率 2、质检通过率 3、出勤率 | |||||
| 任职资格 | ||||||
| 教育程度 | 中专或职高以上学历 | |||||
| 专业要求 | 无 | |||||
| 工作经验 | 无 | |||||
| 能力素质要求 | 上岗前要求： ◆ 熟悉操作系统 ● 电脑开机、关机。 ◆ 使用微软办公软件 ● 能使用Word、Excel软件。 ◆ 使用电话系统的能力 ● 能正确地使用客服系统。 ◆ 使用支撑系统 •正确使用订单查询系统。 ◆ 书面表达能力 ● 简洁明了地把客户反映的问题通过归纳总结写成文字，而且语法正确； ● 简洁明了地把投诉工单的处理结果通过归纳总结写成文字，而且语法正确。 ◆ 理解能力 ● 清楚的理解客户反映问题的能力。 ◆ 打字能力 ● 使用五笔或拼音录入中文40字/分钟。 ◆ 电话服务技能 ● 注意倾听客户问题； ● 能准确使用服务规范用语； ● 同情客户的能力； ● 确定客户需求的优先顺序； ● 能根据客户的具体情况，灵活运用技巧进行电话服务。 ◆业务知识 ●熟练掌握外呼服务流程。 外部招聘： •中专或职高以上学历 •中文打字速度40/分； •具有良好的团队合作精神； •工作积极，为人正直、踏实，能承受工作压力； •普通话标准，具有良好的沟通能力及服务意识； | |||||
| 从业资格 | 无 | |||||
| 工作环境和所需资源与设备 | ||||||
| 工作时间 | 轮班 | 工作环境 | 座席现场 | |||
| 工作所需资源与设备 | 电脑、电话、耳机 | |||||
| 编制人：必填 | 部门负责人审核：必填 | 人力资源部审批： | ||||
| 编制日期： | 日期： | 日期： | ||||
