1 目的

为更加客观、公正评估公司小区物业服务品质，公司对各服务中心工作进行全面督导、检查基础上的进行考核，以促使各服务中心形成一种良性竞争氛围，全面落实各项工作并实现质量目标，促进服务中心服务品质得到持续、有效提升。

2 适用范围

适用物业公司各服务中心。

3 职责分工

3.1品质检查组组成

组长：执行总经理

副组长：品质总监

组员：公司副总经理、总经理助理、各职能和业务部门经理、各服务中心负责人

组织形式：品质监察中心根据服务品质检查需要，通知上述相关人员参加。

3.2 职责

3.2.1组长负责对服务中心品质检查的工作全面监督和考核；

3.2.2副组长负责对服务品质检查的策划、组织、执行、监督考核和复核；

3.2.3公司副总、总助、各职能和业务部门经理、服务中心部门负责人参与对服务中心进行日常、专项和联合检查，公司副总、总助、各职能和业务部门经理对检查情况和效果进行考核、评比和复核；

3.2.4服务中心负责人负责对日常、专项和联合检查结果进行分析、落实和整改。

4.检查依据及考核

4.1品质检查标准依据各岗位《作业指导书》、《品质检查标准》等公司各类文件；

4.2考核依据《绩效考核管理办法》及本管理制度。

5.品质检查形式、评分及内容

5.1品质监督检查分为现场服务检查（现场会）、品质服务巡查（随机检查）、专项检查和联合检查、神秘调查（由品质监察中心和公司客服部进行）五种形式；

5.1.1监督检查重点以现场管理和业主感受为主，按业务类别分为职能管理、客户管理、工程管理、秩序管理、环境管理五大类。专项和联合检查将提前一周告知公司各服务中心，检查结果实行百分制；品质监察中心随机巡查将不通知服务中心，由品质监察中心自行组织。 

5.1.2 现场服务检查（现场会）

由服务中心组织，品质监察中心参与现场检查并对上次现场会检查情况进行复核，现场检查每周一次。首次现场会发现问题不扣分，复查未整改项扣分。现场会由服务中心综合部编制现场会纪要，服务中心负责人审核，报公司执行总经理、品质监察中心总监，品质监察中心复核，并列入品质监察周报和月报。

5.1.3服务品质巡查

品质监察中心按照《作业指导书》、《品质检查标准》和公司其他相关管理文件不定期对各项目服务中心进行巡查，每月至少一次，检查结果在品质检查周报、月报中说明。品质随机检查由品质监察中心将监察结果告知服务中心，并纳入品质监察周报、月报。

5.1.4 联合检查和专项检查

联合检查由品质监察中心组织，专项检查视检查事项职责归属由责任部门组织，考核周期为每月一次，根据公司月度工作重点进行检查。

专项检查由专项检查负责人编制专项监察方案，报执行总经理、品质总监、参加专项检查的参与人员和品质监察中心，结果纳入品质监察月报；联合检查由品质监察中心汇总检查结果，纳入品质监察月报。

公司业务部门每月对各服务中心业务部门经理进行评分和排序，并将评分和排序结果报品质监察中心，品质监察中心在品质监察月报中通报。联合和专项检查发现的每项问题扣除月度品质检查总分1分，联合检查或专项检查由组织的责任部门跟催整改。 

专项和联合检查根据检查内容可以合并进行。

5.1.5神秘客户检查

神秘客户检查由品质监察中心与客服部联合进行，每周组织一次。

5.1.6 品质监察报告报送

品质监察周报、月报报送人员、部门：公司总经理、执行总经理、副总、总监、总助、各职能部门、业务部门负责人、各服务中心负责人及参与人员。 

5.2品质检查方法

5.2.1检查过程中发现不符合《品质检查标准》或公司管理要求的事项，按照问题点（或参考问题点）进行扣分，相关记录填写在检查表，并在品质监察周、月报中说明；

5.2.2加分项

参考《品质检查标准》，包括受到报纸、网络、电视等媒体表扬等，或集团公司、物业公司管理层、品质监察中心等通报表扬或表彰，上述各项每次加2分,计入品质检查月总分。

5.2.3 扣分项    

对于未整改项，第一周扣除2分，第二周扣除4分，以后每周未整改，在上周扣分基础上加扣2分。未整改项跨月的，跨月扣除，并以每月最终扣分计入当月品质检查总分；

5.2.4服务品质巡查、专项检查和联合检查检查发现的问题，在月度品质检查总分中每项扣除1分，神秘客户调查，每次不符合项扣除月度品质检查总分2分，对于未整改项，按5.2.3扣分，并计入月度品质检查总分。

5.3品质检查整改和验收规定

检查结果确定后，各服务中心进行落实整改。各服务中心针对问题制定整改措施及完成时间，落实责任人。在整改时间到期后，由公司品质监察中心安排专人（或职能和业务部门负责人）对所检查的问题整改情况进行复查，直至问题关闭。

5.3.1 对于发现的可及时处理的问题立即整改；

5.3.2 一般问题点，原则上整改期限不超过7天；

5.3.3 涉及到工程维修问题，由项目负责人与公司工程部协商确定整改期限；

5.3.4对于超过整改期限未整改关闭，无特殊原因，验收时按双倍扣分标准实施扣分；对未整改关闭的，可要求继续整改，方法同上，直至整改合格为止。 

6 评比及考核

6.1 服务中心横向评比及考核

公司企业管理部根据品质监察中心月度综合得分和排名对各服务中心进行奖罚。奖励办法适用于综合得分90分以上并且排名在前二名的服务中心，具体奖罚措施如下： 

6.1.1奖励措施：

6.1.1.1检查报告每个月在公司平台进行排序并公告，公布各小区检查结果。

6.1.1.2综合检查得分在90分以上，并且排名第一的各服务中心，对服务中心负责人奖励1000元。

6.1.1.3综合检查得分在90分以上，并且排名第二的各服务中心，对服务中心负责人奖励500元。

6.1.1.4检查排名连续三次排名第一的服务中心，通报表扬，并且对服务中心负责人工资上调一级；

6.1.2惩罚措施：

6.1.2.1检查排名倒数第一的服务中心，通报批评，并且对服务中心负责人罚款300元；

6.1.2.2，检查排名连续三次倒数第一，对服务中心通报批评，并对服务中心负责人降级或降职； 

6.1.2.3检查排名年度累计四次倒数第一，对服务中心通报批评，并对服务中心负责人调整工作岗位或予以辞退，并取消年度的评优评先资格。

6.2服务中心二级部门横向评比及考核

品质监察中心根据月度综合得分和排名对各服务中心二级部门负责人进行横向奖罚。奖励办法适用于综合得分85分以上并且横向排名第一的服务中心二级部门，具体奖罚措施如下： 

6.2.1奖励措施：

6.2.1.1检查报告每个月在公司平台进行排序并公告各小区检查结果；

6.2.1.2综合检查得分在85分以上，并且排名第一的二级部门负责人，对该部门负责人奖励200元；

6.2.1.3检查横向排名连续三次排名第一，对部门负责人，通报表扬，并对该部门负责人工资上调一级； 

6.2.2惩罚措施：

6.2.2.1检查横向排名倒数第一的部门负责人，通报批评，并且对该部门负责人罚款200元；

6.2.2.2检查横向排名连续三次倒数第一的部门负责人，通报批评，并且对该部门负责人工资降级或降职； 

6.2.2.3检查排名年度累计四次倒数第一，对该部门通报批评，对该部门负责人调整工作岗位或予以辞退，并取消年度的评优评先资格。

6.3各案场的检查和考核，按地产公司营销考核管理要求的考核方案和制度执行，检查和考核的结果计入月度考核。

7.神秘顾客调查

7.1由地产公司品牌客户关系部组织的神秘调查的奖罚，由地产公司品牌客户关系部根据地产相关奖罚决定执行。

7.2由物业公司品质监察中心组织的神秘客户检查结果的奖罚，依据《物业神秘客户检查管理制度》进行。公司具体对接部门为品质监察中心，由品质监察中心对问题整改情况进行跟踪落实。

注：各月服务质量监督检查主题及重点