1.0目的

确定本公司潜在的质量、环境和职业健康安全事故或紧急情况，对于可能发生的安全事故制定防患于未然的处理方案，对于可能出现的环境污染事故或相关方投诉，确定应急和响应措施，预防或减少可能伴随产生的质量、环境和职业健康安全影响。

2.0适用范围

适用于本公司内有可能发生的各类质量、环境和职业健康安全事故、事件和自然灾害等紧急情况的应急方案和措施的制定及实施控制。

3.0主要职责

3.1 公司领导负责处理重大紧急突发事件。

3.2 综合管理部负责协调较大紧急突发事件和设备突发重大故障的处理。

3.4管理处负责处理一般紧急突发事件和处理本辖区内重大（较大）紧急突发事件

4.0程序内容

4.1 紧急突发事件的分类

4.1.1 根据紧急及严重程度，紧急事件可分为重大、较大、一般紧急突发事件。

a) 重大事件指：因匪警、火灾、燃气泄漏、特大水灾、台风灾害、地震灾害、突发性公共卫生事件等的发生，使顾客的生命受到威胁、财产受到重大损失等突发事件；

b) 较大事件指：火警、盗警、设备重大故障等管理范围内影响顾客正常生活（工作）的突发事件；

c) 一般事件指：受外来因素影响，使顾客的正常生活（工作）受到干扰的突发事件。

4.2 紧急突发事件的类型

紧急突发事件包括火警、火灾、治安、自然灾害、设备系统故障、电梯关人、外来因素造成的停水停电、给排水管爆裂、堵塞以及突发性公共卫生事件等。

4.3 重大紧急突发事件的处理

4.3.1 发生重大紧急突发事件，管理处负责人除了向有关部门报告外，都必须第一时间电话或口头向公司领导和部门负责人汇报，并组织人员处理，避免严重后果发生。

4.3.2 公司领导根据事态的严重性，成立应急处理小组，委派专人负责，事件处理完毕后，对事件的原因、损失、处理结果进行总结，报告总经理。

4.3.3 公司各部门、各单位必须服从公司的统一调配。

4.4 较大紧急事件的处理

4.4.1 发生较大紧急突发事件，管理处负责人都必须第一时间电话或口头向相关部门负责人汇报，并组织人员处理，避免严重后果发生。

4.4.2 部门根据事态的严重性，成立应急处理小组，委派专人负责，事件处理完毕后，对事件的原因、损失、处理结果进行总结，报告公司领导。

4.4.3 各相关部门应该积极给予配合。

4.5 一般紧急突发事件的处理

4.5.1 发生一般紧急突发事件，管理处负责人自行组织处理，处理完毕后，就事件发生的经过及原因受理人填写《紧急突发事件报告》，报公司主管部门。

4.7 几种常见的紧急突发事件的处理

4.7.1 发生火警、火灾事件的处理见《火警火灾应急处理规程》。

4.7.2 发生匪警、盗警、打架斗殴、聚众等治安案件的处理见《治安紧急处理规程》。

4.7.3 发生台风暴雨等自然灾害的处理见《台风或暴雨、雷电应急处理操作规程》。

4.7.4 因故发生停水、停电等事件的处理见《给排水事故应急处理操作规程》、《停电应急处理操作规程》。

4.7.5 发生电梯关人等事件的处理见《电梯险情应急处理操作规程》。

4.7.6 发生突发公共卫生事件的处理见《突发公共卫生事件应急操作规程》。

4.8，重大或较大紧急突发性事件按《事故报告、调查与处理程序》规定要求进行处理。

4.9根据紧急突发事件发生的频次，进行统计分析，并将分析结果提交公司管理评审。

5.0相关文件

6.0相关记录

2、火警火灾应急处理规程

1.0    目的

       规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。

2.0    适用范围

       适用于公司辖区内火警、火灾的应急处理。

3.0    职责

3.1    安委办主任/管理处主任负责指导火警、火灾的应急处理。

3.2    秩序维护队长负责组织实施灭火扑救。

3.3    秩序维护队负责组织灭火扑救。

4.0    程序要点

4.1    报警与确认

4.1.1  火警信息。火警信息可以是：

  a)   消防监控中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；

  b)   秩序维护员执勤和巡逻中发现的火警；

  c)   顾客的报警。

4.1.2  火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：

a)消防监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机／电话通知当值秩序维护员赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防监控中心的联系，并报告确认情况；

b)发现火警的秩序维护员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予制止；若是火警、则按火警、火灾处理方法进行处置。

C)用户报警。公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防监控中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。

4.2    火警、火灾处理原则及办法

4.2.1  火警、火灾处理原则：

  a)   确认的火警应在第一时间内向消防中心和“119”台报警的原则；

  b)   立即开展扑灭火警、火灾的原则；

  c)   积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则；

  d)   将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；

  e)   尽力抢救公司财产和用户生命财产安全的原则。

4.2.2  火警、火灾的处置办法：

  a)   公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；

  b)   若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫秩序维护员和相关人员前往扑救；

  c)   取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃；

  d)   若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

4.3    火灾扑救及现场控制

4.3.1 管理处根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，秩序维护队应亲临指挥，具体要求如下：

  a)   向“119”台报警，并派队员到必经路口引导；

  b)   紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；

  c)   紧急组织秩序维护员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；

  d)   通知工程部维修人员断开相关电源，消防监控中心值班员开启自动灭火系统、防排烟系统，并保证消防供水；

  e)   秩序维护班长在其队长的指挥下带领消防员铺设水带，进行灭火，控制火势。

4.3.2  火灾现场及影响区人员的疏散：

  a)   消防监控中心值班员应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；

  b)   秩序维护员应逐户（楼层）通知受火灾影响的用户，引导用户疏散；或做好撤离准备；

  c)   值班维修人员在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导用户有序地撤离。

4.3.3  扑救：

a）消防监控中心应立即进行操作，将火灾单元的电梯迫降到底层，将消防电梯降到底层，以供消防队员扑救用；

b）扑救工作应有组织地进行，在消防队未到达之前，秩序维护员或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；

c）消防队到达以后，秩序维护员迅速向消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

4.3.4  交通管制和现场治安的维护：

a）秩序维护队队长亲临火灾现场，组织并指挥所属秩序维护员对火灾现场进行交通管制和现场控制；

b）  撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；

c）  阻拦与扑救无关人员进入火灾现场或影响区，以防火场中物品被盗窃；

d） 保护现场使用的消防器材装备正常使用。

4.3.5  疏散及转移物资：

   a）  秩序维护班长带领所属秩序维护员协助安顿、疏散用户，协助运送火场中被困或受伤人员；

   b）  秩序维护员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。

4.4    火灾扑灭后的处置

4.4.1秩序维护队长以及相关人员应配合消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《紧急突发事件报告》，组织对灭火预案的可靠性和有效性进行讨论，必要时进行修改。

4.4.2  秩序维护班长应组织秩序维护员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保   存。

4.4.3  公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。

4.4.4管理处主任应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。

4.4.5秩序维护队长、维修人员应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

5.0    记录

6.0    相关/支持文件

3、停电应急处理规程

1.0目的

规范停电应急处理工作，保证顾客生命、财产安全，有效防止损失。

2.0 适用范围

适用于公司所有管理服务区域。

3.0 职责

3.1各管理处根据停电故障和供电部门的通知，及时而有效地组织和实施应急工作

3.2各岗位员工根据工作安排，负责各自管理服务区域的应急处理。

4.0  工作规程

4.1  供电线路检修停电

4.1.1在接到供电站停电通知并确认后，客户主管（值班人员）应立即在各告示栏醒目位置张贴停电通知。

4.1.2 维修人员检查备用发电机及油料储备，确保备用发电机在停电期内能正常运转。

一旦停电，维修人员应立即查看备用发电机的运转情况，确保电梯、楼道照明及消防用电。

4.1.3 工程主管（值班人员）应保持与供电部门联系，若在规定的时间内检修不能恢复送电，应问明原因，客服主管在各告示栏醒目位置张贴延长停电时间通知。

4.2  临时停电

4.2.1 一旦停电，维修人员应立即查看备用发电机的运转情况，确保电梯、楼道照明及消防用电。

4.2.2维修人员应迅速查明停电原因并告知客户主管（值班人员），以便在客户询问时进行解释。

4.2.3属配电房开关柜出线端至分户配电箱进线端的故障，工程主管应立即组织人员抢修；其它供配电故障，管理处应立即通知供电部门和公司综合管理部。

4.2.4若在短时间内无法完成抢修恢复送电，客户主管（值班人员）应在各告示栏醒目位置张贴临时停电通知或通过消防广播的形式播报停电通知。

4.2.5 管理处主任应全程跟踪，进行指挥协调。

4.3  恢复送电后，维修人员应立即检查，确保所有设备设施正常运转使用。

4.4  维修人员应定期检查应急电筒及其它照明设备，确保随时能够使用。

4.5  停电故障解除后，管理处应:

4.5.1 立即检查并统计受损情况、清理场地；对有严重存在隐患的问题立即处理，并报告公司领导。

4.5.2 总结情况，将情况填写在《紧急突发事件报告》上。

5.0 相关文件和记录

4、台风暴雨雷击应急处理作业规程

1 目的

规范台风或暴雨、雷电应急处理工作，保证顾客生命、财产安全，有效防止损失。

2 适用范围

适用于公司所有管理服务区域。

3 职责

3.1 公司成立三防指挥小组，统一指挥各部门的防范准备工作。

3.2 公司各部门（管理处）根据天气预报和公司通知，及时而有效地组织和实施应急工作。

3.3 各岗位员工根据工作安排，负责各自管理服务区域的应急处理。

4 工作规程

4.1 当市气象台发布黄色台风、暴雨或强雷电信号后，管理处应：

4.1.1 管理处主任应负责整个小区应急工作指挥调度。

4.1.2 客服主管以通知或广播的形式温馨提示业主（客户）：

a) 通报天气最新情况、变化趋势以及紧急电话号码和急救常识；

b) 切勿逗留在房屋、工地、树下、电线杆、围墙等危险区域周围；

c) 搬走阳台、窗台上的可移动物品（如花盆），对于不能移走的（如空调等）应检查加固；

d) 关闭门窗并检查门窗是否牢固，发现问题紧急修理；检查玻璃是否破裂或松动，若是则贴上胶带；

e) 加固户外招牌、霓虹灯、临时搭建物，防止倒塌，并切断户外电源；

f) 把车辆停入室内停车场（库）或安全地带。

4.1.3 客服人员应检查楼宇的预防措施是否做好，若仍有安全隐患，应立即通过电话、对讲、上门等各种途径通知相关人员及部门尽快处理。

4.2 当市气象台发布红色台风、暴雨或强雷电信号后，管理处应：

4.2.1 所有员工取消休假、到岗待命。

4.2.2 管理处主任应负责整个小区应急工作的指挥调度.

4.2.3 主任助理应检查应急工具（包括雨衣等）、所有通讯设备（电话和对讲机等）、急救药箱（消毒止血药等），确保齐全可靠使用。

4.2.4 客户主管应通过广播、电视、网络等途径密切注意天气变化、市三防办通知和公司紧急安排，做好传达工作，准确完整地回答客户的查询。

4.2.5 管理处主任应将管理处所有员工以及清洁工、绿化工予以明确分工，落实责任，可分为房屋、外围和设备等几个小组，对小区进行全面检查：

房屋组应：

a) 绑紧或临时拆除所有悬挂物或高处可移动物体；

b) 巡查并关紧各栋楼内所有公用楼道以及受托管理的房屋（如空置房、杂物房等）门窗，不能关紧或已损坏的要立即修理或绑紧；

c) 疏通所有地下室（包括停车库、仓库等）排水管道，采取适当措施防止地面雨水涌入，并准备沙包、水桶，以防万一。

外围组（含清洁工、绿化工）应：

a) 检查围墙（挡土墙）的结构安全，必要时在2米外用绳子简单围起来，并做好警告标识；

b) 检查室外供电线路和室内可能淋雨的电线电器，切断不必要的室外供电；

c) 检查室外招牌、霓虹灯、临时搭建物、建筑工地和其它危险区域，通知所有（负责）人检查加固；

d) 加固或用绳索捆好所有树木、标识警示牌和宣传栏等；

e) 将室外可移动物体（如垃圾筒、果皮箱、指示牌等）移至室内；

f) 及时清理城区道路沙井盖杂物，保证排水畅顺；安全及时处理低洼地带水涝情况；

g) 处理可能阻碍交通的情况（如道口停放车辆等），做到及时有效疏导道路；

h) 注意加强治安防范,防止有人趁火打劫。

设备组：

a) 做好设备（配电房、电梯、水泵、发电机等）机房的防水措施，随时准备切断供电，以防漏电短路；

b) 准备排水工具，如潜水泵等；

c) 检查天线稳固，及防水安全；

d) 检查雷电灾害防护装置，确保有效运行；

e) 检查设备（排污泵），确保能正常运转。

4.2.6 管理处主任应及时汇总情况，将存在的问题立即口头报告公司安委办，重大安全隐患直接向公司领导报告。

4.3 当市气象台发布黑色台风、暴雨或强雷电信号后，公司三防指挥小组成员应到公司本部值班，注意天气变化趋势、巡视收集管理处预防和损失情况，统一指挥调度。

4.4 台风袭击过程中，管理处全体员工在保证人身安全的情况下坚守岗位（重要设备房和其它重要地方必须有人看守），及时向管理处主任汇报情况、保持联系；管理处主任要灵活调度、保证随时能组织人员抢险抢修。

4.5 台风或暴雨、雷电信号解除后，管理处应:

4.5.1 立即检查并统计受损情况、清理场地；对有严重安全隐患的问题立即处理，并报告公司领导。

4.5.2 总结情况，将损失情况填写在《紧急突发事件报告》上。

5 相关文件和记录

5、煤气泄漏应急作业规程

1 目的

建立煤气泄漏应急处理规程，避免发生危险，保证顾客生命、财产安全。

2 适用范围

适用于公司所有管理服务区域。

3 职责

3.1主管副总经理负责领导煤气泄漏应急处理工作。

3.2综合管理部负责指导、监督各管理服务中心的煤气泄漏应急处理准备工作。

3.3各管理处主任和工程主管负责及时而有效地组织和实施应急处理工作。

3.4各岗位员工根据工作安排，负责各自管理服务区域的应急处理。

4 工作规程

4.1 公共煤气管道爆裂造成煤气泄漏。

4.1.1 若发现公共煤气管道煤气泄漏，发现人应立即通知值班维修人员、工程主管和管理处主任。

4.1.2 维修人员到现场确认后应立即报煤气公司，管理处主任和设备主管立即现场组织、指挥人员进行应急处理，直至煤气公司抢险人员赶到现场处理完毕：

a) 安排维修人员关闭泄漏点前端的煤气阀，必要时可关闭煤气总阀。若仍不能控制，应控制泄漏点周围的电器设备，防止产生电火花；

b) 安排秩序维护员立即组织泄漏点附近人员疏散，同时警戒现场，严格控制泄漏现场周围不能出现明火，如吸烟、点火、使用手机、对讲机等，防止发生煤气爆炸。

4.2 住户室内煤气泄漏

4.2.1 当住户报告室内有煤气泄漏时，管理处立即派所在区域人员到现场检查，确定是煤气泄漏后，立即关闭该户煤气阀，如燃气泄露严重，应敲门通知该区域住户撤离（切勿按门铃），设立安全警戒线维持现场秩序，必要时可关闭该单元煤气阀甚至进气总阀，同时立即打开门、窗通风，通知住户及附近人员，严禁有明火、打电话、开灯等易引爆煤气的行为，直至险情排除。

4.2.2 巡查时发现有煤气味，应立即确定泄漏点的具体位置，若该户有人在家，或参照4.2.1处理；若该户无人，维修工应关闭该单元煤气阀，同时通知住户回家处理。

4.2.3 如无法找到泄漏点，管理处主任应立即安排人员在现场监视，同时通知煤气公司到现场测定，及时进行抢修。

4.2.4因煤气泄漏造成人员中毒或伤亡的，应立即通知急救中心（电话：120）。并将中毒者平卧，松开衣扣，腰带，进行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。

4.3 处理过程中，管理处应及时贴出通知，向住户说明停气原因。

4.4 煤气泄漏处理完成后，管理处应

4.4.1 立即通知住户检查并打开室内燃气阀。 

4.4.2 总结情况，将损失情况填写在《紧急突发事件报告》上。

5 相关文件和记录

6、电梯险情应急处理作业规程

1 目的

规范电梯险情应急处理工作，保证乘客生命安全和设备正常运行。

2 适用范围

适用于公司管理服务含有电梯的所有区域。

3 职责

3.1 综合管理部负责对各管理处的电梯险情应急处理工作进行指导、监督。

3.2 各管理处主任、工程及安全主管负责电梯险情的现场指挥。

3.3 监控岗秩序维护员负责险情通报和现场监视。

3.4 维修人员负责协助电梯维保单位实施险情排除，恢复设备运行。

4 工作规程

4.1  电梯出现困人故障

4.1.1 当从监视器发现或乘客通过电梯对讲机反映电梯出现困人故障时，中控室值班安全管理员应立即判断故障原因,按4.1.2或4.1.3处理。

4.1.2 遇临时转电或停电造成电梯困人时，值班安管员应通过电梯对讲机告诉乘客故障原因，安慰乘客，直到电源恢复供应、电梯正常运行为止。

4.1.3 其它原因造成电梯困人

a) 值班秩序维护员应通过监视器、电梯对讲机等方式了解故障电梯所停层站位置，轿厢内被困人数及健康状况，轿厢内的照明、通风情况，立即通知管理处及电梯维公司维保人员，同时通过电梯对讲机始终与被困乘客保持通话联系，安慰乘客，不断通报解救进行的情况；告知被困乘客尽量远离轿厢门，不要在轿厢内吸烟、打闹，听从管理人员指挥。

b) 管理处首接通知者也应立即电话通知电梯维保单位或维保人员迅速前来解救，记录打电话时间及接电话者姓名，并向管理处主任汇报；然后通知维修人员迅速赶到现场，协助电梯维保人员解救被困人员。

c) 事故现场负责人应立即赶至故障电梯最近楼层与被困乘客进行对话，缓解其紧张情绪。

d) 救出被困者后，管理处的现场救援人员应询问其身体及精神状况，必要时可请求医务人员提供帮助；值班秩序维护员应在《值班交记录表》上记录被困者的人数、性别、姓名、地址、联系电话、到本大厦的原因及伤员的安置情况。

e) 负责电梯的维修人员或24小时值班电工应在《电梯维修记录表》上记录故障开始、结束时间；维保人员、救护人员到达、离去时间；被困者救出、离去时间；整个过程的详细情况等。

4.2   当跑水事故发生将危及电梯安全时

4.2.1 管理处应立即通过电梯对讲机请电梯中的乘客按下最近楼层的按纽，待电梯门打开后迅速撤离电梯。

4.2.2 维修人员应迅速赶至电梯机房，待乘客已安全撤离后立即切断所有电梯的所有电源。

4.3  当火灾发生时，管理处应

4.3.1 立即通过电梯对讲机通知电梯中的乘客按下最近楼层的按纽，待电梯门打开后迅速撤离电梯，从紧急通道撤出大厦。

4.3.2 派维修人员赶至一楼大堂打破消防电梯的消防开关玻璃，将消防开关合上，迫降消防电梯，使之处于消防功能服务状态，供消防人员使用；待乘客已安全撤离电梯后，立即切断除消防电梯外的其它电梯的所有电源。

4.4  待维保人员检查修复后，方可恢复使用故障电梯。

4.5  管理处主任、工程及秩序维护主管应全程跟踪，进行指挥协调。

4.6 电梯险情解除后，管理处应:

4.6.1 立即检查并统计受损情况；对有严重安全隐患的问题立即处理，并报告公司领导。

4.6.2 总结情况，将损失情况填写在《紧急突发事件报告》上。

5 相关文件和记录

电梯人员被困应急处理流程

7、突发性公共卫生应急处理作业规程

1  目的

建立行之有效的突发性公共卫生事件应急处理体系，保证顾客的生命安全。

2  适用范围

适用于各公司服务区域内的突发性公共卫生事件应急工作。

3  职责

3.1各管理处根据所管辖区依据本规程成立应急处理小组，明确分工，保证突发性公共卫生事件发生时，通讯畅通，应急处理小组成员能第一时间赶到现场，各负其责，有条不紊地开展工作。

3.2突发性公共卫生事件应急处理小组应包括管理处所有成员，分成指挥组、隔离警戒组、消毒排查组、后勤组。

4  工作规程

4.1突发性公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病以及其他严重影响公众健康的事件。

4.2指挥组：

4.2.1组员：管理处主任、主任助理、各部门主管

4.2.2职责：负责向管理处各部门布置警戒,并对现场采取隔离措施,同时立即公司行政办公室报告突发性公共卫生事件，公司行政办公室应及时向相关部门报告。

4.2.3操作规程：

a) 组长应保证通讯畅通。

b) 掌握突发性公共卫生事件发展情况，确定主要隔离区域，及时召集力量；向各组明确布置任务，检查执行情况。

c) 组长应第一时间以电话形式向公司行政办公室汇报发生紧急异变情况。

e) 医疗救护队到达现场时，及时向救护队领导报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领组员执行。

4.3隔离警戒组：

4.3.1组员：秩序维护队所有成员

4.3.2职责：负责确定隔离区域，核实隔离人员、隔离情况，维护隔离现场的公共秩序，同时保障隔离区的安全以及通道和道路的畅通。

4.3.3操作规程：

a) 采用公司统一印制的“安全隔离带”将现场进行隔离，并派专人控制现场，未经组长同意严禁人员出入隔离区域；

b)由秩序维护队长负责及时将隔离情况上报组长；

c) 为保证医护人员的顺利到达，应打开道路上设置的消防路桩，高层楼宇需控制消防梯作应急使用，同时派专人到小区路口接应救护车。

d) 现场人员必须统一佩带合格口罩。

4.4消毒排查组：

4.4.1组员：管理员、消杀员

4.4.2职责：负责对隔离现场进行清洁消毒，并对现场相关人员进行排查。

4.4.3操作规程：

a) 消杀公司负责对隔离区域进行消毒，消毒人员必须身着隔离服；

b) 消毒范围包括隔离区域以及隔离区域以外15米以内的范围；

c) 消毒人员负责填写《消毒工作记录表》，由客服人员验收并在《消毒工作记录表》上签字确认；

d) 管理员对现场相关人员进行排查，及时向组长汇报排查的情况。

4.5后勤组：

4.5.1组员：各管理处各部门员工

4.5.3操作规程：

a) 在管理处设置24小时突发性公共卫生事件专线咨询电话，客户主管负责解答客户的疑难问题等，并做好记录；

b) 管理处应将隔离区域、突发性公共卫生事件以书面形式在告示栏或宣传栏张贴告示，同时送达业主委员会。

4.6突发性公共卫生警报解除后，管理处应:

4.6.1 立即检查并统计情况，将情况填写在《紧急突发事件报告》上

5 相关文件和记录

8、治安紧急突发事件处理规程

1.0    目的

规范管理处、秩序维护队处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对治安突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0    适用范围

适用于公司辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。

3.0    职责

3.1管理处主任负责指挥突发事件的处理。

3.2    秩序维护队长负责落实管理处主任下达的命令，具体处理突发事件。

4.0    程序要点

4.1    处理各类突发事件的基本原则

4.1.1  快速反应原则：

a）  当值秩序维护员/班长接警后：

——1分钟内到达突发事件现场；

——以1分钟从一楼到七楼的速度赶至突发事件现场进行紧急控制处理。

b）  管理处人员在当值时接到突发事件报告后：

——5分钟内到达突发事件现场；

——以2分钟内从一楼到七楼的速度赶至突发事件现场进行紧急控制处理。

c）  管理处主任、秩序维护员在休息时接到突发事件报告后,以最快的速度到达突发事件现场。

4.1.2  统一指挥

a）  处理突发事件由公司安委办主任负责统一指挥；

b）辖区的突发事件处理由管理处主任负责统一指挥；

c）管理处秩序维护员、秩序维护班长协助突发事件的处理。

4.1.3  服从命令的原则：

秩序维护班长需无条件服从管理处主任、队长的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

4.1.4  团结协作原则：

管理处作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，在管理处作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合管理处处理好突发事件。

4.2盗窃

4.2.1当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时：

a）及时向门报警；

b）立即赶赴现场，并用通讯器材（对讲机或电话）向管理处当班人员报告现场的具体位置；

c）  若秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场，可用电话或对讲机报告。但在使用对讲公用频道时不应随意泄漏案件的性质，正确的呼叫对讲术语：“×××，请你速到××单位/位置（或使用特殊频道报告）”。

d）秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机或电话向管理处相关人员报告。          

e）  秩序维护员到达现场后，立即了解被盗的具体时间及情况，维护现场秩序，保护现场，禁止无关人员进出现场；；

4.2.2  有关人员接报告后立即组织秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： 

a）与当值秩序维护员联系，要求秩序维护员对案发现场进行保护；

b）管理处管理人员/主任到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔记），根据案情需要作出布置：

——向被盗窃的当事人/知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；

——管理处主任将了解的案情及收集的资料进行分析；

——管理处主任将了解的案情及收集资料进行分析总结后向安委办主任汇报、请示作出进一步工作指示。

4.2.3  安委办主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向机关/总经理报告案情。

4.3    打架斗殴

4.3.1  秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

a）及时向门报警；

b）立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即向管理处主任或安全员报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

c）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

d）将因打架斗殴造成伤害的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2  管理处主任或秩序维护队长接报告后，立即组织、调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

a)   与当值的秩序维护班长联系，要求秩序维护班长对现场进行保护；

b)管理处主任或秩序维护队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

——调遣机动秩序维护员对打群架的事件进行增援；

——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

——对事态轻微的事件进行调解；

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人移交机关处理。

C）  管理处主任或秩序维护队长将收集的资料及作出的工作布置向公司安委办主任汇报、请示作出进一步的工作指示。

4.3.3  公司安委办主任收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

4.4    抢劫

4.4.1  秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

a）  及时向门报警；

b）  立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时向管理处报告；

c）  如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回管理处，并请事主一起到管理处后交由机关处理；

d）  向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

e）  在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护队员或人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2  管理处主任或秩序维护队长接报告后，立即组织、调遣案发现场附近的秩序维护员和当值的秩序维护员对现场进行封锁和保护。并迅速赶赴现场指挥：

a）  要求案发区域的秩序维护员参加现场的保护工作；

b）  管理处主任或秩序维护员到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

——调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问；

——收集有关的资料和线索及抓获的犯罪嫌疑人移交机关处理。  

c）  管理处主任将收集的资料、信息及作出的工作布置向公司安委办主任汇报，请示作出进一步的工作指示。

4.4.3  安委办主任接报告后组织处理善后各项工作，上报机关及公司总经理，积极配合机关工作。

4.5    凶杀

4.5.1  当辖区秩序维护员在巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a）  及时向门报警；

b)   立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通迅器材向队长、管理处主任或安委办报告；

c)   封锁案发现场，在人员到达前，坚决禁止任何人进出现场。

d)   犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送机处理；

e)   对伤者应立即送往医院抢救；

f)   在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

g）  在人员到达时，立即将登记的事项向人员报告。

4.5.2  管理处主任接报告后立即上报公司安委办主任，并迅速赶赴现场指挥：

a)调遣指挥现场附近的秩序维护员对现场进行警戒、封锁。严格检查出入人员；

b)   维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

c)   协助机关工作，提供资料及线索。

4.5.3  公司安委办主任将案情向机关通报，并指挥秩序维护人员配合人员工作，并将案情报告总经理。

4.6    交通意外事故

4.6.1  辖区秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

a）  及时向交警部门报告，管理处秩序维护员协助处理；

b）  应立即报告管理处主任或秩序维护队长发生交通意外事故现场的具体位置；

c）  留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

d)   对重大的交通意外事故须向公司安委办汇报或请求支援。

4.6.2  管理处主任或秩序维护队长接报告后立即报告安委办主任，委并迅速赶赴现场参加抢救：

a)   调遣指挥当值秩序维护员、机动秩序维护员维护现场秩序、交通秩序；

b)   送重伤者到医院抢救；

c)   报交警大队事故处理组（电话：110或122）

——事故发生的时间及地点；

——事故造成的伤亡及损毁情况；

——已送抢救情况。

4.6.3  管理处主任或秩序维护队长接报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，并报交警事故处理组和公司总经理。

5.0    记录

6.0    相关/支持文件

9、空调异常情况的处置

.1  空调发生制冷剂泄漏时的处置：

  a）  立即关停空调主机，关闭相关的阀门； 

  b）  加强现场通风或用水管喷水淋浇（应注意不要淋在设备上）；

  c）  救护人员应身穿防毒衣，头戴防毒面具进入现场，并要求两人一组，确保安全；

  d）  对于不同情况的中毒者采取不同的方法：

——对于头痛、呕吐、头晕、耳鸣、脉博呼吸加快者应立即转移到通风良好的地方去休息；

 ——如中毒者出现痉挛、神智不清，处于昏迷状态，应立即转移到空气新鲜的地方，进行人工呼吸并送医院治疗；

 ——如氟利昂制冷剂溅入眼睛，则应用2%的硼酸加消毒食盐水或清水反复清洗眼睛并送医院治疗。

1、排除泄漏源后，启动空调试运行，确认无泄漏后，机组方可投入正式运行。

.2  空调机房发生水浸时的处置；

  a）  视进水情况关掉空调机组，拉下总电源开关；      

  b）  堵住漏水源；

  c）  如果漏水较大，应立即通知工程主管，同时尽力阻滞进水。

  d）  漏水源堵塞住后，应立即放水；

  e）  排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理，如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风或更换相关管线等；

2、确认湿水已消除，各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出现则可以投入正常运行。

.3  空调机房发生火灾时按《火警火灾应急处理规程》处置。

10、高空抛物（坠物）的预防与应对措施

一、预防高空抛物：加强巡查了望，尽职尽责（合同义务、法律法规义务）；

     加强法制宣传教育（条幅、宣传画、发资料及碟片，主题宣传）；

     设宣传栏、举例危害性；

     张贴类似提示：“高空抛物，害人害己” 。

     存档宣传资料以备查用。

     加摄像头，起到警示作用。

二、 如有发生高空抛物应对措施：以最快的速度、最短的时间：

      1、对现场保护与控制（围圈、隔离、守护，照象、录象；

                              原地保留肇事的东西）；

      2、查找肇事者；

      3、如有人员伤亡及财产损失，积极抢救（严重的打120求救）；

      4、向相关部门报告(如打：110报案)；

      5、如车辆等被砸坏，通知财产所有人；

如有人被砸伤，通知受害人家属。

11、溺水急救方法 

溺水是常见的意外，溺水后可引起窒息缺氧，如合并心跳停止的称为“溺死”，如心跳未停止的则称“近乎溺死”，这一分类以病情和预后估计有重要意义，但救治原则基本相同，因此统称为溺水。

急救方法：一边救人，一边打“120”急救电话。一边向上级报告。

1、将伤员抬出水面后，应立即清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，解开衣扣、领口，以保持呼吸道通畅，然后抱起伤员的腰腹部，使其背朝上、头下垂进行倒水。或者抱起伤员双腿，将其腹部放在急救者肩上，快步奔跑使积水倒出。或急救者取半跪位，将伤员的腹部放在急救者腿上，使其头部下垂，并用手平压背部进行倒水。 

    2、呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹16～20次）进行，直至恢复呼吸为止。 

    3、心跳停止者应先进行胸外心脏按摩。让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60～80次）进行，直到心跳恢复为止。

12、如何抢救触电伤者

当工程部员工发现有人触电情况时，应沉着冷静处理。

首先关掉电闸，切断电源，然后施救。无法切断电源时，可以用木棒、竹杆将电线挑离触电者身体。如挑不开电线或其他致触电的带电电器，应用干的绳子套住触电者拖离，使其脱离电流。救援者最好戴上橡皮手套，穿橡胶运动鞋等。切忌用手去拉触电者，不能因救人心切而忘了自身安全。

登高作业触电者解救后，还要做好防止高空坠落措施。

报告工程部主管；打120急救电话；同时开展抢救。

1、症状较轻者：即神智清醒，呼吸心跳均自主者可就地平卧，严密观察，暂时不要站立或走动，防止继发休克或心衰。 

2、呼吸停止、心搏存在者：将伤者就地平卧，解松衣扣，通畅气道，立即进行口对口人工呼吸。

有条件的可实施气管插管，加压氧气人工呼吸。亦可针刺人中、涌泉等穴，或给予呼吸兴奋剂（如山梗菜碱、咖啡因、可拉明）。 

3、心搏停止、呼吸存在者：应立即作胸外心脏按压。 

4、呼吸心跳均停止者：现场抢救最好能两人分别施行口对口人工呼吸及胸外心脏按压，以2比15的比例进行，即人工呼吸2次，心脏按压15次。如现场抢救仅有1人，也应按2比15的比例进行人工呼吸和胸外心脏按压。 

5、处理电击伤时，应注意有无其他损伤。如触电后弹离电源或自高空跌下，常并发颅脑外伤、血气胸、内脏破裂、四肢和骨盆骨折等。如有外伤、灼伤均需同时处理。 

6、现场抢救中，不要随意移动伤员。移动伤员或将其送医院，除应使伤员平躺在担架上并在背部垫以平硬阔木板外，应继续抢救，心跳呼吸停止者要继续人工呼吸和胸外心脏按压，在医院医务人员未接替前救治不能中止。 

7、如果触电者有皮肤灼伤，可用净水冲洗拭干，再用纱布或手帕等包扎好，以防感染。

8、120医疗急救部门前来救护后，分析事故原因，总结经验教训，并做好书面记录。

（一）触电者抢救秘笈 

1、发生触电时，最重要的抢救措施是先迅速切断电源，然后再抢救伤者。 

2、切断电源拨开电线时，救助者应穿上胶鞋或站在干的木板凳子上，戴上塑胶手套，用干的木棍等不导电的物体挑开电线。 

3、人工呼吸和胸外心脏按压不得中途停止，一直等到急救医务人员到达，由他们采取进一步的急救措施。 

突发人员触电解救应急处理流程

（二）五种情况最易触电 

1、架设供电线路不合规格。如临时急用线路架设过低；电力线与电话线共用一根线杆，久之绕在一起，刮风下雨人接电话而触电。 

2、用电设备损坏或不合规格。如日常照明用的电灯开关、灯头损坏，插座盖子破损，电动机、变压器等电气设备不检修，铁壳上不装接地线等。 

3、电源进线、临时线路、电力设备不装单独的开关和保险线，因而不能在发生事故后立即切断电源。 

4、不遵照安全规程办事，一味蛮干。如检修安装电灯、电器不拉断开关和闸盒；抢救触电者时，不用绝缘材料去挑开电线等。 

5、日常生活中的意外事故，如放风筝时，线搅在电线上，大风将电线刮落刮断等。 

13、发生中暑应急预案

一、中暑的主要症状：

夏季湿热无风时，由于身体无法靠汗液蒸发来控制体温，人就会中暑。中暑的主要症状为：头痛、晕眩、烦躁不安、面色苍白、体温可能上升至40摄氏度以上，皮肤干燥泛红。如果不及时救治，中暑的人可能很快会失去意识，且程度很深，有可能导致意外的发生。

二、预防措施：

• 多喝水

• 作业时间避开中午最热的时间段

• 喝稀释的电解质饮料

• 避免酒精、咖啡因、勿吸烟

• 慢慢适应气温的变化

• 从事户外活动应放慢速度

• 中暑可能在连续几天内逐渐虚脱：如果体重在几天内直线下降当留意

• 戴防热帽子可减缓头颈部吸收热量的速度

• 穿长袖杉，以吸收更多的辐射热，通风的长袖杉反而有利消暑

三、中暑应急处理

1.在值班时发现如有员工及业户中暑信息后，应迅速通知上级领导及就近秩序维护员立刻赶到现场处理。

2.对于先兆中暑、轻症中暑的患者，应迅速脱离高温环境，转移至阴凉通风处休息或平躺，解开衣裤，以利呼吸和散热。给予口服凉盐水、糖盐水，各种含盐的清凉饮料、仁丹、霍香正气水，涂擦清凉油、万金油、风池、太阳穴、足三里等穴位。

3.对于重症中暑的患者，除积极采取以上措施外，还应采取以下的急救措施：

3.1将患者移至空调室内，没有空调设备时，可在室内放置冰块、电风扇，尽快使室温度降至25℃以下。

3.2用凉水淋浴，用冰水或酒精擦浴，用冷水毛巾敷头部，亦可在头部、液窝、腹股沟等处放置冰袋。

3.3保持呼吸道畅通，改善缺氧。大脑未受严重损害者多能迅速清醒。

3.4在采取以上各种措施的同时，应尽快拨打“120”急救电话，送往就近医院治疗。

发生中暑处理流程

14、幕墙玻璃破裂应急预案

1.工程部员工检查发现或接报大厦外墙玻璃破裂信息后，即赴相关楼层部位检查、处理。

2.对仅产生裂（痕）缝，暂无碎裂坠落可能的，可用透明封箱胶粘带贴粘，测量好受损玻璃尺寸报工程部相关领导。

3.对已碎裂处存在坠落危险的状况下，速通知秩序维护部门或有关人员在地面设置围栏和警告牌，防止人员进入危险区域，造成人员伤害事故发生。

4.工程部员工对摇摇欲坠之破碎幕玻进行清理，禁止外抛。

5.对破损幕玻清理后，出现的孔洞，临时用材料稳妥封堵。

6.工程部联系幕玻供货专业厂家尽快修复事宜，并派员跟踪修复过程。

7.工程部主持召集相关单位分析原因，分清责任，对现场进行拍照留证，以利于进行索赔手续，并作相关维修记录。

幕墙玻璃破裂应急处理流程

15、物业服务区域内交通事故应急预案

（车辆撞人）

1.接警，车辆行驶中碰伤行人，立刻通知安全主管及就近岗位赶赴现场。

2.对讲机通知中控室将探头转向事故现场。

3.安全主管到场后，根据需要通知管理处或总值班人员到场。

4.根据受伤情况决定是否拨打“120”，并封锁现场，划定警戒线，禁止无关人员入内。

5.双方协商，如协商无异议，则请双方离开现场，通知监控岗探头复位，并做好记录，如未果，建议另一方拨打“110”。

6.如受伤严重，拨打“110”“120”说明情况，当“120”将伤员救离时，则地面划线（防止承担责任的办法：摄像、拍照），保留事故现场，车辆驶离车道，同时疏导车流，确保其他车辆顺利通行。最好是让肇事车辆原地不动，等到“110”派人来后，处理完再叫肇事车辆驶离。以免承担划线不准的风险。

7.“110”到场后，协助问询。

8.事后做好相关记录。

交通事故处理流程

16、车辆漏油应急预案

车库岗秩序维护员巡视时发现车辆漏油，迅速使用黄沙铺设在漏油地面，立即上报安全主管；

安全主管接报后立即赶往现场查看，设置隔离区域；并引导其他车辆驶离现场；

现场禁止吸烟等明火现象，制止无关人员进入，并安排一名队员携带灭火器现场留守；

安全主管上报客服部门联系车主，说明情况；

同时通知清洁主管到场评估清洁费用及准备清理现场；

妥善处理染油黄沙及其他物品。并做好记录。

车辆漏油应急流程

17、应急装备管理

一、应急救援装备的类型

1、通讯设备，如固定电话、移动电话、对讲机等；

2、报警设备，报警系统、事故报告程序图；

3、急救设备，如急救药品、医疗器具、担架等；

4、抢救设备，工程车辆、梯子、维修工具等；

5、消防装备，如灭火器等；

6、防护装备，如防护服、防护帽、呼吸器、防毒面具等；

7、测量设备，如搜索仪等；

8、标示明显的应急服装或显著的标志、旗帜。

二、应急救援装备登记台账

应急救援装备的管理要求公司建立应急救援装备的登记台帐。

应急救援装备登记台帐

应急装备在事故的救援中起着关键的作用，公司必须建立应急救援

装备的管理制度。

    1、应急救援装备的保管：各管理处必须设固定的场所，并指定专人负责。固定个人使用的，由使用人负责；班组轮流使用的，由使用人负责，交接时先检查合格后再接管，如有损坏，及时向主管报告。

2、保持设备的完整、定期进行保养维护；

3、不定期进行设备的检查、更新和调试；

4、对于有故障的设备要及时维修，不能维修的要重新购置；

5、设备不得拆除随机附件，必须保证做好各种记录；

6、每次使用都要做好登记，不得随意挪用、借用；

7、将设备管理制度，贴于设备存放处。下载本文