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s 职业资格全省统一鉴定
营销师四级专业能力考核试卷
注 意 事 项
1、本试卷依据2006年颁布的《营销师》国家职业标准命制， 考试时间：120分钟。
2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。
一二
总 分
得 分
得 分评分人
一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分。）1、请结合案例和所学的知识回答问题。
维兰空调公司为了迎接新的销售高峰的到来，决定招聘一批新的销售人员。在众多的应聘者中，李丽成为20名幸运儿之一。为了证明自己的能力，李丽决定尽心尽力做好这份工作。万事开头难，首先得做好充分的准备工作。她相信，只要朝着一个目标，在一定推销原则的基础上坚定地走下去，一定会成功的。李丽认为，空调应该是理性商品，只凭三寸不烂之舌是打动不了消费者的，这时推销员还应该扮演技术员和咨询员的角色。如果能掌握一定的专业数据，就会起到事半功倍的效果。于是，李丽通过各种渠道掌握了空调的一些基本技术和知识。但是顾客在哪里呢？她先从大处着眼，圈定了推销对象的所在范围，然后列出潜在顾客的名单，最后对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客。她对自己充满信心。问题：
（1）请列出十种寻找潜在客户的途径。
考
生
答
题
不 准
超
过
此
线
2、请结合案例和所学的知识回答问题。
终端陈列不仅仅是让产品“好看”的问题，更包含了品牌形象、产品可
信度、目标顾客群体锁定、价格印象等诸多直接影响消费者最终购买决策的
因素。有这样一个案例，某国际X品牌的洗发产品价格超过沙宣，按照当时的卖场环境来看应该陈列在沙宣旁边，因为有能力消费沙宣的人群才有可能
选择这个价位的产品，同时也能说明该产品的档次类别，然而它却与很多国
内三线低价产品放在一起，而宝洁等一线产品都在这个洗化陈列区的另一端。X品牌和国内三线品牌陈列在一起很自然可听到消费者的疑问？！“这真的
是X品牌的产品吗？”消费者无法理解国际品牌为何沦落到与廉价产品为伍。品牌优势荡然无存。其次这个卖场的主要消费群体是周边的固定人群，所以
他们非常清楚自己需要的那个档次的产品在哪个地方，因此买中高价位产品
的多不会注意低价格区，同样在低价格区即便有些廉价产品销售非常好，那也与X品牌无关，因为X品牌的价格是旁边产品价格的2～3倍。所以导
致X品牌月销售仅几百元的尴尬局面,在有关人员的建议下，X品牌的终端陈列做了如下调整：
1) 将陈列区域调整到一线品牌沙宣旁边。
2) 增加主推品种的陈列面，将大容量产品及市场反应冷淡的品种的陈列
面减小。
3) 注意陈列的色彩搭配及摆放整齐达到整体陈列面的统一。
经过与卖场沟通调整以及促销人员的配合后，产品销售达到了月销售万元左右。
问题：
（1）销售终端的产品陈列要注意哪些方面的问题？
（2）终端分销陈列，除了要注意产品陈列外，还要注意哪些方面？并请简要说明。
3、请结合案例和所学的知识回答问题。
世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司）曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，必须在24小时内对任何顾客的抱怨和疑难，给予解决。有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM 公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员工报酬奖励的评定标准之一。
问题：
（1）IBM进行服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？
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（2）面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？
得 分评分人
二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分。）
4、人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A 顾客询问低档首饰时，态度冷淡，爱理不理;而面对有购买高档首饰意向的B 顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A 顾客忿忿不平，遂向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此
问题：
（1）案例中，人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则？
（2）你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？
5、信达公司决定购买200台电脑。在众多的供应厂商中，瑞普公司一流的产品、优质的服务深深地吸引了信达公司。瑞普公司的报价是每台1.5万元，经过讨价还价，双方以1.4万元的价格成交，但信达公司要求三个月后付款。瑞普公司通过调查发现，信达公司的信誉很好，并通过销售额测定法计算出对信达公司的信用限额应该是300万元。所以瑞普公司答应了信达公司的要求。同时也做好了信用状况突变的准备。
问题：
（1）对客户信用的调查可以采取哪些途径？
（2）信达公司信用状况突变时，瑞普公司可以采取哪些措施？
职业技能鉴定国家题库
营销师高级营销员操作技能试卷答案
一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）
1、（1）答：逐户访问、广告搜寻、连锁介绍、名人介绍、信函寻找、资料查询、市场咨询、个人观察、设立代理、竞争插足、委托助手、行业突击。（任意十个）（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］
（2）答：广告搜寻具有传播速度快，传播范围广的优点，比较节约人力、物力和财力。但是，广告费用也日益昂贵，且企业难以掌握客户的反应。（10分）［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］
2、（1）答：销售终端的产品陈列要注意的问题主要有以下6个方面：
①充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌有闲置或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。
②陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到适用的规格而购买竞争品牌的产品。但如果货架陈列面积有限，则推销员应陈列周转速度快的商品。
③系列商品集中陈列，其目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解企业的所有产品，进而吸引消费者的注意力，刺激他们的冲动性购买。
④争取人流较多的陈列位置。
⑤把产品放到顾客举手可得的货架位置上。
⑥经常保持商品价值。（10分）
（2）答：终端分销陈列，除了产品陈列外，还应该注意：
①附属性广告制造氛围
通过音乐、能够引起注意的POP、例牌、产品展示柜等营造一个注意力氛围，通
过售点广告凸显产品、品牌、性能、使用价值、美誉形象和服务等。
②分销设备要全面、有个性
分销设备在终端设置主要是为了满足产品的特殊性或对产品采用新的卖法。
实际的分销工作中，依据品牌自身的特点，制作一些有利于销售及制造氛围的分销硬件，也是分销终端的一个重要元素。
③信息传递
信息传递指在产品卖场上向顾客传达分销及分销促进的信息方法及手段。如折扣价签、特卖牌、赠品展示、买×赠×大包装、现场促销活动和卖场广播等，都是比较好的方式。（10分）
3、（1）答：影响服务质量的差距主要有以下五种：
管理层认识差距指的是企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。
质量方面的标准差距是指企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识不相吻合。
服务供给差距是指服务队生产和供给过程表现出低劣质量水平，达不到企业制定的质量标准。
供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻合，通常是前者劣于后者。
服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］
（2）答：为客户提供准确的信息；与客户进行有效的交流；真正解决客户的问题；保护顾客隐私和信息安全；建立"无缝衔接"的客户关系；实现对客户的承诺。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］
二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分）
4、（1）答：有章可循；及时处理。（10分）
（2）答：处理客户投诉的流程包括：鼓励顾客倾诉；获得和判断事实；提
供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。（10分）
5、（1）答：通过金融机构（银行）进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户或行业组织进行调查；内部调查。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］
（2）答：要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得
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公证；减少供货量或实行发货；接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向
担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］
白酒新熟山中归，黄鸡啄黍秋正肥。呼童烹鸡酌白酒，儿女嬉笑牵人衣。高歌取醉欲自慰，起舞落日争光辉。
游说万乘苦不早，著鞭跨马涉远道。
会稽愚妇轻买臣，余亦辞家西入秦。
仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人。《春晓》作者：孟浩然春眠不觉晓，
处处闻啼鸟。夜来风雨声，花落知多少。《鹿柴》作者：王维空山不见人，
但闻人语响。 返影入深林，复照青苔上。《相思》作者：王维 红豆生南国，春来发几枝。愿君多采撷，此物最相思。下载本文
