中国电信营业厅服务评价标准
及检查管理办法
一、制定目的
实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围
本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则
（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级
按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序
按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用
1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
五、标准内容及检查手册
中国电信营业厅服务评价标准及检查手册
| 一级指标 | 权重 | 项目 | 二级指标 权重 | 评价内容 | 评分标准 | 测试方法 | 社会厅服务门槛 | |||
| 1-2级 | 3-4级 | |||||||||
| 1.引导分流 | 6 | 迎客、分流及使用辅导 | 6 | 1.能根据客户需求做出明确的业务指引及预处理（4分） 2.对使用自助终端的客户予以必要的辅导、帮助（2分） | 1.（1）设置咨询台席及导视图得1分 （2）迎客人员主动引导分流客户得1分 （3）主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分 （4）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。得1分 2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分 | 1.(1)门口有迎客人员得1分,主动引导分流客户得1分。 (2)主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分 （3）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。得1分 2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分 | 暗访 | |||
| 2.排队等候 | 10 | 等候时长 | 6 | 客户等候时长达到全业务服务标准要求 （6-7星、5星级、普通客户分别不超过8、15、30分钟） | 等候时长30分钟以内得4分，15分钟以内得6分，区间内线性得分 | 系统取数（叫号系统）/现场测试 （注：能系统取数的系统取数；不能系统取数的，忙时限时分别现场测试，取平均值，时间为用户进厅到上柜之间的时间） | ||||
| 等候关怀 | 4 | 1.为等候客户提供座椅、饮水、报刊、电视等服务设施（2分） 2.对等候超时客户能予以安抚（2分） | .座椅1分：现场无座椅不得分.加分：根据座椅档次酌情加分1分（例：沙发） . 饮水、报刊、电视等服务设施每项得分，满分1分 加分：根据等候关怀项目增设情况适当加分，每增加一项增加，加分不超过1分（例如提供咖啡、零食、PAD、游戏机等） 2.共2分，现场有维护秩序人员得1分，能较好的维持现场秩序得1分。 | 暗访 | ||||||
| 3.业务办理 | 18 | 优先办理 | 2 | 为6、7星级客户提供优先服务 | 1.设置星级服务专区或专席得1分 、7星级以上客户可享受优先服务得1分 | 6、7星级以上客户可享受优先服务得2分 | 暗访 | |||
| 业务办理 熟练性 | 9 | 1.能熟练掌握相关业务规则 2.能熟练操作相关业务系统 3.业务办理时间在符合全业务服务标准要求 （简单业务5分钟，复杂业务15分钟） | 1.现场抽查业务问题，每答对1题得1分，满分4分 2.能熟练办理业务得1分;能够实现一次签字（不用每张单据都签字）得1分 3.在时限内办理完成得3分，每超时5分钟扣1分，扣完为止 | 暗访/现场检查 | √ | |||||
| 业务办理 规范性 | 7 | 1.业务受理规范 2.履行告知义务 | 1.（1）用户办理单据资料等齐整交付得1分 （2）收取费用时，按规定出具缴费凭证或得1分，唱收唱付得1分 （3）提供服务温馨提示/服务指南小册子得1分 2.业务受理中履行告知义务（双方权利、义务和违约责任、注意事项，并在业务受理单上进行备注），告知得1分；引导客户对内容进行核对得1分；重点信息圈注，并确认客户理解得1分。 | 暗访/现场检查 | √ | |||||
| 4.业务咨询及投诉 | 9 | 首问负责 | 6 | 1.客户咨询、投诉履行首问负责制，不推诿扯皮 2.简单问题现场处理，无法现场处理的问题录入投诉系统处理 | 1.在相对区域设客户接待室并设置投诉处理人员得2分 2.（1）能处理简单客户业务咨询、投诉（冲减退费；免滞纳金；星级客户复机授信）得2分 （2）现场无法处理问题，可录入系统并派单得2分 | 1.厅内配备投诉处理人员得2分 2.（1）能处理简单客户业务咨询、投诉（冲减退费；免滞纳金；星级客户复机授信）得2分 （2）现场无法处理问题，可录入系统并派单得2分 | 暗访 | √ 简化要求 | ||
| 业务咨询及投诉支撑 | 3 | 1.省内对营业厅投诉处理、业务咨询有明确后台支撑流程和相关保障措施，以有效支撑营业厅处理投诉及相关咨询 2.一二级营业厅现场投诉派单按最高级别限时闭环处理 | 1.有相关文件、规范得分 2.查询系统参数及相关记录，处理时限符合要求得分 | 查系统、文件 | ||||||
| 5.服务形象及礼仪 | 10 | 服务形象及礼仪 | 10 | 1.厅内人员统一着装、配戴工号牌； 2.仪容仪表整洁大方，精神饱满 3.微笑服务、用语规范，与客户沟通交流耐心、有礼貌 | 1.（1）统一着装得2分，佩戴工号牌得1分 2.（1）仪容仪表整洁大方，精神饱满得1分 （2）营业员站姿端正，不倚不靠柜台或座椅得1分 （3）营业员坐姿端正自然得1分 （4）营业员在厅内走动时步态平稳得1分 3.服务态度积极主动，耐心聆听，真诚大方得3分 扣分：出现与客户争辩顶撞、使用服务忌语、闲聊、睡觉、玩游戏、大声喧哗和追逐嬉闹等情况，每出现一次扣1分，扣完为止。 | 暗访 | 服务态度 √ | |||
| 6.客户评价 | 25 | 即时满意率 | 25 | 该厅最近12个月即时满意率的月度算术平均值 | 以即时满意率90%或本省平均即时满意率a（两者取高）为基准分， 该项指标评分标准如下： 1.即时满意率=基准分，该项指标得20分； 2.即时满意率=100分，该项指标得25分； 3.营业厅即时满意率B，高于基础分时，该项指标得分=20+(5/(100-基准分))*(b-基准分) 3.营业厅即时满意率B低于基准分时，每低1分扣1分，扣完为止。 | 系统取数 | √ 及时满意率不低于80%（短信测评） | |||
| 7.环境及设施 | 22 | 厅外卫生环境 | 3 | 1.营业厅门头、门牌符合集团VI规范，干净整洁 2.营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁 3.营业厅门外环境整洁有序，符合门前三包要求 | 1.营业厅门头符合集团VI规范，装设标准企业标识，营业牌具备营业厅名称、营业时间，并整体保持整洁状态，得1分 2.营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁，无小广告，营业厅玻璃门上需贴防撞条，得1分 3.外部环境达到门前三包(包市容环境卫生、包绿化美化、包社会秩序)的要求得1分 | 暗访 | √ | |||
| 厅内卫生环境 | 4 | 1.统一亮柜、亮窗、价签 2.厅内干净、整洁、无垃圾污渍 3.营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序； | 1.统一亮柜（台席整洁干净无杂物）、统一亮窗（对外一个时期内不超过1-2个内容）、统一价签（明确要素，型号、价格、产地等，整洁明亮干净），满分分，每违规一项扣分，扣完为止。 2.有卫生清洁排班，定期打扫；现场环境整洁，无垃圾、水渍；物品摆放整齐（包括门窗、墙壁、灯具、饰物、悬挂物、计算机、自助终端设备、展示柜、展架、办公家具、空调等），绿化植物干净；满分分，每违规一项扣分，扣完为止 3.营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序；无员工个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。满分1分，每违规一项扣分，扣完为止 | 暗访 | ||||||
| 宣传物料 | 4 | 1.厅内无过期的宣传物料，摆放整齐 2.营业厅按要求进行服务公示 3.统一规范营业厅宣传物料的摆放规则 | 1.满分1分，有过期的宣传物料扣分，摆放不整齐扣分，扣完为止 2.满分1分，营业厅在明显位置公示：必选：服务范围、服务承诺、资费标准、实名制公告等内容；可选:业务办理流程.缺失1项扣分，扣完为止 3.满分2分，营业厅宣传物料有统一归口管理部门及规范得1分，定期检查执行情况得1分。 | 暗访 | ||||||
| 体验设施 | 4 | 1.提供4G终端、高清电视等体验设备，运行良好 2.提供免费WIFI、光网、4G网络等体验环境 | 1.体验真机不少于15款，配备itv演示4K电视。总计2分，1项不达标扣1分，扣完为止。 2.厅内有免费WIFI，接入带宽不低于100M，4G+上市城市应有4G+覆盖。总计2分。缺失1项扣1分，扣完为止。 | 1.体验真机不少于10款（3级）/5款（4级），配备itv演示高清电视。总计2分，1项不达标扣1分，扣完为止。 2.厅内有免费WIFI，接入带宽不低于100M（3级）/20M（4级），4G网络覆盖。总计2分。缺失1项扣1分，扣完为止。 | 暗访 | |||||
| 服务设施 | 4 | 1.厅内自助终端具备查询、缴费、打印等主要功能，运行良好（未运行有明显的说明标识） 2.厅内配有意见簿、便民箱、便民伞、免费充电等服务设施 | 1.厅内设有自助终端且粘贴使用说明，并能正常运转，具备主要功能（查询、缴费、打印），对于故障设备要有出示暂停使用提示.共2分；有自助终端且自助终端良好率超过50%得分；自助终端粘贴有使用说明得分；自助终端正常运转得分；自助终端功能完备得分；若设备有故障，而无暂停使用标识扣2分 2.共2分，必选：意见簿、便民箱，其余设施选配。每项得分 | 暗访 | ||||||
| 设备维护支撑 | 3 | 省内有明确文件要求，确保自助终端、排队叫号设备、体验设备日常正常运转，出现故障及时维修 | 1.有相关文件、流程得2分 2.查询维修记录，符合相关时限得1分 | 查记录 | ||||||
| 加分项 | 服务创新 | 最多加5分 | 1.提供创新性服务：如无纸化办公、线上排号等 2.提供个性化温馨服务：如免费贴膜、手机消毒、小食软饮等 | 1.无纸化办公、线上排号各2分 2.个性化温馨服务每项分，不超过1分 加分项合计最多加5分 | 暗访 | |||||
| 扣分项 | 服务事件 | 按件扣分，上不封顶 | 1.产生有责越级申诉（10分） 2.产生有责媒体曝光事件（电视、报纸、互联网）（10分） 3.未履行实名制要求（5分） 4.存在用户信息安全隐患（5分） | 1.发生一起扣10分，2起以上取消评级资格 2.发生一起扣10分，2起以上取消评级资格 3.发现一单扣5分，2单以上取消评级资格 4.发现一处扣5分，两处以上取消评级资格 | 投申诉数据及舆情监控（周期为测评前连续1年） | √ | ||||
（一）《中国电信自有营业厅体验服务规范》
（二）《中国电信全业务服务规范2013版》
（三）《中国电信星级服务业务指导方案》下载本文
