一、考核目的
通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。
通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。
有利于管理者提高部门工作效率。
通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致，有利于塑造高效率、高
目标达成率的优秀团队。
通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动
各方面的积极性和责任感。
通过考核形成科学合理的薪酬
绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。
二、考核对象：
本制度适用于客服部正式员工。
三、职责：
客服部：负责本部门人员考核方案的实施。
人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查。
四、考核方式：周期。
每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布；
每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。
五、综合KPI指标考核。
A、回访率：100%（回访率=回访外呼总量/回访总数量）*100%
B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量）*100%
C、顾客满意率≧90%（内部测评） （顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）*100%
D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清）
E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90%）
F、客诉及时处理率≦100%（按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）
客服月度积效考核表
| 一、日常工作考核 | 实际情况 | 是否达标 | 扣罚金额 |
| 回访率=100% | |||
| 预约率≧20% | |||
| 顾客满意率≧90%（内部测评） | |||
| 工作完成率=100% | |||
| 服务跟踪率≧90% | |||
| 客诉及时处理率≦100% | |||
| 备注：按每项达标计算，不达标扣罚20元/项 | |||
| 二、业务知识考核 | |||
| 考试得分 | 实际情况 | 是否达标 | 扣罚金额 |
| 备注：考核不达标扣罚50元/次 | |||
| 三、日常行为规范、服务态度 | 实际得分 | 提成占比 | |
| 总经理评分 | |||
| 客服经理评分 | |||
| 平均评分 | |||
| 备注：评分制度1-10分，这与提成直接挂勾， 总提成*评分百分比=应发提成 | |||
| 最终考评 | |||
| 扣罚金额： | 提成占比 | ||
