拒绝处理的基本原则

倾听原则

换位思考原则

先后原则

赞同原则

主动引导原则

常见的拒绝问题

和家人商量一下

时间太长，对收益表示怀疑

我有保险

今天没带钱改天再办

我有更好的投资方式

我是做生意的，钱都是应急用的

……

拒绝：时间太长

 1、时间确实不短，但时间长才能存住钱而且收益才可观，卡上的钱随时可以取但存不住，活期方便但时间短利息也低呀！钱可用可不用就存这个吧！来我帮你填个单子（短期收益少，中长期收益高）

  时间是长了点，但你想，人生的时间会更长，你也需要把钱做更长时间的打算。

  主要是让孩子养成良好的存钱习惯，做父母的先开个折，然后让孩子每年用压岁钱来存。

教育金需求

 您觉得时间长？您有孩子吧？孩子上学的时间长吧，也要十几年呢！孩子上学要花钱吧？这个钱是一定要花的，是不是 ？现在哪个孩子上大学不得花几万？现在不投入，将来怎么上大学？如果未来孩子争气，您一定想让孩子出国留学吧？这就更需要你现在就投入的，对不对？

 我知道您有许多理由， 但哪个理由比孩子的教育金重要呢？这钱就是给孩子存下来将来上学用的！你说我说的在不在理呢？

 观念：

★长线是金短线是银，钱是在日积月累中不断积攒起来的。

★强调不交钱还领钱，保障的时间是越长越合适

★强调孩子教育时间、养老时间同样也很长，要做长期准备。

拒绝：临时用钱，怎么办？

  ◇每年就存几千元，每月才几百元，像您这样有身份的人，还会用得着这笔小钱？（把保费拆分为每个月，给客户的感觉就很少）

每三年就一返钱，也可以减缓一部分压力，到期后意外的就可获得很大的收入和保障。

专款专用，如果中途可以随便支取，您还能存住钱吗？

养老金需求

 您觉得这个钱投入进去拿不出来？这可是必须要投入的呀！您想，您现在年轻，有能力挣钱，等到退休后就不一定能有现在的收入高了呀！您肯定不想到时候生活水平下降，对吧？ 现在做准备是为了退休后生活更好，对吧？到时候想出国旅游， 或者万一生病用钱，这就能用得上！我说得没错吧？您说我说的有没有道理？

观念

强调无论如何都要给自己和家人留一笔教育金和养老金。

强调每三年就可以领取一部分钱，可以解燃眉之急。

拒绝：回去和家人商量一下

 当然要商量，不过我想问问您：您爱人是保险方面的专家吗？俗话说的好，隔行如隔山。在您的行业里您是专家，在我的行业里我是内行，您为什么不把问题提出来，让我来帮您分析呢？或者您把您的家人带来，我当面给您们讲解讲解。

这有什么好商量的，给孩子存钱还用商量吗？孩子将来上学还用商量吗？这是早晚的事，早些准备减轻压力，现在就下决定是应该的，你看是存10000还是存5000？

商量是当然的了，我建议您和爱人商量一下：是每年存10000、还是每年存5000？是给爱人存，还是给孩子存？

 观念：

 要让客户带着问题回家商量。如果客户不带问题，他会商量买和不买；但如果带着问题回家，他会围绕着问题去商量

存钱又不是花钱，这有什么可商量的？

可指定受益人：受益人可以写您的爱人，这样不仅可以带给她惊喜，还能增进你们夫妻的感情，多好呀。

目前有礼品赠送，数量有限，您是要回家商量要哪种礼品吧？

到期后，必须持本人有效证件方可支取，最大限度保障了您的利益（安全有保障、有保密性）

　客户不同类型分析

最常见的：我回去商量商量

  男士：不当家的类型（引导、激将）

  女士：借口，推托（引导、利益诱导、激将）

  50岁左右：了解情况，养老需求引导

例如：我要回家商量商量

 男士：

　　  像您这样有身份的人一定要留一些私房钱吧?现在家里女人当家的比较多，每年少留一点钱，要是自己有些事情要用钱，就可以拿出来用了呀 ！

 每年拿5000，15年下来也是一笔不小的数目呢。我们现在有很多客户都这样的

我要回家商量商量

女士：

 这还用跟家里人商量？现在都是女人当家，掌握了经济就有地位，男人有钱不一定是好事情。女人在家有地位的，存钱都不会让爱人知道，办房产证什么的都不会用老公的名字

 这样，存一点吧！每年存1万，每3年返1500（3000），还有红利，零存整取把这个钱存下来，掌握在自己的手中，以后不管发生什么事情，都是一笔自己的积蓄！

我要回家商量商量

50岁左右：

 您今年多大了？孩子成家了吗？ 这个钱是养老用的吗？你现在还没有退休是吗？每年存5000，应该不成问题吧？（不断发问，了解客户情况，让对方跟着自己的思路走）

 现在每年存5000，以后养老不用向儿子、儿媳要，多有面子呀，儿子孝顺了，想给他们留点也可以，不想留怎么花都可以，存10次，保障15年，15年下来也是一笔不小的数目。3年返还1500，等于每年拿500，这样好的产品还需要商量吗？

  保险不是讲兴趣，而是讲需要。您可能对保险没兴趣，但您对存钱感兴趣吗？对养老金、子女教育金感兴趣吗？对医疗费报销感兴趣吗？这就足够了，保险就是解决这些问题的。再说了，帮您攒钱，您也没有兴趣？

 银行代理保险业务没错呀。我们代理的业务多啦，代收水电费、代售基金、代收话费，代办保险，都是为了方便客户的。

拒绝：对保险公司和理财产品          缺乏信任度

细说保险法相关内容

我公司的股东---英国标准人寿已经有超过百年的历史，最近的金融危机，好多家保险公司都是负增长，可是我们母公司一直保持增长的趋势，股市不跌反上扬6%。

在这次汶川地震中，每一个参加保险的人员都得到了相应的赔偿。并且，在赈灾期间，四川的保险公司有很多的人前来投保，保险是相信了才有效

观念

可从保险的意义和功用来说服客户

从身边的例子来说明保险的重要性

从大灾大难中阐述保险的可信性

 目前股市狂跌，有很多人都倾家荡产，还有跳楼的，您听说过买保险跳楼自杀的吗？

我们这款保险产品，您只能在银行网点购买，而且无论是交保费还是领取分红都是用存折在银行柜面办理，就是到保险公司买，您也买不到。

 那您再考虑一下吧，咱们这个是早买早收益的，今天已经办理了10份，现在正好搞活动，时间不多礼品也有限，下午来估计还来得及，看您这么想办，奖品先给你留着，先在这签个字，给您办个折，留个电话，下午把钱存上。（留客户和客户经理的电话）

 可与银行柜员进行沟通，让柜员有心理准备，也可以由银行人员给客户打电话进行二次促成。

 很有保险意识呀！有几份？一份保险不是万能的，保险多几份可以相互补充，好多像您这样有身份有地位的人家里保单一大叠呢！国外家庭收入的10%都是用来买保险的。我们还差一大截呢！再说这也不仅仅是一份保险，额外还有份保障，身份证给我，我帮你填一下！

你会嫌存单多吗？您会嫌房子多吗？保险也是一样呀！用些小闲钱，不知不觉就多了一张存单呀！您说是吗？

所谓家庭收入4321原则，也就是收入的40%用于投资房产、股票、基金、黄金、收藏品等，30%用于家庭生活开支，20%用于银行存款以备不时之需，10%用于购买财产险和人寿保险。

 保险是不分有钱没钱的，没钱人买保险，有钱人买身价。像您这样有身份的人士，可以把保险作为本人身份、身价的体现嘛！再说它有赔偿、有返还，钱多总不会扎手吧？ 何况还能避税呢？！

 观念：

 富裕的生活不代表没有风险,而意味着风险来临时将会失去的更多!

 拒绝：买保险不如银行存款

从某种角度讲，保险可以保证银行存款的安稳。因为如果您的钱全部存在银行，一旦出现风险，需要现金时，您只会不断地向外拿。但如果既有银行存款又有保险，就可以银行的钱不取，由保险公司来支付

观念：

 不去比较保险和银行孰好孰劣，让客户明白，两样都是好东西，两样都需要

拒绝：我的钱要用来投资，不想买保险

 无论您多么需要投资，都不可能把口袋里所有的钱全拿去投资。买保险不需要您用于投资的几万元、几十万元，而是用您口袋里的5000元就可以了，5000元对您的生意没有什么影响吧？何况投资有风险，您总需要一些收益稳定、无风险、长期的理财产品吧？这样您做起其他投资，也没有后顾之忧呀！

 您真有理财头脑，真有魄力。既然您已经在股海里拼搏过，肯定知道什么是投资风险。我们只是建议您将一小部分资金做一点保险支出，这既不会影响您正常的投资，也符合目前海外流行的投资三分法则：即一份不动产、一份股票和债券，一份保险。何况股市有风险，您总需要一些收益稳定、无风险、长期的理财产品吧？这样您做股票交易，也没有后顾之忧呀！

1、这个收益不错，一年存一万，每三年就返三千多块呢，而且年年还有增值红利，这些都在合同里写明呀，边交钱边领钱，您还有什么不放心的？咱存一年普通定期才能拿多少呀？关键还有一份保障跟着，来在这签个字就可以！

2、这份保险是累积计息，就像滚雪球，时间越长收益也一定越来越多的。您就放心吧，我自己都存了一份。来在这里签个字。

3、说明一下保险公司的投资渠道是很广泛的。

拒绝：存这些小钱没什么意义

中国传统观念总是攒到1万再存银行，而这种零存整取的存钱方式，就是让您用平时的小闲钱，积少成多，在不知不觉中就攒成大钱！

拒绝：太麻烦，每年缴费老忘记

这个您不用担心，我们会每年有专人给您打电话，提醒您该缴费了。

我们有60天的宽限期

您可以每月存钱呀，也可以有钱就存（发奖金时、过年压岁钱等）只要到明年的今天您这个账户有5000元就可以了，

银行人员：费用点低

趸缴固然好卖，可是不一定每天都能遇到存大钱的人吧，可是每年只存几千元对于普通老百姓来说，现在任何人都存的起。你说是不是？其实不用多，每天仅做一单3000元，您就可以赚100多，这样一个月就是4000多呀！

相同保费还是期缴赚钱

能销售期缴产品的柜员都是技能高的人，也是行里领导重视和要提拔的人选。

同样都是讲解，为什么不讲个挣钱多的呢？

银行人员 ：讲解时间长，没有时 间为客户详细介绍

可以推荐给大堂或理财经理，费用自行分配

我们客户经理要经常在网点，只要银行柜员介绍，引起客户兴趣，就可以推荐给我们，由我们对客户进行一对一的讲解。

提升客户经理自己销售的技能，既可以给银行人员信心，也可以树立威信。

客户每年都回来我们网点续存保费，只要客户来银行，就会习惯性的再办理其他业务，不仅为银行留存了客户，也会因银行的业务种类齐全而吸引更多的优质客户。（可以跟银行相关领导沟通时用）

拒绝处理公式

赞美认同+问题回答

赞美认同+找出问题关键+处理

赞美认同+强化需求点+促成

大胆应对客户拒绝

拒绝是犹豫不决的表现，拒绝处理就是帮助客户消除顾虑，给其购买的信心和理由

客户的购买欲望往往是一时冲动，一定要把握机会，让对方签完单再走下载本文