（适用09旅游高级班）

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一、名词解释（每小题5分，共15分）

(1) 酒店市场营销（5分）：

(2) 酒店市场细分（5分）：

(3) 生产观念（5分）  

二、填空题（每空1分，共30分）

(1)酒店企业对其市场营销活动的管理过程由五个_____________________、

________________、______________________、_______________________、

_________________。

(2)酒店消费者的主要精神需求有：摆脱束缚的需求、显示身份的需求和

________________________。

(3)酒店营销预测中定性预测中被称为“背对背专家意见法”的___________。

(4)酒店营销环境分析中SWOT分析法分别代S_____________、W___________、

O______________、T________________。

(5)酒店可以根据自身的实力和竞争对手的情况选择竞争策略。这些战略包括_______________、__________________、____________________。

(6)酒店促销组合中实现信息的沟通，并能实现最后的交易的__________、___________________。

(7)根据产品创新的程度不同，酒店新产品大致可分为_______________、

________________、___________________、_______________________。

(8)酒店基本营销系统包括____________、___________、____________、_____________。

(9)广告的目标按效果分可以划分为三种______________、_____________、__________________。

(10)酒店整体产品的内容包括：核心产品、____________、期望产品、_ ________________、_________________。

三、判断题（每小题2分，共10分）

(1)、交换是市场营销中最核心的概念。                         （   ）

(2)、市场细分也就是市场分类，即酒店通过对不同商品进行分类，以满足不同需要的活动。                                          （   ）

(3)、面对目前市场疲软，经济不景气的环境威胁，酒店只能等待国家的支持和经济形势的好转。                                   （   ）

(4)、如果竞争对手已采用差异性营销战略，酒店应以无差异营销战略与其竞 。                                                    （   ）

(5) 继续生产已处于衰退期的产品，企业无利可图。              （   ）

四、问答题（每小题10分，共20分）

    (1)阐述酒店产品生命周期各个阶段的特点及相应的营销策略？

(2)阐述酒店营销渠道的两种模式是什么？  

五、计算题（每小题10分，共10分）

1、某酒店客房引进一批付费休闲食品，其中瓜子每袋3元，薯片每袋5元，客房部加成60％卖出，用成本加成定价法计算瓜子和薯片各自的卖出价是多少？

六、案例分析（每小题15分，共15分）

星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某酒店吃饭。吃完饭王女士到收银台去交款，这时，小宝和亮亮嬉闹玩耍抢一件玩具，小宝个头没有亮亮高，但却并不示弱，亮亮在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的后仰跌倒，头磕到桌子，顿时，鲜血从伤口处流了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻酒店。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝磕得并不太严重，花去医药费1800元。

第二天，王女士来到酒店，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在酒店打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。

假如你是该商场服务中心总经理，你将如何处理？从这件事中得到什么启示？

参：

一，

1.酒店市场营销：酒店通过市场调研了解宾客需求，然后配置内部资源，努力提供适合这种需要的产品和服务，使宾客满意、酒店获利的管理过程。

2.酒店市场细分是指酒店根据消费者需求的不同，将整体酒店市场分为若干不同类别的子市场的过程。

3生产观念认为消费者可接受任何买得到和买得起的商品，要组织所有的资源，集中一切力量提高生产，增加产量，降低成本，扩大生产，而且生产什么就卖什么，所以中心工作就是搞生产，以产定销。

二、

1、分析市场营销机会，选择目标市场，指定营销战略和策略，指定营销计划，实施控制营销计划

2、得到尊重的需求

3、德尔菲法

4、优势或长处、劣势或短处、机会或机遇、挑战或威胁

5、总成本领先战略、集中化战略、差异化战略

6、人员推销、营业推广

7、全新产品、换代产品、改进新产品、仿制新产品

8、供应商、企业、中间商、顾客

9、宣传性广告、说服性广告、提示性广告

10、形式产品、延伸产品、潜在产品

三、1、对2.错3.错4.错5.错

四、

1、产品生命周期各阶段分别为：

1）投入期：知名度低、销售量小、销售额增长缓慢。营销策略：高价快速推销策略、高价低费用策略、低价快速推销策略、低价渗透策略，都突出一个“快”字。

2）成长期：市场需求扩大，销售量上涨，成本和推销费用下降，利润增加，出现竞争者。营销策略：提高产品质量、进入新的分销渠道、说服与渗透策略。突出一个“好”

字。

3）成熟期：市场需求趋于饱和，销售量和利润达到最大，增长速度减缓并开始有下降趋势，竞争激烈，营销费用上升，利润由缓慢上升逐渐转为下降。营销策略：调整市场策略、改进生产策略、改进营销组合策略。突出一个“争”字。

4）衰退期：需求减少、新产品不断增加、竞争加剧、销售量下降和利润减少，有可能因无利润推出市场。营销策略：保留仍有利润的产品和忠诚的中间商，保持原价或降价，同时考虑产品的淘汰问题。突出一个“转”字。

2、1）直接营销渠道：消费者直接到酒店购买产品、直接预定、自设门市。

  2）间接营销渠道：一级营销渠道即：酒店—代理商或零售商—消费者；二级营销渠道即：酒店—酒店批发商—酒店零售商或代理商—酒店消费者；三级营销渠道即：酒店—批发商—专业经销商—代理商—酒店消费者。

五、解：根据单价=单位成本×（1+加成率）的公式，

每袋瓜子的价钱为：

        3×（1+60%）=3×1.6=4.8（元）

      每袋薯片的价钱为：

        5×（1+60%）=5×1.6=8（元）

六、面对这一顾客投诉员工服务质量事件，如果我是该酒店的总经理，在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体要求如下：

    接到顾客投诉后应保持冷静先聆听事情的经过并记录，倾听完毕马上表示慰问，做好安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；对工作中存在的问题向顾客表示诚恳的歉意，并责成相关部门限期整改，维护宾客和酒店双方的利益。

评价：（1）酒店如发现小孩在打闹，员工要能及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。（2）酒店从业人员就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。（3）如果每一位从业人员都能好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的消费环境，就会为企业带来生机和活力（获利），顾客才会成为我们真正的“衣食父母”。 

注：只要言之有理即可适当给分下载本文