余彩萍

（竹溪县人民医院药剂科，湖北  十堰市  442300）

摘要：目的：调查药店从业店员现状，分析药学服务方面存在的问题并提出应对策略。结果：严格执行药品经营管理法律法规、加强店员医药专业知识培训、强化企业文化与职业道德培训等是提高药店店员药学服务质量的有效策略。

关键词：药店店员  药学服务  问题   策略

近年来，随着医疗管理制度改革的不断深入，国内药店事业蓬勃发展，人们逐渐习惯了大病进医院小病进药店的健康康复模式。我市是一所中等城市，有大小药店300多家，笔者对该市一家拥有60多家门店的大型连锁药店中，位于市区不同区域的30家门店的从业店员进行了问卷调查，对他们的年龄、文化程度、所学专业、药店工作年限、培训情况等作了详细的了解。共发放问卷360份，收回337份，有效问卷337份，占93%，其中女性302人，男性35人。具体情况见下表：

药店店员的药学服务主要是在了解患者需求的基础上，将合适的药卖给患者，并指导其合理用药。通俗的讲，就是为患者提供简单的用药咨询服务。目前，药店店员药学服务主要存在以下问题。

1．药店从业人员问题

1.1  药店从业店员文化程度普遍不高

调查发现，药店从业人员女性较多，文化程度普遍不高，51%的从业人员为中专或者高中，本科及以上学历仅占9.2%，也有少数初中及以下学历的店员。这一结果与陈光建等[1]的调查结论相一致。文化水平不高，了店员接受知识与传播知识的能力，使药学服务质量无法得到保障。

1.2  药店从业店员药学服务受所学专业

调查表明，药学专业店员仅占25.8%%，医学专业占14.8%，医学相关专业占49.2%，占比较大，主要是护理学专业人员较多，其它如放技、检验、预防、超声等专业都有。护理学等其他医学相关专业的店员虽然知道一些常见药品的用途用法，但并不系统全面，对药品作用机理，药物相互作用，药品储存保管等知识了解较少，不能向患者提供较全面的药学服务。其余有会计、计算机、商贸等与医药无关专业人员也占10%的比例，这些专业店员对药品知识一窍不通，要经过系统培训才能提供好的药学服务，一个门店仅依靠店长和少数药学专业人员是无法保证药学服务质量的。

1.3  药店店员职业忠诚度小流动性大

店员连续在一个药店工作时间超过10年的很少，占11.9%，有46.6%的店员药店工作年限在2—5年之间，由于药店职业准入门槛较低，工资又不高，店员流动性较大。往往刚毕业的高、中专生为解决一时难找工作问题，到药店工作2—5年后跳槽是普遍现象，职业忠诚度较小。不利于药学专业知识的熟悉，难以提供良好的药学服务。

1.4  店员缺乏专业知识向顾客胡乱推荐药品

2011年4月，在该市的一家药店曾经发生一位老年患者自述眼睛红肿疼痛，听人建议到药店买瓶利福平眼药水，营业员告知利福平眼药水缺货，建议老人买瓶白内停眼药水治疗无效的事例。利福平眼药水主治细菌性结膜炎，白内停眼药水主治老年白内障，由于营业员缺乏基本药品专业知识和基础医疗知识，主观臆断老年人有白内障结果发生用药错误，幸好没造成太大伤害。

2．药店管理及经营理念问题

1.1  重商业经营轻服务理念

药店不仅是便民利民的场所，也是从事商业活动的地方。有些药店无视药事法规的规定，以营利为目的，销售药品时不凭医师处方，随意出售抗生素。有些店员不遵守职业道德，向患者推销同等作用的昂贵药品，夸大其作用，增加患者经济负担。

1.2  重岗前培训轻职后教育

对新进店员，专业培训仅停留在岗前培训，拿到上岗证上岗后不做或者很少再进行专业知识培训，仅仅依靠店长带店员，老店员带新店员的“师傅带徒弟”的传统方式，专业知识无法深入，只能被动地卖药，或者依赖广告宣传药品。

二、提高药学服务质量的对策

针对以上问题，笔者提出提高药学服务质量的对策建议。

1.严格执行药品经营管理法律法规

    2003年，中国非处方药协会首次提出药学服务，标明药学服务正式走入中国社会[2]。多年来，我国一直重视药品经营管理法律法规建设和完善。对药品经营企业从业人员的学历、技术职称及专业都有明确要求，如，《药品管理法》规定：开办药品经营企业必须具有依法经过资格认定的药学技术人员。《药品经营质量管理规范》（GSP）也明确规定：企业的质量负责人应具有药学专业的技术职称；药品零售中处方审核人员应是执业药师或有药师以上(含药师和中药师)的专业技术职称；企业的质量管理和药品检验人员应具有药学或相关专业的学历，或者具有药学专业的技术职称；企业从事质量管理、检验、验收、保管、养护、营业等工作的人员应经过专业培训，考核合格后持证上岗等。对药品经营企业从业人员的销售与服务质量也有明确要求，《药品经营质量管理规范》（GSP）规定：销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项；销售药品时，处方要经执业药师或具有药师以上(含药师和中药师)职称的人员审核后方可调配和销售。对处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方按有关规定保存备查。这些规定是提高药学服务质量的依据，应严格执行。

2.加强医药专业知识培训

2.1  药学基础知识培训

零售药店应重视店员药学专业基础知识的培训，聘请专业教师讲解。通过培训，使店员逐步掌握并熟悉药品的分类、处方药与非处方药，常用药品的适应症、作用机理、不良反应、药物的用法用量及用药时间和次数，还有药品的储藏条件，哪些药品常温保存，那些需冷藏、避光等等。掌握了基本的药物知识，才能不依赖广告和说明书，更好的为患者提供药学服务。

2.2  医学相关知识的培训

药店店员还应学习相关的医学基础知识，能够对常见病给出诊断。对一些不愿进医院，对自己病情不了解，不知道买什么药的患者，店员应根据患者主述，作出初步诊断，正确推荐药品，并建议及时就医。

3.强化企业文化与职业道德培训

3.1企业文化培训

企业文化是一个企业所拥有的共同的核心价值观念和经营实践理念，对企业员工具有凝聚力和向心力的作用。通过企业文化培训，将零售连锁药店的企业文化深入到每一个店员内心，建立起一致的核心价值观，成为一种自觉的行动，有利于提高店员的忠诚度，减少店员流失，避免重复更换新人。

3.2服务礼仪沟通技巧培训

药店店员服务的对象是患者，患者不仅是有思想有感情的人，而且是一类特殊群体，与他们沟通要采取一些技能技巧。要善于倾听他们的意见和倾述，注意分析他们的想法和心理，及时了解他们的需要并予以满足。同时，店员还要注意仪表端庄大方，语言文明规范，服务热情周到，使患者有宾至如归之感。

3.3职业道德教育

对店员加强职业道德教育，让他们树立高度的社会责任感，认识到自己的工作与人民群众生命健康息息相关。他们的工作是神圣的，并非简单的对药品购买购卖物的管理。同时，树立患者利益至上意识，不以利益为驱使，向病人推荐安全、有效、经济的治疗药物是店员的工作职责。

参考文献：

[1]陈光建，高阳.张家界市旅游购物药店从药人员基本素质及培训情况调查分析[J].中国药房，2009,20（28）：2238-2240.

[2]滕婧，褚淑贞，吴幼萍.我国药店药学服务开展的现状分析及改善对策[J].现代商贸工业，2012,12:6-7.

作者简介：余彩萍，女，湖北竹溪县人，1968.10，主管药师，湖北省十堰市竹溪县人民医院药剂科，主要研究方向：药学服务及药理研究。下载本文