第一部分  专职促销是终端竞争的极限形式

一、专职促销在市场营销中的重要地位和意义

1、专职促销是厂家设置在终端的一扇特殊窗口

（1）专职促销是厂家信息的传播者和消费者思想的沟通者；

（2）专职促销是消费者所需产品与生活的顾问；

（3）专职促销是顾客的“服务大使”；

（4）专职促销是厂家与药店、药店与顾客之间的桥梁；

2、专职促销在终端拦截中具有不可替代的作用

（1）专职促销的第一个目标就是要守住我们的宣传成果，保证点名购买者的购买；

（2）专职促销的第二个目标是，在保住我们的宣传成果的同时，拦截竞争产品的消费者；

（3）在实现以上两个目标的同时，以终端为阵地或者走出终端对终端周围社区居民进行宣传教育，是其第三个目标。

3、驻店代表是终端竞争的极限形式

（1）随着终端在营销价值链中竞争地位的逐步提高，以及厂家资源投入进一步向终端转移，驻店代表的设置顺应了终端的发展趋势，是终端激烈竞争的必然产物；

（2）市场竞争的本质是对消费者的争取，谁拥有了消费者，谁就拥有了市场；对于厂家而言，没有什么工作比在终端上放一个人更重要的了；

（3）驻店代表解决了把货铺到消费者心里的问题，解决了销售环节中“临门一脚”的问题，如果把终端比作桥头堡的话，那么驻店代表就是排头兵，是厂家决胜终端的关键。

二、专职促销的工作职责（16个字）

全力促销

A、遵循市场部的统一安排，进行终端促销，完成销售任务；

B、利用各种促销技巧，提高销售量；

C、通过强化服务（售前、售中、售后），巩固老顾客，并挖掘潜在顾客；

D、引导竞争对手的顾客转向我产品，抑制竞品的销售。

信息反馈

A、收集顾客名单，并积极配合回访；

B、做好产品销售相关数据的统计；（购买量、疗程量）

C、了解顾客心中所想、所需，积极做好市场调研；

D、将公司、市场部的活动及时告之消费者（顾客）；

E、将药店的细微变化及时反馈给市场部；

F、妥善处理顾客的抱怨，及时将顾客对产品的意见、建议及时反馈给OTC代表;

G、收集竞品的宣传资料、销售情况、市场动态，并及时反馈给OTC代表，配合企划工作。

终端维护

A、维护终端POP展板、台卡、宣传资料、药品摆放、柜贴、招贴；

B、作药店与公司沟通的桥梁，与药店经理、柜长、其他营业员建立了良好的客情关系。

形象传播

A、注重自身素质的提高，时刻注意自己的言行举止及着妆；

B、遵守药店的规定，并把自己融入其中，成为其中的一员；

C、依自己的工作态度和实际行动来宣传产品品牌形象和企业文化。

三、设立专职促销时的终端选择与谈判

1、哪些A类店可以上驻店代表    

（1）根据A类店日营业额确定

（2）其他参照因素

A、地理位置

在城市的商业繁华区或者在人口集中的社区

B、购买力

附近居民的老年人较多、购买力强

C、药店硬件设置

药店营业面积大、经营品种多

购物环境清洁明亮

货架空间宽敞

商品陈列整齐、容易拿取

容易做包装等终端广告

D、药店其他情况

连锁店、店中店、医药超市（特别是大型商超内的店中店）

药店经营方式灵活（刷卡、医保）

专职促销进场费合理

没有竞品促销员

2、A类店设立专职促销时的谈判

（1）谈判的核心内容是驻店代表进场费（上柜费）

A、应对驻店代表进场费策略

●利用社会资源做好公关

终端跑街是基础，建立良好的客情关系后，驻店代表进场，是很方便的事；

可以利用经销商、媒体等社会资源，采用公关策略，以获得进场费的最大优惠。

●用终端支持来减免进场费

我们和终端谈判，可以提出用终端支持来减免进场费用，包括买断药店户外广告牌或场内广告位；为药店制作相关的设施（店招、营业员服装、货架、顾客存包柜、顾客休息桌椅等）。

B、谈判时应注意的几个问题 

●态度一定要诚恳

在谈判过程中，要注意让药店感觉到你的诚心诚意。没有把握的事不要轻易承诺，同时，我们要评估对方对各种情况的熟悉程度，提出的谈判条件要让对方感觉是真实的。

●坚持多听少说的原则

在谈判中，听往往比讲更重要，要仔细倾听对方的意见，尽量多听少说。在听的过程中，可以洞察对方真实的动机，预测对方的行动意向，据此，确定相应的对策。

●不要操之过急

在与药店谈判时不能操之过急，特别是不能让对方知道你急着上驻店代表。如果把真的想法暴露给对方，他就会抓住这一点，提出很苛刻的条件，而且态度变得很坚决，我们就会处于被动的局面。

最好的结果是促销员照上，费用没有

四、专职促销的招聘与选拔

1、专职促销的素质要求

（1）专职促销必备的基本素质

A、对工作：干劲、上进、个性勤勉、谦虚、责任感、创造性；

B、对消费者：热情、易于亲近、敏捷、忍耐、自信、诚实、亲切感；

C、对事情：冷静、洞察力、不屈的精神、积极性、具有爱心。

（2）专职促销工作的5S原则

A、微笑（Smile）

以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情；

B、迅速（Swift）

以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是服务的重要原则）；

C、灵活（Skillful）

以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获取消费者的信赖；

D、诚恳（Sincere）

以真诚的态度工作是驻店代表的基本心态与为人处事的基本原则；

E、研究（Study）

学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技巧。

（3）专职促销需要强化的四个方面的内容

A、基本素质

与卖场、竞争品牌处理关系的能力；

熟悉公司概况；

B、病理知识

具有医药知识，树立专家权威；

C、药理知识

了解我们的产品，竞争产品情况；

D、促销技能

具备销售常识，各种促销技巧的娴熟运用；

了解消费者；掌握本产品的陈列与展示规范；

了解常用的行业熟语。

2、专职促销的任职资格与条件

（1）性别：女性为主，身高1.56米以上，年龄在25—45岁之间为佳，下岗女工可优先考虑并适当放宽条件；

（2）学历：初中以上学历，医药专业优先考虑；

（3）仪表：相貌端正，仪态稳重大方；

（4）性格：外向型，开朗活泼，落落大方，语言表达能力强，善于沟通；

（5）品格：吃苦耐劳，尽职尽责，热爱促销工作。

3、任用原则

公开、公平、公正、择优。

4、招聘与选拔的途径

（1）终端药店推荐；

（2）从竞品优秀的促销人员或有一定营业经验的销售人员中挑选；

（3）当地劳务市场；

五、专职促销的培训

1、培训的形式

（1）企业文化

（2）产品知识

（3）病理知识

专职促销一定要培训、考试过关才能上岗

第二部分   专职促销的工作内容与技巧

一、岗前准备

1、更新观念、端正态度

视服务为荣幸或荣耀

观念决定态度，态度决定行为，行为导致结果，观念态度错误一切努力等于零。

2、促销服务的心理准备

（1）热忱

（2）微笑

（3）胸怀宽阔

美国希尔顿说：“第一条：顾客永远是对的；第二条：即使顾客错了，请参看第一条”。

（4）对待顾客要一视同仁

（5）站在顾客的立场上讲话，将心比心，站在顾客的立场上去思考和行动

（6）心细如丝的服务

3、促销服务的行动准备

销售是90％的准备和10％的介绍，上岗前的准备工作是不容忽视的。

（1）服饰美

（2）修饰美

（3）举止美 

（4）情绪美

（5）检查自己面对顾客时的仪容、仪表

4、驻店代表工作前的准备

（1）药店卫生

每天提前30分钟到达岗位，将柜台及货架上的商品擦拭一遍，保证工作区域干净整洁； 

帮助营业员做店内清洁，药品清洁。

（2）个人卫生

严格按照药店的要求着装，并保持干净整洁，切忌浓妆艳抹，注意个人卫生和形象；

（3）物料盘查

检查终端POP，如需更换宣传物品要及时补齐；

展板、台卡的摆放要醒目，保持清洁，无灰尘；

宣传资料（小册子、专刊等）在柜台上要摆放整齐；

本产品在柜台上陈列要求最大化；

（4）货物盘查

查库存及销量卡，看是否销售；并询问患者购药时询问什么问题；同类产品的销售情况调研；

（5）上岗准备

稳定情绪，集中精神，微笑，并信心十足地告诉自己：今天一定硕果累累；

（6）明确任务

定下一天的销售目标并努力完成；考虑工作中可能出现的问题，并作好应对准备。

5、微笑的魅力

（1）微笑是世界上最美妙的语言；

（2）微笑的六大魅力

A、笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情；

B、笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径；

C、笑，在人际关系上产生无可测定的价值；

D、笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感；

E、笑，是信赖之本；

F、笑，增进了自己的健康。

6、牢记顾客的姓名

（1）如果你想利用别人的力量来帮助自己，首先要记住别人的姓名

（2）世界上最美妙的声音不是动听的音乐，不是风吹落叶沙沙的声音，而是从别人嘴里叫出自己的名字。

二、如何处理顾客异议

1、正确面对顾客的异议

（1）异议，表示顾客的需求未能满足，轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方法；

（2）顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利，若想成功的销售产品，就必须做好应付和消除顾客异议的准备；

（3）没有异议的顾客才是最难对付的顾客。顾客考虑购买你的产品而不提问题是很少见的，而不提异议的顾客往往是那些没有购买动机和购买欲望的人；

（4）异议并不表示顾客不会购买。专职促销如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促使其下定购买决心；

（5）顾客提出的异议，有利于专职促销了解顾客对销售建议的接受程度，从而迅速修正促销思路；

（6）注意聆听顾客说的话，区别对待真的异议、假的异议及隐藏的异议。

2、顾客异议的表现形式

（1）因为不需要而产生的异议

指顾客自认为不需要我们的产品，这是对产品的彻底回绝，对销售活动的彻底否定；

（2）对产品和相关资讯不太了解

没有充分了解产品的利益点，这是顾客产生异议的最主要原因；还有部分顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况并不十分了解。

（3）对价格有异议

顾客认为产品价格过高，不能接受，是所有异议中最常见的一种，专职促销如果无法处理这种异议，十之，促销会失败。

（4）对产品有异议

指顾客认为产品不符合要求。这是顾客对产品已经非常了解之后提出的批评意见，是产品或服务本身确实存在着问题。往往有购买兴趣的顾客才会提出这样的问题。

（5）对购买时间有异议

又称拖延，即顾客认为购买时间未到。绝大部分的顾客不到非买不可的时候是不会掏出自己的钱包的，可能会想：“以后再买吧，或许会有更好的。”从而产生推迟购买的想法。

（6）最后的反对

顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”，这不是新的异议，而是在重复“我买了以后要是出现了问题，怎么办？”、“多买几盒能优惠吗？”、“疗效真的有那么好吗？”等在以前就已经提出的某些异议和意见。

以上表现实际上不是异议，而是顾客下购买决心的信号。

3、促销过程中顾客异议的处理策略

（1）学会倾听异议

顾客在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话；

有些促销员在顾客话才说了一半时，就立即插嘴，试图辩解，这样会使顾客觉得没有得到尊重。所以尽管你说的天花乱坠，顾客根本听不进去，也就不可能接受你的解说或推介。

如果你以尊重的态度，倾听他的诉说，顾客感到心情舒畅，也就易于接受你的解说了。

（2）先发制人，消除异议

专职促销在推介过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。

坦诚地提出产品存在的某些不足，不仅可以避免顾客异议的产生，还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。

（3）迅速评估异议

专职促销在倾听顾客诉说异议时，要立即在心里作一番评估，并且想好要用什么态度以及何种方法来处理顾客的异议。

顾客的异议说得越多，你就越知道怎样处理这些异议。

如果你在评估顾客的异议时，发现他只是在拖延时间、找借口或是习惯的抱怨，那就只需要点头，然后开始告诉顾客产品的优点，以及将为他带来的好处。

（4）将异议转换成问话

顾客的异议代表了他的观点、意见和臆断：

顾客既然提出他的异议，就一定会为其“辩护”，驻店代表的任务，是克服顾客的异议；

双方处于对立的立场，其结果，不是专职促销说服了顾客，就是顾客说服了专职促销。如果是后者，那么，专职促销便将失去可能的销售机会；

如何把顾客的异议转变成一种问话式的答辩，对于专职促销是至关重要的。

案例：

当顾客说“你们的产品太贵了”时，你不要直来直往地回答“不贵，不贵”因为这种回答是任何人都听不进去的。你如果委婉的说：“是的，价格高是因为产品疗效好、售后服务好，多花一点钱买个放心，您说是吗？”效果就会好多了。

（5）不断发出成交信号

当顾客的某些异议变成同意时，或者当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙的请他购买产品；

用请顾客购买来了解他的异议是一种有效的方法，不要担心这样做会使你失去一位可能的顾客，要知道，不去追根究底才真的会失去顾客。

（6）截断顾客的借口

有些顾客认真的询问了一阵产品后，突然找借口不要了，这对专职促销无疑是个打击。在处理这类异议时，专职促销可交替运用“询问”和“论证说明”来处理异议；

使用这类方法时要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害顾客的自尊心。

（7）不与顾客争辩

不管顾客如何批评，专职促销都不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，与顾客争辩，失败的永远是驻店代表。对胡搅蛮缠、用钻刻薄的问题来捣乱的顾客，应心平气和，避免争吵，不能让其牵着鼻子走；

对负面反应的顾客，不要过多地解释和争论，而要将其引到一旁，尽快寻找解决问题的对策为佳。

（8）给顾客留面子

专职促销要尊重顾客的意见；

顾客的意见不论是对是错、是深刻还是幼稚，专职促销都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、低着头等；

专职促销不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这你不懂”；也不能显得比顾客知道的更多，“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心；

专职促销要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子；

在回答时要经常使用下列语句：“我了解您的想法……”、“如果我处在您的位置上，也会提出同样的问题……”、“我也有同感，当我才开始接触这一产品的时候……”、“您的意见极为宝贵，我一定会向公司反映……”、“您在这方面很内行，……”。

三、如何处理顾客的反对意见

1、销售是从拒绝开始的

（1）世界上没有一桩销售是绝不会遭到拒绝的；

（2）不管你的产品品质是如何的好；

（3）不管你的产品介绍是如何的详尽到位；

（4）不管你的推销技巧是如何的高明；

（5）顾客在决定购买之前都会有一个怀疑、犹豫不决的时期。

2、“成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍”

（1）顾客拒绝你的产品是因为你没有解释得很清楚，他对你的产品还不够了解；

（2）假如顾客对你的产品不闻不问，他铁定不会买你的产品，这是一个更危险的信息；

（3）如果顾客拒绝你，不管拒绝是多么强烈，你不但不要被拒击倒反而应该感到高兴，你的销售流程又向前迈进一步了。

3、如何应对顾客的拒绝

（1）倾听：让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点；

（2）尊重、赞美顾客的拒绝：“这是很好的问题，感谢您能提出来”；

（3）不要在意顾客的拒绝。

4、处理顾客反对意见的话术

（1）“我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉”；

（2）“您说得非常有道理。同时……”

（3）“请问，您为什么会有这样的感觉呢？”

5、面对拒绝的五个态度

（1）不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验；

（2）不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈；

（3）不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一笑话；

（4）不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会；

（5）不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作成交的一部分。

6、想象一下，当顾客拒绝你时，你怎么办，你的方式正确吗？

四、如何有效处理顾客抱怨

1、正确对待顾客抱怨

（1）专职促销，不仅要吸引消费者，更要留住消费者；

（2）能否留住消费者，在很大程度上取决于消费者对产品质量、专职促销的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否能够实现；

（3）关键的一环，在于我们如何对待、如何处理消费者的抱怨；

（4）消费者在产品使用过程中遇到的问题，通常会首先想到我们的专职促销，向我们倾诉，请我们帮助解决。这时，我们决不能推卸责任说：“这不归我负责”，而要同消费者一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。

2、抱怨化解原则

（1）要耐心倾听、不要与其争辩；

（2）要从消费者的角度说话。对待消费者的抱怨，我们首先要做的是虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。

3、抱怨化解办法

（1）找出原因

发生了什么事，何时发生的；

如果是因为产品原因，是什么批号、价格多少、问题点在哪里；

当时接待消费者的专职促销是谁；深层次不满的原因是什么？（产品、服务、其他）；

希望以何种方式解决，消费者讲不讲理；

如遇无法解决的问题，应记下消费者的姓名、地址和电话，告之消费者，我们会将问题及时汇报，并跟踪处理结果。

（2）减轻抱怨

妥善使用“非常抱歉”等歉语来安抚消费者情绪；

尽早了解消费者抱怨背后的希望。

（3）巧妙应付情绪激动者

请我方当事人暂时回避，由另一人充当调解人；

改变场所、改变时间。 

（4）八种错误处理顾客抱怨的方式

A、只有抱歉，没有进一步行动；

B、把错误归咎到顾客身上；

C、做出承诺却没有实现；

D、完全没反应；

E、粗鲁无理；

F、逃避个人责任；

G、非言语的排斥；

H、质问顾客。

（5）处理顾客抱怨的六大步骤

A、倾听；

B、道歉；

C、立即重述；

D、同理心；

E、补偿；

F、务必确定顾客是满意的。

（6）顾客抱怨是一种提升服务品质的机会

A、肯花时间来提出抱怨的顾客，表示他对企业有信心，顾客的抱怨显示了顾客对你的忠诚度；

B、顾客的抱怨 ，可以将公司的损失降到最低，如果你能使他们的问题得到适当地解决，下次还是很可能再来购买产品；

C、不会抱怨的顾客忠诚度最低。

五、说服的最高境界就是问对问题

“成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言已蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。” 

A、问题能引导顾客的注意力，注意力等于事实；

B、“能用问的，就绝不用说”（销售圣言）；

C、思考是一种问与答的过程，如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考模式，也就是要善于提出一些好的问题；

D、专业的促销人员从不告诉别人什么事情，而是问别人什么事情。

六、促销流程及促使成交的三个阶段

1、促销流程

（1）主动相迎

（2）了解消费者的需求

（3）产品卖点突出介绍与顾问式推介；

（4）解答疑问和处理异议

（5）建议购买

（6）办理购买手续

（7）感谢消费者并欢迎再次光顾

2、促使成交的三个阶段

（1）接近消费者阶段 

A、等待时机

消费者会随时光临，我们要坚守自己的固定岗位，做好随时迎接消费者的准备。

B、初步接触

当消费者光临我们的专柜时，要主动打招呼，对所有消费者都表示欢迎和乐意效劳；

掌握恰当的时间切入，这有赖于我们平时对消费者行为的观察和体验；

长时间凝视某一商品时表示对此商品发生了极大的兴趣；

仔细看产品的相关宣传资料，表示其有深入了解的愿望；

注视产品一段时间后，突然把头抬起来，面向专职促销的方向张望时；或在浏览过程中，突然停下脚步，四处张望时，表示他（她）需要咨询；

消费者一走进专卖区，就开始浏览某一商品，表示其已有决心购买心目中的意向商品，只是等待最后的确认；

出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，以便决定采用哪一种方式更为自然，适当的接近他。

（2）展示产品阶段——顾问式推介法：

FABE法则——特性、优点、利益和例证

A、建议购买

B、成交

C、送客

七、不同类型顾客的接待技巧

1、有既定购买目标的顾客

（1）行为特征

一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，购买目标明确。

（2）接待技巧

这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台时的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购买竞品。

2、目标不明确的顾客

（1）行为特征

这类顾客在全部购买人群中所占比例最大。这类顾客表面上很有主见，但一经推介就会改变。

（2）推介技巧

对待这类顾客，专职促销要有足够的耐心，只要你能坚持到最后，成交的可能性就最大。

3、前来了解商品行情的顾客

（1）行为特征

进店后一般步伐不快，神情自如，随便环视商品，临近柜台时也不急于提出购买要求。

（2）推介技巧

对这类顾客，专职促销应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，注意不能老盯着他，以免使其产生紧张的戒备心理，也不能过早的与其接触，以免惊扰他。再适当的情况下，可主动热情地推介本产品及产品近期的一些相应活动。

4、无意购买的顾客

（1）行为特征

这类顾客进店后没有购买意思，其行走缓慢，东张西看，有的犹犹豫豫，徘徊观看，但我们也不能排除他们具有冲动性购买行为或成为我们的潜在消费者。

（2）推介技巧

对于这类顾客，如果不接近柜台就不急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台查看时，就要热情接待。

5、需要参谋的顾客

（1）行为特征

这类顾客进店后四处看，好像要找售货员打听什么似的。这类顾客经验少，拿不定主意，愿意征求营业员的意见。

（2）推介技巧

这时专职促销主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”你应大胆热情的谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

6、想自己挑选的顾客

（1）行为特征

有的顾客愿意自己挑选商品，不愿让别人替自己挑选商品。这类顾客自信心强，不轻易接受别人的观点和意见，也不愿意和专职促销过多的交流。

（6）推介技巧

对于这类顾客，专职促销应让其自由挑选，只是适当留意顾客就行了。

7、下不了决心的顾客

（1）行为特征

有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。

（2）推介技巧

对这样的顾客专职促销应该积极地从旁建议，不断发生成交信号，促使其下决心购买。

八、专职促销应掌握的基本促销概念和工作常识

1、终端销售中的常用概念

（1）市场占有率

在一定的市场和一定的时间内，某产品的销售量占整个市场同类产品销售量的百分比；

（2）扣点

即折扣，指在原价格的基础上给予消费者或经销商的价格优惠，一般以原价格的1%作为计量单位，叫一扣；

（3）价格

主要包括出厂价、批发价、零售价、实售价等形式；

（4）促销

指通过信息传播与说服活动与个人、组织或群体沟通，以直接或间接地促使他们接受我们的产品；

（5）广告

厂商通过大众媒体（如电视、杂志、报纸、户外、路牌等）传播有关本公司产品或服务的信息，并说服消费者去购买的活动；

（6）营销

其任务是企业确认消费者的需求和欲望，确定最能满足其需求的目标市场，设计适当的销售模式；

（7）OTC的基本常识

“OTC” 是非处方药英语称Nonprescription Drug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（Over The Counter），简称OTC，已成为全球通用的俗称。

非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。

被选为    OTC药品必须具备以下四个条件：A、应用安全；B、质量稳定；C、疗效确切；D、应用方便。

（8）顾客占有率

 在一定的市场和一定的时间内，某产品的购买人数占整个市场同类产品购买人数的百分比。

2、基本工作常识

（1）说明产品优缺点的顺序

当顾客问及产品的价格和疗效时，先说明缺点，再说明优点。

    优点－缺点＝缺点            

    缺点－优点＝优点

（2）怎样增加药店销量

A、提高自身素质、促销技巧的方法

B、寻找机会

●争取顾客

争取是第一个对患者说“你好”的人，最先获得销售的契机。

●派发折页

在所在药店周围居民区发报纸，报纸上写清楚药品名称、购药地址、联系电话、祝福的话语等，以方便患者寻找。

●终端包装

终端展示面积增大一倍，销量将提高15％。

●转变出发点

出发点不同，服务规范不同，结果也有很大差异。记住：我们是为消费者提供实实在在的服务来扩大销售额，而不是为了扩大销售额而采取最佳的服务方法。

（3）如何与竞品促销员相处

A、搞好与药店经理、营业员的客情关系，以便在促销时他们站在自己这一边；

B、比竞品促销员有更多过硬的产品知识，使患者对你产生信赖；

C、争取顾客，争取第一个和顾客说“你好”；

D、重感情投资。尽量主动搞好与竞品促销员的关系，和平共处，互不干涉。如果他促销的不止一种产品，帮助她推销其它产品；

E、当患者问及哪个产品好时，不要诋毁同类产品，而要突出自己产品的优势；

F、若竞品的促销员在促销过程中诋毁我们的产品，不能当场发生争执，而应及时向药店负责人反映，请他从中协调；

G、学习其它促销员好的经验，为我所用；

H、时刻提高警惕，当竞品的促销员同顾客解说时，站在她的身边不要说话，让她言有所忌。

九、金牌药店销量提升办法

1、提升金牌药店销售的几个思路

A、让点名购买者购买更多的产品（大疗程）； 

B、吸引更多的非点名购买者（拦截策略）；

C、吸引更多的竞争品牌（竞争策略）；

D、创造购买需求（活动）。

2、强化竞争意识

3、经常使用的竞争策略

4、专职促销需要强化的四个方面的内容

（1）基本素质：个人素养与卖场、竞争品牌处理关系的能力；

（2）病理知识：树立专家权威；

（3）药理知识：我们的产品、竞争产品；

    （4）促销技能：各种技巧的娴熟运用。

5、强化对专职促销的考核

（1）顾客占有率；

（2）市场占有率；

（3）疗程推荐率；

    （4）名册回收率。

第三部分   专职促销的管理

一、专职促销考勤管理

  详见SPAS促销管理制度！

二、专职促销员会议管理

1、汇报

（1）专职促销员每天下班时向市场负责人上报当天销量，上报当天收集的患者名单，以保证5盒以下的名单及时回访；

（2）填写工作日记，分析当天的销量，上报本店竞品销量与动态。

2、周会

（1）总结本周工作，汇总销量，整理各种考核数据，单店数据分别统计；

（2）根据数据分析本周销量，排出名次，对倒数第一的金牌店进行鼓励和帮助，及时找到问题所在，共同解决，提升销量；

（3）调整下周的销量分解及工作计划，以保证月目标量按计划完成；

（4）对专职促销进行培训及考试

A、针对促销员业务知识水平不同，培训以终端常用的基础知识为主，先考试，后培训，考试内容是上次培训的内容；

B、每次周会每人准备一个问题，终端解决不了的问题，提出来，大家共同讨论学习；

3、月会

（1）总结上月工作，表扬先进，鞭策后进，根据上月的各项考核指标的汇总，进行奖罚公布，当场兑现；

（2）根据市场下达的当月任务目标量，分解到单店，责任到人，使专职促销员明白自己的任务目标量，并列出每周工作目标量，再分解到每一天，做到天天有任务，天天有压力。

三、专职促销管理常见问题与对策

1、对专职促销绩效考核不合理

（1）问题表现

A、单纯以销量作为对驻店代表的考核指标；

B、专职促销目标制定（销量）不科学

（2）问题可能导致结果

A、容易诱发驻店代表的短期行为

不注重终端形象、不注重理货、欺骗顾客提高销量、与同行恶性竞争

对顾客抱怨不及时处理

B、无从建立起有效的激励和考核机制，将使人情化管理的现象泛滥

（3）应对措施

A、对专职促销进行综合考评

首先是目标量化考核

其次是专业技能考核

第三是劳动纪律考核

第四是信息反馈考核

2、对专职促销的多头管理

（1）问题表现

专职促销在日常工作中似乎是最低层，市场每个人都喜欢对专职促销指手画脚，而且每个人说的都不一样。

（2）问题可能导致结果

A、管理混乱，而且终端OTC代表很为难，不好开展工作；

B、容易使专职促销产生地位低微的心理。

（3）应对措施

A、坚持层级管理的原则，一方面经理和客户必须维护OTC代表的权威，除OTC代表外任何人都不能直接指挥专职促销，只能适时的向OTC代表反映相关的问题；

B、OTC代表必须对所属区域内的所有专职促销和事件负责；

C、建立专职促销投诉机制，防止OTC代表滥用权利。

3、不注重专职促销的终端信息管理

（1）问题表现

市场一方面苦于缺乏市场信息，另一方面又不注重对专职促销信息的收集和整理，造成了专职促销大量宝贵信息的浪费和流失。

（2）应对措施

A、通过日常报表、工作日记、开会总结等手段加强对终端专职促销信息的收集和整理；

B、终端专职促销员反馈信息比较凌乱和繁杂，要注意整理、归纳和分析。

4、对专职促销的工作缺乏必要的总结

（1）问题表现

很多市场都有专职促销例会制度，但会议流于形式或走过场，无非就是汇报一下销量，缺乏对专职促销工作的系统总结，使专职促销工作过程中积累的经验没有得到推广和提升；

（2）应对措施

重视专职促销的总结工作，完善专职促销周例会和月总结制度。

5、对专职促销缺乏系统的培训

（1）问题表现

A、很多市场不重视专职促销的系统培训或不知道如何培训，有些市场甚至认为只要专职促销能说会道就行；

B、售点经常可以看到这样的现象：专职促销经常毫无根据地夸夸其谈，接近顾客时不讲究策略而遭受顾客的冷眼和数落，被顾客反驳得哑口无言，这些情况的发生都是对专职促销缺乏系统培训的表现。

（2）问题导致的后果

A、专职促销业绩不佳；

B、顾客很难相信拙劣的专职促销销售的产品是品质优良的。

（3）应对措施

市场应重视专职促销经验的积累，编制和完善专职促销的培训教材，使专职促销员的培训工作有章可循，对专职促销培训内容一般包括企业文化、市场各项管理制度、产品知识和市场经营状况、专职促销岗位职责和要求、专职促销工作技巧、市场营销基本知识等内容；

6、缺乏必要的激励机制

可能导致的结果

A、第一种表现导致专职促销缺乏工作热情，喜欢和公司谈条件，对企业的待遇不满意；

B、第二种情况高薪增加的销售成本与专职促销带来的业绩增加不成比例；而且其他厂家也会用同样的手段来挖人，最终效果并不好；

C、第三种情况导致士气低落，人员流动性大，销量下滑。

应对措施

A、要激励专职促销，首先是薪资激励；

B、其次可以通过晋升来激励专职促销；

C、可以通过加强培训来激励专职促销；

D、通过关心和沟通、表彰、考核、合理化建议等精神激励手段。下载本文