课程描述：

提升服务水平的核心环节在于提升服务人员的素质，而服务语言又是服务人员素质的最直接体现。餐厅和商厦的服务员、各种推销员等都需要优秀的语言技巧来提升自己的工作效率和客户满意度。

本课程将从实务角度出发，透过服务人员工作的案例，为您一一阐述如何提高服务语言技巧，并为您提供一些方法建议。

解决方案：

 他山之石，可以攻玉！

 虽然不同行业服务用语的技巧各不相同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法与技巧，以便大家参考借鉴，少走弯路！

     服务过程中，服务员需要不断有效地使用服务语言来清晰表达自己的服务意愿，有效的服务语言分为三个部分，语言清晰表达、说话文明和非语言要素。其中控制自己的声音和把握恰当的语速是基础；问候语要文明，要对客人使用“您”等敬语，突发情况、表达内容、结束语等都要注意使用文明用语。

 非语言因素即肢体语言是比较容易被忽略的。服务员在和客户交流的时候表情要平静专注，保持目光交流，要面带微笑，不要回避客人的眼神。身体姿势要无威胁不设防，保持舒服自在的空间距离，需要的时候，可以适当使用一些手势作为辅助。

     想要提供合适的服务，就一定要学会征询客户，从客户的语言、动作和神态中收集信息，发现其真正的需求。然后在谈话过程中始终注意客户的态度，尽量控制谈话的方向。如果客人有异议，要马上处理，适当引导。

 征询和明确表达自己的目的应当结合在一起。目的可以是传递信息或知识、也可以是引起注意或兴趣、争取了解和信任、激励或鼓动以及说服或劝告等，如果是传递信息或者知识，可以提前准备话题和材料并选择恰当的语体风格，在表达之前就确定合适的技巧以免谈话中措辞不当。

 表达服务意愿要使自己的讲话重点突出，真实准确。语言必须简洁，补充说明的材料必须条理化，使用明确的词汇，比如“您点的牛肉”而不是“您的肉”。清晰的思路来源于精心的准备，为达到清晰，必须充分理解和组织自己的语言，并适时进行总结，给顾客充分理解的时间。

     在和客户交流的过程中，客户并不总会按照你的意思行动，有的意见需要尊重，有的需要引导，切忌简单粗暴地把自己的意见强加给客户。灵活地根据客户的意见调整自己的语言，让客户接受自己的观点，也就是弹性服务者。首先要站在对方的立场考虑，充分尊重客户的看法，允许对方提出质疑，并礼貌妥当地进行回答；要让别人接受自己的观点，在一定的范围内适度改变自己的观点；不使用绝对的确定的字眼，尽量把“但是”变为“也”，同时要先肯定对方再委婉地转达自己的意见，如使用“您说的很有道理，也可以……”这样的句式；最后也是最重要的要构建服务构架，态度明确地向客户提供尽量多的选择，寻求中间协议。在谈话的过程中要让客户觉得你在友善地和他交流。

 最后，将这三部分的导图串在一起，就形成了“提高服务语言技巧”完整的方法流程。

 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何提高服务语言技巧。下载本文