作者：姚晓佳　苏燕贞

来源：《中国房地产业·上半月》2017年第02期

        [摘要]青年长租公寓行业是近年来市场上颇受关注且发展迅速的行业之一。市场的旺盛需求，带动一批青年长租公寓品牌进入市场，竞争随之加剧。作为行业最主要的消费者，青年群体有自己独特的诉求，服务作为其核心诉求尤其应该被品牌管理者所重视。做好服务有利于品牌形成核心的品牌竞争力，在竞争中脱颖而出。

        [关键词]青年长租公寓；服务；品牌竞争

        1、国内长租公寓市场发展迅速，竞争压力大

        近年来，在高房价高压力面前，越来越多的年轻人选择用租房方式替代买房。在这部分人中，又有一部分人不愿意屈就于环境氛围较一般，中介关系繁琐的传统出租屋及传统公寓，于是一个新型的青年长租公寓行业在中国市场上日渐兴起，并呈快速成长之势。

        国内长租公寓行业从2002年规模化的公寓业态形成开始，历经十余年的发展，品牌数量不断增多，规模不断扩大。仅2013年到2014年间获得风险投资的长租公寓企业就已超过10家。近年间，有一定发展基础的与新起的青年长租公寓规模都茌不断扩大，迅速抢占青年长租公寓市场的份额。以广州地区而言，到目前（2016年年底）为止，广州已建设投入运营的窝趣轻社区有2家，You+有8家，泊寓有13家，魔方公寓则有17家，此外相似类型的青年长租公寓在广州地区还有很多其他的品牌门店。根据中国饭店协会公寓委员会统计，国内拥有规模公寓企业超过500家，公寓间数超过100万间，地产业、酒店业等不同类型企业纷纷跨界进入长租公寓行业。（见表1）

        2、青年长租公寓异军突起

        2.1青年长租公寓及其特征

        青年长租公寓是指与传统的出租方相比.侧重以青年人为主要消费市场，为青年人群提供长期的居住空间和居住服务，一般以品牌化、连锁化、标准化的模式运营，相比传统的模式会有更好的租房体验的新型公寓。因此，青年长租公寓由统一的运营商经营.进行统一的精装修及配套家私家电。青年人可以拎包就住，同时还注重社区氛围的营造.设计众多社区活动，因而受到一众年轻人的喜爱。目前青年长租公寓品牌有泊寓、YOU+国际青年社区、自如友家、窝趣轻社区、魔方等等。

        2.2青年长租公寓迅速发展的背景

        1.庞大的流动人口催生租赁需求。中国的流动人口规模超过2亿，青年人占绝对比例，且他们的住房需求以租赁为主，简单统计表明目前有超过1.3亿青年人通过租房解决居住问题，一个不太严谨的估计表明这部分人的市场规模超过4000亿。

        社科院《社会蓝皮书》指出，2015年我国高校毕业生总数将继续增加，达到740万，2014年g月我国应届毕业生初次就业率为77%。应届毕业生的增长为大城市提供了强大的租房需求，且毕业后到拥有自有住房的过渡期一般在3-5年，未来应届生租赁市场需求巨大。

        2.年轻人的租赁需求不断升级，传统租赁市场无法有效回应和满足他们的新型需求。数据显示77%的租房人群在30岁以下，85后居于绝对主导，通常情况下他们步入社会至工作3年以内，开始有稳定的租房需求，而85后的多数人在优越的条件下长大，大多无法接受传统二房东所提供的很差的居住条件。他们更加强调生活质量，强调个性化和社交化，强调拥有思想和文化交流的氛围，传统的普通租赁市场要么长期忽视、要么无法理解这种需求，更不可能有效满足，这为青年长租公寓提供了可以切入的市场空白点，近年来出现的多个品牌公寓都在不同程度上响应了年轻人的这种新型需求。

        3.国家积极推动了长租公寓的发展。2015年1月14日，住房城乡建设部发布了《关于加快培育和发展住房租赁市场的指导意见》，其中鼓励成立经营住房租赁的机构提供专业化的租赁服务.探索建立支持经营住房租赁机构发展的融资渠道。

        4.资本的进入和互联网时代.加速了青年长租公寓的发展。

        这些青年长租公寓品牌有的出自地产、酒店等相关行业之手.如泊寓的运营商是万科，窝趣轻社区是铂涛集团旗下品牌.自如友家前原属链家：有的则茌运营过程中获得风投青睐.如YOU+国际青年社区茌2014年便获得雷军旗下的顺为资本领投的A轮融资.魔方公寓在2016年4月进行C轮融资获得3亿美元等。

        消费者行为的变化，为互联网改造公寓行业提供了潜在可能。据调查2015年二三线城市通过网络寻找房源的比例达到了54.2%，超过了北上广深的47.4%。76.9%的用户曾用过手机寻找房源，60.1%的网民愿意把房源信息放到网上，使用互联网进行房屋租赁信息的发布与搜索占到了绝大部分比例。而统一运营的青年长租公寓在互联网时代则更有优势。

        3、青年消费者群体对青年长租公寓品牌的核心诉求

        3.1青年群体消费者选择公寓品牌的核心诉求调查

        笔者通过对广东省广州市地区多家青年长租公寓品牌住户进行了大量的深度访谈和问卷调查，笔者将公寓的吸引点大致分为几个主要的方面：①低租金高性价比；②方便快捷的入住模式；③符合住户文化追求；④完善的公寓配套设施与服务。

        3.2服务成为客户稳定、形成品牌竞争力的关键

        茌上述吸引点中，租金与公寓的性价比是住户选择的公寓品牌的重要考虑点，也是选择此类租房的初衷；方便快捷的入住模式与符合住户文化追求是入住青年中一部分人被公寓吸引的原因：而服务，包括公寓开发者提供的基础设施配套服务与公寓管理者提供的日常服务，则是维护住户稳定性，使公寓品牌脱颖而出形成竞争优势的关键。公寓住户的核心诉求普遍集中于希望在享受公寓基础服务的同时获取增值服务的内容，例如希望公寓的房间在隔音、网络配备上更优化，希望社区文化活动更多样化有趣化，总的而言就是在实现舒适方便的居住条件时同时享受公寓提供的活动组织服务、快递收发服务等增值服务内容。

        3.3定制、快捷服务成为租前服务需求

        租前服务可细分为看房签约服务、基础设施配套服务，重点在于打造方便、快捷、吸引人的产品，如线上看房、线上预约、线上签约等一系列给住户带来方便快捷的互联网租房方式。

        1.选房、入住方便快捷。住户在对不同品牌公寓进行挑选时，方便快捷的预约看房模式，房屋的地理位置、交通、环境都是能给人最直观印象的地方。在交通指引、公寓环境保洁、房间配套装修上用功，带给租客不同于租住传统租房时的体验，萌生想要立刻拎包入住的想法。

        2.提供住户所需的定制服务。提供基础设施服务，首先要明确公寓内部住户的居住配套设施需求。现在的青年长租公寓大多将客户定位在80后或者g0后的这一代人。无论是80后还是90后，这一代人都具有一些共同特征，既有爱宅在家中的，也有爱室外运动交流的，向往有的生活空间，喜欢上网，追求整洁舒适的居住环境，追求个性与社交。这样的住户需求，决定了青年长租公寓在开发建造时，就应该根据现代年轻人的喜好做出恰当的规划，为之提供完善的基础设施配套服务。像窝趣轻社区为住房定制雅兰床垫、自如寓强调打造厨房、卫生间、起居室的空间。这些都是在房间基础设施提供方面为住户带来用心的基础设施配套服务。

        此外，各个青年长租公寓品牌普遍设立公共空间区域，配套公共书吧、公共健身房、公共影院、聊天区等公共空间领域，这则是在创新于传统社区的基础上另一种升级的设施配套服务。

        3.4人性化服务成为租后服务的主要需求

        茌租后服务中，基础服务是满足住户日常的保洁、维修、投诉等需求，此外还可以提供文化建设、社区交流、休闲娱乐等增值服务，让住户在舒适有趣的公寓生活中感受家的温暖，增加住户对品牌公寓的粘性。

        公寓管理者提供的日常服务主要是提供管家式的管理服务模式，在对公寓的日常管理中解决住户居住时遇到的各种麻烦与问题，创造良好的居住氛围与环境，这种服务又以提供人性化的服务为最佳。

        在与广州市某青年长租公寓东晓南社区的管家交谈时她告诉笔者，在她们的工作当中一天工作时间不是8小时而是24小时。管家时刻关注着住户微信群上的聊天，让她们在第一时间了解住户的需求，如可能会在半夜为没带钥匙的住户开门，也可能是在群上时刻参与住户间热烈的讨论。

        青年长租公寓相比于传统的租房模式，公寓管理者替代房东成为与住户租住房子最息息相关的人，不同于传统房东更为关心他们的自有房子与赚取租金，公寓管理者更关注的是住户的居住体验与感受，为住户提供实时的人性化的服务。

        在广州市某青年长租公寓天平架社区参观时，笔者看到管家在公寓内遇到住户时都会很自然地打招呼，甚至连住户养的宠物狗的名字都可以立马喊出。这种亲密如好友的关系，让笔者看到在优质的管家式服务下，管家与住户之间的日常来往已经并不局限于帮助住户解决日常居住问题，而是渗透到住户居住的日常生活当中。公寓管理者提供人性化服务会带来住户居住满意度的提升与公寓社区整体温罄氛围的营造升级。

        4、青年长租公寓品牌形成竞争力的服务策略

        现今青年长租公寓品牌呈现出同质化发展趋势，各个青年长租公寓品牌如何依托自有资源优势，形成以优质服务为核心的经营理念成为值得各个品牌思考的重要问题之一。在公寓的运营中，公寓的管理者不能把自己当成一个单纯的公寓运营商，而应该把自己定位为一个综合性的租住生活服务者，持用心服务的态度来进行细致体贴的服务式管理。

        4.1与互联网结合，用时尚、快捷服务创造新客户

        线上预约看房、签约可以给住户带来方便快捷的租房体验，那么除此之外，公寓日常服务提供也可以和互联网结合起来，依托互联网线上平台开发网上预约维修、网上预约参与线下活动、网上申请房屋保洁，通过互联网实现智能解锁房门及公共区域等。通过信息技术建设打造互联网+服务，既可以提高公寓公用资源利用率，又带给租住在这里的年轻人另一种更方便快捷的服务获取模式。

        4.2制定品牌统一服务标准与打造公寓服务特色相结合

        现国内青年长租公寓的品牌化程度不高，但品牌化趋势在加速发展。青年长租公寓品牌要打造自己的核心竞争力就得在品牌内部建立一套统一的服务标准，细致到看房流程、投诉处理、日常管理程序与评价机制等方方面面，各相同品牌的不同公寓都按照总部制定的服务标准来严格执行，达到服务标准有所依据，服务质量可测评的目标。茌统一服务标准之下，再根据各个公寓具体的租户情况来打造一些该公寓特有的特色服务。例如住户养宠物较多的公寓可以根据实际情况提供住户外出宠物代养服务；在夏天的时候给房间没有配套冰箱的住户提供需冷藏物品代冷藏保管的服务等。

        4.3开发公寓专用产品

        青年长租公寓不同于普通住房，它具有房间面积较小，空间利用率要求较高的特点。这决定了市面上一些普通的家具和家居用品并不适用于公寓使用，但目前公寓产品专门定制供应的还相对匮乏。青年长租公寓品牌商可以与供应商协作，开发适用自身公寓品牌使用的公寓用品，在建立品牌自有特色的同时使住户体会到独特而更佳的服务。

        4.4建立租后服务团队，促进服务者与被服务者的和谐相处

        任何一个品牌的公寓要维持正常的运行都必须建立一个完善的租后服务团队，包括保洁、维修、管家等。租后服务团队作为给住户提供入住后最直接服务的工作员工，其选择必定要经过细心甄别以确定其适合所在岗位。同时要做到对服务团队进行工作内容的培训l与公寓文化的渗透，当服务团队作为服务提供者对公寓有认同感与归属感，对工作职责有明确的认知时，才能在管理与服务过程中用心细心，为住户提供更优质的服务。服务质量有所保障，服务者与被服务者就能和谐相处，使住户感觉到公寓的服务质量。

        在现在市场下，许多青年长租公寓品牌将扩张作为品牌发展的重心，有甚者靠着打价格战的方式在博得市场短时间内的认可，但却忘记了抓住取胜的关键，以服务至上的理念准确抓住客户触点，赢得市场竞争。青年长租公寓行业不是纯粹的房地产业，一味地圈地建楼没有用；青年长租公寓行业也有别于传统的房屋租赁行业，只要靠着打价格战用高性价比高来吸引住户行不通。在行业竞争加速的情况下，以服务取胜才是品牌在行业竞争中占据一席之地的关键。下载本文