2014年7月份移动代维质量，XXXX代维区域连接类投诉率较高，XX的投诉工单处理及时率和投诉工单处理平均时长排名全市倒数第一。针对以上问题，铁通公司从以下几个方面狠抓代维质量。

一、严控投诉指标，做好分流引导

1、对网格区域内的维护人员统一配备工作电话，受理用户故障申告电话，此电话必须保证7：00-21：00时段畅通，市公司监管抽访，并在日常维护过程中大力宣传本机故障申告号码。 

2、发放服务卡片和张贴电脑小标签，维护人员处理每张工单必须给用户发放服务卡片，在卡片上填写用户的账号、密码及维护人员工作机号码，避免用户丢弃。在征得用户同意的情况下将标签贴在用户电脑显示器上方、底座、主机等显眼位置。要求此项工作形成常态化，加强抽访及考核。

3、在各小区显要位置设立宽带维护热线宣传牌，宣传牌需明确标示该小区铁通公司宽带代维人员号码、宽带投诉热线及市公司1111宽带投诉热线。

4、定期给近三个月的新装用户和10086投诉用户群发短信，积极向用户宣传，1111为宽带快速服务热线，引导用户拨打。

5、加强监管，外呼班组在回访工单时询问用户，维护人员是否发放服务卡片或张贴电脑小标签，对未发放的按照10元/条考核，对月抽访全都发放的维护人员予以200元奖励。

二、加强工单监控，启动二级预警

生产调度中心实行对新装和10086投诉工单的实时监控和预警管理，每日5次（白天4次、晚上1次）对所有投诉未闭环工单进行监控，设置2级预警及强制闭环机制。预警时间及要求具体为：

1.黄色预警

投诉工单自录单时间起10个自然小时、新装工单24小时后启动黄色预警，生产调度中心在监控时间点统计该时段黄色预警工单，飞信通知相关区域负责人，了解工单处理进度，督促尽快完成工单。

2.红色预警

投诉工单自录单时间起14个自然小时、新装工单36小时后启动红色预警，生产调度中心在监控时间点统计该时段红色预警工单，电话通知相关区域负责人，了解工单处理进度，同时在微信群上通报相关情况，公司网运部相关管理人员按照责任片区督促工单的具体落实。

3.强制闭环

工单自录单时间起16个自然小时、新装工单在42小时后启动强制闭环，生产调度中心在监控时间点统计该时段需强制闭环工单，并在PBOSS系统上对相关工单实行闭环。闭环后电话通知相关区域负责人，要求其尽快完成工单的及时处理及善后工作，同时在微信群上通报相关情况。

4、异常情况处理

1）新装工单和投诉工单在处理中如遇网络未覆盖、光缆故障、设备或电源故障等客观原因导致无法在规定时间内完成工单闭环的情况，各区域应提前采取相关措施进行督促落实（例如上报光缆故障通用工单等），及时将相关情况反馈至公司管理部门，由公司统一协调处理。

2）在进行强制闭环操作后，各区域重点要做好用户的沟通解释工作，要求必须与申诉用户本人取得联系或上门，承诺故障修复的具体时间，取得用户的理解，避免因客户不知情或不认可而导致的工单二次派单，造成二次投诉的按照10分每条进行考核。

三、建立日报排名、实施末尾淘汰

安排专人对日常的光缆故障、应用故障和每日未解决工单进行跟踪管理，并建立代维质量日报统计分析制度，针对每个维护人员所对应的维护区域，对代维工作的各项指标进行分析排名，有针对性的制定改进措施进行整改，降低用户投诉率。对故障发生原因、故障处理过程和管理问题进行分析，找出存在的问题，提出整改措施并抓好落实。

每月对各项指标情况进行汇总分析，形成分析报告，按照要求提交上饶移动。并加强考核管理，对单月出现5起超时工单或不满意工单和连续2个月综合指标排名倒数的维护人员进行辞退。

降低投诉率、提升满意度、缩短装维处理时限是体现中国移动宽带服务着力点，我公司将尽力按照移动公司的维护要求完成工作，配合移动公司提升宽带的整体质量，为用户提供一个快速、稳定的用户体验。下载本文