作者：吴芬

来源：《企业文化·中旬刊》2014年第03期

        摘 要：世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，以Internet、知识经济、该新技术为代表，以满足客户的需求为核心的新经济迅速发展起来。在新经济时代，企业的产品和服务不再是竞争的核心，客户成为决定企业胜败的关键。这使得对客户关系管理的研究方心未艾，如火如荼的进行着。本文通过对亚马逊的成功实例的分析，深入探索其现状和市场竞争态势，全面分析CRM策略是如何帮助亚马逊建设其自身的核心竞争优势。

        关键词：客户关系管；亚马逊；网络购物

        信息技术的飞速发展，提供了运用现代信息技术、网络技术进行客户关系管理的现实可能性。客户资源不仅成为企业的一种战略资源，而且改变了传统商业运作中接触客户、销售产品和服务客户的方式。这种新型的管理方式，打破了传统营销的固有格局，开辟了网络营销中客户之间的平等、互补，以及共赢关系的崭新格局。

        作为一个与传统企业不一样的新经营模式，亚马逊确实是一个异类，其“异”主要在于亚马逊的经营是通过网络来实现的，并在网络技术的支持下进行客户关系的管理。

        1、通过网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务与技术支持领域的工作效率。

        网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。对于网络覆盖区域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络客户关系管理，24小时在线，全天候的服务，客户随时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护成本低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资和运营成本。

        2、个体营销，改善客户体验和提升客户忠诚度

        对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持续改善客户体验，根据客户的信息提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。

        3、通过邮箱即可注册，客户联系方便快捷

        客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要邮箱即可。

        经过几年的发展，有资料显示，亚马逊有近80%的订单是回头顾客。这样的一个数字在绝大部分企业是很难想象的。一个重要的原因就是亚马逊的客户管理有了网络营销的加入。

        CRM应用不论是在竞争力提升方面还是在经营成本的控制方面，都给企业带来了显著的好处。全球众多的企业，如微软、宝洁、沃尔玛等均采用了CRM系统。CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的客户资源，是原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正的协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这个中心的强大团队。

        CRM 给企业增加的价值主要体现在三个方面：

        1、通过对客户信息的分析，识别企业值得投资的高价值客户群，并根据这个信息，制定相应的策略。企业资源是有限的，管理中有20/80原则，即20%的客户为企业带来80%的利润，忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。

        2、通过对用户资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速更周到的优质服务，吸引和保持更多的高质量客户。如何使客户满意并成为忠诚客户，这是企业盈利的核心问题。CRM可以使企业对客户信息进行全面整合，在企业内部充分共享，从而为客户提供更快速更周到的优质服务，由于客户的一切信息都能够掌握，就可以有的放矢的提供及时、周到、优秀的客户服务，使企业通过客户价值的最大化、客户服务的最优化来实现企业利润的最大化。

        在实际操作中，触发中心和挖掘分析中心是客户关系管理的两个重心所在，但它们并没有一个清晰的分界。客户关系管理的开始由触发中心开始的，同时也是进行挖掘分析的前提和基础，客户关系管理重在对客户数据的挖掘分析，两者的关系是相辅相成，不可分割。21世纪是一个科技高速发展的时代，随着网络的逐步普及，网络技术的逐步成熟，网络营销必将成为企业营销的主旋律。企业需要将企业的客户数据库与网站有机的连接起来，就可以根据客户对网页浏览的顺序、浏览过的商品种类、停留的时间长短为客户建立个人档案，识别出具有相似浏览习惯的顾客。同时，企业的内部管理系统应该和电子商务前端的客户关系管理很好的连接起来，这样的话，不管客户从哪个渠道进来，都可以迅速连接企业的后台管理系统。企业的业务运作以及网站的运作都应该围绕着客户需求这一中心，要符合客户的需求，遵循客户的浏览习惯，有效的增强客户的忠实度。基于一体化的网络数据库系统完全将企业客户关系管理系统中的业务、决策支持和营销系统整合成一个一体化的数据库应用形式，对企业日常工作也是极大的辅助，成为一个系统性的整合营销体系，极大的提高了企业的营销能力和销售效果。

        参考文献：

        [1]程越敏. 《客户关系管理》 北京 高等教育出版社.2011.07

        [2]丁兴良，林俊 《大客户营销四大宝典》 北京轻工业出版社.2011.09

        [3]范云峰 《换个思维找客户》北京 中国经济出版社.2009.05

        [4]李小圣 《如何进行客户关系管理》北京大学出版社.2011.11

        作者简介：吴芬（1993.10.23-），女，汉族，陕西汉中人，西安交通大学经济与金融学院11级本科生，电子商务专业。下载本文