为完善售后维修管理，确保快速、高效的处理工程维修事务，提高客户的满意度，特制定本管理实施细则。

一、工程维修工作流程

工程维修工作流程

（适用于交房后15天内的工程维修）

业主验房，提出质量问题

分公司维修组（或物业）接收报修单并汇总

复核、验收单签字

回传验收单及扣款单

项目部资料员按栋号备份

通知督促

管理中心

按栋号备份

项目部维修主管

开具最终扣款单

完成维修后

通知原队组维修

后勤财务

工程维修工作流程

（适用于交房15天后的工程维修）

可以处理

费用≥300

费用＜300

开扣款处罚单

二、工程维修管理规定

1、交房后15天内的工程维修由项目部来完成，交房15天后的工程维修由维修组来完成。在队组质保期内的所有工程维修所产生的费用均从队组的质保金中扣款。质保期满后若仍发现较明显并确认为队组施工期间遗留的质量问题，公司有权继续追究责任队组经济及赔偿等相关责任。

2分公司工程部收到业主（或物业）的质量报修单后分批分栋号进行汇总，给项目部一份（项目部指定资料员对接），项目部资料员收到甲方的报修单汇总表后12小时内须复印一份给栋号长，一份传给管理中心。各级文件的上传下达均需要完善签收记录。

3、资料员未按时传递资料而影响工程维修的，管理中心将按20元/次对其进行经济处罚。

4、管理中心收到项目部传来的报修单汇总表后，通知后勤财务暂不支付施工队组的质保金。

5、栋号长收到报修单后，须在24小时内口头或电话通知原队组在规定时间内完成维修，并在12小时内补书面通知（注明口头通知的时间），同时双方须完成签收手续。栋号长未按规定时间通知队组进行维修的，一经查实，管理中心将按20元/次对其进行经济处罚；

6、队组收到项目部的维修通知（包括口头或电话或书面通知）后，须在48小时内安排人员到现场维修，超出此期限到场的，将按200元/天对队组进行经济处罚。

7、队组未在规定的合理时间（详见工程维修完成时限要求）内完成工程维修的，将按200元/天累加对队组进行经济处罚。

8、在质保期间内，属队组施工质量原因的若队组未进行维修，项目部可安排第三方进行维修，按发生的费用双倍从原队组的质保金中扣除。

9、因队组施工质量原因造成业主或甲方索赔的，均由队组承担。

10、队组在维修工程中给甲方或业主造成的直接和连带损失，均由队组承担赔偿和修缮责任。

11、队组完成工程维修工完场清后，通知项目部的维修主管进行检查验收，并形成签字齐全的书面验收单，由项目部资料员将此验收单及第三方维修产生的扣款单回传给管理中心，管理中心汇总扣款数额转交至后勤财务处理。

三、工程维修完成时限

1、维修主管应每周组织物业、客服、技术部等相关部门维修情况汇报会，对新发现及不能解决的问题及时进行沟通和反馈。

2、维修主管应分栋号做好周、月维修统计和用工情况及返修率统计，把握维修情况并及时分析存在的问题，定期向分公司工程部主管及管理中心提交周、月维修统计表（每周二提交上周维修统计表，每月5日前提交月维修统计表）。

3、加强信息反馈，定期参加工程部周例会。针对维修问题和施工员进行交流，让施工员对出现的问题在施工中加以预防，减少工程质量通病。发现普通质量通病时可要求专业队组旁听。

4、提高维修效率，对超过10天不能处理的特殊情况及发现重大质量问题及时向有关部门和工程管理中心汇报。

                                              工程管理中心

                                               2014年7月下载本文