预案一： 成人观众走散请求寻人
| 风险描述 | 成人观众走散请求寻人 | |
| 风险等级 | ||
| 主责部门 | 观众服务领域 | |
| 配合部门 | 安保领域 | |
| 赛前预防工作 | 赛前宣传和安检/检票区扩声系统设备中，应建议观众在进入场馆时与同伴约定一个集合地方（例如：观众服务信息亭），以防走散； | |
| 场景一： 在场馆中，由于观众多，发生成人观众（有行为能力）走散的情况，观众请求协助寻找或广播寻人。 | ||
| 行 动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 |
| 工作人员接到寻人请求，应请就近的运行主管或助理接待观众； | 观服工作人员 | |
| 沟通与联络 | ||
| 运行主管/助理应首先安抚观众，了解实际情况，对事件性质做出判断，确认为成人观众走散事件。 | 运行主管/助理 | |
| 可供选择的替代方案或进一步行动 | ||
| 1）运行主管/助理向信息通报中心询问，是否接到此类报告，说明寻人观众及其走散同伴的姓名； | 运行主管/助理 | |
| 2）若信息通报中心尚未接到报告，可告知观众场馆内暂不能使用广播寻人，并提出解决建议： A. 在走散地点等待15分钟； B. 若未等到，建议观众在比赛结束后前往场馆出口处等候，并向观众说明：比赛结束后，场馆会清场，全部观众都必须从出口离开场馆。如果场馆有两个出口，届时观众可请求附近工作人员使用集群电话确认另一出口是否有走散同伴在等候; C. 在场馆群公共区：若未等到，建议观众前往约定的集合地点等候。 | 运行主管/助理 | |
| 3、注意 所有此类问题的处理都必须严格遵守上述步骤，方能确保走散观众最终能够会合。 | ||
| 备注 | ||
| 风险描述 | 发现可疑物品 | |||
| 风险等级 | ||||
| 主责部门 | 观众服务领域、安保领域 | |||
| 配合部门 | 场馆管理，媒体运行 | |||
| 赛前预防工作 | 在观众服务的宣教及公共信息发布工作中，加强对观赛规则的宣传教育，使观众在观赛时不携带与观赛无关的物品 主责单位：观众服务领域 | |||
| 赛时 | ||||
| 场景一：安保工作人员严格执行安检和程序，加强对观众随身物品的检查，防止禁限物品带入场馆。 主责单位：安保领域 配合单位：观众服务领域 | ||||
| 场景二：观众服务工作人员在场馆中发现观众遗留的包裹或无人看管的物品时，应首先判断是否为可疑物品。 注意：无人看管物品并不一定是可疑物品（观众最容易遗失的物品通常包括太阳镜、手机、照相机、钱包、衣服、雨伞等），可依据以下三点进行判断： （1）其是否被藏匿？（2）其是否明显值得怀疑？（3）其在所辖区域是否具有典型特征？ 若上述三点有任何疑问，均应视为可疑物品。（评估期间不要触碰该物品） 主责单位：观众服务领域 | ||||
| 场景三：观众服务工作人员一经判定某物品或包裹为可疑物品 主责单位：观众服务领域 | ||||
| 行 动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | ||
| 立刻请就近安保领域工作人员前来查看； | 观服工作人员 | |||
| 沟通与联络 | ||||
| 联络运行助理。运行助理应指派专人在该物品附近监控并禁止他人接触，避免该物品发生倾斜或移动；报告运行主管，并由其报告观众服务经理； | 观服工作人员、运行助理 | |||
| 可供选择的替代方案或进一步行动 | ||||
| 使周围人员与该物品保持至少25米距离； | 同上 | |||
| 不能在该物品附近使用手机或集群电话； | 同上 | |||
| 报告该物品情况时应准确描述其放置地点和基本特征。 | 同上 | |||
| 场景四：安保人员对该物品进行查验 主责单位：安保领域 配合单位：观众服务领域 | ||||
| 行 动 | 最初/紧急的反应步骤 | |||
| 如判定该物品并非可疑物品，则由观众服务工作人员依照拾获物品上缴程序处理； | 观服工作人员 | |||
| 如判定该物品属于可疑物品，由安保领域处理，观众服务工作人员积极配合其工作。 | 安保人员、观服工作人员 | |||
| 备注 | ||||
| 风险描述 | 恶劣天气应对 | ||
| 风险等级 | |||
| 主责部门 | 场馆管理部门、观众服务领域 | ||
| 配合部门 | 气象部门、体育竞赛领域 | ||
| 赛前预防工作 | 1）场馆管理部门和当地气象部门保持紧密联系，气象部门在赛时提供气象预报，尤其是在可能出现恶劣天气时，气象部门定时通报恶劣天气发生情况。 | ||
| 2）场馆管理部门及时通知各领域做好应对；观众服务领域密切关注次日天气预报，一旦有雨，次日即在安检/检票区向观众发放雨衣。 | |||
| 赛时 | |||
| 场景一、二：天降小雨、中雨，竞赛继续进行，但是对观众观赛造成一定程度上的不利影响；或者天降大雨或暴雨，竞赛继续进行，但是对观众的观赛造成重大的影响。 主责单位：观众服务领域 资源需求：雨衣 | |||
| 行 动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | |
| 观众服务领域在关键区域部署工作人员监控看台情况，并提示观众雨天路滑； | 观服工作人员 | ||
| 沟通与联络 | |||
| 如果比赛临近结束，及时联络交通部门，确保公交车辆能够准时到达；通过体育展示的公共广播系统，提示观众雨天路滑，要求遵循工作人员的引导，有序退场； | 观服工作人员 | ||
| 可供选择的替代方案或进一步行动 | |||
| 组织工作人员疏导观众有序退场，在场馆出口发放雨衣(待定)，并在关键区域部署工作人员监控情况，并提示观众注意安全。 | 观服工作人员 | ||
| 场景三：天降冰雹或者暴雨，竞赛暂停，对观众的观赛造成重大影响。 主责单位：观众服务领域 配合单位：体育竞赛领域 资源需求：雨衣 | |||
| 行 动 | 沟通与联络 | 采取行动的业务口/个人 | |
| 观服经理及时联系竞赛部门，核实比赛是否继续进行： | 观众服务经理 | ||
| 可供选择的替代方案或进一步行动 | |||
| A. 如果比赛将在雨势稍减的情况下继续进行的，观服经理根据赛前确定的可供观众避雨的场所，指挥观众服务人员引导观众就近避雨，并向观众发放雨衣（待定）； | 观众服务经理 | ||
| B. 通过扩音系统和小区短信等方式对观众避雨和比赛暂停给予提示。 | 广播员 | ||
| 备注 | 观众服务经理及时联系场馆管理及竞赛部门，了解后续的比赛安排，及时对观众做好解释工作，同时提醒观众留意比赛情况。 | ||
| 风险描述 | 注册人员带无票无证人员进入场馆 | |
| 风险等级 | ||
| 主责部门 | 观众服务领域、安保领域 | |
| 场景：观众服务人员发现注册人员带无票无证人员企图强行进入场馆 | ||
| 赛前预防工作 | （1）赛前：观众服务通过观众宣教工作宣传持票观赛的目的意义及无票观众禁止进入场馆观看比赛的要求。 | |
| （2）赛前：观众服务通过向场馆管理提出可能出现注册人员带无票无证人员进入场馆的现象及解决办法，请求场馆管理出台管理办法或意见。 | ||
| 赛 时 | 主责单位：观众服务领域 配合单位：安保领域 | |
| 行 动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口或个人 |
| 观众服务人员立即进行制止，并要求对方去售票亭购票观赛，在阻拦无效时应使该观众始终保持在自己视线范围内，并记下其体貌特征（不采取直接行动）。 | 观众服务人员 | |
| 沟通与联络 | ||
| 观众服务人员在第一时间报告身边安保人员，如周围无安保人员，应尽快找到运行助理或身边其他有集群电话的人员，通过信息通报中心呼叫安保领域。 | 观众服务人员、安保人员、运行助理 | |
| 可供选择的替代方案或进一步行动 | ||
| 安保人员出面按相关程序解决该问题，如有需要，观众服务工作人员给予配合。 | 安保人员 | |
| 备 注 | 注意：遇见强行闯入的情况，观众服务人员不与其发生正面冲突，一方面记下注册人员证件信息和体貌特征，同时保持其在视线之内，及时通知安保人员处理。 主责单位：安保领域 配合单位：观众服务领域 | |
| 风险描述 | 高峰期间入场与退场观众数量巨大、流线交叉 |
| 风险等级 | |
| 主责部门 | 观众服务领域 |
| 配合部门 | 安保领域 |
| 场景描述 | 在观众入场与退场的高峰期间，观众数量巨大，超过了场馆正常的容纳能力，大量观众排队、拥堵，引起观众情绪焦躁。 |
| 赛前预防工作 | （1）赛前：观众服务观众宣教及公共信息发布工作中，加强对观赛规则的宣传教育，使观众在观赛时不携带与观赛无关的物品，以免在赛时引起安检口观众人数挤压，观众排队时间过长。 （2）赛前：观众服务经理根据赛事情况，对该场馆或场馆群观众到达人数预先做出评估，落实重点工作区域人员点计划。 （3）赛前：与场馆管理领域落实场馆对于退场时公共服务设施的管理措施的，比如：在某些热门赛事，在观众退场前提前关闭或延长部分售卖点与餐饮点，减轻出入口压力。 |
| 赛时措施 | （1）赛时：安检缓冲区运行助理随时监控观众人流情况，并向主管汇报，在观众达到高峰时段，如有困难，可要求支援。比赛结束后，座席服务员加入引导员行列，引导观众保持良好的秩序，快速离开。 （2）赛时：观众主管在观众入退场期间使用集群电话随时监控观众出入情况，如果出口压力过大的情况出现，可请示观众服务经理采取一定的分流措施，减轻工作人员压力。比如：调度吉祥物表演人员。 |
| 风险描述 | 观众不服从管理 | ||
| 风险等级 | |||
| 主责部门 | 观众服务领域 | ||
| 配合部门 | 安保领域 | ||
| 场景描述 | 在赛时，由于观众违反场馆规则、观众对场馆环境的不了解以及对于亚运会场馆相关规定的不熟悉，从而形成对一些问题的片面理解，导致观众服务工作人员在对观众进行引导及管理时，出现观众不配合的工作情况。 | ||
| 应对原则 | 观众服务工作人员在任何情况下均不能与观众发生正面的冲突，更不能出现争执情况 | ||
| 场景一：观众简单抱怨、对运行无影响（观众不情愿配合工作人员，并出现言语抱怨情况） | |||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | |
| 观众服务工作人员对观众所作不当行为进行劝阻或制止，志愿者到达场馆立即投入到工作中。 | |||
| 观众服务工作人员应对其进行适当的解释及安抚工作，并感谢对方配合工作 | |||
| 场景二：观众大声抱怨，影响其他观众观赛或影响正常运行时，观众极不情愿配合工作人员，并质疑场馆相关规定，大声吵闹，影响其他观众观赛及正常赛场秩序 | |||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | |
| 观众服务工作人员应及时进行制止并进行安抚和解释 | |||
| 沟通和联络 | |||
| 如果有必要，根据观众的抱怨与投诉实际情况，可以按照抱怨与投诉的处理程序进行处理 | |||
| 场景三：观众态度恶劣、意欲动手，严重影响其他观众及场馆正常运行 | |||
| 行动 | 初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | |
| 观众服务工作人员通过集群电话或运行助理及时报告安保领域，由安保领域处理观众服务工作人员通过集群电话或运行助理及时报告安保领域，由安保领域处理 | |||
| 沟通和联络 | |||
| 观众服务工作积极配合安保领域做好相关工作 | |||
| 风险描述 | 观众突发伤病事件 | |
| 风险等级 | ||
| 主责部门 | 观众服务领域 | |
| 配合部门 | 医疗服领域 | |
| 场景一：观众自感不适，请求观众服务工作人员予以帮助 | ||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 |
| 工作人员接到观众不适、需要就医的请求，应请就近的运行主管或助理接待观众 | ||
| 沟通与联络 | ||
| 运行主管/助理应首先安抚观众，了解实际情况，并视观众情况处理。 1）如果观众能够自行走动，立即带领其前往最近的观众医疗站； 2）如果观众不能走动，通过信息通报中心联络医疗领域，同时尽量安抚伤病观众情绪。当医疗站的医护人员赶到时，听从专业人员的指挥，协助处理伤患. | 运行主管/助理 | |
| 场景二：观众突然受伤或病发，情况严重，无法走动 | ||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 |
| 工作人员一旦发现此种情况，立刻设法告知最近配备有集群电话的人员，让其联系医疗领域。同时，尽快告知本区域主管或助理到现场。 | ||
| 沟通与联络 | ||
| 现场工作人员要保持冷静和积极的心态，告知观众医疗专业人员将会很快到达。 | 观服工作人员 | |
| 维持好现场秩序，让观众不要围观，不要随意移动伤患，要保证通风。注意：如果没有经过急救培训、取得急救资质的工作人员在场，不要对伤患做任何处理。 | 观服工作人员 | |
| 当医疗站的医护人员赶到时，听从专业人员的指挥，协助处理伤患。 | 观服工作人员 | |
| 风险描述 | 观众服务志愿者下班后滞留场馆 |
| 风险等级 | |
| 主责部门 | 观众服务领域、人力资源部、志愿者部 |
| 配合部门 | 志愿者管理领域、交通领域、场馆管理领域 |
| 赛前预防工作 | （1）赛前：观众服务在志愿者岗位培训期间，对志愿者的工作职责及工作要求进行教育，强化纪律性。 （2）观众服务领域在志愿者中建立沟通联络机制及运行助理负责制，保证志愿者在赛事期间高效有序地工作，同时掌握志愿者在赛事期间的动向。 （3）亚组委人力资源部、志愿者部制定相关的人事管理，观众服务领域在志愿者培训过程中进行传达，要求志愿者严格遵守。 （4）观众服务领域严格执行志愿者人事管理制度，要求志愿者班次结束之后必须离开场馆，不得在场馆逗留。 （5）观众服务志愿者在每班次结束后，由运行助理负责带领本班志愿者统一离开场馆，保证不滞留场馆。 |
| 注意 | （1）志愿者滞留场馆可能想要看下一场比赛，也可能想要帮下一班次人员工作，为了保证志愿者的休息时间以及服务质量，必须强调下班后立即离开场馆。 （2）若志愿者自行购买了比赛门票，应要求其作为普通观众前往检票口检票，且观赛时不得穿着志愿者制服。 |
| 风险描述 | 观众服务工作人员大量缺岗 | ||
| 风险等级 | |||
| 主责部门 | 观众服务领域 | ||
| 配合部门 | 志愿者管理领域、交通领域、场馆管理领域 | ||
| 赛前预防工作 | 1）志愿者管理领域及观众服务领域在志愿者培训期间，对志愿者身心状况进行调适，保证志愿者以良好的体质及精神风貌投入到赛时服务中来。 2）从交通领域及志愿者管理领域了解志愿者工作的交通安排及应对办法。 3）观众服务领域在赛前从志愿者中指定联络员，保证信息沟通畅通。 | ||
| 场景一：天气炎热、工作量大、压力大导致场馆观众服务大量工作人员身体不适，不能够正常工作； | |||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | |
| 观众服务经理将此情况向场馆管理和观众服务总指挥室报告，请求人员支持，同时增加观众服务工作人员轮班频率。 | 观众服务经理 | ||
| 观众服务总指挥室根据观众服务经理的请求从后备团队中抽调人员给予支 | 观众服务经理 | ||
| 沟通和联络 | |||
| 观众服务经理请求场馆管理根据实际情况增加后勤保障力度，例如增加工作人员饮用水和提供降温食品、物品等 | 观众服务经理 | ||
| 场景二：因交通事故、食物中毒等特殊情况，大量工作人员不能到岗工作，影响到场馆原有人员部署和工作的正常开展 | |||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | |
| 观众服务经理向场馆管理及观众服务总指挥室报告，请求后备团队人员支持，同时对现有工作人员进行重组，调整工作部署，保证优先级岗位 | |||
| 风险描述 | 观众之间发生口角、纠纷甚至肢体冲突 | ||
| 主责业务口 | 观众服务 | ||
| 配合业务口 | 安保、票务 | ||
| 场景 | |||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | |
| 现场志愿者或工作人员应立即上前询问情况并安抚双方情绪 | 现场人员 | ||
| 沟通和联络 | |||
| 短时间内无法平息，则通知助理乃至主管到场，同时通知安保 | 观众服务、安保 | ||
| 设法将冲突双方分开，主管与票务人员可考虑为其调换门票 | 观众服务、票务 | ||
| 设法将双方注意力转移到赛事上去 | 观众服务 | ||
| 备注 | |||
| 风险描述 | 场馆中用于控制人群的隔离带数量和种类不足 | ||
| 主责部门 | 物流 | ||
| 其他需采取应对行动的部门和职能领域 | 观众服务、场馆管理、安保、财务、新闻宣传、媒体运行 | ||
| 场景 | |||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的职能领域 | |
| 当用于控制观众人群的隔离设施不足时，观众服务经理通报物流经理并询问本场馆是否有富于的隔离设施 | 观众服务 | ||
| 沟通和联络 | |||
| 如果需要额外采购隔离带则物流通知财务 | 物流 | ||
| 观众服务通知安保和场馆管理隔离带不足 | 观众服务 | ||
| 可供选择的替代方案或进一步行动 | |||
| 如果物流中心没有足够的隔离带措施，物流部需能够从当地供应商中获得隔离带（这很关键） | 物流 | ||
| 定义 | |||
| 备注 | 在预定隔离带时，已经加进了部分应急比例 建议在彻底利用场馆现有资源（例如：重新统计场馆现存隔离带数量，试用其他方法控制人群等）之前不要启用应急计划 注意第一时间通知新闻宣传和媒体运行，以便及时做出新闻宣传和媒体应对准备 | ||
| 风险描述 | 物品丢失或拾获 | |||
| 主责业务口 | 观众服务 | |||
| 配合业务口 | 安保、物流、场馆管理 | |||
| 场景一：观众丢失物品请求帮助 | ||||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | ||
| SPS现场服务员安抚观众情绪，并指引其前往场馆失物招领处报失 | 现场服务员 | |||
| 沟通和联络 | ||||
| 在《事件报告卡》记录有关情况备查 | 观众服务 | |||
| 场景二：观众在场馆中拾获物品并告知SPS | ||||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | ||
| SPS现场服务员鼓励其亲自送交场馆失物招领处 | 现场服务员 | |||
| 沟通和联络 | ||||
| 如果观众不愿前往失物招领处，则报助理前来处理 | 现场服务员 | |||
| 协助观众在《事件报告卡》上登记，对观众表示感谢，如有条件，可向观众赠送观赛物资或其他纪念品 | 观众服务 | |||
| 运行助理将拾获物品送交失物招领处安保人员处理 | 观众服务、安保 | |||
| 场景三：场馆内SPS专用物资丢失 | ||||
| 行动 | 最初/紧急的反应步骤 | 采取行动的业务口/个人 | ||
| 进行内部核查，确认丢失后，由经理级人员通知安保部门，请安保人员确认是否被盗 | 观众服务、安保 | |||
| 沟通和联络 | ||||
| 联系物流部门增加物资 | 观众服务、物流 | |||
| 若物流部门无法提供，则报请主管副主任或场馆管理，考虑协调其他业务口/岗位解决或者重新购买 | 物流、场馆管理 | |||
| 备注 | 必须完整办理相关手续，必须填写《事件报告卡》 | |||
| 亚残会不同点 | 无 | |||
