| 课程题目 | 《大堂经理服务营销综合技能提升》 | ||
| 适用对象 | 银行大堂经理 | 培训时间 | 2天，共14课时 |
| 培训形式 | ★讲授法 ★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习 | ||
| 课程收益 | 通过本次课程学习使学员掌握大堂经理关键服务技巧与营销技能等。 | ||
| 课程内容 | 服务篇 一、大堂客户服务专员的角色定位与工作职责 分行客户服务专员的角色定位 大堂经理的主要工作职责 个案经验分享：外资银行的大堂客户服务专员 二、大堂客户服务专员的专业形象与服务礼貌 代表银行专业形象之客服人员 大堂客户服务专员的专业形象 ✓.专业形象应具备的条件 ✓服务仪容、肢体仪态基本标准 ✓电话礼仪 ✓迎客户礼貌用语 ◆练习：专业形象与服务礼貌演练 三、大堂经理的专业客户服务流程 分行现场管理的服务基本流程 来行（Walk-in）客户主动服务销售引导流程 专业引导、识别、分流服务互动技术（语言、行为） 销售机会识别与转介 专业服务演练 ◆经验分享：外资银行大堂客户服务专员优势服务经验分享 四、沟通技巧训练 来行（Walk-in）客户KYC（Know Your Customer） 有效沟通技巧与演练训练 五、客户抱怨投诉处理技巧 客户投诉处理的相关制度介绍 分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求 处理客户抱怨投诉的态度及标准 客户抱怨投诉处理基本流程 客户抱怨投诉现场处理步骤技巧 注意事项：避免不当语言与行为 ✓处理客户反对问题技巧 ✓尊重式支持客户，正确引导 ◆角色演练：如何处理客户抱怨投诉 六、主动服务行销 分行主动服务销售文化 在服务环境里训练发展销售 即时销售 发现销售线索方法 交叉销售，转介客户技巧训练 与销售行员团队协作 营销篇 一、经理的工作重点与商机来源 接好每日来行客户 ✓支行网点销售服务流程——识别、分流，落实转介Referral&开户 ✓建立大堂优质的客户服务——最佳的服务就是最好的销售 主动销售，通过主动销售将客户分 流到： ✓购买贷款商品 ✓购买投资理财商品 ✓客户升等 二、优质客户开发（潜力客户开发） Mass客户是谁？（又称潜力客户） AUM<20万 Mass客户的理财需求（贷款需求/投资理财/累积财富） Mass客户为何称为潜力客户？对银行有何贡献？ 潜力客户还有很多空间等待开发（客户产品持有率有很大提升空间，可进行交叉销售） Mass销售与服务模式说明 3个经营主轴+5个行动方案（潜力客户升等、全产品交叉销售、新户经营与加强来行户销售） 三、新户分群更有效经营 开户新流程—加强需求了解 新户分群——有特定需求者与无特 定需求 由开户申请书+客户开户资料 辨识新户潜力 高柜积极转介潜力客户 投资理财商品比例 四、交叉行销与临柜销售技巧实务 各大商品全线销售（保险、基金、 贷款/信贷、房贷），把握每天进门 200-400销售机会 把握每一次机会开口交叉销售 基本销售流程与技巧（六步骤） ✓开场的技巧与话术 ✓KYC——认识你的客户 ✓发掘客户需求的技巧——漏斗式提问技巧，快 速发掘客户需求 ✓介绍产品的技巧——三分钟主打产品话术 ✓客户拒绝处理的技巧与销售话术 ✓促成交易的技巧与销售话术 五、金融产品交叉销售实务与演练 保险商品销售技巧 基金与定期定额销售技巧 信贷商品销售技巧 房贷销售销售技巧 | ||
