1 目的
为了规范管理，提高服务质量，协助各项目完善服务中存在的漏洞和缺失，并为考评和奖惩提供重要依据，特制订此细则。
2适用范围
适用于公司所有岗位的服务工作，包括外包服务。
3 主要职责
3.1 综合办公室负责项目服务质量标准的制定，并对检查结果的真实性、公平性负责。
3.2 综合办公室负责整改问题的提出、月度服务质量报告的编写。
3.4各项目负责对检查出的问题进行整改，并将整改措施及结果提交综合办公室。
4 检查方式
4.1 自检
项目经理、部门主管对各自分管工作进行随时检查或抽查，也可采取部门互检的方式，发现问题及时整改。
4.2 周检
周检由综合办公室组织实施，检查标准为《各部门服务质量检查标准》。周检的具体时间由综合办公室确定，一周内完成。
4.3 月检
月检小组由副总经理、综合办公室、项目经理、各部门主管组成，月检的时间为每月最后一周周四。
5服务检查指标、标准
5.1 综合检查指标、标准
| 指标/分值 | 检查标准 | 扣分标准 |
| 办公环境 | 地面，无污迹、无纸屑、烟头，无堆放杂物 | |
| 墙面洁净、无污迹，装饰得当 | ||
| 办公桌干净、整洁，办公用品、文件摆放整齐、有序，桌下无杂物 | ||
| 计算机显示器、键盘无灰尘 | ||
| 文件资料管理 | 合同管理，建立合同台账，注明合同有效期限，并分类归档 | |
| 各类文件资料收集齐全、分类规范、目录清晰、定时更新、方便查阅 | ||
| 文档资料的收发符合程序，公司下发新制度、重要文件一周内传达，并有相关记录 | ||
| 员工管理 | 按规定着装，佩戴工作牌，姿态端正，用语规范 | |
| 按要求考勤，考勤记录报送及时，请休假按公司制度执行，假期统计准确，记录清晰 | ||
| 员工入职、转正、离职按相关规定办理，资料报送、填写、归档及时 | ||
| 员工花名册登记、更新及时，与实际人数相符 | ||
| 培训工作 | 培训工作有计划，每月不少于2次岗位技能培训，严格执行培训签到及培训资料存档工作 | |
| 按要求对入职员工进行岗前、岗中培训，培训有记录 | ||
| 培训实施有效，考核记录完整 | ||
| 例会及工作计划 | 每周至少召开一次部门会议，参会人员签到，会议纪要存档 | |
| 各类计划、统计按时上报，按计划实施的各类活动记录完整、齐全 | ||
| 工作计划制定合理、实际，满足周工作负荷 | ||
| 采购与物料管理 | 严格按照实际维修项目进行物料申购，采购物料的规格、型号及要求清晰明了 | |
| 物料的出入库有记录，用途、领用人及领用时间有登记 |
| 印章管理 | 印章的使用，应填写盖章单，项目经理签字确认，盖章单与盖章材料应存档 | |
| 禁止与业主或外单位签订涉及经营、收费业务的合同、协议 | ||
| 固定资产管理 | 建立固定资产管理台账，根据资产增置、转移、报废、外借等情况及时更新 | |
| 办公设备等固定资产应黏贴固定资产管理标签 | ||
| 应急事件处置 | 各类应急事件有应急预案，预案内容符合实际，能按应急预案组织处理 | |
| 各类应急事件预案有演练计划，并按计划实施，有记录 | ||
| 检查控制 | 按制度进行各级检查，有检查记录 | |
| 对整改问题及时纠正，符合整改措施 |
| 指标/分值 | 检查标准 | 扣分标准 |
| 客户服务 | 仪容规范，精神饱满，着装干净整洁，佩戴工牌，规范使用文明用语 | |
| 熟知岗位职责、工作流程、服务内容 | ||
| 有客户投诉受理记录，投诉回访记录，月度客户投诉汇总分析报告 | ||
| 客户有效投诉24小时内答复，有责任人并及时跟进，处理率及回访率100%，回访记录完整、规范 | ||
| 客服报修处理及时，记录完整、规范，服务跟踪回访率100%，做好报修信息统计分析 | ||
| 档案资料管理 | 业主档案资料齐全，每月全面更新1次，变化资料2日内更新。误差率低于1%。 | |
| 服务记录完整、规范，分类归档保存 | ||
| 装修管理 | 装修资料齐全，表格填写准确、规范 | |
| 装修审批规范，有责任人签字。巡视、违规装修等记录完整，归档及时 | ||
| 装修现场巡查每天不少于1次，并做好巡视记录。对违规装修，及时上报并下发《整改通知书》 | ||
| 装修验收记录完整吗，责任人签字存档 | ||
| 空置房管理 | 空置房及空置房钥匙有统计表，每月对空置房巡查一次，并记录存档 | |
| 业主搬迁管理 | 物品搬迁有核实业主的电话记录，业主搬迁记录完整并存档 | |
| 收费管理 | 按规定使用、填写各类票据，核算准确；严禁现金在个人手中超过一周，严禁挪用、截留、占有公司资金 | |
| 手写数据能录入系统的必须录入系统，做好整理工作，避免发生重复收费现象 | ||
| 每月整理收费情况统计，催费记录整理，收费目标未完成偏差分析 | ||
| 通知、公告管理 | 计划性停水、停电，提前发布通知，解释安抚工作到位 | |
| 小区内张贴的各类通知、公告等信息格式字体统一规范、张贴整齐、严格按时间节点撤除 | ||
| 张贴的通知、公告，纸文档、张贴照片存档及时 |
| 工作计划及培训情况 | 按时制定培训计划，培训实施有效，每月一次书面考试，考核记录完整 | |
| 社区文化与业主沟通 | 定期组织社区文化活动，活动记录真实、完整（有计划、照片或声像记录、总结） | |
| 及时发布各类服务提示（如防火、防盗、防范大风降雨） |
| 指标/分值 | 检查标准 | 扣分标准 |
| 维修服务 | 仪容规范，精神饱满，着装干净整洁，佩戴工牌，规范使用文明用语 | |
| 熟知岗位职责、工作流程、服务内容 | ||
| 维修材料、电料的使用、更换有记录 | ||
| 日常所需工作表单填写完整，记录清晰，存档及时 | ||
| 维修人员根据业主报修及时到达现场，记录到达时间、完成时间和业主签字 | ||
| 维修服务的及时率和合格率达到质量目标的规定 | ||
| 无客户对维修服务及时性和维修质量进行投诉 | ||
| 公共设施出现破损/故障时，及时修复 | ||
| 电梯维修保养 | 按规定建立电梯档案（一部一档），档案内容完整 | |
| 电梯由专业人员维修保养，维修、保养人员持证上岗，维修保养频次符合合同要求，维修保养记录齐全 | ||
| 按合同规定对维保单位的日常服务进行监管，记录完整，发现问题及时有效解决 | ||
| 电梯年检合格证现场公示，年检合格证、准用证资料齐全并妥善保管 | ||
| 电梯机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房内防小动物设施完善，设备运行正常，电梯井底无积水、垃圾等 | ||
| 电梯内通风、照明及附属设施完好 | ||
| 供配电系统 | 供配电设备机房干净、整洁，物品摆放规整，无杂物堆放，无鼠患，机房内设有防小动物设施 | |
| 供电设备运行正常，运行、值班及维修保养记录完善，非值班人员进出有记录，存档及时 | ||
| 设备管理区域按规定配置消防灭火器材，功能有效，各处照明、灯具完好，使用正常 | ||
| 给排水系统 | 水泵房干净、整洁，物品摆放规整，无杂物堆放，无鼠患，机房内设有防小动物设施 | |
| 水泵运行正常，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀门无锈蚀、无滴水 | ||
| 水池水位有明显标志，显示正确，无跑、冒水现象 | ||
| 水箱按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水箱盖上锁，钥匙由专人保管，水箱开盖记录 | ||
| 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象，排水管道、雨水井、化粪池定期清淘，各处井盖完好，无破损、无缺失 |
| 消防设施维修养护 | ||
| 消防器材和设施（如灭火器、消防栓等）有巡查记录，处于有效备用状态 | ||
| 共用部位维修养护 | 公用通道、电梯轿厢等处地面完好，地砖无缺失 | |
| 管理范围内的道路通畅，路面平坦，发现损坏及时修补 | ||
| 屋顶、管道、排水沟、地漏及室外排水管道等排水通畅，无堵塞 | ||
| 每周巡视小区单元门、楼梯通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，做好巡视记录并及时维修养护，有完整的维修记录 | ||
| 公共配套休闲设施、建筑小品完好，无损坏，无安全隐患，无明显锈蚀 |
| 指标/分值 | 检查标准 | 扣分标准 |
| 基本要求 | 着统一工装，佩戴工牌，按时上下班 | |
| 清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围 | ||
| 熟悉岗位职责范围、工作内容及标准、工作流程，具有较强的安全防范意识 | ||
| 无客户对清洁不到位导致的客户投诉 | ||
| 公共区域 | 垃圾桶清理及时，无垃圾溢出，桶外洁净，无垃圾桶外堆放 | |
| 地面道路无明显积水、无明显包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物 | ||
| 休闲娱乐设施场地及周围无垃圾杂物，座椅干净、无灰尘 | ||
| 排水沟内无异味、无杂物、垃圾、无堵塞 | ||
| 路灯灯罩目视无灰尘、无蜘蛛网，灯盖、灯罩干净 | ||
| 停车位（场）无杂物、垃圾，无明显污迹；地下停车场空气流通，无异味 | ||
| 雕塑、宣传指示牌、不锈钢饰品等部位表面无明显积尘 | ||
| 外墙及公共区域墙面无乱张贴、乱刻画、乱涂写，临街阳台外无晾晒衣物 | ||
| 人工湖水面无漂浮垃圾，喷水池内无垃圾、无杂物 | ||
| 共用楼道 | 单元门、防烟门目视表面无尘、无污物、无明显手印、无蜘蛛网、呈本色 | |
| 单元门玻璃洁净光亮无积尘，无明显污迹 | ||
| 公共楼梯通道干净，无杂物堆放，无乱贴乱画无蜘蛛网 | ||
| 楼道墙面目视无蜘蛛网、无明显积尘，护栏、扶手干净，无污迹 | ||
| 电梯 | 轿厢无明显污迹，无乱贴乱画，无异味，整体洁净 | |
| 绿化带 | 草地、绿化带内无明显白色垃圾、杂物，无明显大面积落叶 |
| 卫生消杀 | 定期进行卫生消杀，灭杀质量达标，并有相应的消杀记录 |
| 指标/分值 | 检查标准 | 扣分标准 |
| 基本要求 | 统一着制服，穿着整齐、清洁，皮鞋保持清洁干净， | |
| 头发定期修剪、梳理整齐，胡子刮好，上班时不吃蒜味很浓的食物 | ||
| 不得在岗位上吸烟、吃东西、听音乐、玩游戏或手机，不得睡岗、脱岗、聚岗、串岗、嬉笑打闹 | ||
| 熟悉岗位职责，按规定使用对讲机，熟悉小区环境、安全重点防范部位 | ||
| 严禁保安员之间，监守自盗，以权谋私，向住户收取费用 | ||
| 工作岗位四周环境卫生干净整洁、物品摆放整齐有序，座椅门窗无积灰现象 | ||
| 岗位值班记录、交记录填写完整、清晰 | ||
| 对保安各班次的出勤人数有记录，对保安仪容仪表、工作规范检查有记录 | ||
| 门岗服务 | 门岗立岗执勤时间严格按照合同规定执行（早：7:40--8:20 中：11:20—12:10 晚：5:40--6:30，各四十分钟 ） | |
| 对无卡外来车辆进行登记，记录在《来往车辆登记表》中，字迹清楚，信息完整，并按时存档 | ||
| 对运出小区的物品及可疑物品，应礼貌地要求客户出具有效的《物品出门单》，并请客户配合查验物品 | ||
| 对进入小区的装修材料，核实材料用途，发现违规装修及时上报 | ||
| 严禁拾荒、小摊贩、推销人员、携带家禽家畜人员进入物业管理区域，对衣冠不整者谢绝其进入物业管理区域 | ||
| 巡逻岗 | 严格按服务处指定的路线和时间进行巡逻，并有巡逻记录 | |
| 按要求每月对小区内所有的灭火器、消火栓进行巡查，并做好书面巡查记录 | ||
| 每周对楼顶门、电梯机房门进行巡视，查看门窗是否关闭完好，并做好记录 | ||
| 巡逻中发现可疑人员予以询问或监视，发现问题及时上报 | ||
| 发现无关人员在物业区域内推销、派发传单广告或从事其他骚扰性活动能及时阻止 | ||
| 发现违规装修、破坏绿化、环境的行为，能予以阻止，并及时上报 | ||
| 发现水管破裂、漏水、电线绝缘层破损等情况能及时上报，并在现场等候维修人员到达现场维修，并做好记录 |
