课程描述：

随着市场竞争的日益加剧，客户资源成为企业竞争挽留的焦点，然而忠诚客户在不知不觉间的流失，使企业备受损失，如何维护忠诚客户，防止客户流失，及时为企业管理者预警客户流失情况成为了企业研究的重点。

本课程将从实务角度出发，透过客户服务工作案例，为您一一阐述如何建立客户流失预警系统，并为您提供有效的方法与技巧。

解决方案：

 他山之石，可以攻玉！

 虽然建立客户流失预警系统的方法有很多种，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！

建立客户流失预警系统基本可分为三个环节，分别是：

 【a】建立客户流失数据模型；

 【b】及时判别及时预警；

 【c】适时进行针对性的调整。

 建立客户流失预警系统，首先需要建立客户流失数据模型。

 建立客户流失数据模型可从以下两种方法建立：以数据标准建立评估，针对产品或服务情况设立单一标准，将处于标准线以下的客户暂定为流失客户，并在综合考虑客户基本信息的基础上，对此类客户从整体角度进行加权评估。以数据模型进行分析，采集建立客户信息数据库，提升数据挖掘的精确度，加强客户流失预警模型的准确性。确定模型主要变量，客户流失预警模型的主要变量可根据产品或服务内容具体选择。加权分析数据，在获得主要变量后，管理者根据企业产品或服务的特征，推断出各主要变量之间的相互关系，通过科学的数据分析衡量，准确的建立客户流失数据模型。

 企业在获得预流失客户信息后，需做到及时判别，及时预警。及时判别客户流失类型，客户流失类型主要通过流失原因进行判别：

 （1）由不可逆因素导致的被动性流失。一般情况下，不可逆因素一般指客户经济危机、恶意拖欠费用以及新技术推广等。此类客户一般无再次开发价值。

 （2）主观因素导致的主动性流失。此类原因一般由于企业服务的缺失，同行的竞争，及顾客其他原因等造成。通过对流失客户的分类，企业需及时对有价值的客户进行策略挽留，并及时预警相关责任部门。如客户关系部及时进行关系维护；市场销售部及时制定有针对性的营销策略；上级直属领导及时进行权力干预，督促解决等。

 客户流失预警系统不仅反映在数据上的统计分析，还包含机动灵活的针对客户意见适时进行针对性的调整，从而提高客户满意度，降低客户流失率。

 第一，重点维护忠诚客户，忠诚客户是企业建立客户流失预警系统的主要对象。企业需要重点针对忠诚客户的意见和重要客户的要求进行适时调整。

 第二，直接沟通寻找客户诉求，对于客户提出的意见或预流失客户，企业可通过直接沟通的模式，挖掘客户诉求，如电话回访中心，通过电话回访了解客户意图；短信提醒，发送节日祝福和优惠活动，跟踪顾客反馈率；大客户座谈会，邀请客户参加大客户座谈会是诚意和重视的体现，面对面的沟通。

 第三，对客户的诉求，企业需提出针对性的营销服务策略，及时调整模式满足客户。如不断提高产品和服务质量，根据客户诉求，寻找服务的短板，提升服务质量；针对老客户的优惠活动，既能提高老客户的忠诚度，也能吸引新客户的目光；对老客户的意见认真整改并及时反馈，老客户需要更多的重视，对于老客户的意见企业管理者要认真分析，及时整改，并且要将整改结果反馈给客户，让客户看到努力和诚意。

 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“建立客户流失预警系统”完整的方法流程。

 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何建立客户流失预警系统。下载本文