长春工业大学人文信息学院

推销技术学课程设计

设计题目：养生堂保健品 推销业务流程设计

专    业：市场营销

班    级：110522

姓    名：张明晨

指导教师：陈守则

                                 2012年6月18日~2012年6月29日

目录

一、选择行业及产品    3

二、推销流程    4

（一）寻找和识别顾客    4

1、确定准顾客    4

2、对顾客进行分类    4

3、寻找准顾客的方法    5

4、进行准顾客资格认定    6

（二）访问准备工作    6

（三）约见与接近顾客    7

（四）推销洽谈    7

1、推销洽谈原则    7

2、推销洽谈的方法与技巧    8

（五）异议处理    8

1、顾客提出异议的原因及种类    8

2、处理顾客异议的策略    9

3、处理顾客异议的方法    9

（六）推销成交    9

1、促进成交策略    9

2、确定成交方法    9

3、成交后顾客的维系    10

（七）售后服务    10

Ⅰ推销业务流程设计

一、选择行业及产品

随着社会进步和经济发展，人类对自身的健康日益关注。90年代以来，全球居民的健康消费逐年攀升，对营养保健品的需求十分旺盛。在按国际标准划分的15类国际化产业中，医药保健是世界贸易增长最快的五个行业之一，保健食品的销售额每年以13%的速度增长。 

而从20世纪80年代起步的中国保健品行业，在短短十几年时间里，已经迅速发展成为一个独特的产业。保健品产业之所以蓬勃发展，主要原因是人民生活水平明显提高；其次，人民生活方式的改变，是保健品产业发展的重要契机；多层次的社会生活需要，为保健品产业的发展提供了广阔空间。

中国保健食品产业尽管10年前规模很小，经过多年快速发展，已经逐渐壮大。虽然仍面临诸多挑战，但是，中国保健食品产业的发展前景是光明的。在市场需求、技术进步和管理更新的推动下，中国保健品产业发展空间巨大。未来发展将呈现消费者群体多元化、保健品销售模式专营化、宣传模式推陈出新以及保健品成日常消费四大趋势。

有一类不可忽视的保健品是维生素、矿物质等营养补充元素。据统计，我国85万所中、小学校中的1.76亿在校学生中，其蛋白质、钙、锌、维生素A、维生素B2摄取普遍不足，缺铁性贫血比例高达30%至40%。婴幼儿家长们在营养保健品上的投资也在其中。近年来，美容保健品大有后来居上的势头，已成为拉动保健品成长的一个新的增长点。据京、沪等地的市场调查，目前有93%的儿童、78%的老人和近50%的中青年消费保健食品，95%以上家庭常备有不同类型的营养保健食品。可见，树立健康投资观念的人群在不断增多，购买保健品的人群也在不断扩大。

养生堂药业有限公司创立于1993年，是一家集科研、生产、销售为一体的大型药品保健品企业。公司业务遍及除港澳台外的全国各省市自治区，产品线覆盖内服美容品、儿童营养品、健康养生品及处方药等领域，是中国保健品领军企业之一。公司依靠准确的市场定位和不断创新的营销策略，创造并引领了“内服美容品”潮流，率先在国内传统保健品市场开拓出了一条全新的发展道路。

养生堂系列产品主要有胶原蛋白、天然维生素C、天然维生素E、成长快乐系列、成人复合维生素、龟鳖丸。主要功能为美容养颜、祛斑美白、增强免疫力。

养生堂团队凭借始终不渝的健康产品概念、丰富的产品线、专业的广告策划和公共关系、宝贵的品牌资源和较高的品牌认知度、先进的科研机构和强大的研发能力、健全的经销网络和销售队伍、良好的社会形象，逐渐占领了中国保健品行业的半壁江山。

二、推销流程 

（一）寻找和识别顾客 

1、确定准顾客

销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客要具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。为了给客户提供有针对性的、更好的服务，我们首先需要了解这是怎样的一个客户群体？他们有着怎样的与众不同的特点。

经过分析，养生堂系列产品的准客户是大型的医药商场、医院和百货超市，他们有雄厚的资金支持和较强的购买欲望，并且保健品销售的利润丰厚。

2、对顾客进行分类

确定准顾客后进一步收集客户的背景资料、竞争对手的资料、项目资料等相关信息，结合企业统计数据和自己平时积累的客户信息进行分析，对客户按重要程度进行分类，明确哪些为超级客户、大客户，哪些为中小客户和潜在客户。把精力和时间用在工作的重点环节和排名更靠前的客户上，关注这些能为自己创造效益的客户的需求动态，着眼于长期合作关系的建立，注意潜在大客户的培育，给客户留下深刻印象。

就长春地区而言，各类大中型药店随处可见，但是就规模和销售额而言，亚泰集团的吉林大药房可谓是首屈一指。另外还有中东大市场的中东大药房，同仁堂，九龙医药等药店也在长春地区占有很大一部分比重。医院方面，长春市中日联谊医院，吉林省人民医院可以算是长春最大规模也是用药量最大的两家。总体看来，可将长春地区的医药消费市场分为两类：一类是吉林大药房、长春中日联谊医院这样的规模大、用药量大、资金雄厚的用药单位；另一类是其他规模较小，用药量较小，资金力量较欠缺的用药单位。

3、寻找准顾客的方法

（1）网络寻找法

可以先在网上通过一些商业网站去搜索一些有关药品客户的相关资料，或通过大型的搜索引擎如百度、雅虎、谷歌等，用关键词搜索。不要固定地运用一个搜索引擎，同样的关键字用不同的搜索引擎就有不同的结果。

找药品行业的行业网站。通常情况下会在这些网站上面看到会员列表。还有在这些专业网站和行业协会网站上有很多相关链接，也很有用。

（2）广告寻找法

这种方法的基本步骤是：向目标顾客群发送广告；吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈开展活动。例如，通过媒体发送某个减肥器具的广告，介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。养生堂系列产品可以通过向各大药房医院发送广告进行宣传，从而使他们了解养生堂，激起他们的购买欲望。

（3）介绍寻找法

可以利用推销员的社会关系，通过自己的亲戚朋友的介绍和他们的社会关系取得和药品需求者的联系，也可以通过我企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍等方法。

即使您的亲戚朋友不会成为您的顾客，也要与他们联系。寻找潜在顾客的第一条规律就是不要假设某人不能帮助您去建立商业关系。他们自己也许不是准顾客，但是他们也许认识将成为您准顾客的人。不要害怕要求别人推荐。取得他们的同意，与之分享您的有关新药品时的关键语句是：“因为我欣赏您的判断力，我希望听听您的观点。”这句话一定会使对方觉得自己重要，并愿意帮助您。

    最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，多数人将不仅给您一些，提出恰当的问题，他们还有可能谈到一个大顾客。

（4）客户资料整理法

客户资料管理，其重要性十分突出。现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料累积到一定的程度，就是一笔财富。 

例如药品销售者再联系任何和药品有关的企业的同时，要注意保存有关资料，并加以整理，存档备用，在销售的过程中会有意想不到的收获。

（5）交易会寻找法

国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等，充分利用交易会寻找客户、联系感情、沟通信息。

药品销售者要抓住一切机会，寻找准顾客并向其介绍公司的情况和产品。选择良好时机促成交易。

4、进行准顾客资格认定

资格认定即对准顾客进行一系列的筛选审查。准顾客资格认定和寻找准顾客并不是没有联系的，准顾客资格认定贯穿于寻找准顾客过程的始终。

（1）购买力的鉴定

购买力归根结底是资金问题。强大的资金实力才是一个顾客的购买力最有力的象征，所以购买力的鉴定中，较大一部分是对顾客资金实力的鉴定。在医药行业，其购买力和其销售额成正比。

（2）购买决策权的鉴定

搞清楚药品采购方的最终决策者和参与意见者是购买决策权鉴定的主要工作，医药销售中，最终决策权一般在院长和采购部经理，参与意见者则很多。

（3）购买需求的鉴定

医药行业中，要了解顾客的购买需求，一般都需通过调查走访的方式进行了解，从而确定各大药店和医院需要什么类型的药品，什么价位的药品，什么功效的药品，以及对各种药品的大概需求量。

（二）访问准备工作

在进行访问之前，要进行大量的准备工作。充分的准备工作能让推销员有充足的信心面对顾客，使访问事半功倍，促进交易的达成。访问准备工作是非常细致的，在访问之前，要尽可能多的了解顾客的各类信息，最基本的是顾客的姓名、性别、年龄、性格特征、职位、教育程度。更深入一步的还可以了解顾客的出生地、家庭情况、家庭住所、兴趣爱好、特别嗜好等等。可能这些微不足道的东西会成为你达成交易的助推器。另外，还要准备好各种推销工具和推销辅助器材，例如产品说明书、鉴定书、光盘、介绍信、引荐信、名片、公司宣传册等等。这一系列的准备工作是推销成功的良好开端。

（三）约见与接近顾客

接近顾客是推销过程中的一个重要环节，它是推销人员为进行推销洽谈而与目标顾客进行的初步接触。能否成功地接近顾客，直接关系到整个推销工作的成败，许多推销人员的成功与失败，往往都决定在最初的几秒钟。然而，要成功地完成接近阶段的任务却需要精心策划和准备。

接近不了推销对象，便无法开展推销活动。接近是推销人员正式接触推销对象的一个步骤，是推销面谈的前奏，是推销过程的必要环节，是推销的核心职能之一。在接近推销对象的时候，推销人员的主要任务是简要地介绍自己，介绍自己所代表的企业的背景与概况，介绍推销品的特点等，以引起顾客的注意和兴趣。同时，在接近过程中，推销人员要注意收集顾客的需要和意见，帮助顾客确定其购买需求，提出适当的购买建议，以满足顾客的需要。接近是一种双向沟通的过程，推销人员在向顾客输出推销信息的同时，也向企业反馈有关的购买信息。兵法云“知彼知己，百战不殆”，欲使每次推销都有收获，就必须熟悉自己推销产品的特点并了解顾客的真实需求。

做好推销接近任务，有助于进一步认定准客户的资格、有助于拟定接近策略、有助于推销人员制定推销面谈计划、还可以减少或避免推销工作中的失误并增强推销人员工作成功的信心。

推销接近有很多种方法，常见的有介绍接近法、赞美接近法、馈赠接近法、利益接近法、产品接近法、表演接近法、好奇接近法、问题接近法、求教接近法以及震惊接近法。针对药品市场的客户，可以利用介绍接近法、赞美接近法、利益接近法等推销接近方法。例如，在初次拜访时，可以这样说道：“张经理，您好！我是养生堂药业的销售代表小张，上个星期您的一位朋友孙某某曾经建议我与您取得联系，提到您对我们的产品感兴趣，我很仰慕您，今天特意来拜访您，让我为您介绍我们产品相关的信息，好吗？”

（四）推销洽谈

1、推销洽谈原则

推销洽谈的目标既取决于顾客购买活动的一般心理过程，又取决于推销活动的发展过程。为了实现推销洽谈的目的，推销人员要完成传递信息、介绍情况、把握需求、展示商品、交流沟通、处理异议、激发需求、达成交易等任务。

在推销洽谈中，要注意将商品品质、商品数量、销售服务、保证条款等内容介绍全面准确。

为了顺利达到推销洽谈的目的，推销人员可以采用各种方法和技巧与顾客进行洽谈，但无论采用哪一种方法或技巧，都应该遵循以下原则：

（1）针对性原则。就是推销洽谈要服从推销目标，使洽谈有明确的针对性。包括针对购买动机，针对个性心理，针对推销品的特点等。

（2）参与性原则。就是推销员设法鼓励和引导顾客积极参与洽谈，促进信息的双向沟通。坚持参与性原则，要求推销人员主动引导顾客参与洽谈沟通，提高洽谈的质量和效率；坚持参与性原则，要求推销员发表意见，认真倾听顾客讲话。

（3）辨证性原则。就是推销员要用辩证法指导洽谈，坚持全面、发展、联系地看待推销品。任何产品既不可能优越无比，也不可能一无是处，推销员应能突出产品的优点，也能客观承认产品的缺点。

（4）鼓动性原则。推销洽谈是说服的艺术，也是鼓动的艺术，洽谈成功与否，关键在于推销员能否有效说服与鼓动顾客。鼓动原则是指推销员在洽谈中用自己的信心、热情和知识去感染、激励顾客，促使顾客采取购买行动。

（5）灵活性原则。推销员应根据不同的具体情况做出具体分析，随机应变，采用各种方式方法开展洽谈，灵活机动地处理洽谈中出现的意外情况。

比如在洽谈中，推销员可以这样说道：“我们养生堂的药品虽然比其他品牌的类似产品稍贵，但是我们的生产原料都是精心挑选的，我们的养生堂维生素C咀嚼片，采用的是稀有的针叶樱桃作原料，能够比其他品牌的维生素C片更容易吸收，具有更好的抗氧化和增强人体免疫力的功能。

2、推销洽谈的方法与技巧

推销洽谈是一项技巧性、艺术性、科学性较强的工作，没有固定不变的模式。推销人员与顾客双方在洽谈中需不断磋商、互相妥协、解决分歧，以求最终达成双方均可接受，彼此获益的协议。为了保证洽谈的顺利进行，推销人员不仅要具备倾听和语言表达的能力，而且还要能够恰当地运用洽谈的方法与技巧。还要将技巧运用到整个洽谈过程中，在推销洽谈中，学会倾听能让顾客得到很大的满足从而拉近与其的距离。在叙述过程中，要巧妙运用转折用语、解围用语和弹性用语，准确表达自己的观点与见解，而且表达的条理清晰、恰到好处，以便顾客了解你的观点和立场。

（五）异议处理

1、顾客提出异议的原因及种类                                  

顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。推销人员要明白顾客异议是推销活动中不可避免的必然现象，他的形式和内容是多种多样的，在顾客提出异议的同时也给销售人员改善销售工作提供了动力。要学会把异议视为销售过程中的正常部分，因为有异议正表明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。并以此取得顾客的信任，达成交易。

2、处理顾客异议的策略 

遵循处理顾客异议的原则，坚持真实性，永不争辩，坦诚相待。推销员应不怕遭到冷遇，反复进行访问，多与顾客接触，联络感情，增进相互了解。在与顾客的洽谈中，推销员应当注意待人以诚，以礼相待，以诚挚的态度消除顾客的心理偏见。顾客提出异议，意味着他需要更多的信息，并且对产品产生了一定兴趣，推销人员一定要以自己的知识和能力影响顾客，使推销洽谈顺利进行。

3、处理顾客异议的方法 

基本包括预防法、“但是”法、反驳法、利用法、询问法、补偿法，推销人员要将这些方法在实际推销中组合使用，以达到最佳效果。

例如在药品销售过程中，药品采购方可能会在洽谈过程中提出一些错误的药品生产公司的观点，此时就需要推销人员恰到好处地运用反驳法对其进行反驳。正确地运用反驳法，通过摆事实、讲道理，可以增强推销的说服力量，增强顾客的购买信心，同时直接说明有关情况，澄清是非，可以节省推销时间，提高推销效率，有利于消除顾客的各种借口，促使顾客尽快接受产品。

（六）推销成交 

成交是指客户接受推销员的推销建议级推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。推销过程中到成交步骤意味着推销过程已经进行了大半，所以在推销成交过程中必须把握成交信号促成顾客购买。

1、促进成交策略

现在推销心理学研究的结果表明，一个顾客如果想要买东西，他总能找到购买的理由；而他要是不想买，他也总能找到逃避的理由，而且肯定能逃避成功。在整个推销洽谈的过程中，推销人员都要不断地检查顾客的购买动机类型，不断地为顾客寻找购买的理由。具体包括机会提示与、重点提示购买利益、总结肯定意见、诱导、减轻压力以及顾客试用等方法。

2、确定成交方法

采取假定成交法、请求成交法、优惠成交法、选择成交法、总结利益成交法、从众成交法、技术成交法、保证成交法、连续点头成交法的综合使用，启发客户做出购买决定。

3、成交后顾客的维系

成交并非意味推销活动的结束，而仅仅只是“关系推销”进程的开始。因此，在成交后，推销人员还要进行顾客维系，可通过拜访；书信、电话联络或赠送纪念品与顾客联络感情。可能在这个过程中还会发现新的准顾客，从而实现“连锁推销”，提高销售额。

（七）售后服务

要做好售后服务工作，具体包括送货上门、商品质量保证、安装维修服务、提供技术培训和咨询服务、与顾客沟通处理顾客意见的服务、建立顾客信息系统的服务、维持长期合作关系的服务以及建立顾客档案等等。但是在销售过程中难免会招致一些投诉，推销人员面对顾客的投诉时必须用最好的态度让顾客由不满意到满意，从而提高推销人员的美誉度和知名度，不断巩固老顾客并开发新顾客。

Ⅱ推销洽谈模拟演练

人物设定：

A：目标顾客吉林大药房采购部张经理。性格严谨，做事一丝不苟，全家三口，家庭和睦，但是好饮酒。

B：推销员小张，养生堂集团吉林省销售精英。

C：张经理手下的助理小米，与张先生是发小。

一、推销接近

（销售员小李是养生堂集团在吉林省的销售精英，业绩突出，年轻有为。为了拓展市场，他打算进军长春市最具规模的药品销售企业——亚泰集团旗下的吉林大药房。通过寻找关系他找到了自己的发小小米，小米是吉林大药房采购部张经理的助理，通过小米得知吉林大药房最近将大批量采购一批维生素保健品。于是小李通过小米，成功约见了张经理。时间定于次日下午4点。）

李：张经理，您早。我是前几日跟您预约的养生堂集团的销售代表小李，这是我的名片。

张经理看了一眼就丢在一边了。

张：你好。养生堂的是吧。约我是想推销你们公司的产品？

李：经理您真爽快，我这次是第一次来，还不是很了解您的具体要求，但是我通过在网上查阅资料，了解到您吉林大药房算是长春地区药品营销的老大了，销售额算是首屈一指，所以您的药品需求量一定很大吧？

张：（张经理略露笑意）看样子小李是事先有所准备了啊，确实我们的销售量很大，药品需求量也很大，但是我们已经有固定的进货渠道了，我们的21金维他还有很生素类的药品销售的也很好啊。

李：您这样的大企业肯定有固定的进货渠道，但是您不考虑换一下渠道么？我们能给你一个大一些的折扣。

张：不好意思，我一会儿还有个会。

李：哦，既然这样就不打扰您了。明晚您有空么，我在长春大饭店定了一个房间，前阵子有个四川朋友来看我，特意给我带的郎酒50年原浆，可否一同品尝？

张：(张经理听闻有好酒顿时眼睛睁大了)那好吧，明晚我带着小米一同去。

李：那明晚7点可以么？我会先到等待您大驾光临。

张：好的。一言为定。

李：那张经理再见。

张：再见。

二、推销洽谈

（第一次的面谈成功约见了张经理，推销员小李五点从单位出发提前到达长春大饭店，并将公司的资料以及样品带齐全。）

（晚上7点40分，张经理和助理小米到达饭店）

李：张经理您来啦，我等待大驾多时了。

张：路上堵车，不好意思来晚了。

李：您客气了，能有幸跟您共进晚餐就是我三生有幸了，这不算晚。张经理请上座。

（三人坐定）

李：我听小米说张经理您对酒很是了解啊，今天我特意带来了珍藏了两年的郎酒50年原浆与您品尝。（给张经理和小米倒酒）

张：呵呵，有美酒就行。

（开始用餐）

李：我听说张经理您的儿子都上高中了是吧？

张：嗯，没错。今年高考了。

李：有您这样的爸爸，儿子学习一定特别优秀吧？

张：呵呵，还行。不给我丢脸。

（继续聊家常）

李：上次在您的办公室您提到了21金维他，我们养生堂虽然相比之下起步较晚，但是我们的维生素产品是纯天然，清清白白的维生素。而21金维他等维生素保健品都是国药准字，俗话说是药三分毒啊，OTC药品也是药。但是养生堂维生素产品并不是OTC药品。现在越来越多的消费者侧重于健康消费，所以养生堂维生素产品必然能够被更多消费者认可。您说呢？

张：你说的确实有几分道理，但是21金维他在我们药店卖的很好，我们并没有打算引进新的产品。

李：我们可以给您药店一批货试销售，如果可以的话再大批量进。

张：嗯，这样的话还是可以考虑的。你们养生堂的产品我听说过。那你下周二下午3点来我办公室找我吧。

李：好的，感谢张经理给这个机会。

三、促成交易

（第二周下午4点，小李准时到达张经理办公室）

李：张经理，下面能谈一下具体的进货事项了么？

张：嗯，可以了。你们养生堂的具体产品都有什么呢。

李：我们主要生产成人维生素，同时还生产适应于儿童体质的维生素以及以增强免疫力为主要功能的龟鳖丸。

张：我们现在对成人维生素产品有一定的需求。那就请你介绍一下你们的维生素产品吧。

李：那我就以我们最经典的维生素C咀嚼片做例子吧。产品的原料是稀有的针叶樱桃，实现真正全天然！每1片含天然维生素C52.8毫克，全部来源于294毫克针叶樱桃浓缩物，属真正全天然维生素C。还含有维生素P，更有助于人体对维生素C的吸收利用。不含合成维生素C ，不含合成色素，不含防腐剂。维生素C作为主要的水溶性抗氧化剂，不但增强身体免疫力，更能增强肌肤巨噬细胞的吞噬力，保护机体内组织器官免受外界化学和生物有害因素的损伤，维护肌肤正常代谢，全力出击黑黄、黯沉、粗糙、敏感等肌肤亚健康问题。为你呈现白皙、净透、有光泽的健康肤质，呵护肌肤本原的纯净光彩！

张：听你这么一说确实挺棒的。那么维生素C和维生素V就先给各我1万件吧。

李：好的。我们免费配送货，希望咱们下次能够继续合作，也希望吉林大药房能成为养生堂的长期合作伙伴。那么这是购货合同，您签一下字吧。

（签字）

李：希望咱们双方合作愉快。张经理再见。

张：再见。下载本文