1物业管理服务及物业管理服务品牌的内涵    1

1.1物业管理服务的内涵    1

1.2 品牌及物业管理服务品牌的内涵    2

2 物业管理服务品牌的重要性    3

2.1服务品牌有利于提高物业管理企业的核心竞争力    3

2.2服务品牌有利于加快物业企业的发展    4

2.3打造服务品牌有利于培育企业精神、提升员工素质    4

3 打造物业管理服务品牌的策略    4

3.1依靠职工建立全员参与的服务文化    4

3.2建立客户服务信息库，推动全方位服务满足业主和使用人的需求    5

3.3 实行品牌细分战略    5

3.4 扩大品牌服务范围    6

3.5实施有效的品牌宣传    6

4、总结    6

参考文献    7

在全球经济一体化的今天,中国市场营运的主体已经从“垄断企业”让位于“品牌企业”。品牌是市场中最具决定性的要素,也是企业的核心竞争力,是企业的无形资产。就物业管理公司而言,良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可,带来可观的经济效益,而且是物业公远发展和规模效益的坚强后盾。在物业管理逐步市场化的今天,已经从当初物业管理公司提供什么服务给住户,住户就只能得到什么服务,发展成为业主需要什么服务,物业管理公司就能提供什么服务。因此，打造物业管理服务品牌迫在眉睫。

1物业管理服务及物业管理服务品牌的内涵

要想弄清物业管理服务品牌的内涵，首先，应该先了解物业管理服务的内涵

1.1 物业管理服务的内涵

1.1.1 物业管理服务的概念

物业管理服务是物业管理者以业主拥有的物业作为活动场所，通过对物业的养护和对物业环境的治理，为业主提供包括财产保护、生活帮助、环境美化等一系列的综合服务。

国内不少专家学者根据物业管理所涉及的范围和所包含的内容将物业管理中的服务分为以下三类：常规性服务：主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务，如治安、消防、小区绿化、环卫、清洁、车辆停放及驾驶等。委托性服务：指物业管理企业根据住户要求，受委托提供的有关服务，如代修房屋及有关设施，代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学，代请家教、医生等。经营性服务：指为方便住户并以营利为目的的服务，如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此，还有两种服务，即一是无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等；二是精神服务，如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。 

1.1.2 物业管理服务的特征

物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现在：

(1) 制约性

物业管理是一项综合性、混合性服务，其服务量受多方面因素制约因素、业主因素、发展商因素、技术因素、环境因素等。

(2) 相对长期性

一般的服务是随着产品的销售或使用过程的结束而消失，是一种短暂行为。与一般性服务不同的是，物业管理的服务对象---业主、租户或租赁物业单位，具有时间长、相对稳定的特点，这是物业管理服务具有相对长期的特征。相对长期性对物业管理者和业主来说都是有裨益的。因为双方可以在一段较长的时间里相互适应，可以避免业主因为管理者的一次好的或不好的服务而对服务水准和质量作出整体评价；管理者也可以有较充裕的时间来调整和改进服务的技术和方法。

(3) 双赢性（双方满意）

物业管理者与业主是一种出售与购买的关系。管理者输出劳务，业主购买服务。只有在双方满意的情况下，这种服务与被服务的关系才能持续下去。业主满意，管理者入不敷出，难以为继；管理者收费后没有提供等值的服务，业主不满意；也会影响到这种服务关系的继续。由于物业管理服务是在一个共同的场所，时间相对较长，这种双赢性比一般服务性行业更为突出和重要。

 (4) 情感密集性

现在的住宅小区再也不是过去缘姓而居的村落。不同职业不同身份甚至不同国籍的人居住在一个小区里，人们往往因为缺乏沟通而倍感孤独。因此，嘘寒问暖促进沟通的情感服务自然要落到管理者的身上。一方面，管理者要加强与业主的情感沟通；另一方面，管理者可以通过各式各样的社区活动，使业主之间建立沟通情感的渠道，努力营造一个业主与业主之间和睦相处的新村落。

 (5) 不可储存性

服务是不能储存的，物业管理的服务也不例外。服务不能储存但服务的经验可以积累，积累的结果一是可以使服务水平不断提高，二是积累到一定程度可以形成服务品牌。

1.2 品牌及物业管理服务品牌的内涵

1.2.1品牌的内涵

品牌是一个名称、名词、标记、符号或图案，或是它们的相互结合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。

严格的说，广泛意义上品牌包括四个层面的内涵：第一，品牌是一种商标。这是从其法律意义上界定的，强调的是品牌的法律内涵，使它的商标注册情况，使用权、所有权、转让权等权属情况；第二，品牌是一种招牌。这是从其经济的或市场的意义上说的，这个时候人们所注意的是这个牌子所代表的商品，这个商品的品质、性质、满足效用的程度以及品牌本身所代表的商品的市场定位、文化内涵、消费者对品牌的认知程度等等；第三，品牌是一种口碑，一种品味，一种格调，这是从其文化或心理意义上说的，强调的是品牌的档次、结构、美誉和给人的好感等等；第四，品牌是消费者与产品有关的全部体验。品牌不是产品，产品是品牌的一方面。品牌的定位也不是广告宣传产品本身，关键是发掘出具体产品的概念。

1.2.2 物业管理服务品牌的内涵

根据以上对品牌的定义的理解，我认为物业管理服务品牌是一个整体概念，是用来识别不同物业管理企业、不同物业管理服务产品的文字、图形与口碑的有机组合，其主要功能是识别。它涵盖了从技术含量、品质、形象、价值、文化积淀等各个方面。在分析物业管理服务品牌之前需要理解“物业管理服务顾客”和“物业管理服务产品”这两个概念。

 物业管理服务顾客，主要指、发展商、业主、租户及相关人员。在中国地区，由于土地产权属国家所有，而所有者代表是，最终表现为具体的所有者代表是各级地方机构，因此这里值得强调的是也是物业管理服务顾客。对于物业管理服务产品则可以划分为六个层次：核心利益，即物业的保值和增值。  有形产品，即物业管理服务的基本形式，如工程维护等。 期望产品，即顾客购买“核心利益”时期望的一整套属性和条件，如住宅业主希望的安全、舒适、文明的环境及氛围等。 附加产品，即物业管理服务中包含的附加利益和服务，如家政服务等。 精神需求，即满足顾客心理需求，如显示业主尊贵个性等。 潜在产品，物业管理服务根据顾客潜在需求、显在需求而所进行的增加和改变。 物业管理服务产品的功能性价值主要来源前三个层次，而附加性价值来源于后三个层次。

 从物业管理服务品牌的定义分析可以引伸出三层含义：

第一，物业管理服务品牌是一种物业管理服务产品的标识，是与其它物业管理服务产品相区别的特征。顾客消费的是产品的使用价值而不是品牌本身，品牌的差异必然依托于产品的差异；没有产品的差异，也就没有品牌的差异。具体而言，品牌的同一性源于产品的功能性价值；而品牌的差异性来源于产品的不断增加的附加性价值。所以品牌是借助于产品而产生，但是随着品牌的成长、发展，品牌便有了相对的生命，并具有品牌延伸的功能。

 第二，物业管理服务品牌是顾客对产品的认知。品牌作为标识代表了同种产品之间的差异或特征，然而这种差异和特征是在顾客对产品的认知关系中形成的。这就意味着品牌形成不仅仅是因为产品本身的特征，还取决于顾客对产品特性的理解和认知，取决于顾客的爱好、个性、价值观等。

 第三，物业管理服务品牌是信用与承诺。物业管理企业打造品牌的目的是获得顾客对品牌的认可、口碑及忠诚，也是为了维持一种长期稳定的互惠互利、友好合作和信任的关系。

 综上所述，物业管理服务品牌是一种物业管理服务产品的标识，是物业管理服务的对象对物业管理服务产品的总体感觉、知觉和联想，是物业管理企业与物业管理服务对象之间的信任和承诺。物业管理服务品牌的产生依赖于物业管理服务产品，随着物业管理服务品牌的确立，加之人类认知系统的“记忆性”，物业管理服务品牌又可脱离物业管理服务产品而存在，具有延伸的自身运动的特征。

2 物业管理服务品牌的重要性

物业管理行业是一个新兴的充满竞争的朝阳产业，经过20多年的摸索、实践，在我国已得到蓬勃发展。随着市场环境的成熟，物业管理企业正全面进入品牌竞争阶段，纷纷将品牌理念引入物业管理服务之中，并通过制定品牌发展战略，确定打造品牌目标、加大创建品牌力度，全面提升物业管理服务水平。事实表明，一个企业如果没有代表企业形象，体现企业综合实力、管理水平、服务质量和企业文化的品牌，将被激烈的市场竞争所淘汰。

2.1 服务品牌有利于提高物业管理企业核心竞争力

核心竞争力是一个企业特有的、别的企业难以效仿和具备的竞争优势和竞争能力，是一个企业在激烈的市场竞争中生存和发展的基础及重要保证。周到、细致的优质服务，满意、可靠的服务质量，在业主中有美誉度的服务品牌，不仅能为业主提供高品味的生活方式，而且还可以满足物业产权人、使用人心理上的需求。而企业有了知名度，就能通过业主的口碑效应和品牌的扩散效应，使企业在竞争中处于优势，进而扩大市场占有率。然而，有的物业企业尚未认识到品牌是企业的生命，是市场的名片，是发展的基石，存在着重管理轻服务，重收费轻养护的现象，没有把管理寓于服务之中，凭服务树品牌的意识不强。这样做的结果，往往是事倍功半，收效甚微，企业管理水平和经济效益也必然是停滞不前。究其原因，主要是思想认识不到位，发展念落后于时代，没有看到创建品牌对提高企业核心竞争力的重要性，这个问题不解决，不但不能扩大市场份额，壮大经营规模，还将丧失原有的“根据地”，使企业萎缩，陷入困境。在我国加入WTO及国有企业转制步伐加快的新形势下，国外物业服务的品牌企业、先进的物业管理经验和经营理念必将进入我国物业市场。挑战无处不在，竞争更加激烈，形势日趋严峻。对此，我们别无选择，必须精心打造，细心呵护有市场知名度和业主美誉度的物业服务品牌，以别人无法模仿的核心竞争力去参与竞争，直面挑战，赢得发展。

2.2 服务品牌有利于加快物业企业的发展

物业企业是为物业产权人、使用人提供物业管理和服务的行业，享受全方位的管理、高品质的服务，则是产权人、使用人花钱买服务的初衷和归宿。一方面，服务品牌是物业企业综合素质的缩影，反映了物业企业和员工对业主的责任感，也意味着业主对物业人员所付出的管理、服务的认同和肯定。这样就能够获得较高的回报，促进物业费收缴，不断提升征收率，进而实现物业管理的良性循环；另一方面，创建服务品牌，还能转变物业企业的经济增长方式，实现由被动管理型向主动服务型转变。因此，只要坚持一流的管理经营品牌、一流的服务展示品牌、一流的质量树立品牌、一流的业绩塑造品牌的战略，并以此统领品牌的培育、打造工作，将会带动物业管理企业的创新、管理创新、制度创新和服务创新，拉动物业企业的跨越式发展。

2.3 打造服务品牌有利于培育企业精神、提升员工素质

企业精神是企业核心价值观的体现，是企业文化的灵魂，是凝聚全体员工的精神力量，也是企业发展的内在动力。企业精神一旦形成，就能对员工的行为起着激励和导向作用。对物业企业而言，服务在精神层面上是一种企业理念，在行业层面上是无形的产品。因此，服务是物业企业精神的核心要素，服务品牌则直接体现了员工的奋斗精神、进取精神和创新精神，成为引领企业向前发展、凝聚职工力量的一面旗帜。从这个角度看，服务品牌不仅是企业精神的结晶，同时又孕含承载了企业精神。因此，创建品牌能使员工增强荣誉感和成就感，激发员工爱岗敬业、恪尽职守，鞭策员工自学成才、岗位成才，使员工的素质得到进一步提升，进而激励企业朝着经营管理的更高的要求和目标奋进。

3 打造物业管理服务品牌的策略

目前，物业管理的服务品牌还是很浅,很平面,处于品牌形成的初级阶段.行业的品牌环境还比较单纯,差异化的品牌还没有凸显。中国加入WTO，市场竞争将建立新的秩序。好的服务品牌作为稀缺资源，将得到前所未有的发展空间。因此，物业管理企业要建立服务品牌应该从一下几个方面进行改进。 

3.1依靠职工建立全员参与的服务文化

在实施品牌战略、打造服务品牌的过程中，员工是企业的主体，无论是硬件建设还是软件建设都要由各层物业管理人员的参与。因此要提升员工的业务素质、管理水平和工作能力，从而为打造品牌、提供智力支持和人才保证。

物业管理企业要在短时期内建立以顾客满意为导向的服务文化，树立“住户至上，服务第一”指导思想，把服务观念贯彻到所有员工的每一言、每一行、每一思考、每一环节。具体而言，首先，要把服务思想扼要简明地形成文字，对员工进行宣传；其次，是组织员工学习本职岗位业务技能的同时要把服务礼仪、服务用语、服务技巧通过实践或虚拟环境固化；然后，在公司内部组成全员参与的“质量调研小组”，延长在小区服务的时间，每月形成《质量报告》向品质管理部门汇报，培养全员参与服务的意识；另外，由于服务行业的特点，员工对服务敏感度因素可能会影响服务的传递，在物业管理公司内部实行干部轮换制度，可以使管理干部保持对服务环境的敏感。服务是物业管理生存的根本，每一位物业管理人都应该树立良好的服务意识、培养高超的服务技能、提供优质的物业管理服务。 

3.2建立客户服务信息库，推动全方位服务满足业主和使用人的需求

最优秀的服务品牌总是会充分利用最新的信息，其目的不仅是为每个客户提供与众不同的服务，还在于利用这些信息对其服务进行改进，达到花钱更少、更符合要求及更令客户满意的目的。它们甚至还会利用这些信息开发更有吸引力的产品。强大的品牌拥有完善的系统来帮助了解自己的客户，还能充分利用这些信息改进所提供的服务。结果，随着这些服务不断地显示出有别于竞争对手的特点，客户也变得顾客满意的服务，越来越忠诚于这一服务品牌。这就是“与众不同”的服务信息管理系统。

物业管理企业要通过对住户的服务请求行为，和服务接触心理进行信息分析，并在为顾客提供服务时有针对性地进行改进，帮助确定住户的消费指向和消费心理。我们深信，只有了解住户，才能与住户心连心，只有对住户信息进行有效的处理，物业管理企业才能掌握商机。因此，物业管理企业要建立“客户关系管理”信息系统（CRM），对住户个性化的要求加以熟悉和归纳，真正地成为积极的消费者，而不是住户迫于无奈、在没有选择的情况下才作出选择，而是真心实意忠诚品牌。物业管理企业要把握住户每一次服务请求机会，因为，每一次服务就可能决定住户对服务品牌建立忠诚或厌恶。

3.3 实行品牌细分战略

  随着市场化程度的提高，物业管理业客户收益率差别一定会逐步增大，在拥有了详细住户信息的情况下，企业应该在获得并服务于“最忠诚”客户的同时要懂得如何维持与其他客户间的良好关系。物业管理企业要懂得增加客户收益率的方法，比如增值服务、扩大交易规模及提高渠道利用率等，此外还要设计细分战略来巧妙地运用这些方法。企业在为重要客户（已经建立忠诚的客户）提供关键性服务时，会对服务的各个部分进行选择，挑选出那些最有创利前景的部分进行投资。

目前，物业管理业最具投资价值的是专业服务：电梯、机电、绿化、清洁消杀等。这些子品牌的建设，是物业管理业最具创利能力和创利前景的部分。企业应该加大对专业品牌的投资，增强其技术含量和服务内涵，提升市场（客户）认可度。现在，这些子品牌是物业管理的品牌支撑，将来也许就是的服务品牌。物业管理企业要洞察市场，占领市场，就必须正视物业管理发展的趋势：专业化。同时，子品牌不要沿用母公司符号，否则达不到增加品牌层次的意图。 

3.4 扩大品牌服务范围

优秀的服务品牌可以通过扩大服务范围，达到与客户产生接触并赚取利润的目的。物业管理企业可以对收集到的信息及与当前客户的关系进行充分利用，在新领域创造竞争性优势。百货零售商正在将业务范围拓展到生活用品生产领域，以廉价取得市场分额。其窍门就是搞清楚该新领域客户的需求，并明确自身拥有哪些具竞争优势的资源可以满足他们需求，然后开发出与自己服务品牌核心价值相一致的新业务。

在业务拓展方面，物业管理企业首先可以尝试横向产业的延伸，把社区经济的概念具体化。以项目经营、品牌加盟的形式，培养新的经济增长点，同时形成自己的服务特色。其次可以尝试在纵向产业的延伸，把地产策划和销售、代理等咨询业加入经营范围，形成对开发商的吸引力。

3.5实施有效的品牌宣传

品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌。任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、有成本等问题的。用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客户感觉到是光荣的宣传、让潜在客户感觉到不加入客户的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客户行列的客户感觉到后悔的宣传，等等，是最有效的宣传。但要达到这种境界是非常难的。在宣传方面可以参考采取以下方法：第一种方法企业主动报道：由企业的员工自己主动写稿，但要防止夸大，为此，企业要编制鼓励员工积极投稿的奖励办法，达到有效宣传企业、提高知名度的目的的同时，也增强员工的文化修养。企业文化不仅是企业家的文化，还靠员工的亲历行为来实现和保证，也就是说，要在每一个角落体现员工的社会价值和文化的价值。物业管理企业还要引入理念时时处处体现规范性服务的文化价值。第二种方法媒体采访报道：物业管理企业应该把媒体采访报道认为是更好地取得社会监督的心态，和建立更广泛的社会性交流渠道，因为媒体的报道宣传能引起社会关注，起点更高。在现阶段，物业管理企业原则上还不适宜商业广告 第三种方法管理、技术、经营等经验文章的交流传播：是体现企业产品技术内涵、技术先进性的真实写照，是体现管理、技术、经营等能力的写照和宣传。第四种方法客户的口碑效应：巧用客户、旁观者的角度来宣传，是一种最好的推销手段。物业管理企业不应该避讳表扬，而是要营造确实值得去表扬的服务氛围。

4、总结

当中国的消费者要求愈来愈高而竞争愈来愈激烈时，服务品牌将会成为企业整体战略的一个重要部分。对于物业管理企业，只有建立优秀的品牌才可以从良好的顾客经验中获得最大的价值。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”尽管目前物业管理的品牌之路背负了不应有的包袱，但如果可以重视服务核心竞争力的培育，走好品牌运营的每一步，一定可以建立真正深入民心、生生不息的优秀服务品牌。

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