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博创工贸中等职业技术学校2016-2017学年第二学期期中试卷
课程名称： 汽车售后实务 专业： 汽车运用与维修 命题人：
（适用班级： ）
| 试题 | 一 | 二 | 三 | 总分 |
| 得分 |
1、汽车售后服务就是提高客户满意度，增加汽车销售服务企业利润的重要环节。 （ ）
2、服务顾问是企业形象、面貌、的窗口，但是不能决定客户的最初印象和信赖度。 （ ）
3、汽车4S店，是一种以“四位一体”为核心的特许经营模式，包括整车销售（sale），零配件供应（sparepart）,售后服务（service），信息反馈（survey）等。 （ ）
4、“客户至上、服务至上”，作为任何一家汽车售后服务企业的服务宗旨，他充分的反应了企业对每位员工的期待。 （ ）
5、名片可以和钱包、笔记本等放在一起，也可以放在裤兜里，这样的行为并不失礼。 （ ）
二、填空题（每空2分，共30分）
1.想让客户满意或感动有两种途径，一是降低＿＿＿＿＿＿；二是提高＿＿＿＿＿＿。
2.FAB话术法则提供了一个向客户介绍商品的话术逻辑，即＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿的原则。
3.需求分析的方法主要有＿＿＿＿＿＿和提问，提问通常有两类＿＿＿＿＿＿和封闭式问题。
4.在维修过程中如拆卸＿＿＿＿＿＿，应在完工后，将汽车音响、时钟等设备回复。
5.售后服务的核心流程是将厂家为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即＿＿＿＿，＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿。
三、问答题（共60分）
1.销售的三要素是什么（5分）？
2.顾问式销售的原则是什么（5分）？
3.你对汽车售后服务顾问的定位是什么（6分）？
4.传统式销售与顾问式销售有什么区别（6分） ?
5.作为汽车售后服务顾问，接待的目的是什么（6分）?
6.常用的报价方法有哪些（6分）？
7.预约过程中电话接听需要注意的事项（6分）？
8.服务顾问在接听顾客电话时的主要工作内容有哪些（6分）？
9.请按照FAB话术法则介绍铱金火花塞(7分)。
10.下图是售后服务的核心流程，请填写方框内缺少的内容（7分）：
准备
接待
服务及产品介绍
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