| 一、基本信息 | |||||||
| 岗位名称 | 客户服务部总监 | ||||||
| 所在部门 | 客户服务部 | 岗位编号 | B-03 | ||||
| 职权类型 | 中层-部门领导 | 岗位类别 | 正职 | ||||
| 直接上级 | 总经理 | 直接下级 | 服务员、技师、技工 | ||||
| 职位定位 | 在公司文化与经营宗旨的指导下,全面负责公司的客服跟单服务运营工作，认真贯彻公司的服务宗旨和服务标准。 负责对合同需求与服务资源的分派、安排，具体履行并最终完成合同。 负责对目标客户-服务对象提供一流、安全、贴心、满意的服务。 负责对客户意见的搜集反馈，对客户投诉问题的解决。 | ||||||
| 职务使命 | 1、带领本部门员工发挥优势，勉力改进，创造一流服务，一流客户满意度，全面完成公司合同指标任务。 2、提高公司的服务质量，树立“幸福家庭”在客户心目中的信誉； 用实际行动擦亮公司服务品牌。 3、创造、总结出一套系统、完整、高效的服务模式。 | ||||||
| 二、岗位职责 | |||||||
| 类别 | 岗位职责 | 工作目标 | |||||
| [一] 研 究 客 户 | 客户研究、资讯把握、客户关系建立 | 知情度 计划性 准备度 契合度 | |||||
| 吃透合同内容、关键条款；熟知客户对象的个异性和差异性； 扣住客户对象的主诉求点、侧重点、个人嗜好、性格特点； 有的放矢，设计出为客户提供服务的具体方式、渠道，拿出个异化方案。 在进入服务之前，先建立起与客户的感情关系，让客户接受你。 | |||||||
| [二] 制 度 体 系 | 客服工作所需规章制度与体系建设 | 完善度 有效性 | |||||
| 根据公司年度经营计划，编制本部门服务工作计划，并落实；根据行业特点及公司实况，建立并适合本公司客服管理制度； 编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行；负责本部门工作职能、公司制度体系在本部门的贯彻执行； 根据客服实践的信息反馈，对客服管理制度不断进行修正完善。 | |||||||
| [三] 客 户 服 务 | 实施对客户的履约服务 | 完备 到位 内在 协调 | |||||
| 提前做好服务跟单和客服运营工作的统一准备、安排和部署； 安排服务员上门入户履行服务并跟进监督、做好工作记录； 对服务过程进行跟踪监督、互动，随时发现问题，解决问题； 就客户信息、意外问题、新型矛盾，自己解决不了的问题及时汇报上级。 每周每月向公司领导提交考绩表单，上报工作总结； 完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务； | |||||||
| [四] 自 身 建 设 | 自身建设与内部管理 | 计划完成度 预算控制度 内在有机化 运行规范化 | |||||
| 对本部工作进行计划、组织、安排、调配，指导下属完成任务。 对客户小组长、服务员进行岗前培训、激励；服务中评价考核； 负责辅导员工业务技能、提升部门员工能力； 跟踪监督、评价服务项目实施进度；考核部门内部员工的工作； 对服务材料-用品-用具的领用、保管、登记、填报进消存报表； 抓紧部门日常管理，开好晨会、例会、研讨会、跨部门协调会； 发现员工不良工作面貌、精神状况和服务倾向，及时纠正； 遇有突发事件发生，要及时汇报，并参与多部门协调解决； 对自我服务各环节进行不断检省和检讨，发现有程序、质量不合格时，及时采取措施予以纠正； 推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议； 控制、审核部门的预算和费用情况。 | |||||||
| [五] 客 户 管 理 | 客户信息档案管理 | 客户信息—— 完整度 准确度 | |||||
| 做好客户基本信息、档案资料的登记、更新、维护工作； 负责客户来访、来电、来函接待，并咨询信息的登记、整理； 组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持； 定期进行“客户满意度”调查分析，并将统计分析报告及服务质量问题及时通报相关部门和报告总经理； | |||||||
| [六] 售 后 服 务 | 调节顾客与公司之间的服务矛盾关系 | 低投诉率 处理及时度 客户满意度 | |||||
| 进行售后服务的电话回访，不断发行服务“误区”和“短板”； 回答客户的咨询、疑问、意见；及时受理并妥善处理客户投诉； 搜集客户意见和建议，归纳整理，研究对策，并上报公司； 对服务中所出现的问题，及时协调解决，并形成有效记录； 对某次未解决的客户问题追踪寻因，不能放弃，直到最终解决； 定期组织老客户联谊、筹建会员沙龙，维护客户关系； 调查、处理重大客户投诉； | |||||||
| 三、岗位责任与权力 | |||||||
| 责任范围 | 对所承担的本部门工作效能、及目标任务完成情况全面负责； 在售后服务中，对本部门完成问题解答和矛盾解决满意率负责； 对线上客户的咨询以及投诉解答与解决情况负责； 对公司内部资源协调及提高资源利用效率负责； 对跨部门沟通工作，共同提升内部客户满意度负责； 维护好公司的企业形象，对本部门的服务形象负责； 对客服部门运转流程调节、检验、更新负责； 对提高客户满意度负责； | ||||||
| 权力范围 | 对本部职责范围内的工作有计划、组织、指挥、协调、监管的权力； 对部门员工在执行岗位标准、工作表现、纪律进行考核、奖罚的权力； 对部门内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权； 对部门员工薪资调整等有建议权； 对下属员工工作具有考核权；对2天以下的请休假有审批权； 对组内员工的岗位职责权限调整权。 对部门内部服务资源具有自主分配、组合、配置权。 对客服跟单和产品运营流程的制定和修改有建议/决策权； 对客户服务制度具有改进建议权； | ||||||
| 四、参加会议 | |||||||
| 始末会议 | 参加公司年度总结会、计划平衡协调会及其它重要会议； | ||||||
| 例行会议 | 参加季、月度总经理办公会、经济分析会、工作协调会、考核评比会； | ||||||
| 特殊会议 | 参加临时紧急会议与总经理参加的有关专题会议； | ||||||
| 本部会议 | 组织召开本部门有关工作会议。 | ||||||
| 五、工作标准 | |||||||
| 考核指标 | 年度-月服务目标任务完成率 客户满意度（90%以上） 客户投诉结案率（98%以上） 客户服务续单率。 低事故率，低投诉率 | ||||||
| 六、任职资格 | |||||||
| 知识 | 具备心理学、社会学、管理学知识，大专以上文化程度 | ||||||
| 思维 | 思维周密，工作认真仔细； | ||||||
| 能力 | 组织领导能力，管理协调能力；沟通说服能力，思想工作能力，问题承受能力，形势抗压能力 | ||||||
| 气质 | 态度积极、热情，富有感召力和说服力；工作耐心；讲究方法； | ||||||
| 品格 | 有较好的组织能力与团队合作精神，强烈的事业心和责任心。 | ||||||
| 七、工作关系 | |||||||
| 受使汇报对象 | 听从总经理（和分管副总）的指令，并接受其监督 | ||||||
| 监督处置对象 | 对本部门所属岗位员工，合作过程中他部门临时委派员工； | ||||||
| 平行合作对象 | 政务请求—行政总监；人事诉求—人资总监；市场衔接—市场总监 | ||||||
| 外部协调对象 | 、社区、媒体 | ||||||
| 服务对象 | 客户 |
