成绩：              

本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。

一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上）

1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类                、参考群体、                和社会文化。

2、美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、             、社交需要、                 和自我实现的需要。

3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、                、

                 和组织心理。

4、由于旅游产品具有交易滞后性、                  、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。

5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的        为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过        向下不能超过        。

二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”）

2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（  ）

3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（  ）

4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（  ）

5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（  ）

6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（  ）

7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（  ）

8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（  ）

9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（  ）

10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（  ）

三、名词解释（每题5分，共20分）

1、晕轮效应：

2、人际交往：

3、认知：

4、角色创造：

四、简答题（每小题6分，共30分）

1、研究旅游心理学有什么意义?

2、调查法有什么优缺点？

3、为什么要对旅游者行为？这种以什么样的方式来进行？

4、针对旅游团队的骚动可采用哪些方法处理？

5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中树立自己的“专家形象”?

五、论述题（每小题10分，共20分）

1、联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

2、导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。

《旅游心理学》期末试题

答案

1、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上）

 1、家庭影响；社会阶层

 2、安全需要；尊重需要

 3、群体心理；领导心理

 4、生产与消费的同时性

 5、黄色；橙色；绿色

二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”）

1、晕轮效应:是人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优或劣的品质视而不见。

2、人际交往：在社会心理学的研究中，人际交往是指人们在社会生活中交流信息、沟通感情、相互作用和相互知觉的过程。

3、认知:也可以称为认识，是指人认识外界事物的过程，或者说是对作用于人的感觉器官的外界事物进行信息加工的过程。

4、角色创造:是指旅游者根据他们对原永久居住地和旅游团的认识，创造出一个全新的、根本不同于他们在原永久居住地的角色。

4、简答题（每小题6分，共30分）

1、（1）有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高；

   （2）有助于提高旅游企业的经营和管理水平；

   （3）有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施

2、优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。 

   缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。

3、原因：(1)旅游者要求不一定符合他们的真正利益，因为他们不是旅游专家；

         (2)个别旅游者要求会与旅游团队整体利益矛盾，导游员要维护旅游团队整体利益，

         (3)旅游者与服务方会出现分歧利益矛盾，这些问题要双赢多赢原则处理，不能是游客说怎么办就怎么办。

   旅游工作者的管理须以为旅游者提供服务的方式来做。

4、（1）补偿法：物质和精神补偿

   （2）分析说服法：分析游客心理状况。

   （3）转移注意法：说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等方式来转移注意力。

   （4）暗示法：通过语言、表情、手势、行为、威望影响和改变旅游者的心理活动。

5、(1)要严格遵守导游规程

   (2)熟知团队的旅游计划

   (3)高度重视对全团旅游者的第一次正式讲话

   (4)把全程陪同的幕后工作适度公开

   (5)及时掌握旅游目的地的最新情况

五、论述题（每小题10分，共20分）

1、（1） 客人投诉时的心理主要有：

a、求尊重的心理。

b、求发泄的心理。

C、求补偿的心理。

   （2） 处理投诉的一般对策：

a、耐心倾听，弄清。

B、以诚恳的态度向客人道歉。

C、区别不同情况，作出恰当的处理。

   （3） 联系实际分析论述。

2、（1） 树立美好的第一印象与最后印象。

   （2） 运用眼神的魅力，进行微笑服务。

   （3） 利用兴趣特点组织导游活动。

   （4） 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。

   （5） 针对客人的背景及个性特点灵活地导游。

   （6） 善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。

   （7） 运用超常服务赢得人心。

   （8） 联系实际分析论述。下载本文