| 业务模块 | 业务场景 | 子模块 | 功能要求 | 实现方式 |
| 一、企业端服务基础数据管理（动态更新） | 建不同产品的服务基础数据库，并能与多套系统接口，实现数据的实时动态更新 | 1、客户基本信息 | 客户基本信息共享 | ERP系统 |
| 2、设备基本信息 | 设备基本信息共享 | ERP系统 | ||
| 设备保养维护计划参数的定义 | 设备运行提醒 | |||
| 可建立不同产品的服务代码体系 | 自定义代码 | |||
| 服务业务咨询 | 技术专家组 | |||
| 3、备件基础数据 | 备件物料基础数据管理 | 备件管理系统 | ||
| 4、设备保养管理 | 设备保养基础管理 | 在线远程监控 | ||
| 5、人员信息 | 支持外出服务人员的管理体系 | 服务管理系统：日汇报制度（短信、电话、E-mail等） | ||
| 6、供应商信息管理 | 满足供应商网络变化（驻外区域）对业务系统的应用 | 供应商网络 | ||
| 7、培训管理 | 培训需求管理 | 培训会、网络培训、视频培训 | ||
| 培训配置管理 | ||||
| 评估指标管理 | ||||
| 讲师档案管理 | ||||
| 培训课程管理 | ||||
| 培训任务管理 | ||||
| 培训档案管理 | ||||
| 培训结果评估 | ||||
| 8、电子档案 | 建立各产品、零部件图册及明细的档案库 | 知识库管理 | ||
| 建立基本的电气原理图、液压原理图等电子档案库 |
| 二、端计划管理 | 服务的实时性：计划性服务为服务过程控制奠定了基础，达到自动服务 | 1、制定服务计划 | 可定义多个服务通知类型 | 自定义类型 |
| 服务订单编码实现 | 自定义编码 | |||
| 形成各类服务计划 | ||||
| 三、技术支持管理 | 设备的在线监控 | 1、专家系统 | 实现专家对突发状况的快速应对 | 视频对接 |
| 2、客户现场监测 | 数据即时传输及分析、设备运行动态监控 | PLC中控进入监控系统 | ||
| 四、服务过程管理模块 | 在系统中规范服务过程控制以及维修换件的管理，过程控制按照服务通知单创建-下达-实施-完工的步骤，在系统内对其进行控制。（可将所有派工转化为相关责任人的待办事宜，相关人员并可查看处理进度。） | 1、服务通知创建 | 服务信息受理的实现 | 系统自动生成 |
| 按服务能力派工 | ||||
| 与短信平台集成 | ||||
| 2、服务通知下达 | 服务信息传递的实现 | 服务跟踪系统实现 | ||
| 主动服务通知单下达 | ||||
| 点件服务通知单下达 | ||||
| 指导安装通知单下达 | ||||
| 调试通知单下达 | ||||
| 技术支持通知单下达 | ||||
| 国际服务通知单下达 | ||||
| 投诉受理通知单下达 | ||||
| 3、服务通知实施 | 过程控制 | |||
| 4、服务通知完工 | 快速的服务完工信息 | |||
| 5、冻结及解冻 | 服务通知单冻结及解冻 | |||
| 6、三包维修换件管理 | 支持不同产品的维修换件订单 | |||
| 实现配件维修换件在系统内的分级审批 | ||||
| 物流状态管理 | ||||
| 配件的自动跟踪 | ||||
| 旧件管理 | ||||
| 统计、分析及报表 | ||||
| 帐务处理及索赔 | ||||
| 库存状态显示 |
| 五、服务监控与投诉管理 | 对服务过程实施全程监控，对投诉实施全过程管理。 | 1、回访 | 服务信息回访的实现 | 呼叫中心完成 |
| 2、投诉处理 | 投诉处理 | |||
| 3、投诉管理 | 建立客户投诉档案 | |||
| 4、客户历史管理 | 建立客户历史档案 | |||
| 六、备件管理模块 | 中长期备件供应需求的分析与预测；相关人员通过查询网页及时了解备件供应流程状态信息；在途备件的统计，核查；仓库备件销售管理；外购配套仓库的管理； | 1、备件业务管理 | 备件计划管理 | 备件管理系统（库存备件、社会资源备件） |
| 备件供应流程管理 | ||||
| 备件销售管理 | ||||
| 2、仓库管理 | 社会资源（含主要供应商、客户）管理 | |||
| 3、与SAP业务集成 | 把采购部的备件发货信息形成财务记帐所需要的报表 | |||
| 把SAP库存信息发布到服务平台上 | ||||
| 把SAP备件生产信息发布到服务平台上 | ||||
| 4、备件业务管理 | 国内、外备件销售管理 | |||
| 5、仓库管理 | 采购部仓库管理 | |||
| 6、功能实现 | 查询、统计、分析功能 | |||
| 七、总后台管理 | 对企业端、端的多项业务进行管理 | 1、账号管理 | 客户账号管理 | |
| 2、收费服务 | 收费上门服务管理功能 | |||
| 3、数据监测分析 | 对客户的敏感操作和数据进行管理 | |||
| 4、支持多种功能 | 支持BS架构，可实现网上查询等多种功能；支持中英文；支持增删改查等 | |||
| 5、客户表单定制 | 根据不同地域、不同的企业和需求，实现自定义的表单功能。 | |||
| 6、支持需求平衡功能 | 支持人员、费用平衡功能 | |||
| 7、实现国内服务平台所有功能 | 实现国内服务平台所有功能 |
| 八、质量信息管理 | 质量信息统计分析需求 | 1、质量信息统计分析功能 | 重大故障处理功能 | 重大质量事故应急预案 |
| 2、维修统计功能 | 维修历史统计功能 | |||
| 九、公告信息管理 | 建立完善的公告信息平台 | 1、公告信息 | 建立面向服务人员及客户的公告信息平台 | |
| 管理文件的上传和下载 | ||||
| 信息的实时传递 | ||||
| 2、服务考核 | 单次服务响应及时性的考核 | |||
| 服务人员解决问题能力的考核 | ||||
| 客户服务满意度的考核 | ||||
| 通过系统，设计绩效指标进行考核管理 | ||||
| 3、服务考核模型 | 建立各种考核模型 | |||
| 支持各种考核模型变更功能 | ||||
| 十、各类报表开发 | 系统实现各类报表的接口开发 | 1、服务管理报表 | 呼叫中心坐席综合报表 | |
| 服务订单明细汇总报表 | ||||
| 各类统计分析 | ||||
| 每月维修数量、清单 | ||||
| 质量故障统计分析报表 | ||||
| 比较类报表 | ||||
| 各类服务统计分析报表 | ||||
| 考核类报表 | ||||
| 2、备件管理报表 | 查询、统计、分析功能 | |||
| 各类报表 |
| 十一、系统集成 | 通过服务平台系统整合各种系统信息资源 | 1、呼叫中心集成 | 实现与呼叫中心系统的集成 | |
| 2、系统技术要求 | 系统要求具备的各项功能 | |||
| 3、门户集成 | 通过同一平台整合各种业务 |
