摘　要:：费者维权艰难是我国企业失信的减压阀。这表现在:维权法制不完善消费者维权缺依据;渠道不畅成本高,消费者受损没商量;意识淡薄素质低,消费者自保力。要铺平消费者维权之路,必须完善消费者维权法规,供给消费者维权依据;必须疏通消费者维权渠道,提高消费者维权效率;必须提高消费者维权意识增强消费者自保能力。

引言

诚信既属于传统的道德范畴,又是人们在现代经济社会必须相互遵守的文化规则。“诚信”的基本含义就是诚实守信,它要求人们在社会交往中不弄虚作假,言如所思,行如所言,“言必行,行必果”。我国本来有着诚信的传统美德,但在迈向现代化和市场经济的过程中,这种传统美德受到了市场经济大潮的冲击。据中国零点调查公司的一项调查结果表明, 85·3%的企业经营者认为诚信经营是企业应遵循的价值理念。但是在现实的经营活动中,为了自己眼前的现实利益,而坑蒙拐骗的企业大有存在。难怪世界银行前任行长克劳森先生向中国提出建议,要注意经济发展和社会发展的同步性。他以一个银行家的身份,强调了诚信对中国经济

的重要性。我国企业经营中的诚信缺失问题由来已久,这些年可以说是愈演愈烈,以致达到了“诚信危机”的程度,使中国经济正在大量失血。所谓人无信不立,企业无信则衰。笔者在此提出和探讨导致当前企业经营诚信缺失的来自消费者维权方面的问题,旨在呼唤社会尽快铺平消费者维权之路,以期从消费者方面下功夫来促进企业诚信经营,从而带动全社会形成崇尚诚信的良好风气。

一、我国消费者维权艰难的原因

1、分析消费者的合法权益受到侵害是企业经营不讲诚信的直接后果之一,但是,当前要维护消费者的合法权益,还存在种种困难,维权成功率极低,从而为一些不法经营者制假售劣减轻了压力,甚至大开了方便之门。北京零点调查公司对维权消费者所做的调查表明:获得满意结果的消费者仅占14·1%;费了很大周折,总算得到解决的消费者占23·0%;未获得积极的处理结果的消费者占62·9%，其原因,问题出在:1·维权法制不完善,消费者维权缺依据近年来,随着消费者维权案件的增加,我国消费者权益保护的立法缺陷在司法实践中逐步暴露,其主要缺陷为法条模糊有歧义,具体表现在以下几方面: (1)对“消费者”的概念规定不明确。《消费者权益保》(简称《消法》)第二条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护”。

2、惩罚性赔偿条款规定不合理,司法不统一。《消法》第49条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用一倍”。但对到底什么是欺诈行为却无明确规定,且规定的赔偿额度太低,达不到给经营者欺诈经营以实质性惩罚的效果。再就是关于法律责任问题,只规定了残疾金和死亡赔偿金。如果没有残疾或死亡但确实给消费者造成极大精神痛苦的,消费者要求赔偿就无法可依,以致判决维权案件时,各做法大相径庭,司法严重不统一。

3.渠道不畅成本高,消费者受损没商量维权成本是指在维权请求合法合理的前

提下,消费者通过有关途径达到维权目的所付出的人力、物力、财力以及精神损耗等等的总和。我国消费者维权成本高的关键原因在于维权渠道不畅;渠道不畅的根本原因是机制不全,部门失职———这是维权难的根本症结所在。根据《消法》规定,消费者维权可以通过与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉:根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民提起诉讼等途径解决。但消费者在维权中,大都遇到下列问题:经营者对自己应负的法律责任进行推诿;消费者协会的职能不全,缺少权威,协调乏力;仲裁机构设置

有限,且不为广大消费者所了解;法定的工商等维权部门,由于职能交叉、职责不清、各自为政,因而依不够,执法力度不大;而消费者到起诉,司法程序复杂,所需费用较高,往往使消费者陷入“赢了官司输了钱”的尴尬境地,因而将其视为畏途。再就是有的地方无视法律、不顾大局,地方保护主义严重;还有的地方,有关部门执法队伍素质不高,缺乏服务精神,无视消费者利益,对消费者的投诉漠不关心;更有甚者,有的执法人员与违法分子沆瀣一气,成为了侵权者的帮凶。正是由于上述原因,我国的消费者大多数采取容忍态度,宁肯眼前吃亏,而不愿去旷日持久地打维权官司。

3、我国消费者素质较低,其一表现在法律常识缺乏。

维权法律常识的多少,直接影响着维权成功率的高低。目前,我国已出台许多有关消费者权益保护的法律、条例,如简称《消法》、《质量法》、《标准化法》、《计量法》、《反不正当竞争法》等。它们对解决消费者权益争议给出了规则、准绳,对保护消费者权益起了很大的作用然而,广大的消费者对这些法律、法规知之甚少,当自身合法权益受到侵害时,或浑然不觉,或无可奈何。例如,在现实生活中,打折商品不予退换是经常遇到的问题。从法律角度看,打折不予退换是明显的格式合同,是对消费者合法权益的侵害,而许多消费者由于不知法而对其听之任之。有调查表明,在我国,即使是城市消费者,也有占49·9%的人对《消法》根本不了解,其维权成功率为11·5%;而对《消法》“比较了解”和“非常了解”的人,其维权成功率为25·9%[2],大大高

于前者。其二是维权意识淡薄。我国消费者整体文化素质不高,农村消费者尤其如此,大多数农民购物时对商品的相关知识、信息知之不多,也不懂得索要等维权凭据。加上有相当一部分消费者,明知合法权益受损,却懒得和经营者计较。正是消费者的宽容、软弱和维权意识的淡薄,促使不法经营者变本加厉地侵权。目前,基于上述原因,不能积极维权的消费者,可说是遍布城乡。据有关资料统计,消费者自身权益受损时,能自觉维权的仅占22·3%,另有70%以上的消费者则是自认倒霉。

（一）法律概念界定争议较大

1、《消费者权益保》中的相关概念分析

首要问题是本法没有把“消费者”这一重要概念界定清楚。根据我国《消费者权益保》第1条的规定，本法立法之目的在于“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”。即显然，本法的维权重点在于维“消费者”之权。但问题是何为消费者呢？本法并未给出一个权威准确的法律定义，而是在本法第二条，对消费者范围进行了简单限定，即本法的调整对象，“消费者为生活消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的受其他有关法律、法规保护。”由此可以看出，本法所指消费者是为满足生活消费需要购买，使用商品或接受服务的人。然而何谓“生活消

费”也是一个有待商榷的法律概念。马克思主义政治经济学将社会再生产的过程分成四个环节：生产、分配、交换和消费。任何社会产品都是首先被生产出来，然后分配到社会成员手中，再根据不同的需要相互交换，最后被消费掉。其中最后一个消费环节又可以分成“生活消费”和“生产消费”。生活消费就是社会成员个体直接享用（消耗）掉社会产品，而那些直接为社会成员个体所直接享用（消耗）掉的社会产品就叫做生活资料。

二、铺平消费者维权之路的对策

1.完善消费者维权法规,供给消费者

维权依据首先,要明确消费者的概念。无论是个人消费,还是集团消费,无论是间接为生活消费目的的消费者,还是最终为生活消费目的的消费者,都应该纳入消费者权益保护范围,只有这样,才能更有利于保护消费者合法权益,督促经营者合法、正当经营,保护社会主义市场经济的正常秩序。其次,要进一步明确精神赔偿的法律责任。消费者获得精神赔偿,不能以身体受到伤残或死亡为前提。否则,只会助长经营者的违法行为。况且,随着人们生活水平的提高,精神消费所占比重越来越大,各种精神消费品也越来越多,精神消费的保护已刻不容缓。修改消费者权益保,要明确规定消费者享有精神消费权利,侵害消费者精神权利的形式,精神损害赔偿的条件、范围、责任形式、赔偿数额或计算方法等。

第三,提高惩罚性损害赔偿的额度。

消费者权益保第49条规定的惩罚性赔偿旨在使消费者获得超过其实际损失的赔偿,惩罚和制止经营者的商业欺诈行为。但在法律实践中,消费者花费的诉讼成本往往超过了预期的惩罚性损害赔偿,因此消费者胜诉仅仅是名义上胜诉,经济上往往不划算。由于立法上采用惩罚性赔偿并未考虑消费者的诉讼成本,因而使惩罚性赔偿制度实施受到影响,这说明消费者权益保中采用的增加1倍的惩罚额度远远不够。因而要提高惩罚性损害赔偿的额度,对大金额惩罚性赔偿可以适用23倍,对小金

额惩罚性赔偿可以假一赔十。

2.疏通消费者维权渠道,提高消费者

维权效率其一是强化行政机关职能。为了强化行政机关对消费者权益的保护和监督职能,有必要对目前条块分割的工商、卫生、质量和技术监督、商检等重叠权限进行归一整合,设立一个专门的行使消费者权益保护权力的机构。一方面让它为消费者提供市场指导的法律咨询,规范市场生产、经营、运输和贮存者的行为,享有制订地区消费者权益保护规范的权限。另一方面,赋予该机构调查取证、查封、扣押、罚款等行政强制和行政处罚权,并对情节严重的犯罪行为直接享有立案侦察权和移送检察机关刑事起诉的权限。还可将我国现在的消费者协会确定为保护消费者权益的民间组织。消费者协会除享有可以进行受理投诉、指导消费活动等职权外,还可以采取向新闻媒体曝光、代表消费者向起诉、监督审判程序等解决纠纷的手段。

3.提高消费者维权意识,增强消费者自保能力

首先,消费者要加强学习,增强自我保护能力。一是学习消费知识,它包括市场知

识和商品知识。对于市场上的商品,应该确定购买的时间和地点;购买某种商品时,要了解商品的品牌、质量和性能;了解商品的价格知识,如质量方面的认证等知识。此外,有关商品的选购、使用、保养知识也应在日常生活中积累。二是学习法律知识。近年来,国家发布了大量有关保护消费者权益的法律法规,如《产品质量法》、《食品卫生法》、《广告法》、《消费者权益保》等等。消费者要学习和熟悉这些法律法规,以便在自身权益受损害时,运用法律武器来保护自己。其次,国家、社会要采取各种措施,提高消费者维权意识。下载本文