------------陆阳

  2015年是福临酒店加大市场开发力度，强化内部管理扩大行业影响，全面树立品牌形象，促进企业经济效益和社会效益持续快速发展的关键一年，在总结2014年的基础上针对去年环节中出现的问题，进行整改和改进，并以总公司制定的各项方针为准绳，努力做好各项工作，2015年福临酒店将持续以“立足福临、服务福临，与福临人心连心”为经营立足点，以做“福临人满意的酒店”为经营目标，确立“出品为核心、服务为基础、营销为龙头”的工作主线，为此制定详细的工作计划及阶段性目标，分阶段性开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可能将各项费用控制到最低，争取完成总公司下达的目标任务。

〖指导思想〗

1、经营思路

1、树立全员营销意识；

2、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定本地客源的基础上，积极开拓旅游市场，特别是剑阁、昭化景区的团队、散客；

3、积极整合酒店现有资源；

4、调整营销思路，推进客户量化管理标准，同时引进专业销售人才，增强销售力量；

5、提升产品及服务的附加值，在产品组合上做文章；

6、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限度获取经济效益；

7、能力拓展市场份额，以各种节日为主线，作好家假日及特殊宴会营销工作；

8、了解竞争对手的信息，有针对性的制度本酒店的营销计划；

9、各类营销活动突出主题，注重营销活动的整体性；

10、努力提高福临酒店的美誉度。

2、管理思路

1、管理上定位“执行年”，内部管理重点为执行力建设；

2、加大经营、管理、服务及制度创新力度；

3、落实“严谨、严格、严肃”的管理方针，实行“无情管理”和“有情领导”有效结合的管理原则树立管理的权威性和严肃性；

4、把宾客的满意度（对外）和员工的满意度（对内）作为系统来抓；

5、提高整体薪酬水平，加大考核和管理力度，转被动管理为主动管理；

6、加大培训力度，提高员工整体的服务水平；

7、加大人力资源开发和管理，全面落实人才梯队制度建设；

8、开源节流，增加节支，紧缩内部各项管理费用从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。

3、企业文化建设思路

  坚持以服务经验管理核心，进一步建立健全机制，完善内涵，丰富表现形式，不断完善员工内部娱乐设施，充分发挥员工的自觉性和主动性、创新求变、与时俱进、达到“统一思想、活跃生活、促进经营”的目的。

〖经营管理经济目标〗

1、稳定宝轮市场高档客源市场------打造尊贵身份和地位象征的本地市场品牌；

2、抢占中档客源市场-----通过特价房、特价菜价格的杠杆作用及有效的宣传推广手段，吸引广大工薪阶层及中产阶层等客户群体带动人气，最大限度地增加营业收入，挖掘经济效益；

3、重点开发宴会市场-----全面铺开宴会销售，根据年份特点，（尤为富丽东方大盘明年交付使用）重点为婚宴、生日、满月、乔迁。

4、积极挖掘旅游及会议市场，建立与旅行社、剑阁、昭化同行的联系。

〖市场开拓的重点〗

1、、企业、中高级职员，个性经济者等主要的消费群体；

2、天顺公司开发的《富丽东方大盘业主》；

3、宴会市场；

4、周边旅游及会议市场。

〖营销重点管理措施〗

1、全面推行客户量化管理标准：

1、按照客户消费对客户进行分类，实行不同的营销方式接待不同的客户；

2、客户拜访及客户维护管理制度；

3、建立和推行客户拜访制度。

2、定期市场分析

1、建立有效的市场调查渠道，快捷，及时，准确地了解市场动态与同行的基本经营情况；

2、确定市场调研计划，明确调研重点，并认真贯彻实施，每月向总经办提交书面市场调查报告，对市场情况，客源结构，市场契机及下阶段营销计划进行分析说明，为酒店经营决策提供依据；

3、每日市场调查制度，要求每日书面报告前日本地同行经营情况；

4、每周客户拜访情况汇总报告，书面报总经办。

3、系统全面建立客史档案，加强对客史档案的利用和管理。

1、由经营部门会同营销部负责收集客户相关资料和信息，由销售部负责汇总整理，全面建立客史档案；

2、客史档案建立要求对客户特别是协议客户在酒店消费的嗜好，特殊要求，联系方式及家庭的情况做详细的记录；

3、客史档案建立后要求经营部门，营销部充分加以利用，及时提供个性化服务，针对性地进行客户拜访及时客我互动维护工作；

4、重点客户的管理和管理维护有营销部负责跟进，根据客史档案，按照客户量化管理标准，协调相关部门及时有效提供VIP服务。

4、宴会市场营销

1、宴会市场营销全面铺开，与房地产销售中心、医院妇产科、婚纱影楼、民政所、事处花店及各大单位建立长期稳固的合作关系，拓宽市场信息来源与渠道；

2、严格设计宴会服务流程，深入挖掘广元传统文化，丰富服务内涵，创造本地独一无二的品牌，力求宴会成为酒店增长点；

3、提高宴会附加值，提高客户的满意度，产品营销的联欢效益。

〖2015年主要营销计划〗

1、年度客户“嘉年华”  1月份

2、情人节营销活动、春节团圆宴   2月份

3、寿宴、满月酒、乔迁、婚宴专题策划及推广，经营部门主题营销活动   3--4月份

4、端午节、儿童节  自助大餐  5--6月份

5、升学宴、建军节、中秋节营销、周年庆活动   7---9月份

6、国庆黄金周营销  10月份

7、餐饮部滋补养生汤系列活动   11月份

8、圣诞节、元旦节活动  12月份

〖各经营部门营销计划〗

1、餐饮部

1、定期推出美食节、增加人气、促进消费的目的；

2、加大住房客户及内部员工优惠力度；（客人凭房卡、员工生日）

3、营造改善餐厅文化氛围及就餐环境，在餐厅布置上下大工夫，花大力气；

4、调整厨房技术力量和结果，引进本地菜、避免“大而全”出品上突出本地特色；

5、调整菜系的比例，定期更换厨房技术骨干，加大出品创新力度，原则上一个季度调整一次；

6、定期推出美食，突出高档养生、滋补特色佳肴，体现档次，加大推广力度，加大市场营销部在餐厅的营销力度。

2、客房部

1、加强部分硬件设施的完善和改造，对各房间的实施进行相应的更换，增设商务楼层，增设一些配套设施；

2、通过各种手段，适时推出特价房，吸引散客市场，提高出租率。

3、茶坊部

1、增设功夫茶区及功夫茶具，完善器皿配套，新茶出新等配套设施；

2、通过宴会市场，推广联动消费，适时送季节小吃、点心，增加附加值提高棋牌室的使用率。

〖管理计划〗

1、薪酬改革计划

1、本着“吸引人才、留住人才”的原则，提高现有整体工资水平；

2、一线管理人员根据工作性质及不同岗位在技术上的要求，工资设立不同的标准，真正做到依工取酬，依责分配；

3、根据岗位性质，工作环境及员工特长，设立津贴，鼓励员工全方位发展。

2、绩效考核（省略）

〖人力资源的开发管理〗

1、认真贯彻“品行、动机、潜能、理解力、知识面、经验”选用人才的六大标准及“内部培训为主、外聘为辅”的人力资源管理方针；

2、根据经营管理需要及酒店人力资源状况，适当招牌部分中高层管理干部，引进新的经营管理思路，激发内部管理活力；积极拓宽招牌渠道，优化资源结构，通过网络、报纸、职介所，人才市场等途径，多层次人才资源，特别是人力资源短缺紧急的来源；

3、人力资源的管理

1、建立系统的员工职业规划明确员工近期、中期、长期发展方向和目标，并在员工入职的时候向员工说明；

2、人才梯队建设及预任制度，对具备任职条件和后备干部可实行预任制度，工资、工装不变，发放一定的津贴；

3、加大筹备干部的招聘和人才信息的收集。建立完善的人才储备室，实行分类的细分，并以酒店的名义与重点跟进的储备干部保持联系，经常沟通，进行入职前管理；

4、员工培训

1、培训费用控制在全年目标任务的0.005%；

2、培训重点：培训者的培训、员工意识的培训、优秀员工及业务骨干的提升培训、管理人员及骨干人员交叉轮岗培训；

3、由酒店直接组织员工培训为主，调整为酒店提成计划和要求实行监督指导为辅，部门组织为主的组织形式。加大与同行之间特别是高星级酒店之间的交流培训。员工在职培训突出主线，根据经营管理存在的普遍问题及员工素质能力提升需要，分阶段确立主题。改进培训方法，注意寓教于乐，注重实效。加强师资力量建设改善培训效果。

4、培训计划要点（略）

〖服务质量管理〗

1、出台《服务标准量化手册》，细化质量管理标准，建立质量管理依据。（4月份完成）

2、加大对部门质量管理的监督，通过扣罚制度，在日常质量检查与控制上转被动管理为主动管理。（计划2月份实施）

3、酒店质检重点由酒店直接检查转向监督与督促，对部门质量管理提出可行性意见和要求。

〖行政管理及制度建设〗

1、制度建设与管理

1、调整制度管理方式，变“由上而下”为“由下而上”制度出台前多听员工心声，多征求员工意见，鼓励员工民族参与，集思广益，充分发挥员工主人翁意识，增强对制度的接受和理解，使管理制度更具有针对性，更具有操作性；

2、管理制度一经制定，必须严格执行，不作随意修改，以保持制度与管理的严肃性；

3、2015年计划出台或完善的重点制度

a、《服务标准化手册》“按照前台量化时间，后台量化职责”的原则，将不同岗位从职责服务规程，时间标准到质量标准逐一加以量化，整理手册，作为日常经营管理的主要依据；（3月份完成）

b、新版《员工手册》重新印刷作为酒店管理大纲，组织员工认真学习；（2月份完成）

c、改善行政例会，对会议工作的流程，规范，效果，责任及纪律上做进一步的细化要求，对行政例会的组织与管理实行量化考核，对凡是不能够有效解决问题，浪费时间的会议进行废除；

d、在现有的员工奖惩条例基础上，出台员工《奖罚手册》，进一步细化内部奖惩制度，尽量做到“有法可依”最大程度上避免“人制”，特别是在员工处罚上实行多元化，改变仅靠处罚的现状，达到真正教育员工的目的；（4月份完成）

e、全面建立激励机制，结合员工薪酬制度改革及职业生涯规划，建立多角度，多层次的激励方式，满足员工在物质和精神上的需求，特别是在精神奖励上多想办法，多列项目，通过激励在酒店形成积极向上的良好氛围；（6月份完成）

2、行政管理

1、重点抓好执行力的管理，一是加强对广大员工特别是管理人员的意识引导，建立有效的沟通渠道，加强思想教育工作，二是行政部门加大日常工作的落实跟进力度，最大问题实行“一票否决制”和逐级责任追究制，三是提高执行力在员工日常工作考核及员工绩效评估的权重比例，与员工工资及工作评价紧密挂钩；

2、每月或每季度确立管理主线，结合企业文化活动，确立管理主题，解决管理中存在的突出问题；

3、调整管理思路，注重正面激励的管理方式，日常管理中定期（每月）找亮点，抓标杆，树典型，认真宣传，扩大影响，通过正面激励激发员工的工作热情；

4、加强与员工的沟通交流，每月做好员工思想动态报告，适时对日常管理作出调整。

〖财务管理〗

1、财务安全制度：为了降低安全财务风险，对于从事财务工作岗位及有效人员必须同酒店签订担保合同，此项工作在元月份全面开始，二月份完成；

2、收银工作方面：

1、督促财务对收银员的培训，使收银员熟记与收银工作相关的、办法，提供迅速、准确、礼貌对客服务；

2、每月对收银员考核，对收银员进行奖罚，使收银员对工作由紧迫感，同时增强自身素质；

3、管理：巩固、保证2014年管理办法，收银员在开具后将账单和一一对应教财务审核；

4、加强收银点的巡视、检查、督促，财务经常巡查各收银点的情况，多了解，发现收银工作中出现的问题并及时予以制止、纠正，必须进行相应的处罚；

5、应收帐的催收：加大款项的催收力度，保证资金回笼，建议每月召开“信贷会”将收款过程中遇到的问题及客户信誉状况进行通报，以便于及时作出签单权限及折扣权限的调整，对于信誉状况差的客户建议停止协议，免去签单权。

三、成本控制方面

1、保持和巩固原有的管理模式；

2、财务每月派专人进行价格调查及时掌握价格情况；

3、由总经办牵头，对其发现的问题予，以制止、纠正、处罚；

4、定期对吧台高档酒水、香烟，突击检查、盘查，减少和杜绝可能出现的漏洞；

5、在不影响酒店服务质量的前提下，加强客房一次性用品的回收；

6、加强全员成本意识的培训，由财务定期对全体员工进行成本控制方面的培训，组织开展成本节约意识，节约方法，节约措施的讨论会，使员工养成勤俭节约的良好习惯；

四、采购方面：多了解供应商资料，进行合理比价，及时掌握新价格消息，进行有效的监督，管理，控制，严格按照采购的程序办理。

五、费用开支：严格按照预算、计划开支，巩固和落实现有费用的报销制度。

〖安全管理〗

1、重点是建立完善突发事件的处理预案并认真实施；

2、坚持消防周检查报告及时消除消防隐患；保证酒店各类消防器材处于正常状态，定期组织消防演练（每季度一次），定期开展员工消防教育与培训。（每季度一次）

〖工程管理〗

1、对空调主机进行节能改造；

2、对厨房抽风、排风、新风系统的清洗、改造；

3、对锅炉进行煮炉，除水垢；

4、对配电室进行年检；

5、全店LED灯具改造；

6、节能计划：

a、使用高效节能照明灯具，合理控制用电设备开、停机时间；

b、节水按工作程序进行监督、巡视，确保正常用水，确保用水设备木有长流水的现象，更多的利用现有地下水源，进行水压调整和水的再利用；

c、完善空调管道的修复，合理开、停空调的水泵，做到勤启勤开，按空调设备水温的需求规定热水输送时间；

7、维护保养：

a、严格按照工程设备设施保养计划上的有关规定对酒店各设施设备进行定期维护保养，确保酒店各设备、设施的正常运行；

b、建立定期巡检制度，主动对设施设备进行日常检修，最大程度降低设施设备的故障率。

〖企业文化建设〗

加强企业文化教育及思想意识统一

1、调整员工互动会，管理恳谈会及员工谈话制度等例行活动制度，管理恳谈会制度一月召开一次，员工互动会一个季度一次，有员工自发组织，酒店可采取一些鼓励措施，开展评比奖励活动，对组织好的且发言优秀的员工进行定期评选，给予物资或精神奖励，员工谈话制度可调整为管理人员家访制度，规定每月管理人员每月家访一次，真正达到关心员工与员工交心的目的；

2、建立月简报内部刊物，并在员工食堂、酒店宣传栏宣传，同时开展相关的竞赛活动；

3、鼓励员工自发组织，发挥员工在业余文化生活上的主管能动性；

4、组织开展“学习积极分子”等一系列的评选活动，奖励员工自学。

〖完善组织机构〗

〖员工业余文化生活〗下载本文