公司名称：XXXXXXXXXXXXX

1．0目的

  为了提高故障诊断准确率，保证车间生产能正确实施维修工作，提高一次性修复率，确保交给客户车辆的良好品质。

2.  0范围 

 售后服务部

3.  0参考文件

无 

4.  0 释义

SA：服务顾问

安全件：轮胎螺丝、刹车分泵螺丝、刹车分泵支架螺丝、刹车皮销卡簧及弹片、方向机固定螺丝、方向机主轴固定螺丝、横拉杆球头锁紧螺丝、前后摆臂螺丝、上下球头螺丝、前后减震器螺丝、半轴或传动轴螺丝、油底壳放油螺丝、变速箱放油螺丝及检查液位螺丝、前后主减速器放油螺丝、机油格漏油（以滴油为准）、汽油格漏油等安全件。

５．０内容　

５.1.1 返修

 5.1.1.1根据委托单内容，主修人未完全排除或无法解决且没有详细解释说明。

 5.1.1.2在车辆维修过程中，主修人发现车辆损坏的部位或配件（含隐性故障边缘）未报修。

 5.1.1.3车辆故障已解决，但主修人判断故障过程中，出现项目误判或多报修。

 5.1.1.4维修完工后由质量检验员检查到有漏项或委托项目全部完成但未达到技术标准、故障没有排除的。

5.1.1.5委托单所有项目内容没有主修人注明“检验合格”并签名确认注明时间（日

/时/ 分）的。

5.1.1.6工具或配件遗放在车上或漏装的。

5.1.2外返介定标准

5.1.2.1车辆维修交车当天到保质期（三个月）内车辆再次出现相同故障（配件因素及

中间第三者维修除外）或使用性能不能达到要求。

5.1.2.2车辆维修后出现其他故障，出现的故障与上次维修之间存在因果关系（含隐性

故障边缘）。

5.1.2.3车辆维修后由于在故障项目范围内检查不到位，在质保期（三个月）内车辆再

次出现故障或故障的延伸。

5.1.2.4因配件质量问题，造成一次以上返工且没有上报技术经理，车辆出厂后再次出现同样的故障。

5.1.2.5维修故障未能彻底排除，又没有上报，造成车辆出现故障的。

5.1.2.6属于疑难杂症的车辆故障，经技术小组（含钣喷）负责人研讨确认后可认为不属于返工。

5.1.2.7技术经理或钣喷主管确定是否外返，由服务顾问统一开据6号委托单。

5.1.2.8服务顾问检查到漏项或不符合标准的。

5.2内返检验操作流程

5.2.1汽车维修过程检验

5.2.1.1主修人在维修过程中对已经作业或正在作业的维修项目进行检查、确认及符合性评价。对过程检验不合格的项目重新作业，直到合格。质检员、技术经理对大修或疑难车辆进行过程检验。

5.2.2汽车维修完工检验

 5.2.2.1主修人维修完成后，主修人本人对报修项目进行检验。检验不合格，对不合格项进行组返修，直到合格。检验合格，在工单上签名确认“检验体格”并注明时间（日/时/分）。再由组长、副组长（不在的前提下由非学徒以上的组员）进行互检（快修组可不限定互检人员级别），如不合格，直接进行组维修，直到合格并签名确认。如果主修工是组长本人，必须由副组长或组员进行检验并签名确认。然后，通知质检员进行检验。

5.2.3汽车维修最终检验

 5.2.3.1质检员对100%的维修完工后车辆进行检验。

5.2.3.2检验内容包括：维修项目、更换过的零件、全车油水（液面）、主修工维修（检查）过的项目、重要（安全）螺丝及轮胎螺丝（检查工卡上是否有签执行人）、随车工具、维修单据等。

5.2.3.3对检验不合格的车辆，责令维修班组进行返修，直到合格。当质检人员确认车辆为返修时，及时把车辆交给该班组，由质检人员登记《维修检验登记表》，包括车辆相关信息、维修组别、内返故障等，通知主修人，如有争议由技术经理核实鉴定该返修是否成立。质检人员每月5号前统计厂内返修《厂内返修汇总表》，包括内返数量、故障等上报技术经理、服务总监。

5.2.3.4预防措施：对于质检人员每月上交的《厂内返修汇总表》，由技术经理，钣喷主管负责查找原因进行统计分析并制定预防措施，以防类似事件的再次发生，并以案例组织维修人员学习研讨，不断提高维修质量。

5.2.3.5对检验合格的车辆，质检人员在工单后盖上“检验合格”章，签名确认并注明时间（日/时/分），并记录于《维修检验登记表》中。

5.2.4技术经理或钣喷主管根据内返数量考核班组。

5.2.5技术经理或钣喷主管审核分析结果和改善措施，组织班组开会研讨，以防止问题重复发生。

5.3返修接待流程

5.3.1当SA接到客户车辆进厂或电话反馈该车辆维修后仍存在故障需再次进厂维修时，SA登记《再次报修客户维修车辆反馈表》；

5.3.2SA仔细聆听并记录客户的车辆故障陈述，根据客户的陈述和判断向客户及时作出回应（同时查询之前的维修项目）；

5.3.3SA根据客户陈述及返修标准，初步判断是否属于返修，并填写《再次报修客户维修车辆反馈表》交技术经理或钣喷主管,查询车辆详细故障情况，技术经理或钣喷主管应及时核实并出处理方案，反馈SA与用户沟通，技术经理或钣喷主管将填写好的《再次报修客户维修车辆反馈表》在质检前随工单订在一起随车反馈至SA处。

5.3.4  SA与技术经理或钣喷主管确认返修后，SA改开带返修标志的“6”号返修委托单，交给对应班组（原修）按正常时间施工并与服务顾问沟通答复交车时间。 

5.3.5维修组长对《剖检报告书》的内容进行审核，包括维修方案的技术可行性、维修报件、维修时间是否合理，防止出现漏报、误报、多报、少报，审核通过后报技术经理或钣喷主管审批。]

5.3.5.1 诊断错误，由主修人员重新诊断，必要时技术经理可一同诊断；

5.3.5.2 项目漏报、误报、多报、少报，则交维修组长重新填报。

5.3.6维修车辆竣工后，质检人员确认所返修的项目完成排除，同时让技术经理或钣喷主管在委托书上签名确认合格，技术经理或钣喷主管复印《再次报修客户维修车辆反馈表》汇总、存档。

5.3.7  SA审核委托单已完工，同时打印结算清单给用户签名确认，向客户解释返修内容。

5.3.8  SA交完车后，把《再次报修客户维修车辆反馈表》随同工单拿给服务经理或主管填写“处理结果”结案，并由服务经理或主管上交档案管理员存档。

5.4内外返修处罚标准

  5.4.1外返处罚标准

      5.4.1.1外部返修涉及安全部件的扣500元，车胎螺丝、方向摆臂球头螺丝、传动轴螺丝等特殊重大事件罚1000元起，造成严重后果，则对主修人或直接责任人留厂查看或降级处理。

       5.4.1.2 外部返修不涉及安全部件的视返修情况扣100-200元。

       5.4.1.3 外部返修（含操作不当）造成的材料费，当事人赔偿成本30%。

       5.4.1.4 所有进厂的故障车辆，当车间技术经理或钣喷主管确定外返，服务顾问未开据委单6号，上级领导检查到处罚100元每次。

       5.4.1.5 由于质检员对一些目视可检查到的项目而  未检查导致外返的处罚100

元。

        5.4.1.6 外部返修处罚分配：主修人支付罚款的50%互检人支付罚款的30%，如果没有互检则主修人直接罚款80%，质检支付罚款的20%；

5.4.2 内部返修处罚标准

5.4.2.1 所有委托单没有质检员签名确认，而交车的服务顾问，涉及到安全性的，处罚服务顾问300元，其它问题200元。

5.4.2.2 内部返修处罚标准：主修人支付50元/项，互检人支付30元/项。

5.4.2.3 内返涉及到安全件的项目，每项主修人处罚300元/人，互检人罚150元/人。

5.4.2.4 如果外加工件不合格的原因，属维修工的操作不当以及加工要求不当导致的，由维修工负全部责任；属外加工本身加工技术质量不合格的由技术部协助配件部负责损失的追讨。

5.4.2.5 根据《厂内返修汇总表》和《再次报修客户维修车辆反馈表》由技术经理进行统计分析并提交改善措施，避免重复出现相同的返修。

5.4.3奖励标准

5.4.3.1 内返处罚所得款项处理方法：罚款所得款项奖给内返少于当月班组平均项数班组的无内返组员，公司分别额外奖励均以现金奖励，奖金交由班组长分配给组员。

5.4.3.2 内返罚金以开单三天内上交，超过三天按双倍上交罚款；外返罚金由当月工资扣罚。奖励给无外返班组人员。

5.4.3.3 奖罚统计和执行由质检组长负责。

6.0 质量记录

6.1 《客户维修车辆反馈表》

6.2 《维修检验登记表》下载本文