一、实习实训目标
1、任务和地位
实训是高星级饭店饭店运营与管理学生在学习理论知识后实践的一门课程，它旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求
通过本课程的教学，使学生在了解课堂理论的基础上，能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店各个部门运行的规律；了解国外著名饭店集团的基本情况，紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，了解国际型饭店集团在中国的发展状况，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理与国际饭店集团在饭店管理上存在的差距和不足.
3、能力要求
通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力。
二、实习实训内容的基本要求
1、实习实训学分及时间
实习实训时间：共计40周 2248学时
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：
（一）课内案例分析讨论
课内案例分析讨论作业由主讲教师在课堂内布置，学生分小组讨论完成。
（二）课外实训
课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
（三）顶岗实习
学校在学期中根据与酒店的协调情况具体决定学生顶岗实习时间，但学生在第三年顶岗实习一年，其他时间实践原则上不超过一月。
2、具体要求
（一）对任课教师的要求：
（1）实践教学前都要撰写教学方案。
（2）认真组织实践教学，抓好重点，指导全面，保证每次活动收到应有的教学效果。
（3）充分发挥学生的主体作用，调动学生参加实践学习的主动性、积极性和创造性。
（4）在每次实践教学结束后，组织学生进行总结交流，及时评阅学生的调查报告、小论文或实践学习的心得体会，并结合学生在整个实践教学活动中的表现，综合评定每个学生的实践学习成绩。
（5）每次实践教学后，都要切实搞好实践教学总结。
（二）对学生的要求：
（1）重视实践课的学习，实践学习前要在老师指导下作必要的的准备工作。
（2）实践教学活动中，服从带教老师的统一安排和指挥，遵章守纪。
（3）积极主动、有创造性地参加实践学。
（4）积极参加分组讨论和班级的研讨交流。
三、实习实训地点及时间安排
（一）课内案例分析讨论
课内案例分析讨论作业由主讲教师在课堂内布置，学生分小组讨论完成，时间安排在相关章节的理论教学完成之后，地点为教室内。
（二）课外实训
本课程对酒店的三大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（ 逸园大酒店、丰和园大酒店、兴隆大酒店、梅苑山庄酒店、金伯爵主题婚礼等），课程期间选择其中的若干专题组织实施，课外实训活动原则上不少于3次，都安排在理论教学完成之后。
开学初期教师会先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的映像。其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。 如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。
四、实习实训要求
（一）校内实习实训要求
校内实习实训的设计是根据课程内容而设定。本门课程分为三大块内容：餐厅服务技能实训、客房服务技能实训、前厅服务技能实训，通过在校内实训室的模拟训练能够使学生掌握在酒店就业的基本技能。
（二）校外实习实训要求
课外实训是学生参与、体验、感受、操作的学习活动，也是学生运用所学知识进行理论验证、实践、创新的过程。是实训课程的配套教学环节，旨在培养运用前厅客房管理的基本原理、方法和原则，指导前厅客房管理、餐饮管理的实践。
课外实训活动主要操作方法如下：本课程对酒店的三大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（逸园大酒店、丰和园大酒店、兴隆大酒店、梅苑山庄酒店、金伯爵主题婚礼等），选择其中的若干专题组织实施。
另外，开学初期先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的映像。其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。 如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。
实训一：餐饮部实训内容
| 序号 | 实习内容 | 技能要求 |
| l | 了解餐饮部的组织与布局 | |
| 2 | 理盘、装盘、托盘服务 | 理盘应达到无菌、整洁、美观、安全、方便的要求；能按规范摆放物品；能端托到位、平稳，并按所托物品选择适宜步伐 |
| 3 | 餐巾折叠技求 | 能运用不同技法折叠多种餐巾花形(杯花、盘花)，且要形象逼真 |
| 4 | 接待服务 | 能主动介绍特色菜点；能按顾客要求编配团体餐菜单 |
| 5 | 餐台摆、撤服务(中餐、西餐宴会) | 能按规范铺台布；能按就餐需要及摆台规范标准摆放餐、酒用具；能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，符合客人要求，且便于服务操作；能根据—般宴会需要选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设；能正确安排宴会的宾主桌次与座次 |
| 6 | 酒水服务 | 能根据酒(饮料)的各类种类选用适当的方法开启酒(饮料)容器；能准确选择斟酒(饮料)位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒(饮料)；能运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务；能进行酒水日常保管和服务中的保管 |
| 7 | 上菜服务 | 能准确报出菜品名称；能准确选择上菜位置，动作规范、准确；上菜应规范摆放，保证操作安全 |
| 8 | 分菜服务 | 能够运用正确方法进行宴会分菜服务，对整体造型菜肴进行拆分，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范 |
| 9 | 撤换餐、酒用具 | 能按礼仪及卫生规范要求正确及时撤换餐、酒用具；能按进餐速度及时的撤换餐台上的残菜；能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换；能按就餐顾客实际需求配备相应数量餐、酒用具，并进行合理摆放；能对使用后的餐酒用具进行妥善保管 |
| 10 | 妥善处理问题能力的培养 | 具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题 |
实训二：客房服务员培训
| 序号 | 实习内容 | 技能要求 |
| l | 了解客房部的组织及布局 | |
| 2 | 了解客情 | 能用计算机查询客房信息；能按宾客等级安排接待 |
| 3 | 检查客房 | 检查客房清洁情况；检查电器与设备的运转情况 |
| 4 | 迎候宾客 | 能正确使用接待礼貌用语；能用英语介绍客房服务内容 |
| 5 | 介绍情况 | 能向客人介绍客房所有设备使用方法及饭店各项服务的特点 |
| 6 | 客房的清洁与整理 | 能按标准整理床铺并除尘；能清洁卫生间并进行消毒；能按标准补充客房用品；能按要求进行地毯吸尘；能按要求进行“开床”整理；能进行楼层公共区域的清洁；能正确清洁贵宾房 |
| 7 | 会议布置与服务 | 能根据宾客要求布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员；能准备所需用品；能使用视听设备 |
| 8 | 客房用品管理 | 能正确使用库房物品登记表；能按规定计算客房用品使用量；能进行布草的盘点工作；能正确填写《报损单》 |
| 9 | 送别客人 | 能正确进行“叫醒服务”；能用合适的敬语向客人告别；能用合适方法征询客人意见 |
| 10 | 善后工作 | 能正确处理设备与物品被损事项；能按规定处理客人遗留物品 |
| 序号 | 实习内容 | 技能要求 |
| l | 工前准备 | 掌握客房种类及功能设计；能按标准整理好工作环境；能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等；练习使用前厅主要设备 |
| 2 | 客房预订 | (一)接受和处理订房要求：能善于使用语言表达技巧与客人交流；能根据《客房预订总表》给出选择，并帮助客人选择；能妥善处理婉拒的订房要求 (二)记录和储存预订资料：能使用电脑终端输入、或正确填写《预订单》、《房情预订总表》 (三)检查和控制预订过程：能核查、处理、纠正《房情预订总表》；能及时处理“等候”名单上的客人的订房 (四)客人抵店前准备工作 |
| 3 | 住宿登记 | (一)为散客办理入住登记：能根据不同客人要求安排房间；能完成入住登记手续，并建立相关的表格资料 (二)为团队客人办理入住登记：能做好团队抵店前的准备工作，能做好团队抵店时的接待工作 (三)显示和控制客房状况：能处理客人的换房要求；能查找和更正客房状况的差错 (四)违约行为的处理 |
| 4 | 问讯服务 | 能处理访客及住客留言；能提供查询住店客人、尚未抵店客人及已离店客人情况；能做好进店邮件的接收、分类、分发工作，并能处理错投和“死信”；能处理他人转交给住客或住客转交给他人的物品；能回答客人对交通信息、饭店所在地景点及康乐、购物、医疗等方面的问讯 |
| 5 | 行李服务 | (一)店外应接服务：能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人；能争取未预订客人入住本饭店；能及时、准确向饭店提供贵宾到达方面的信息；能为客人在沿途适当介绍景点及饭店简况 (二)行李服务：能为客人办理行李寄存服务；能正确处理破损、破碎、丢失的行李 |
| 6 | 离店结帐手续 | 能为住客办理离店结账手续；能做好客账的累积；能做好夜间审计工作：能处理外币现钞、旅行支票的兑换，并能识别中国银行可兑换的外币现钞 |
| 7 | 公关与推销技能培养 | 能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征；能介绍饭店产品，引导顾客购买兴趣：能根据客人特点正确使用报价方法；能主动给客人发放饭店宣传资料，并能带客人实地参观，展示饭店优势；能采用正确说法称赞对方的选择：能揣摩客人心理 |
| 8 | 沟通与协调能力的培养 | 能做到前厅部内部信息渠道的畅通；能与客房部、餐饮部营销部、总经理室及其他部门做好沟通协调；能妥善处理常见的客人投诉；能使用常用岗位英语会话 |
学生到校外实习实训之前，必须填写《学生单独外出实习实训申请表》，并经指导老师签名和学部盖章。要求学生在外出实习实训时注意安全及相关注意事项的交代。其余具体注意事项请参考“四、实习实训要求”。
六、考核办法
1、课程实践教学作为学期考核的一个组成部分，占学期考核成绩的30%，且课程实践成绩不及格者不得参加期末终结性考核。
2、课程实践考核主要从学生实践态度、实践能力、时间保障、实践报告的质量等方面进行评价。
七、参考资料
教 材：《餐厅服务》中国劳动教育出版社，2011年3月
《客房服务与管理》高等教育出版社，2010年8月
《前厅服务》中国劳动教育出版社，2011年3月
参考书：
1、林璧属，《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社，2006
2、《Hospitality strategic management》，John Wiley & Sons, Inc., 2003年下载本文
