明确公司生产过程、顾客反馈出现重大异常时的处理流程及相关要求。

二、适用范围：

    适用于从生产过程到顾客反馈整个过程中出现重大异常时的处理。

三、定义

     重大异常：指会或可能会产生严重经济损失、信誉损失的异常情况。

四、权责

4.1 管理者代表：负责品质异常的最终裁定；

4.2 品质部：

4.2.1 负责质量检验及质量分析中的重大异常呈报；

    4.2.2 负责改善措施的跟踪及效果确认工作。

    4.3 业务部：负责客户反馈的重大质量异常的紧急呈报；

    4.4 生产部等相关部门：

    4.4.1 负责生产过程中重大异常的紧急呈报；

    4.4.2 负责异常发生后的具体原因调查，对策实施工作

五、内容与要求

5.1重大异常的范畴

以下情形定义为重大异常：

5.1.1 业务部当收到客户重大投诉时；所谓重大投诉：指已引起客户停止销售、生产、需要批量退 货、索取赔偿时的投诉。

5.1.2 在制程中，制造、品质、工程等相关人员在作业或检验过程中发现重大不良时；

所谓重大不良：指错、漏、多部件或工艺，倾向性不合格﹙同一种部品同类不合格超过5%﹚、批量性不合格（同一产品在某工序中不良率超过15%）、重复性不合格（同一问题连续三次开立品质异常单未改善）、严重性不合格（主要针对安全性问题等致命缺点），导致不能正常生产或出现严重的品质隐患。

5.1.3 生产或检测设备出现故障或事故，导致生产或检测不能正常进行时。

5.2异常的发生与呈报

5.2.1发生顾客重大投诉时，由业务部开具异常处理单，并紧急通知品质部和生产部，品质部      联络相关部门或人员召开紧急会议。

5.2.3生产或检测设备异常时，由使用部门填写“维修申请单”报设备管理部门（工程部、品质部）处理，如管理部门判定一小时内无法修复及无备用设备时，由设备管理部门召开紧急会议采取紧急措施。

5.3在线处理

5.3.1  在线的判定：重大投诉或不良得到各部门的认同后，由品质部针对异常的内容填写“生产与出货停止通知书”，管理者代表或总经办最终批准，同时通知生产现场停线/停机处理。

5.3.2  原因分析与对策：由技术部部、制造部、品质部及其它相关部门对原因进行分析，找出根本原因，采取有效改善措施。

5.3.3  措施确定与实施：由相关部门技术或管理人员对改善措施进行确认是否可行，一致通过后由责任部门实施相关的措施。

5.3.4  效果的确认：由品质部对措施的效果进行确认，措施无效时进行重新分析原因，采取对策；措施有效时，由品质部填写“生产与出货停止解除通知书”，管理者代表或总经办进行最终批准，同时通知生产现场解除停止状态，进行生产。

5.3.5 以上依《不合格品控制程序》、《纠正与预防措施控制程序》相关要求执行。

5.4在库处理

5.4.1  库存品判定：

由品质部针对上述的异常及原因的分析判定库存品的处理：

5.4.1.1 所谓库存品：包括库存成品、暂入库成品或半成品、库存物料；

5.4.1.2 库存品无不良隐患，可以照常出货、转序；

5.4.1.3 库存品有存在不良隐患，由品质部发出“生产与出货停止通知书”，管理者代表或总经办予以批准，同时通知生产部、业务部等相关部门，库存品停止出货与转序，以防止不合格品的非预期交付或使用。

5.4.2 库存品返工：

5.4.2.1 库存品的返工由品质部提出返工要求，生产部出具返工方案，计划安排返工时间与人员、制造等相关部门实施返工作业。具体依《产品返工作业规程》相关要求执行。

5.4.2.2库存物料的处理：品质部据PMC的计划紧急程度确定处理方案，如退货、挑选或加工。

5.4.3 出货停止与转序的解除：

当相应品质人员检查结果合格后由其填写“生产与出货停止解除通知书”，管理者代表或总经办进行批准。品质部将“生产与出货停止解除通知书”发送给生产部、业务部等相关部门，通知库存品可以出货或转序。

6.1《不合格品控制程序》

6.2《纠正与预防措施控制程序》

七、表单

7.1生产与出货停止通知书