为全⾯面提升医院整体医疗服务质量，保证医院⾼高端消费顾客(以下称VIP顾客)享受到个性化温馨服务，特对VIP顾客服务流程做以下规定：
1. VIP顾客的界定
1.1 VIP顾客是指业务开发⼈人员通过渠道开发,已达成上门咨询就诊的意向,且预计消费⾦金
额或预计成交收益较⼤大的顾客。【VIP顾客渠道主要为医美渠道部门】
1.2业务部门[医美渠道部门]填写VIP顾客《黄⾦金顾客筛选表》⾄至本⾏行政，⾏行政审核确认
后反馈给客服，经客服审核确定为VIP顾客，启动VIP服务流程。
2. VIP顾客来院前服务流程
2.1渠道开发：由美容院⽼老板、渠道开发及驻店咨询师开发顾客需求，渠道开发填写
《黄⾦金顾客筛选表》及VIP顾客术前照⽚片并提交⾄至客服。【顾客图⽚片（⾯面部正位、左右45°侧位、90°侧位；⾝身体正位、左右45°侧位、90°侧位、背⾯面）。】
2.2客服：确认顾客为VIP顾客，分析VIP顾客意向并分流⾄至确定线下咨询师；
2.3 VIP咨询师：VIP咨询师分析并制定造美⽅方案并提交⾄至客服。咨询师主管/咨询师联
合⼿手术医⽣生制定⼿手术A/B/C⽅方案；
2.4 ⼿手术医⽣生：联合咨询师/咨询师主管制定⼿手术⽅方案。⽅方案通过后由客服提交美丽⽅方案
⾄至驻店咨询师。驻店咨询师反馈⾄至美容院⽼老板、VIP顾客。通过后完成来院前流程。
3. VIP顾客来院前接待安排流程
3.1 渠道开发：提交VIP顾客来院信息⾄至⾏行政（⼈人数/是否需要订票/订房）；
3.2 ⾏行政：告知客服/术后客服（顾客来院信息/接待⼈人数/⾏行程安排）；
3.3客服：告知对应VIP咨询师及VIP病房管理中⼼心，VIP顾客来院信息并做好接待准
备；
3.4⾏行政：根据来院信息安排VIP顾客⼀一⾏行吃/住/⾏行预订及派车/接待牌/鲜花/招待⽔水果饮
料糕点等后勤安排；【鲜花/⽔水果饮料糕点⾄至少在顾客到达前1⼩小时到前台】
3.5客服：安排对应术后⼈人员准备接待并告知渠道部门⾏行政；
3.6 客服：根据顾客来院信息准备到机场/⽕火车站/前台准备接待；
4.VIP顾客来院接待流程
4.1客服：安排迎宾/前台/咨询师做好接待准备；【⼤大厅灯光确保充⾜足，顾客到院之前半⼩小时开灯，参观结束后可关闭】
4.2 迎宾/前台：热情洋溢接待VIP顾客到院；
4.3 咨询师/客服：到院引领VIP顾客进⾏行院内参观（如在就餐时间，安排就餐），参观完毕⾄至VIP休息区，寒暄或尊重VIP顾客稍作休息10~15分钟。【VIP休息区播放医院宣传视频】
4.4 客服：引领VIP顾客做各楼层重点功能部位做详细解说，以增强VIP顾客对我院信⼼心。⼀一定安排参观⼿手术室，穿上可重复使⽤用的⼀一次性⼿手术⾐衣，带⼜⼝口罩帽⼦子，换拖鞋，进到⼿手术室外间对着玻离讲解三间⼿手术间，这为医院核⼼心卖点之⼀一，⼀一定要重视）参观完如果需要则引领⾄至形象设计室内拍术前照⽚片并做术前设计，（部份客户可在咨询后再3D设计）提⾼高成单率。（这些最好以后都在来前就完善）
4.4 摄影师：按⼿手术拍照要求帮VIP顾客拍术前照，并拷贝照⽚片⾄至VIP咨询室供专家及相应咨询师会诊使⽤用。
4.5美容院⽼老板/驻店咨询师/现场咨询师/客服/专家：会议室碰头，摸清顾客意向和⼼心理价位，明确和统⼀一推荐⽅方案。【A保底消费⽅方案B理想消费⽅方案C完美消费⽅方案】（以上应都在来院之前完成，关键点在谈单之前稍事对接，美容院⽼老板告知咨询师顾客⾸首要想解决问题及消费价位）
4.6 现场咨询师/现场咨询师主管：回VIP休息区与VIP顾客做项⽬目深层次沟通，恰到好处时引荐⼿手术专家会诊。
4.7 ⼿手术专家：⼿手术专家在见VIP顾客前听取咨询师介绍洽谈情况，在与VIP洽谈时尽可能与咨询师⼜⼝口径保持⼀一致，咨询师可适当保留项⽬目以⽅方便⼿手术专家开发。
4.8财务收银：⼿手术专家会诊完离诊，现场咨询师咨询师与顾客确定⼿手术项⽬目及⾦金额，由咨询师开具⼿手术项⽬目通知单（或⽪皮肤美容通知单）并通知财务收银携带POS机到场办理缴费，财务在⼿手术通知单上盖章。
缴费完毕后，咨询师通知医疗部，通知门诊医⽣生、⼯工作站⼈人员到场办理后续事项。
5.⼯工作站环节
5.1 医⽣生到场写病历，开化验单，开术中⽤用药，安排体检；
5.2⼯工作站⼈人员到场办理术前知情同意书，⼿手术通知单签字⼿手续；
5.3 ⼯工作站⼈人员通知病房护⼠士站准备接待。
6.病房环节
6.1 病房护⼠士：接到⼯工作站电话通知后，整顿好VIP休息区及房间，做好术前接待准备⼯工作；【顾客到院前半⼩小时开空调】
6.2病房护⼠士在VIP休息区，给顾客完成术前准备⼯工作（先做⽪皮试，后测⾎血压和术前针、⼩小切⼜⼝口祛皱⼿手术洗头、更换⼿手术套）；
6.3等到⼿手术室确认电话后，病房护⼠士/现场咨询师/客服送顾客到⼿手术室，与⼿手术室办理交接。
7.⼿手术室环节
7.1 ⼿手术室前台：VIP顾客进⼿手术间后，前台核对⼿手术项⽬目通知书安排⼿手术。
7.2巡回护⼠士：全程陪同，⾎血标本、静脉输液⼀一个通道完成⽴立即完成⿇麻醉、⼿手术过程。 7.3 医⽣生、⿇麻醉师、护⼠士等⼿手术室⼯工作⼈人员：应注意顾客情绪，对顾客进⾏行⼼心理抚慰，给予⽀支持。
7.4 客服和病房护⼠士：⼿手术结束后，通知接术后客服和病房护⼠士顾客，顾客出室时注意保暖和体位舒适。
7.5 ⿇麻醉医⽣生和⼿手术室护⼠士：向病房护⼠士办理好顾客病情（⽣生命体征、各引流管、⿇麻醉清醒情况及财物交接。
8.术后环节
8.1 ⼿手术医⽣生：每⽇日两次查房，（微整形项⽬目必须有⼿手术医⽣生书⾯面医嘱）。
8.2 病房护⼠士：负责顾客所有医疗、护理相关的治疗和处理，告知术后注意事项和出院指导。
8.3 客服：顾客安返病房后输液时全程陪护顾客，现场咨询师到病房进⾏行慰问。VIP客服负责顾客的⽣生活起居，饮⾷食订餐。下载本文
