通过定保提醒联系客户时，成功为此客户完成预约，即完成一次主动预约（对 ）。 *

对

错

在接听预约电话的当时，预约专员需要与客户确定届时将由哪位服务专员负责接待（ 对）。 *

对

错

为保证客户车辆在维修保养过程的有效保护，建议服务顾问接车时使用福特三宝（ 对）。 *

对

错

客户车辆（已购盗抢险）在收费停车场遭盗窃，能向保险公司索赔（ 错）。 *

对

错

质检员检验过的车辆，再次出现问题属于内返吗（对 ）？ *

对

错

完工时，技师/班组长需要填写并签署相关的书面文件（ 错）。 *

对

错

服务解释率是指服务专员给客户解释过车辆的维修过程, 费用等的车辆数与出厂台次的百分比（对 ）。 *

对

错

解释结算单过程中服务顾问需要逐项解释维修项目（ 对）。 *

对

错

服务顾问需要在每项维修任务之间预留30分钟时间间隔，为超时情况留出余地（错 ）。 *

对

错

提高服务顾问与客户交流沟通技巧，有助于服务顾问增加销售，提升服务产值（ 对）。 *

对

错

服务顾问在给客户提供的服务中所扮演的角色，哪个最贴切？（ B） *

维修技术专家

车辆维护管家

服务销售人员

朋友

某张工单预计9点开工，只有一个维修项目标准工时为60分钟，如果需要洗车，则系统允许将预计交车时间提前到？（ ） *

10:18

9:58

9:54

9:55

以下哪项不是预约登记所必须的？（ A） *

确定需要更换的零件

客户基本信息，如姓名、联系方式等

预约内容，如保养、维修等

车辆基本信息，如VIN、车牌号等

现某辆车开工单的时间为08:30，预计交车时间为10:00，请你判断以下哪种情况是准时交车？（ ） *

车间完工时间为9:30，结算单打印结算时间为9:59

车间完工时间为9:55，结算单打印时间为9:59

车间完工时间为9:59

车间完工时间为9:45，打印结算时间为10:01

Quality Care流程在福特是一个关键的创举。此流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（ ） *

提高经销商赢利和收入

提供愉悦的售后服务体验

建立客户忠诚度和信任

使售后服务具备竞争力

提供世界级标准的服务品质

三级检验制度是指什么？（ ） *

自检、总检、终检

自检、质检、抽检

自检、互检、终检

自检、互检、质检

合适的终检人员是（ ） *

车间主管

服务顾问

质检员

技术总监

某客户进厂时间为上午10点，预检15分钟，维修项目和派工工时为：首保30分钟，TSB 20分钟，需要洗车，请问规范的交车时间应为（不考虑调度及等料时间）（ ）*

11:35

11:45

11:20

11:30

11:15

关于打印交车确认单的时刻，以下说法正确的是?（ ） *

现场交车完毕告别客户后立刻打印

结算后现场交车前

打印完结算单后接着打印

以上都不对

在向客户交车时，应告知客户的信息有哪些？（ ） *

维修过程/车况/索赔详情/维修建议/下次维修保养/强调预约

介绍维修技师/介绍服务顾问

报价/消费金额/维修过程/强调预约

以上都不是

交车时应该向客户说明，随后的____天内将会有电话回访服务? （ ） *

0~5天

1~3天

0~3天

3~5天

在QC流程中，目录式报价之后的环节是？（ ） *

控工排程

维修与品控

零件预拣

客户关怀

机电QC的三大模块包括（ ） *

12关键流程、CRC、5S

10关键流程、DCRC、5S

12关键流程、DCRC、5S

10关键流程、CRC、5S

关于8步预检法，以下描述正确的是哪一项？（ ） *

第3步是检查左边和车顶

打开引擎盖后，检查油水液面、线束连接

第2步是引车上举升架，检查控制系统

第4步是检查后尾箱，后尾灯

最后一步是将车举起，检查轮胎、油水气路和刹车系统

维修车辆在DMS中哪一个是维修和费用完成的最终状态？（ ） *

在修

已提交结算

已关单

已交车

已结算

以下正确的顺序应是哪一项？（ ） *

终检-打印结算单-通知客户提车-收银-交车

打印结算单-终检-通知客户提车-收银-交车

通知客户提车-收银-终检-交车

终检-通知客户提车-打印结算单-财务收银-交车

执行流程正确的顺序是：（ ） *

开到完工区-终检-结算单-洗车-质检

洗车-质检-终检-开至完工区-结算单

洗车-质检-开到完工区-终检-结算单

开至完工区-质检-终检-洗车-结算单

质检-终检-洗车-开至完工区-结算单

以下哪个部件的修复不能使用快速维修？（ ） *

叶子板

保险杠

车顶

车门

以下哪项不是终检的内容：（ ） *

车辆设置已恢复原状

取下福特三宝

车辆没有遗留故障

车辆上没有遗留其他物品

下列哪一项准确地表达了QC的理念？（ ） *

就是为你用心

提高客户满意度

用户至上

品质关怀

产值是我们的一切

关于QC流程的TCC考核指标有？（ ）

A. 首次报价准确率

B. 一次修复率

C. 预约率

D. 准时完工率

E. 零件预拣率

BCD

ACDE

BC

ABD

福特8步预检法中，发动机舱检查都有哪些内容（ ）

A. 检查雨刮水、防冻液、刹车油、机油液面是否正常、是否渗漏

B. 检查电瓶机头是否松动、氧化，电瓶状态指示灯是否为绿色，电瓶支架是否松动

C. 检查火花塞、起动机是否正常

D. 检查皮带、水管、线束是否有裂纹、松动

AC

ABD

BC

ABC

在向客户提供用车的建议时应该提到的是：（ ）

A. 下次保养维修的里程

B. 下次保养维修的时间

C. 保险续保的时间

D. 注意事项 

BCD

ABCD

AC

ACD

以下是服务顾问所负责的内容：（ ）

A. 解释服务

B. 终检/交车准备

C. 现场交车

D. 返修记录

ABC

BD

ABCD

AB

目录式报价的好处？（ ）

A. 保证客户明明白白消费

B. 维修项目及其费用的透明化

C. 提升客户的信任度和满意度

D. 提升售后服务产值

BCD

AC

ABD

ABC

钣喷QC与机电QC相同的流程是？（ ）

A. 零件供应

B. 控工排程

C. 解释交车

D. 服务回访

ABCD

CD

ACD

BCD

互动式预检在检查轮胎时，正确的做法是（ ）

A. SA用胎纹尺检查轮胎胎纹深度并向客户说明

B. 检查是否吃胎并向客户说明

C. 检查轮胎胎压并向客户说明

D. SA向客户说明轮胎的保养周期

ACD

ABD

BD

ABCD

如果维修延期不可避免，应当？（ )

A.主动告知在店客户

B.电话联系离店客户

C.在预计交车时间到达前告知客户

D.务必进行必要解释、表示慰问并提供新的承诺日期。

ACD

ABCD

BD

ABC

执行流程正确的是：（ ）

A. 质检——终检——洗车——开到完工区——结算单

B. 技师完工——终检——结算单

C. 技师完工——质检——结算单——终检D. 质检——洗车——到完工区——终检

ABC

CD

BD

AB

对于服务顾问的预计交车时间，描述正确的是：（ ）

A. 预计交车时间是服务顾问与客户协商决定的

B. 预计交车时间是在车辆开始维修前就已经预估完成的

C. 预计交车时间是根据完工时间协商形成的

D. 预计交车时间与预计完工时间是相同的时间的不同说法

E. 预计交车时间可以在接待区控工看板上直接看到

BCDE

ABCE

ABCD

ACDE

以下哪些项目提交索赔需要预先申请?（ ）

A. 蓄电池

B. 油漆

C. 蒙迪欧致胜的离合器盖子

D. 福克斯自动变速箱壳体漏油

BD

ABCD

ACD

BCD

关于DMS QC管控数据表中的进厂台次描述正确的是（ ）

A. 以工单判断车辆是否进厂，当系统存在1天内同1个VIN的车辆有多份工单时，台次记为1

B. 统计准时完工率的分母是当天的进厂台次

C. 如果一个工单有多个维修项目，并且维修类型既有机电又有钣喷时，该工单不算在进厂台次之内

D. 由于不考虑事故车，所以进厂台次和出厂台次是一致的

如果客户放下车辆，有急事要走，关于互动式预检叙述错误的是？ （ ）

A. 服务顾问请求客户快速的配合自己做完预检

B. 不做预检

C. 四轮驱动按照客户要求的维修项目简单做与之相关的预检 

D. 陪客户检查完外观就可以了，避免产生纠纷

E. 可以做客户不在的离客预检

ABCD

ACDE

BDE

BCD

将完工车辆交付客户，不正确的做法是：（ ）

A. 不在场的客户，静等客户前来取车

B. 目送客户离开

C. 当着客户的面取下三保

D. 确认客户信息

ABC

BC

ABCD

AD

关于结算单下列正确的是：（ ）

A. 结算单必须当着客户打印

B. 结算单是车辆终检后打印

C. 结算单上可以没有维修建议

D. 结算单必须要有客户签字

BD

BCD

ABCD

AD

八步预检法中，邀请客户陪同预检的说法正确的有（ ）

A. SA进入驾驶室时，邀请客户同时坐在副驾座上一起检查

B. 陪客预检有助于增加客户互信

C. 客户有兴趣时会参与来检查的，不用特别邀请客户一起检查 

D. 主要是SA检查，不需要客户一起检查以免影响效率

ABD

ABCD

AB

BCD

预检中，客户提出雨刷液总是喷得太高，前挡玻璃刷不干净，SA合适的做法有（ ）

A. 复述客户问题，记录在预检单上

B. 建议客户更换雨刷片

C. 向客户说明技师将会免费调节雨刷喷嘴角度

D. 告诉客户自己调节雨刷角度

E. 没有增加产值，不用理会

ABD

AC

ABCDE

BCD

主要与服务顾问相关的QC流程是?（ ）

A. 预约

B. 互动式接待

C. 目录式报价

D. 客户关怀

ABC

AD

AC

BC

以下话术中，哪些是前台服务顾问需要掌握？（ ）

A. 新车回访话术

B. 互动接待话术

C. 目录报价话术

D. 结算话术

E. 解释后交车话术

F. 服务后回访话术

ABC

BCDE

ABCD

ACDE

终检需要检查车辆的复位情况，复位是指：（ ）

A. 后视镜

B. 座椅位置

C. 收音机频道

D. 座椅记忆

ACD

AC

ABCD

BD

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