物业管理服务方案

***物业管理有限公司

二〇一五年六月十一日

第一章  公司基本情况    5

第一节 公司简介    5

一、理念特色    5

二、专业优势    6

四、管理模式    7

五、团队优势    8

第二章  对项目整体服务要求的理解    9

第一节  项目定位和管理目标    9

一、整体设想及项目定位    9

(一)学校项目特点及物业分析    9

二、物业管理要求和内容    12

(一)物业基本管理要求和内容    12

(二)山东省中学物业服务规范    16

第二节 管理服务理念和管理模式    32

一、管理原则    32

二、管理服务理念    33

三、管理模式    33

第三章  学校物业服务总体方案    34

第一节　项目交接方案    34

第二节　项目管理总方案    35

一、推行“管家式物业管理”服务模式    35

二、物业管理服务流程    35

(二)学校师生投诉处理流程    37

三、采取的措施和总体管理思路    38

(一)宿舍人性化服务    38

(二)保洁服务管理    38

四、物业管理服务全面保障体系    39

五、公司服务特色    39

第四章  人员的配备和管理方案    40

第一节  物业管理服务人员的配备总则    40

二、管理处组织架构图    41

第二节  配备人员的岗位职责和管理办法    42

一、管理人员配备标准    42

二、主要管理人员履历    43

三、人员管理总则    45

第三节  员工培训方案    46

二、培训工作管理措施    47

三、培训系统的实施运作    48

四、员工培训的要求、时间和内容    48

五、年度培训计划和方式    51

第四节  员工考核方案    52

第五章  宿舍管理服务方案    58

第一节  日常管理内容    58

一、保洁物业管理内容    58

二、清洗保养服务常规技术处理    58

第二节 宿舍保洁管理服务流程    59

一、宿舍公共区域保洁规范    59

二、宿舍楼保洁流程    60

三、环境卫生消杀    66

第三节  学生公寓的管理方案    68

一、公寓管理的特点    68

二、学生公寓管理方法    69

三、营造公寓文化、创造管理制度    71

第六章  校园应急预案    76

第一节 学校消防应急预案    76

第二节 校园突发传染病应急预案    76

第三节 学生故应急预案    76

第四节 学生失踪、斗殴等应急处理预案    78

第六节 校园突发自然灾害应急预案    79

第七章  服务质量保证措施    81

第二节 员工管理机制保证    83

一、员工管理总则和考核办法    83

第三节 其它管理举措保证    83

结束语    85

第一章  公司基本情况

第一节 公司简介

*****有限公司成立于？年？月，注册资金？万人民币。

公司下设？个职能部门，管理面积约？万平方米。

公司把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。（介绍公司员工）

公司倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们生存和发展的基础，奉业主为我们朝夕相伴的亲人和朋友。“零缺陷、无瑕疵”的服务，是我们恒久的追求！

面对昨天，我们已走出了坚实的一步；面对今天，我们满怀激情；展望未来，我们充满信心！因为我们将勇往直前，永不停步！

第二节 公司管理优势

一、理念特色

理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力激发员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目，受到了客户的一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念、“换位思考”理念等，向社会大众展示我们的精神风貌。

二、专业优势

公司具有技术过硬、装备精良的管理队伍。公司的总经理、部门经理、管理人员均100%取得了建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书或相关部门颁发的从业人员岗位证书。公司员工具有高、中级职称的管理人员、工程技术人员；所有从业人员都是经过专门机构培训的专业人员。公司已获得了国家认可的物业管理企业资质证书。 

公司自成立以来，就注重对员工专业素质的培养，发展至今已经管理着许多大型开方式物业，积累了多年学校、大型公园等项目的宝贵专业特长和管理经验。

三、相关经验

我公司对学校的管理有着十分深刻的理解和理念，对设备维护、消防安全、保洁卫生、公共设施有着丰富而独到的经验，受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。

我们在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司管理的多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、等领域的管理中积累了大量的经验并取得了成功，同时与社会各界有良好的业务关系，在社会各界组织的各类活动中，我公司同社会各界配合默契，从未出现任何差错，获得各级领导的表扬和认可。在学校的物业管理中，我们将与物业管理主管部门一起，潜心研究甲方和学校的需求，提供优质的综合服务。可以说，丰富的专业物业管理经验，是我们有信心为学校提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。

四、管理模式

我公司全面贯彻“6S管理模式”，并将“6S管理模式”和环境、质量和职业健康三个体系的运作结合起来。

（一）主要按照以下理念和原则和实施日常物业管理工作：

1、效率化：定置的位置是提高工作效率的先决条件；

2、持之性：人性化，全球遵守与保持；

3、美观：先作产品再作文化后征服客户群的管理理念。管理理念适应现场场景，展示让人舒服、感动。

（二）公司宣贯6S管理的主要手段和目的：

1、整理：将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。

目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。

2、整顿：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。

目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。

3、清扫：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。

目的：稳定品质，减少工业伤害。

4、清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。

目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。

5、素养：每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。 

目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。

6、安全：重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 

目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。

（三）公司采用6S现场管理的方法与技巧

减少故障，促进品质

减少浪费，节约成本

建立安全，确保健康

提高士气，促进效率

先进的管理理念结合较高的工作效率是我们公司最突出的管理优势，在学校的物业管理中我们将坚持一贯的优良管理优势，让学校整体物业管理水平有一个新的提高，给广大专家和研究员提供一个安全、舒适、环保的工作环境。

五、团队优势

高效、精干、学习的队伍是我们团队的优势，公司管理人员平均年龄35周岁，本科以上学历的员工65%以上，具有先进的现代化物业管理理念；同时，公司注重发挥员工的团队精神，造就了一支团结协作、敢打硬仗的精干队伍。为提高员工素质，公司以发展精品战略、创建名牌企业为指导思想，使企业做到了“高起点、高标准、高质量”。在学校项目中，我们会一如既往的并持这种态度和理念，我们有信心把学校项目安全、环境、设施设备维护好、保养好，使其保值、增值。

公司注重人才的培养，设有专门的培训中心，有经验丰富的培训指导老师，按照培训计划定期对中层管理人员和基层员工进行培训，采用符合实际、灵活多变、理论实际紧密结合的培训形式，确保员工队伍整体素质稳步持续提高。此外，公司正在创建“学习型企业”，全体员工坚持终身学习的理念，形成了浓厚的文化氛围，公司还定期组织员工开展专业技能比武，全面提升物管人员综合素质。

第二章  对项目整体服务要求的理解

第一节  项目定位和管理目标

一、整体设想及项目定位

(一)学校项目特点及物业分析

#####学校是###市重要的基础教育基地，为学生在德智体美劳等方面得到深化教育发挥着重要的作用，是培养现代化人才重要场所。学校是广大师生的集中地，维护好学校师生的人身安全，为广大师生提供一个整洁、安静、舒适的学习环境是物业公司的责任。

随着学校后勤管理由学校后勤管理逐步转变到由物业公司来管理，在这个变革中，我们开始认识到这种社会变革的带来的好处。首先，学校后勤管理本身就是一种物业管理，而物业公司可以提供更加专业的物业服务。其次，随着学校对物业管理品质的要求越来越高，这种由物业公司提供的专业化物业服务，不但满足了学校的服务要求，还节约了管理成本。学校的后勤工作交由物业公司来管理，还节约了学校的时间成本，使学校无后顾之忧，从而将全部精力投入进教育事业中。这种社会专业化分工，于学校和物业公司而言，都是受益的。

然而，学校管理也是一种高要求的物业管理。学校物业面对的是师生这样一个特殊群体，一个未成年人占绝大多数的特殊群体。因而不同于其他物业形态的物业管理，主要表现在：

 1、学校物业管理在能力和素质要求上要实现“专业化、职业化”。

学校物业的地位、功能性质决定了学校物业管理必须高标准、严要求。这就要求我们物业管理从业人员最好具备与学校学科性质相接近的知识背景、专业素质、工作能力。

2、针对不同性质的物业在管理运作上尽可能实现“差异化”。

不同学科性质的学校有不同类型的物业，同一所学校也会有不同性质和特点的物业。这就要求我们在物业管理实施过程中注意区别对待，充分考虑物业服务对象的各自特点和差异性质，从而采取各自不同的管理办法，制定不同的目标和管理标准。

3、处理好与校方的公共关系，保持良好经常性的互动在学校物业管理中尤为重要。

物业管理由于涉及面广，服务对象层次多，协调处理好与学校各部门的关系就显得特别重要。作为物业管理委托方的校委会不同于一般物业的业主，其对物业管理公司的监管的权力往往由其校后勤职能处室来履行。此外，在对学生的管理上，校区文化活动开展上，还必须与校办、校团委、校学生会取得联系，保持经常性的沟通和协调，并尽可能利用学校现有资源做好各项工作。

(二)项目定位

学校在整体设计过程中充分融入了“以人为本，尊重自然，可持续发展”的先进理念，以建设自然生态、人文教学环境为目标，满足并达到校区的生态性、舒适性、安全性、 耐久性和经济性。 

高档的物业必然要有一支专业化的队伍来管理，只有专业化的物业管理才能实现学校物业安全安静、整洁有序的目的。本公司投标专家小组通过对现场的多次勘察和询问，经过对该物业管理项目综合特点的讨论和总结，我们将充分利用公司在智能化、生态化学校物业管理方面有独到的管理经验，致力把###学校建设成山东乃至全国物业管理优秀示范单位，为学校全体师生营造一个安全、文明、整洁的人文校区，让学校领导放心，让全体师生舒心！

 “以员工为本、以客户为先、用心做事，诚心服务，恒心达成，客户满意”作为公司服务理念。我们坚持以客户为先，以员工为本，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续加以精进。根据学校的情况，我们公司将本着“服务第一，客户至上”服务宗旨，导入先进服务理念和成熟管理模式，勤勤恳恳地当好学校物业的管家。

1、提升秩序维护、保洁服务、工程、绿化的服务质量

组建高水平的员工队伍、规范的工作技能培训、严格的服务质量检查标准、凝聚团队的企业文化等措施，在现有基础上按照校方的要求和标准明显改善秩序维护及保洁服务质量。

2、共赢共建、提升双方品质

    创建诚信学校、平安学校、洁净学校，做好管理处辖区内的保安、保洁和工程管理等物业管理工作。

3、尊重客户，加强沟通

客户是企业的衣食父母。牢固树立“以员工为本、以客户为先、用心做事，诚心服务，恒心达成，客户满意”的服务理念，尊重客户，与客户保持密切沟通，了解客户服务需求，不断调整服务内容，让客户放心满意。

4、寓管理于服务，以情感人

定期邀请并和学生及学生代表座谈，共同监督服务质量，认真听取善意的意见建议。每年不少于2次开展客户满意度调查活动，给客户充分的自我管理及服务监督的权力。

5、周密准备，充分沟通，借助学校和主管部门的力量，争取实现依法平稳接管。

二、物业管理要求和内容

(一)物业基本管理要求和内容

(一)我们完全做到以下基本管理要求：

保洁人员：初中以上学历，50岁以下,身心健康。

宿舍管理员：高中以上学历，45岁以下,身心健康。

以上人员录用按《劳动合同法》的要求用工。

 (二)物业管理服务基本内容：

 1、宿舍保洁人员职责及要求：

（1）工作职责：负责单位宿舍楼内公共区域卫生保洁。主要包括楼内走廊（含窗户）、楼梯间地面、墙面、顶面、楼梯扶手、宣传指示牌、摆设物等的卫生清擦；公共卫生间地面、墙面、顶面、洗手盆、大小便器等的卫生清刷、消毒等。

（2）要求：地面、墙面清洁无尘土，玻璃、幕墙光亮无灰斑、厕所干净无异味。

2、宿舍管理人员职责及要求：

（1）工作职责

对住宿学生的教育、管理；维护学生就寝纪律；保障学生个人物品的安全；维护宿舍区内学校财产、设施的安全；学生宿舍区其它安全管理和相关服务工作。

监督学生做好室内卫生工作，严格按照学校标准执行：

1?床上：要求统一使用学校统一发的床单、被套，被子叠成豆腐块放在床

头外侧，起床后铺平枕巾、床单，枕巾放在枕头上一起放在被子内侧！此外不得在床上放置衣服等物品、饰物。墙上不得张贴宿舍文化建设之外的纸张。

2?床下：要求所有物品一律放在置物架上，中间放脸盆、两侧放鞋子，洗

刷用品按军训要求放在脸盆里。

3置物桌：要求不得在宿舍内吃饭，所有餐具放在桌洞里，桌面保持餐后

整洁无物！

4地面：要求每天扫托时要够到床下面的角落垃圾，不得有拖地后的头发

等。

5?阳台、面盆、凉衣锁：阳台上除洗后的衣物、鞋子外其他杂物一律清除

掉，面盆要求保持白色无污，除学校配置的凉衣锁外，不得私自在宿舍内拉绳结网挂东西。

6置物橱：要求除摆放物品外其他东西一律放在自己的置物橱里，多出乱

放物品发现后由班主任另作处理！

（2）工作要求

1宿舍管理员应为人师表、品行端正、服装整洁、语言文明，耐心服务，

遇有冲突，须向政教处汇报，不得与学生发生任何冲突。

2管理员原则上无节假日，实行24小时值班制度，不得脱岗，节假日（不

包括寒、暑假）和双休日等非上课时间也必须有人在岗。

3按照学校规定的作息时间开、锁宿舍大门，不得延误或提前。

学生家长、非住宿学生及其他校外人员不得随意进入宿舍楼。男性家长

4不得随意进出女生宿舍楼，须建立校外人员来访登记簿，对上述人员做

好来访登记；任何时候严禁男女生串入异性宿舍。

5节假日（不包括寒暑假）双休日和平时上课期间，加强宿舍区内的巡视，

负责督促学生关锁门窗，留意各种可疑现象，保障学生的个人财物安全。其间，凡出现学生现金、物品被盗，宿舍管理员负有全责，须按损失照价赔偿。

6负责检查宿舍区内门窗、管道、关水龙头及其它公物的维护工作，发现

问题及时采取措施并向总务处报修。

7双休日、平时上课、上自习期间严禁学生进入宿舍区、滋留宿舍，有特

殊情况须出具班主任的审批手续，宿舍管理员须做好记录。

8每天上午9：:00之前对学生宿舍内卫生进行日常检查，并做好详细扣分

记载，于当天下午3:00前送交政教处处。

3、物业经理及物业负责人职责：

（1）物业经理职责：负责分管学校各工种物业管理、服务总体管

理工作。按照教育局及学校工作要求安排好学校各工种每天的日常工作，做好各项服务工作质量检查与考核。做好与学校物业负责人、各项服务工的沟通、回访及协调。

(二)、在(一)中所述基本要求的管理基础上我公司作出以下承诺：

1.全年不发生重大安全责任事故

注：“重大安全事故”是指: 

①因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；

②因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； 

③因失职或玩忽职守引发的火灾事故； 

④因失职或玩忽职守引发的水浸事故； 

⑤因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件； 

⑥因失职或玩忽职守引发的师生重伤、死亡事件；

2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上； 

3.员工培训合格再上岗率达到100%；

4.员工对企业的满意率达到90%以上； 

5.师生对管理、服务工作的满意率达95%以上；

6.全年支出控制在预算范围内； 

7.违章有效处理率100%；

8.有效投诉率3起/万平方米，有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%；

9.客户求助处理率、满意率100%； 

10.有效回访率达到100%；

11.培训计划完成率100%； 

12.员工绩效考评有效率98%；

13.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准) 小于3% ； 

14.设备临时故障排除的及时率95%；

15.员工工伤事故发生率0；

16.值班记录准确合格率98%；

17.师生对清洁工作的满意率95%。

(二)山东省中学物业服务规范

1范围

本部分规定了中学物业管理服务涉及的基本要求、通用服务、教辅服务、监督与投诉的要求。

本部分适用于山东省内的中学物业服务。业主自主管理型物业参照执行。

在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5749  生活饮用水卫生标准

GB 78  污水综合排放标准

GB 17051  二次供水设施卫生规范

3基本要求

3.1服务机构

物业服务企业应根据具体情况和合同约定，设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

1　物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质；

2　设置相应的服务场所，在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室；

3　各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施；

4　设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；

5　采用信息化手段进行管理。

3.2人员

物业服务机构人员应符合以下要求：

1　具有良好的职业道德、身体健康；

2　管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

3　进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

4　统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；

5　办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。

3.3规章制度

物业服务企业应完善各项管理制度，主要包括：

1　物业服务方案；

2　各岗位职责、工作流程及服务标准；

3　内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

3.4财务管理

应建立财务管理制度，并符合以下要求：

1　物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求；

2　合同约定收费项目，应按合同要求执行；

3　为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

4　实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年至少公开物业服务费用收支情况1次。

3.5档案

有较完善的物业服务档案，至少应包括：

1　技术档案，包括物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等；

2　日常档案，包括物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案等。

4房屋维修与保养服务

4.1应提供24小时报修电话，登记报修记录。

4.2对教学楼、办公楼、学生公寓楼等建筑物进行日常维修养护。

4.3急修30分钟内到达现场，并制定维修方案，及时维修，记录规范齐全。

4.4制定房屋及其附属设施的年度大、中型维修计划和日常维护保养计划，经校方同意后，组织实施。

4.5保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应满足以下要求：

1　屋顶无积水、无渗漏；

2　外墙装饰层无空鼓、无裂缝、无风化、无脱落；

3　阳台、雨罩、梁等结构构件保护层无开裂；

4　烟道及垃圾检查井定期进行清挖，确保管道畅通。

5设施设备运维与保养服务

5.1综合管理

5.1.1制定设施设备维修保养计划，重点设备（变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。

5.1.2设置24小时报修电话，报修记录规范，配备专业人员，对学校电气、弱电、给排水、暖通、升降设备、空调、锅炉等公共设施设备进行维修、保养。

5.1.3及时更新全校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。

5.2供配电设备

5.2.1按要求对供配电设备进行周期检查、保养，并登记记录结果。

5.2.2供配电设备发生异常或故障应及时报告，做好记录，并协同排除异常或故障。

5.2.3定期检查维护应急供电系统，确保正常工作状态。

5.3给排水系统

5.3.1按照规范定期对给排水系统进行维护、润滑。

5.3.2每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。

5.3.3定期对污水处理系统全面维护保养,作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到GB 78的要求。

5.3.4中水按规程生产运行，同时做好运行记录；中水水质达到有关标准要求；工作人员要有防护装置；中水管道和设施设备要有明显标识。

5.3.5用户末端的水压及流量满足使用要求。

5.3.6每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆。

5.3.7高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。

5.3.8定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。

5.3.9如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知校方，供水恢复后检查阀门及水龙头的关闭情况。

5.4供暖系统

5.4.1市政集中供暖及自行供暖的根据实际情况协助学校做好维护工作。

5.4.2每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。

5.4.3供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每两天检查一次并保有记录，减少管网跑水，日补水率每万平方米应少于1吨。

5.4.4在每个交换站所供区域建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率在97%以上。

5.5避雷装置

5.5.1公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

5.5.2每月1次对变、配电室的设备的接地带进行检查；每季度对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。

5.5.3保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。

5.5.4所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4Ω，弱电设备接地电阻应不大于1Ω。

5.6消防设施

5.6.1疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。

5.6.2室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水、水带齐全，使用正常。

5.6.3室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

5.6.4灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；

5.6.5消防器材应设明显标识，不应随意挪用。

5.6.6消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。

5.6.7自动消防设施运行正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。

5.7教学用课桌椅维修

5.7.1制定课桌椅的维修制度，与校方沟通明确即时修理和学年大修计划。

5.7.2课桌椅的维修应在非教学时间。

5.7.3不能现场维修的，维修期间提供备用桌椅。

6公共秩序维护

6.1安全防范

6.1.1根据学校特点，制定安全防范措施，制定安全管理应急预案。

6.1.2处理学校内各种突发事件，必要时疏散人员，及时汇报并做好记录。

6.1.3监督学校内装修和建设项目的施工，装修人员出入和装修物料工具的出入登记。

6.1.4在施工现场及危及人身安全区域设立明显标志，禁止学生进入现场。 

6.1.5协助学校维护入、放学的秩序，不得将学生交与无关人员。

6.1.6定期开展自我培训，熟悉安全防范规程。

6.1.7建立和及相关部门的联动机制，对学校周围的环境进行排查。

6.1.8实行巡查和24小时专人值班，完善信息通报制度，确保信息畅通。巡查工作主要包括：

1　巡查通道、公共场所等区域，做好防火防盗安全防范工作；

2　检查各种设备是否完好，协助记录维修事项，如照明、漏水、漏气等；

3　查看停车场情况，防止发生车辆盗窃、丢失现象。

6.2门岗服务

6.2.1实行立岗服务，立岗姿势端正，热情回答询问。

6.2.2应做好人员出入管理工作，凭有效证件如学生证、工作证等进出校园，无关人员禁止进入。

6.2.3应确保学校出入口道路畅通。

6.2.4对装修施工人员登记办卡，做到一人一卡。

6.2.5监督物品进出学校，阻止易燃、易爆、剧毒等危险物品进入学校，按照物品放行工作程序做好辖区物品放行事宜。

6.2.6引导机动车、非机动车有序停放，对外来机动车辆实行管制或临时出入卡制度，并做好记录。

7消防安全管理

7.1物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责。

7.2制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。

7.3按规定进行防火巡查、防火检查，寄宿制学校应进行每日夜间防火巡查，且不应少于2次，学生宿舍严禁使用明火照明、取暖。

7.4每季度至少进行1次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。 

7.5制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每学期组织师生至少举行1次消防应急疏散演练。

7.6开展多种形式的消防安全宣传和培训。应组织学生进行消防知识普及和启蒙教育，每学期对新生进行消防教育宣传。

7.7组织学校老师、工作人员至少进行1次集中消防培训，使有关人员具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。

7.8组织学生参观当地消防站、消防博物馆，参加消防夏令营等活动。 

7.9消防控制室实行24小时值班，每班不少于2人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。

7.10由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行1次全面联动检测，每月进行1次专项检查，检测、检查应有记录。

7.11物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。

8应急服务

8.1物业服务企业协助学校建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的危害。

8.2物业服务企业应对服务人员进行应急预案培训，定期组织预案演练；维持学校安全和正常的教育教学秩序，有效应对突发事件。

8.3突发事件主要包括：

1　人员故；

2　突发传染病；

3　食物中毒；

4　盗窃、斗殴等；

5　水浸；

6　高处坠落

7　燃气泄漏；

8　停电、停水；

9　触电；

10　火灾、爆炸；

11　机动车辆伤害；

12　设备设施故障；

13　机械伤害；

14　自然灾害等。

9保洁服务

9.1建立专业化保洁队伍，制定详细的操作规程和工作标准，每日8个小时保洁服务。

9.2校内环卫设施完备，各类卫生宣传标识齐全、整洁。

9.3生活垃圾和装修垃圾分类袋装，密闭式收集和运转，日产日清。

9.4定期进行除虫、灭鼠等消杀服务。

9.5应根据实际情况和合同的约定，做好学校清洁工作，并符合表1的要求。

表1 学校清洁服务要求

1　保持洗水盆、蹲位无污渍，无明显异味，纸篓无溢出；

2　地面整洁无水渍，卫生清扫工具摆放整齐； 

3　教学楼内卫生间每次课间使用完毕后应清扫1次；

4　学生宿舍楼内卫生间每半天清扫2次；

5　室外卫生间每半天清扫1次。

10绿化养护

10.1建立物业服务区域绿化养护方案和必要的绿化管理制度，并做好服务工作记录。

10.2根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员。

10.3根据季节要求，按照规范养护。

10.4保持植物、草地、花卉等生长良好、美观，与整体环境协调。

10.5室外绿化养护应符合表2的要求。

表2  学校室外绿化养护要求

11.1学生宿舍管理服务

11.1.1实行24小时轮流值班制度，按时上下班，做好交工作。

11.1.2严格执行作息时间制度，按时开、关宿舍大门，并督促学生自觉遵守。

11.1.3熟悉本宿舍区域人员的住宿情况，控制人员进出宿舍，严格出入登记和访客登记制度。

11.1.4严格控制异性进入宿舍，特殊情况除外，如维修房屋、检查卫生等。

11.1.5对携带贵重或大宗物品出宿舍者，要查验学生证或身份证，并认真登记姓名、搬出时间等详细情况。

11.2实验室管理服务

11.2.1实验室（仪器室、准备室）由专人管理，每日打扫1次，使用完毕后，及时清理。

11.2.2仪器、器材等物品登记造册，摆放整齐，分门别类，定橱定位，编号设卡，有完善的使用和借用记录。

11.2.3具有危险性的实验仪器、辐射材料、有毒有害物品、易燃易爆物品，建立健全使用管理制度，存放于安全地点，设置警示标识，指定专人保管。 

11.3图书室（馆）管理服务

11.3.1协助图书管理员做好图书整理上架工作。

11.3.2及时修补破损图书，保持图书完整。

11.3.3地面应每日清扫，书架（柜）每周擦拭1次，保持图书室（馆）内整洁。

11.3.4定时巡查防盗、防火设备，做好记录。

11.4电教室管理服务

11.4.1协助管理员做好电教设备、教材、资料的摆放。

11.4.2协助管理员做好教学设备的检查，保证其正常使用。

11.4.3做好电教室使用后的保洁工作。

11.5餐厅

11.5.1餐前擦洗餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物，餐椅无灰尘、无油污。

11.5.2餐中保持桌椅干净，及时清理餐桌的餐具、剩饭及杂物等。

11.5.3餐后清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍。 

11.5.4每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。

11.5.5定期对餐厅进行消毒。

11.5.6卫生清扫完毕后，整理卫生工具，使其摆放有序，放置在指定位置。

12监督与投诉

12.1信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集，可以采用以下方式：

1　直接与校方沟通；

2　向校方发放调查问卷；

3　来自各种媒体的报道；

4　收集各种渠道的投诉。

12.2投诉处理

 物业服务企业应主动接受校方的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

第二节 管理服务理念和管理模式

一、管理原则

为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：

1.服务第一、管理从严的原则 

(1)“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从客户需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。

(2)“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对客户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 

2.专业管理与客户自治管理相结合的原则 

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业公司的积极性和客户的积极性。物业公司应当尊重并按照客户要求，通过物业管理服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取客户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的居住办公经营环境。

二、管理服务理念

  为给学生创造舒适、安全的学习环境，即着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理又着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。使所有进入学校的学生都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让学生走进学校时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围。

我公司将从多方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对学校的特征，我公司提出了以下物业管理理念：

1、服务理念超前化

2、服务理念人性化

3、服务理念设计化

4、服务理念精准化

5、服务架构简约化

三、管理模式

公司在物业管理行业采用管理型的物业管理模式，在物业管理实践中取得显着效果。

管理型的物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期逐步扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。

管理型的物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。

管理型的物业管理模式在学校具有广阔的施展空间。公司丰富的经验可以协助校方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；公司的综合服务能力集办公、写字楼、会议、医院、工业园、开放式学校、文化广场、公园等多方面于一体，在满足学校的需求中最具实力。

第三章  学校物业服务总体方案

第一节　项目交接方案

一、交接的准备工作

(一)组建物业交接小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格。

（二)交接前的准备：

1、交接小组确定好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；

2、交接小组制定现场验收计划；

3、交接小组确定好交接记录表格：

二、交接验收的工作程序

(一)进行资料验收移交

(二)现场确定是否合格

三、资料的交接

根据甲方的要求确定交接范围，为便于后续协助甲方管理，并为甲方提供可行性建议，建议相关图纸一并移交物业一份备查。

第二节　项目管理总方案

一、推行“管家式物业管理”服务模式

1、建立以师生为中心的物业服务流程

2、按照现代企业制度的管理和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，设立总服务台为师生提供温馨的人性化服务。

3、完全以师生为中心，强调服务意识，提高服务效率，把酒店行业的零缺点服务导入到物业管理中来，通过训练有素的、有酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业服务。

4、在搞好基本后勤物业管理和专项物业服务即日常环境清洁保洁、维护公共秩序、消防安全、设施设备日常运行管理与维护保养、车辆交通管理等的基础上，还增加一些特约服务和便民服务。

二、物业管理服务流程

(一)物业管理服务总流程

1、管理服务流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺陷，管理无盲点；

2、配合校方整体协调运作，确保校方正常运营及实现社会效益、经济效益。

管理服务流程         主要活动项目           责任部门或个人

(二)学校师生投诉处理流程

三、采取的措施和总体管理思路

 (一)宿舍人性化服务 

针对学校客户综合素质较高，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准管理和人性化服务的管理模式，特别措施有: 

1．设定校区服务中心。采取酒店式一站服务的方法，只需师生打一个热线服务电话 ，所有物业职责范围内的问题均可在承诺的时间得到处理。 

2．“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对学校公开承诺的时间内完成。 

3．不均衡管理。所有员工的工作均是按照客户的工作节奏设计的，均以满足师生的生理需要和心理需要为主要目标。 

(二)保洁服务管理 

环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：

1．定额档案制。首先将清洁划分成四级分别制定出不同的清洁

标准，然后依据本公年积累下来的《劳动定额》标准通过投标

来竞争上岗配置清洁工，从而确保环境服务质量。 

2．按照《山东省中学物业管理服务标准》要求全面管理校区的生活环境，不仅对传统物业管理的清洁加以管理，而且将环境服务控制扩大至校区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给"学校"的客户一个宁静、优雅、洁净、安详的生活环境。 

四、物业管理服务全面保障体系

1、从与校方确立合作关系后，公司将按照科学分工、职责明晰的原则，按时按计划合理安排各项工作。

2、公司将全力协助校方开展各项工作，全力打造物业服务优质品牌，同时塑造公司的优质服务形象。

五、公司服务特色

1、不均衡管理；

 2、零打扰服务；

3、个性化服务；

4、公益性服务；

5、时效工作制；

6、回访工作制；

7、零障碍沟通。

第四章  人员的配备和管理方案

第一节  物业管理服务人员的配备总则

一、管理处人员配备概述

科学化、最优化人力资源配置，是确保学校物业管理各项管理目标得以顺利实现的关键。根据本项目第一标段的需求，初步计划配备   人。

1、人员配备基本原则

在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：

（1）道德品质优良，遵纪守法。有“客户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务客户。

（2）知识与能力并重，有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能；管理处经理具有丰富的物业管理及经验及熟悉各项管理体系的建立；为本项目配备项目经理，分管各业务模块。

（3）项目经理参加物业管理专业培训，并分别取得《全国物业管理企业部门经理》上岗证，其他工作人员根据岗位要求取得相关证书

（4）充分利用人力资源，为节约开支。根据学校的实际情况，科学合理配置人员，合理使用人员，充分发挥每一名员工的特长及工作积极性。

（5）承诺：在同等条件下，对于威海市下岗职工优先录用，解决再就业问题，承担社会责任。

2、员工招聘与录用

本公司在长期实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学合理的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。

（1）严把录用关

（2）执行担保人制度

1)担保人制度主要内容：

1　担保人必须有威海市户口，有稳定工作及固定住所。

2　担保人证实被担保人提供的资料真实、可靠、无犯罪记录、无严重行政违规处分的记录并签署担保书。

3　担保人承担被担保人的经济、法律附带责任。

4　新员工须有本人户口所在地派出所出具的无违规记录证明书。

2)政治审查主要内容:

1　政治素质过硬，爱党爱国，有为人民服务的思想。

2　党员、团员、先进工作者优先。

3　主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员。

4　无不良嗜好、无违法犯罪记录。

二、管理处组织架构图

第二节  配备人员的岗位职责和管理办法

一、管理人员配备标准

人员任职标准条件会根据项目实际情况，在满足招标文件的要求下任职资格会有所调整。

在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：即重学历，还要看重毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。

管理处拟配备各类管理人员和基层操作人员共   人。

（一）项目经理履历

项目经理： 

基本情况

姓名：     性别：女   年龄：34岁    学历：本科

住址：山东省威海市

专业证书

全国物业经理资格证书   三体系内审员资格证书  

教育培训

2000年09月—2003年07月    青岛科技大学   机电一体化   专科 

2003年09月—2005年07月    青岛科技大学   机械工程及自动化  本科

2010年09月—2010年12月    物业经理培训   物业管理    

工作经历及业务能力

2005年08月-2008年03月     山东公司管理有限公司凯旋大厦项目前台接待,被评为“2007年度公司先进个人”；

2008年04月-2011年02月     山东公司管理有限公司、组织凭海临风项目的前期介入，项目验收和接管，前期物业管理，负责售楼处的管理等，被评为“2008年度公司先进个人”；

2011年03月-2011年09月     山东公司管理有限公司市北区世纪公园项目部副经理

2011年09月至今            山东公司管理有限公司城阳职教中心学校项目部经理，被评为山东莱钢建设公司“2012年度先进工作者”，山东莱钢建设有限公司“2013年度先进工作者”。

管理优势：

项目经理从事物业管理工作多年，具有丰富的管理经验和组织沟通能力，担任过3年学校物业项目的管理，对学校的情况十分了解，并能给师生提供满意的服务，一直得到校领导的赞许。

（二）宿舍管理员主管履历

基本情况

姓名：      性别：女   年龄：27岁    学历：大专

住址：山东省威海市

专业证书

三体系内审员资格证书  大学英语六级证书

教育培训

2008年09月—2012年07月    青岛酒店管理学院     行政管理专业

2014年09月—2010年12月    物业管理培训    

工作经历及业务能力

2012年7月-至今             山东公司管理有限公司 华阳慧谷项目客服主管，被评为公司“2014年度劳动模范”。

（三）保洁主管履历

基本情况

姓名：          性别：女    年龄：29岁    学历：大专

职称：主管护师    

住址：山东省威海市

专业证书

护士执业证书

ISO9001内审员证书  

教育培训

2004年9月—2007年7月  山东医科大学卫生学校护理专业    中专

2007年10月—2010年6月 山东大学高等教育自学考护理学    大专

工作经历及业务能力

2010年7月—2012年3月      莱钢集团职工医院内科护士

2012年3月—至今            山东公司管理有限公司世纪公园

保洁主管

三、人员管理总则

人才是公司最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：

1、严格要求，规范管理，选好人，培育人

2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

3、以企业文化感召人，留住人

第三节  员工培训方案

一、培训观念、原则和目标

培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

1、培训观念

物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。物业管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。

2、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

3、培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。

培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就我们物业而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到国内一流物业管理公司的水平要求，使其能成为提供尽善尽美的服务。

二、培训工作管理措施

1．结合公司多年来在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

2. 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3. 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

4. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

5. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，增强员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

三、培训系统的实施运作

1. 制定相关的培训计划，为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理服务概念及知识。

2. 专业培训将使管理服务人员在进入项目管理服务初期，即形成良好的工作态度，专业的工作方式，以最优质的形态迎接项目客户。

3. 培训系统

（1）针对学校的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

（2）有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

（3）通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

四、员工培训的要求、时间和内容

1．培训阶段

1.1 入职培训阶段

1.2 日常培训阶段

1.3 反复培训阶段

2．培训要求

2.1 每位新入职员工必须接受为期30天的入职培训，培训结束，员工考核合格后方可上岗，完成短期培训课程后，既可安排各级员工进入物业内作实地训练。

2.2 员工试用期3个月（自入职之日起算）。日常工作中，坚持每周培训不少于2小时，以便持续提高服务技能。

2.3 制订符合项目管理实际情况长期培训课程，并于物业入伙前，令物业之管理工作能够全面顺利开展，为客户方及时提供高水准之服务。后定期进行，同时安排老员工重温培训班，稳定并提高员工服务的质素，保持公司要求的服务标准。

2.4 建立内部培训机构，提供不定期的培训计划与实施。

3．培训时间

1　观念培训（针对全体人员）：

2　管理培训（针对各级骨干）：

3　基础培训（针对新入职员工）：

5．培训方法

1、培训计划

公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

2、培训方式

第四节  员工考核方案

一、员工绩效考核办法

1、考核机制（考核周期）

各岗位每一项细化的工作标准都对应着如违反相应的违纪程度，严格落实公司《绩效考核管理规定》，项目经理/主管/主管每天对所管理的员工进行考核。考核必须遵循公开、公平、公正、透明的原则。

2、奖罚标准

（1）奖励

1　严格遵守劳动纪律和各项规章制度，完成学习、工作任务，全额发放月工资。

2　工作突出，深受领导好评并得到表扬信的发放奖金50元。

3　发现重大隐患及时采取措施并向公司及时报告，使公司免受重大经济损失的视其价值予以奖励50—500元。

4　抓获现行违法犯罪分子或重特大案犯，表现突出的受机表彰奖励的，视情况加大奖励的额度。

5　在工作中一贯积极肯干，主动参加抢险救灾、排忧解难，受到广大校方领导来信表扬的要视其价值予以奖励。

6　思想好、作风硬、业务精、纪律严，在服务的岗位上，表现突出，对公司的发展建设有突出贡献，可视情况增加工资等级，并优先给予晋升的机会。

（2）处罚

1　轻度违纪1次扣5分。

2　中度违纪1次扣10分。

3　严重违纪1次扣20分。

4　年度内累计3次同类轻度违纪视为1次中度违纪。

5　年度内累计5次不同类轻度违纪视为1次中度违纪。

6　年度内累计3次月度绩效工资考核分数在75分以下的，公司有权予以辞退。

7　每轻度违纪1次，公司有权给予100元以下罚款；中度违纪1次，公司有权给予100元-200元罚款；严重违纪1次，公司有权给予200元以上罚款，并有权予以辞退，必要时公司保留追究法律责任的权利。

3、具体考核机制

为保证服务质量，维护研究所的安定和谐与整洁的环境，我们将全面贯彻以下奖惩机制。

（1）奖励及惩罚等级

1　奖励分为：嘉奖、晋升两种。

2　惩罚分为：警告、记过、记大过、除名四种。

（2）嘉奖

1　维护公司荣誉，有具体事实者；

2　整理、编写重要资料、报告，内容完善优异，多次受客户表扬者；

3　策划、承办、执行、指导工作或大型活动得力者；

4　对增进团队精神，提高员工士气及工作效率有显着成绩者；

5　检举揭发违反公司制度或损害公司利益事件者；

6　遇有灾变，勇于负责，并处理得当者；

7　对可能发生的意外事故防患于未然，确保公司人员及财物安全者；

8　其他类似上述可以记嘉奖之行为者。

（3）晋升

1　对提高公司经济效益有重大贡献者；

2　管理有方，在员工中享有较高威望，使本部门工作成绩突出者；

3　遇有意外事件或灾变，应变得当，奋不顾身，极力抢救并减少公司损失者；

4　胜任本职工作，有极高效率，并表现优异者；

5　其它类似上述可以晋升的行为。

（4）警告

1　违反公司着装及仪表规定三次以上者；

2　未按规定佩戴胸卡三次以上者；

3　因过失导致工作错误者；

4　违反公司规章制度未产生意外事端，且有悔改表现者；

5　对交办事项敷衍了事，经督促仍执行不力者；

6　工作时间内聊天者；

7　对公司同仁或主管言辞粗暴者；

8　工作时间内饮酒或带醉上班；

9　其它适合于记警告之行为；

10　处罚标准：罚款人民币20元。

（5）记过

1　工作态度不积极，经常迟到、早退或擅离工作岗位者；

2　故意损坏公司财物者；

3　在工作时间内大声喧哗、吵架，影响同事工作者；

4　使用肮脏或污辱性语言攻击或中伤同事者；

5　在工作时间睡觉者；

6　疏忽监指导致下属人员有工作不周或违规情节，经查明属实者；

7　捏造事实骗取休假者；

8　三个月内再次记警告处分；

9　其它适于记小过之行为。

10　处罚标准：罚款人民币50元。

（6）记大过

1　擅离职守导致变故者；

2　未经公司同意，私自向外界提供公司财务或业务资料，尚未导致不良后果者；

3　拒绝听从主管的指挥监督，经劝导仍不听从命令者；

4　职务下所保管的公司财物短少、损毁、私用或擅自送他人使用者；

5　导致严重服务品质客诉事件的责任者；

6　同事之间恶性争抢客户，造成不良影响者；

7　遗失有关经营的重要文件、资料、物品者；

8　虚报工作成绩或伪造工作记录者；

9　滥用职权假公济私者；

10　直属主管对下属人员的违规、舞弊行为明知而隐瞒者；

  执行特定交办事项有重大疏忽，产生不良影响者；

  三个月内再次记小过处分者；

  其它适于记大过之行为者。

处罚标准：罚款人民币100元。

（7）除名

1　盗窃公私财物或同事财物者；

2　严重玩忽职守，导致公司利益受到重大损失者；

3　伪造公司有关的单据、文件者；

4　故意泄露公司商业机密，导致不良后果者；

5　恶意诋毁公司及个人名誉，造成恶劣影响者；

6　每月度内累计旷工3日以上者；

7　违反公司管理制度或劳动合同情节重大者；

8　对员工有暴力行为或有重大侮辱威胁行为者；

9　触犯国家法律，受到公、检、法机关追查；

10　工作时聚众，煽动他人消极怠工，使公司声誉和经济效益受到损害者；

  利用职务之便收受不正当财物或回扣，损害公司利益者；

  其它适合于除名之行为者。

（8）奖励或惩罚事件程序

1　奖励或惩罚由当事人所在部门、事件发生部门根据事件发生时间随时提报。

2　授予光荣称号

A.优秀员工：每年年底评选。

B.公司各部门/项目管理处提供候选人名单，总经理办公会核定最终人选。

C.部门/项目经理开出“员工奖惩通知单”由所在部门项目经理签字后，报公司核准后公告生效。

D.员工奖惩通知单一式叁份，综合部、计财部、当事人各执一份。

（9）奖励或惩罚事件中所涉及的奖励或罚款一律在员工当月薪资中兑现。

4、工作表格

（1）员工工作情况绩效考核表（略）

（2）月度员工绩效工资考核汇总表（略）

（3）员工违纪情况统计表（略）

第五章  宿舍管理服务方案

第一节  日常管理内容

一、保洁物业管理内容

服务范围:宿舍楼内地面、楼梯、楼梯扶手、洗手间、玻璃、墙上饰物、消防通道等公共部分及公司设施。

服务方式:日常维护保洁由我公司派出优秀员工长驻综合楼采用包工的方式进行卫生清理和维护保养;并制定出定期清洗保洁依计划。 

监督管理:日常维护保洁队伍在学校相关部门派出人员的检查、监督、考核下，由我公司派出管理人员对人员、耗材、设备进行全面管理。 

二、清洗保养服务常规技术处理

根据本公司几年来清洁服务经验和清洗保养技术处理要领，认为学校技术重点在以下几个方面: 

1.地面  

学校地面，本公司采用的保养方法为:用中性清洗剂洗干净后，使用进口坚固底蜡、面蜡、特亮磨光腊喷磨保养;日常保养采用尘推吸尘保养地面，然后定期对地面喷腊磨光，其结果可使地面光亮有较大改观。

2.玻璃 

本公司对玻璃的一般技术处理为:用中性保养玻璃清洗剂按1: 20的比例盛放桶，以涂水器擦于玻璃表面，再用玻璃刮把污水刮去。方法:从右上角开始，刮的方向稍向下倾，与玻璃保持45°角，向下刮，一行行由右至左刮清然后用毛巾(或海)将窗框上的污渍和水渍抹清。

3.洗手间 

洗手间为清洁管理最可说明问题之焦点，本公司对洗手间清洗尤为重视，派有专人清洁，一般早、午、晚各二次；也可视清洁情况及校方要求，增加次数，总之要做到随时清洁，保持干净;处理方法:除用清洗剂洗净后，摆放芳香球。 

第二节 宿舍保洁管理服务流程

为了提高保洁质量，达到物业的保值增值的目的，全面搞好保洁管理工作。我公司将以高效的服务、先进的理念、科学的管理、规范的操作为前提，本着“想师生之所想，急师生之所急”的服务模式，坚持“师生满意是我们最大的追求”。全面实施十二小时不间断工作，竭诚为您服务。

一、宿舍公共区域保洁规范

1、梯间通道的保洁

操作要领：

1　每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；

2　将垃圾收集运到楼下垃圾房；

3　用干净的毛巾擦抹各层通道的防火门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设备设施，并应保证每周循环保洁一次；

4　各梯间、通道的壁面、天花板应半月进行一次除尘；

5　大理石地面应每月刷洗一次。

注意事项：

1　洗刷楼道时，注意防止水流到师生家内；

2　清洁工具不能放在梯间通道。

2、公共区域玻璃清洁

1　先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；

2　将涂水器浸入玻璃水中:全能清洁剂(1:40) ;

3　把涂水器按在玻璃上并均匀洗抹；

4　用玻璃刮刀刮去玻璃上的水分，玻璃刮刀和玻璃平面应保持45度角；

5　当玻璃的位置和地面较接近时，应把涂水器或玻璃刮刀作横向移动；

6　用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；

7　清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；

8　操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

2、监控探头

1　监控探头每月擦拭一次；

2　用镜头专用纸擦拭探头镜片；

3　用微湿的毛巾擦拭探头的外表。

二、宿舍楼保洁流程

为使广大员工能够更好的完成日常工作，对清洁工作有更深的认识，特制定出日常清洁程序及标准，使员工按照规范化标准操作。

1、卫生间清洁工作程序

1）备用工具

抹布、百洁布、警示牌、去污粉、洁厕剂、笤帚、拖布、厕刷、夹子、客用品（厕纸、洗手液）芳香球、空气清新剂、垃圾袋。

2）工作程序：（根据现场情况制定）

备注：每日上午上下班、下午上下班对公用卫生间进行保洁四次：

3)保洁规定：

1　应每小时保洁一次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹；

2　每月四次用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒；

3　每周一次用玻璃清洁工具清洁洗手间内的玻璃镜面；

4　每月一次用毛巾擦灯具、清扫天花板；

5　每月两次对洗手间进行消杀工作；

6　发现墙壁有字应即时清洁。

4)保洁标准：

1　天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；

2　目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；

3　室内无异味、臭味；

4　地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

5)注意事项：

1　禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面。

2　下水道如有堵塞现象，应及时疏通。

3　使用洁厕剂、应戴胶手套做劳动保护。

4　抹布、地拖、百洁布要洗擦干净，每周消毒一次。

5　检查是否有遗漏处，不要遗漏清洁工具。卫生用品保证齐全无破损。

6)时间安排（根据不同楼栋的性质安排时间）

2、楼层地面工作程序

地面打蜡是对大理石，木质地板等最主要的清洁和保养手段，它可以起到使地面光亮和减轻磨损的作用。尤其大理石极易磨损，一般情况应2-3个月打蜡保养一次，每半月抛光一次。

1）备用工具

清洁剂、吸水拖把、抹布、吸尘器、底蜡等。

2）工作程序（根据现场情况制定）

3）注意事项

1　达到表面光亮，无污迹和脚印，墙壁下贴脚线，门框下部及家具脚部无蜡迹。

2　地面无水迹，无纸屑、无杂物。

3　使地面蜡层保持较好的反光性，保持表面清洁。

4　用尘推对地面推尘每天应不少于8次。

3、走廊木质装饰物的清洁工作程序

1）备用工具

准备两块抹布，一块半干的抹布、一块干抹布，柠檬家私蜡

2）工作程序（根据现场情况制定）

3）注意事项：

1　每天从上至下抹尘2次

2　无灰尘、无水迹、无手印

3　保证对木质家具的定期保养，使家具有光泽。

4、楼层开水间（洗刷间）清洁工作程序

1）备用品：

洁瓷剂、酸性清洁剂、钢丝球、手刷、抹布、拖把、垃圾袋等工具

2）工作程序（根据现场情况制定）

3）注意事项：

1　开水间：镜子保持明净，无灰尘，无污痕，无手印、无水迹。

2　水池： 要求无垃圾，无堵漏现象，瓷砖干净明亮。

3　卫生洁具做到清洁无水迹，无头发、无异味。

4　墙面四角保持干燥，无蛛网，地面无脚印，无杂物。

5　金属器具保持光亮，无灰尘，无水迹，无锈斑。

6　卫生用品保证齐全无破损。

7　垃圾桶的垃圾随时处理，保持卫生洁净。

5、消防通道清洁工作程序

1）备用工具：

笤帚、拖把、簸箕、鸡毛掸

2）工作程序：（根据现场情况制定）

3）注意事项：

1　无烟头、无纸屑、无大垃圾物。

2　无灰尘、卫生死角，无口香糖胶迹

3　消防通道清洁工作每天不少于两次。

6、室外场地清洁工作程序：

1）备用工具：笤帚、扫帚、簸箕、垃圾袋、高压清洗机、抹布

2）工作程序：（根据现场情况制定）

3）注意事项：

1　地面保持清洁、无垃圾、无污迹、无烟蒂。

2　保持室外场地的各类标牌、墙面、灯座的清洁。

3　楼面垃圾筒放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上，四周无散积垃圾、无异味。

4　每隔一小时巡查一次，保持大院干净。

7、玻璃清洁工作程序：

1）备用工具：玻璃刮刀、伸缩杆、涂水器、玻璃清洁剂、玻璃铲刀、水桶、干净抹布等。

2）工作程序：（根据现场情况制定）

3）保洁标准：

1　玻璃无灰尘，无水迹、保持干净光亮。

2　玻璃上的污斑、手印应及时清除，保持清洁。

3　要防止玻璃因清洁不当而发毛。

4　爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。

5　窗槽内无尘土，无水迹。

8、不锈钢、金箔和铜制口清洁工作程序

金箔是指在建筑物与构筑物及附件表面贴一层薄薄的黄金薄片，如人行一楼的屏壁等，其外型美观，但容量积灰，保洁困难，稍不注意应就会被部分擦掉，因此在保洁时必须注意。

1）备用工具：

两块抹布，一块半干，一块干净，鸡毛掸、巴素擦铜水，不锈钢养护液，全能清洗剂。

2）工作程序：

3）注意事项：

1　不锈钢、金箔、铜制口表面无腐蚀、无锈斑。

2　保护液涂抹均匀，维持其表面光泽度和亮度。

3　使用药水时，必须要先做试验。

9、垃圾的清洁处理

垃圾收集处理是清扫保洁的重要项目，如果垃圾收集处理不得当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌，害虫，严重污染环境，影响人们的健康。

垃圾收集清运的操作程序

1）及时清除楼面所有的垃圾，收集清运时用垃圾袋装好，并选择适宜的时间清倒。

2）要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。

3）要经常冲洗垃圾箱，保持垃圾间的整洁，防止产生异味及害虫。

4）配合做好清洁运垃圾工作。

5）垃圾不满时可以倒入另一个垃圾箱中，以便节约垃圾袋的使用量。

6）在运送垃圾过程中禁止拖拉等现象发生，以免垃圾袋破损，使垃圾外溢，造成污染。

三、环境卫生消杀

1、保洁部负责人应根据季节的变化制定出卫生消杀工作计划。

2、消杀工作计划应包括以下内容：

1)消杀对象；                

2)消杀区域；

3)消杀方式选择与药物计划； 

4)消杀费用预算。

3、灭蚊、蝇、蟑螂工作

   每周应进行一次消杀工作。

4、消杀区域：

1)各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；

2)会所及配套的娱乐场所；

3)各部门办公室；

4)公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域；

5)员工宿舍和食堂。

5、消杀药物

一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、拜勒坦、菊脂类药喷洒剂等。

6、消杀方式以喷药触杀为主。

7、喷杀操作要点：

1) 穿戴好防护衣帽；

2) 将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里；

3) 对上述区域进行喷杀。

8、喷杀时应注意：

1) 梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或教室的门面上；

2) 学生宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上；

3) 不要在师生出入高峰期喷药；

4) 办公室应在下班后进行。

注意：

关闭门窗；将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。

9、灭鼠

1）灭鼠工作每月应进行两次。

2）灭鼠区域：

1　 学生宿舍内；

2　 学校中常有老鼠出没的区域；

3　灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。

3）饵料的制作：

1　将米或碾碎的油炸花生米等放一专用容器内；

2　将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上；

3　制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。

4）在灭鼠区域投放饵料应注意：

1　先放一张写有“灭鼠专用”的纸片；

2　将鼠药成堆状放在纸片上；

3　尽量放在隐蔽处或角落、学生看不到的地方；禁止成片或随意撒放；

4　投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识，一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并记录在《消杀服务记录》中。

第三节  学生公寓的管理方案

一、公寓管理的特点

学生公寓是国家和学校为了方便在校学生就学而优惠提供的住宿场所。它不仅是学生在校期间学习、生活、休息的公共场所，也是学校对学生进行思想品德教育和行为养成教育的课堂。因此，学生公寓除了具有社会公寓的一般功能之外，还有自身的一些特点：

  1、住宿费用与社会上的出租房屋比相对较低，属于补偿性质。但受国家财力的制约，住宿条件尚有一定的欠缺，随着社会经济的发展和后勤社会化的不断推进，学生宿舍的条件将会逐步得到改善；

  2、学生宿舍向本校全日制计划内的在册学生提供，在条件许可的情况下可有要求的向其他人员提供；

  3、学生宿舍的管理为实现学校的育人目标服务，在日常管理与服务时除了须遵守国家相关的法令法规外，还必须遵守和执行学校的有关规章制度和教育计划；

  ?4、鉴于学生本身具有流动性大、集中、人数众多等特点，学生宿舍有着一些特殊的服务规则，如事先分配、选择自由度小等。

二、学生公寓管理方法

（一）首先树立为教学和学生服务意识，抓好管理人员队伍自身建设，提高思想觉悟，统一认识，明确工作方针即：“以服务为宗旨，以管理为手段，以育人为目的"。无论你做什么工作，只有分工不同，但服务宗旨不变，有了明确的宗旨，才能指导做好各项工作，努力为培养教育"四有"人才服务。

    （二）思想统一了，具体工作就体现在管理手段上，层层落实岗位责任制，奖勤罚懒。管理手段分两层含义，即：对工作人员的管理和对学生的管理工作。 ?

     1、工作人员的管理又分管理工作人员和服务工作人员及值班人员。管理工作人员主要涉及日常工作的检查、解决和协调好自己所负责的区域。服务工作人员主要是负责自己区域的卫生清扫工作，做到公共区域卫生清洁、地面无污渍、厕所无异味，发现问题及时反映到管理人员。值班工作人员负责本楼安全"四防"工作，杜绝各类案件的发生，做到守好自己门，看好自己的人，管好自己的物。

     2、对学生的管理工作又分行为规范管理和设备管理。行为规范管理涉及纪律、室内卫生、物品摆放等。设备管理则涉及设备配备及设备维护和备品发放及使用。在对学生管理工作中具体体现在"三勤"上：即"口勤、腿勤、手勤"。"口勤"就是和同学们勤唠常问，通过交谈了解同学们的困难，要求及建议，及时掌握学生的思想动态，给领导决策当好参谋，同时又拉近了和同学的距离。"腿勤"是楼上楼下各处走走，检查出的问题及隐患及时纠正和整改。通过和同学交谈走访，了解掌握了第一手资料，最后落实到手勤上，"手勤"是将走访、听、看到的问题及时解决维修好，一个好的管理员，也应是一名一专多能的维修人员（如电器、床、桌椅、门窗柜子等维修工作）。管理员的工作真是闭上的嘴；停不下的腿；闲不住的手。

  ?3、在学生行为规范管理方面，我们具体做到了三心，即：爱心、关心、耐心。细化了管理手段。对学生首先要有爱心，对学生才能有感情，对待他们，就像对待自己的孩子一样。次之是关心，关心他们的起居生活，衣食冷暖，学业志向，并为个别家庭困难的同学推荐了勤工助学工作。节假日张灯结彩，使同学们真正体会到公寓这个大家庭的温暖。对个别不遵纪守规的同学要有耐心，反复多做耐心细致的思想工作，动之以情，晓之以理，因势利导，看其长，避其短，鼓励上劲，克服不足。

    4、通过以服务宗旨，以管理为手段，最终达到育人为目的。我们使用多种宣传手段，设立了共示板，卫生评比板，并利用黑板报这种喜闻乐见的宣传形式和其他形式来占领公寓这块文化阵地，板报设立了公寓短讯栏目来宣传学校以及公寓管理方针、规定、动向；设立了泾渭分明栏目来宣传报道好人好事，鞭笞社会丑恶现象急不文明行为；设立了请您参与栏目，使学生好的建议、想法及要求通过此栏目反映出来，使学生既是被管理者，又是管理参与者。提高了学生的责任感，自觉不自觉地从一个被管理者走向管理者，使他们由被动的被管理则转变成为积极的参与到管理工作中。做到转好一个点带动一大片，让健康文明之花开遍公寓！

三、营造公寓文化、创造管理制度

（一）基本含义

1、文化的概念

 ? 文化就是"人化"，是人的价值在"载体"上的体现。寝室文化就是寝室的价值追求，是寝室成员的价值理念在寝室环境与行为中的体现。它是一种独特的文化氛围。

2、寝室文化

  寝室文化是存在于寝室之中的共同观念系统，它以寝室成员共同的价值观为核心，由涉及寝室活动的各方面的价值准则、群体意识、行为规范、公共行为和学习生活习惯所组成。是由寝室成员共同建立和长期形成的潜移默化的氛围和影响力。

（二）基本理念

1、寝室目标 

创造和谐生活"美"一天

我们的寝室，我的家

2、寝室理念

 寝室不是个人的"我"．而是共同的"我们E"。

 平等包容，关爱呵护，求同存异，共同进步。

3、寝室精神

尚美、健康、乐观、向上

（三）基本观念

1、集体观念

 荣辱与共、携手并肩

  马克思曾经说过：只有在集体中。个人才能获得全面发展其才能的手段；也就是说．只有在集体中才可能有个人自由。在寝室这个大集体里，大家可以共同学习、共同进步。共同分担忧愁，共同分享快乐。寝室成员有共同的荣辱观，有共同的责任感。所谓"人心齐，泰山移"，阐述的也正是这个道理。

2、协作观念

 一个篱笆打三个桩．一个好汉要有三个帮

  寝室是我们共同的"家"。大家生活在同一屋檐下，协作是这个"家"和谐兴旺的关键。协作包含着体谅与包容，包含着理解与尊重，包含着关怀与帮助．这些是一个寝室得以团结和谐、共同进步的根本。室友们的协作关系表现在寝室日常生活的每一个细节里，大到寝室成员公共的行为，如寝室卫生打扫、作息时间的遵守、水电费用的支付，小到每天关灯、洗晾衣物、盥洗沐浴等细小行为，无处不在，无时不有，无处不存。

    3、竞争观念

 有竞争，才有提高

  ?这是任何一个团队赖以生存的准则．寝室也是一样。竞争，有一种是良性的促进，比如寝室成员们对专业知识的汲取．对英语、计算机考级的追求，对就业岗位的争取等等。竞争会产生动力，会使个个不甘落后．从而带动整个寝室．提高寝室的整体水平；也有一种是恶性的攀比。比如对服饰、化妆品等物质品牌的盲目追求，对物质生活的过分崇尚，甚全男女朋友的盲目攀比等等，这样会破坏寝室形成一种互动的积极向上的竞争态势。

    4、学习观念

 业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随

 这是一种良性的竞争关系的表现。学习．首先要看到别人的优点；学习，更是互动的。因此．学习是一种互相欣赏，互相鼓励，积极进取的姿态。室友间的学习关系无处不在地表现在寝室生活的每一个角落，有意识的亦或下意识的，人总是向美好的事物看齐，更何况是年轻的我们呢!

    5、沟通观念

  沟通是取得理解与信任的第一步

  寝室是学生的"家"，生存环境的变迁是促进生命体进化的有效途径，是一个从不适应到适应的过程。大到一次聚会，小到生活中的磕磕碰碰，沟通是相互间解决问题、达成共识的最有效的办法。有沟通，才有交流；有交流，才有协作。因此，沟通是形成和谐寝室氛围的最有效的途径。

    6、制度观念

 ? 不以规矩．不成方圆

 ? 制度是自然规律的总结、科学规范的体现。宿舍制度是学生在宿舍内行为的规范和应该遵守的规章。它能使我们的住宿生活更加有序．使我们的住宿环境更加安全。使我们的室友关系更加和谐。因此．遵章守纪是我们每个生活在宿舍大家庭的个体最基本的行为准则。

    7、自我观念

 自我教育。自我管理，自我服务，乃至自我发展，自我完善。

（四）基本行为和制度

1、公共行为准则

寝室的公共行为即寝室共同参与的，有明确目的和积极意义的行为。和室友的朝夕相处中增进友谊的活动方式很多，基于共同语言和相近的心理，寝室之间可以展开多种活动，加强寝室内部和寝室闾的沟通。寝室文化节就有许多活动是要组织寝室参加的．这就是寝室公共行为的一种。

 热爱宿舍，讲究卫生，勤于内务，保护环境。

 关心集体，爱护公物，热爱公益，互敬互助。

 遵守法纪，维护秩序，见义勇为，弘扬正气。

 崇尚科学，重教尊师，自强不息，提高素质。

 诚实守信，助人为乐，健康生活，增强体魄。，

 行为检点，举止文明，说话和气，礼待宾朋。

 衣冠黎齐，言谈有度，节水节电，宿舍和睦。

 按时作息，遵守纪律，团结协作，争创第一。

2、学生寝室布置规范

寝室布置规范化是为了保证寝室的文明、整洁、美观、有序。根据各宿舍楼的住宿条件，制定相应的寝室布置规范化要求如下：

  1．整体布置：室内家具和生活用具按规范化要求定点摆放。寝室布置力求美观大方,格调健康高雅。

  （1）床铺、书桌、脸盆架、书架、箱架等家具，热水瓶及卫生洁具等须根据实际情况，本着美观、有序、方便生活的原则统一定点摆放。

  （2）室内要经常通风，保持空气清新。

   2．墙面：墙面布置要统一、美观、健康。所有张贴物均用透明胶或图钉固定，不要使用浆糊和胶水。

   3．床面

（1）夏秋天，床上蚊帐及帐杆须齐高，起床后应将帐帘等高挂起。冬春天，须将蚊帐统一摘下。

   （2）起床后须叠被并放在床铺靠窗的一侧，枕头置于被子上面，内衣等要叠好，可放在被子内侧。

  ?（3）床面不堆放杂物，床沿不得乱挂衣物。

  ?（4）床下鞋子、纸箱请放置整齐，桌面保持干净整洁。

  （5）不得使用床帘。

  4．桌面：除学习时间外，桌上只能放置茶杯、装饰用品、电视机、计算机和少量常用书籍，且应整齐摆放；人离寝室须将方凳置于桌下，桌面不能堆放纸箱等物品。

   5．地面：保持地面清洁，垃圾应放入套有垃圾袋的纸篓，并及时清理。地面上不乱堆放脸盆、酒瓶、衣物及其它杂物。

  ?6．书架：书架内书本、物品必须放置整齐。

  ?7．箱架（仅在普通宿舍配置）：个人物品装箱入包，在箱架或空闲床铺上整齐摆放；箱架上不乱堆杂物。

  ?8．接线板应选用经国家3C认证的产品。接线板应放置在桌面且不易触及的地方。

  9．其它：卫生间的镜面和盥洗台面保持干净（限带卫生间的学生公寓）。

（1）脸盆内平时只放置洗漱用具，不将脏衣服长时间堆放或浸泡脸盆中。

（2）毛巾等生活用品要统一挂放。

 （3）室内不得拉绳晾晒衣服，衣服也不能挂在蚊帐杆及铁丝上。

 （4）请勿将待洗衣物长时间堆放在盥洗室内。

第六章  校园应急预案

第一节 学校消防应急预案

一、消防安全应急预案

我公司员工将严格按照学校应急预案流程执行工作，并积极配合学校

秩序维护部门的工作。

第二节 校园突发传染病应急预案

为了加强学校物业管理处公共卫生事件及传染病预防工作，提高学校物业管理处的应急速度，保证应急工作的高效，有序开展，确保疫情发生后能够统一指挥，有条不紊地做好全校师生的预防措施，使损失降低到最低限度。

积极配合学校工作人员执行相关规定。

第三节 学生故应急预案 

学生的安全是学校一切教育教学活动的前提和保证。根据《教育部关于进一步加强中小学安全工作，预防学生拥挤故的通知》文件精神，在完善、改进学校物业管理处设施建设的基础上，为加强学校物业管理处管理，消除管理漏洞，严防校园拥挤故发生，特制订本应急预案。

一、应急机构设置与要求。

1、成立预防拥挤故应急处置领导小组：

2、要求：对校内各项安全管理制度进行审查，将安全工作的各项职责层层进行分解，落实到人，每一工作人员都要担负起对学生进行安全管理的责任。从学生的实际出发，在上操、集合等上下楼梯的活动中，适当错开时间，分年级分班级逐次上下楼。定期检查楼道、楼梯的各项设施和照明设备，及时消除安全隐患。　

二、开展隐患排查，加强学生管理。

三、加强楼梯等重点部位的管理，制定措施提出要求。

四、事故报告和处理工作

信息报告：学校物业管理处一旦发生了学生的拥挤件，第一当事人应在第一时间立即向行政领导汇报，不得以任何理由拖延上报时间。由预防拥挤故应急领导小组及时向上级相关部门报告并迅速开展事故处理措施。学校物业管理处应积极配合相关部门开展安全事故调查和处理，事故责任人不得在事故处理期间擅离职守。

事故处理：事故发生后，预防拥挤故应急小组成员、值日领导、学校物业管理处保安员必须马上赶到事故现场，采取有力措施，组织全力抢救，有效地维护师生安全，将损失减少到最低程度。领导小组可根据实际情况，向相关急救部门（110、119、120）求救。

根据安全事故应急处置要求，领导小组可以随时调集人员，调用物资及交通工具，全体师生必须全力支持和配合。

第四节 学生失踪、斗殴等应急处理预案

为有效预防、及时控制学生突发事件发生，保障在校学生身心健康和生命安全，维护正常的校园秩序，营造良好育人环境，结合实际制定本预案。

（一）本预案主要指危及学生身心健康和生命安全的突发性意外事件，如学生自杀、自残、自虐性事件，学生离校出走或失踪事件，学生打架或群殴事件，学生发生意外等事件。

（二）处理程序

1、及时报告值班人员应迅速赶到现场，同时向校长报告，酌情上报。

2、先期处理

发生突发事件后，除了向有关领导及时报告外，所有被通知人员应立即停止正常工作和休息，在第一时间内组织教师做好先期处理（如：保护现场、抢救伤员、抢险救灾等工作），要根据事件严重程度可分别拨打110、120或119；并抓紧进行现场调查取证，了解事件的真实情况，获得第一手材料。

3、善后处理

先期处理之后，事件处理组应将整个突发事件的经过、应急处理措施向学校物业管理处学生突发事件领导组汇报处理意见，及时做好善后工作。

（三）学生突发事件的应急处理

1、学生自杀、自残、自虐性事的处理

2、学生离校出走或失踪事件的处理

3、学生打架或群欧事件的处理

第六节 校园突发自然灾害应急预案

根据《 地质灾害防治条例》和郊区防汛工作会议精神，按照“预防第一、自救为主、统一指挥、分工协作”的原则，为切实做好突发性自然灾害抢险救灾工作，避免或最大限度地减轻地质灾害造成的损失，确保全校师生生命、财产安全，维护社会稳定，结合我校实际，制定本工作预案。

一、组织机构及职责。

（一）成立地质灾害防治、救灾工作领导组。

领导组的主要职责：

1、建立学校物业管理处及周边地质、地貌档案，建立有效的预测、预警、预防和快速反应体系，加强地质灾害防治知识的宣传教育，作好日常监控工作。

2、根据地质灾害险情或灾情，决定是否启动本预案，统一指挥和组织地质灾害抢险救灾工作，执行上级地质灾害抢险救灾指挥和下达其它地质灾害防治救灾任务。

3、监督、检查、落实地质灾害应急准备工作，组织地质灾害灾情和险情的调查，预防灾害发展趋势和潜在的威胁，提出应急防范的对策和措施。

（二）地质灾害抢险救灾分组及职责：

指挥组负责人：（项目经理）

警戒组负责人：（宿舍管理主管）

救护组负责人：（保洁主管）

疏散组负责人：项目经理

1、救灾注意事项：

（1）地质灾害发生时，由组长发布紧急预警撤离信号。

（2）立即停止一切活动，所有在场工作人员参加救援和疏导。

（3）紧急撤离时，学生应停止一切其他活动，不得携带书包，迅速离开现场，听从老师和工作人员的指挥，互相照顾，帮助弱小、有病同学撤离。

（4）在紧急疏散学校物业管理处师生员工至安全地点的同时，半小时内向当地、区教育局报告。

（5）应立即指挥工作人员关闭电源，发生漏水现象危及学生安全的应立即切断水源(消防用水源除外)。

2、各组职责： 

指挥组（参照学校相关规定）

警戒组（参照学校相关规定）

救护组（参照学校相关规定）

疏散组（参照学校相关规定）

二、地质灾害报告制度及程序

学校物业管理处应建立、健全灾情报告制度，严格落实值班人员，落实安全责任制，加强自然灾害危害性的教育，提高广大师生员工自我保护意识；完善自然灾害事故的报告网络，做到早预防、早报告、早处置；建立快速反应和应急处理机制，及时采取措施，确保紧急情况报送渠道畅通，运转有序，确保不因自然灾害而危及师生安全和财产损失。

地质灾害发生后，立即协助学校向区教育局、当地报告初步灾情，并迅速组织有关人员对灾害成因进行调查。灾情的报送必须及时、准确、全面、不漏报、不缓报、不瞒报。报告的主要内容包括：灾害发生的位置、时间、伤亡人数、已造成的直接经济损失，可能造成的间接经济损失、地质灾害类型、规模、成因、发展趋势，已采取的防范和救助措施等。

三、预警发布

根据市、区专业部门及教育局发布的预警信息，对出现的地质灾害前兆、可能造成人员伤亡或重大财产损失的区域和地段，及时发出预警，划出危险区域，设置警示标志并予以公告，努力减小自然灾害事故的损失。

四、应急措施

 略。

第七章  服务质量保证措施

第一节 项目管理机制保证

1、实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论。

2、公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。

3、激励机制

如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。公司深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在学校物业管理处，我们将重点建立三个方面激励机制。

1　事业激励。

2　量化目标激励。

3　效益激励。

4．监督与自我约束机制：

实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，如下图所示。

监督机制示意图

自我约束机制

制定物业管理处廉洁自律基本要求。物业管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。高度重视年度校方意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。

第二节 员工管理机制保证

一、员工管理总则和考核办法

人才是公司最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：

1、严格要求，规范管理，选好人，培育人

2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

3、以企业文化感召人，留住人

第三节 其它管理举措保证

1、加强团队建设，落实培训计划，造就一支爱岗敬业、素质过硬的员工队伍。在保洁队伍中开展”服务无边界，人机联防“的培训，提高全员安全意识和协防能力。

2、结合项目的实际情况，进一步完善规章制度，确保服务的标准规范化。接管后，建立岗位操作规范和服务流程，实施服务的精细化。

3、创新服务质量检查方式，持续改进服务质量。把日常检查、公司检查、月度考核等有机结合起来，实行检查的量化指标，将干部员工的绩效考核落实到位，增强员工的积极性。

4、加强与校方的沟通，建立有效的沟通机制。初步设想建立联席会制度，及时掌握服务的信息。加强社会各界的信息反馈制度，每年进行不少于2次的社会满意度调查，及时收集各方的建议和意见，持续改进服务质量。

5、细化应急预案的演练，提高突发事件的应变能力。按照制定的预案的要求，强化重大活动的组织和应急处理的演练，提高组织重大活动的能力和水平。建设文明、安全和人与自然和谐的风景区。

结束语

非常感谢您对我公司的信任。希望通过以上方案，使您对我公司的管理体系有一个初步的了解。同时我们相信，通过我公司切实可行的物业管理方式及手段，一定能够为学校提供高水准、优质的专业物业管理服务，为广大师生提供安全、文明、和谐、优美的工作和学习环境。下载本文