2018年4月泰州职业技术学院学报
Journal of Taizhou Polytechnic College V ol.18No.2 Apr.2018
门诊服务中心开展“一站式”服务的效果观察
孙敏
（泰州市中医院门诊部，江苏泰州225300）
摘要：目的探讨“一站式”服务在门诊服务中心的应用效果，从而提高门诊护理工作质量。方法随机选取2016年8月开展“一站式”服务前门诊患者50例为对照组，
2017年8月开展“一站式”服务后门诊患者50例为观察组，比较两组患者满意度等情
况。结果实施“一站式”服务前与实施之后同期相比，门诊患者满意度由91%提高
到98%，护理投诉由4起降到0起，表扬由1例增加到5例。
关键词：门诊服务；“一站式”服务；效果
中图分类号：R197.323文献标志码：B文章编号：1671-0142（2018）02-0074-03
门诊服务中心是医院的脸面，是一个人群多样化、人群更替较频繁的场所，伴随着医院的发展和社会及患者对服务需求的增加，对门诊服务提出了更高的要求。“一站式”服务是指将多样化的医疗服务项目、服务流程通过集成方式优化、整合，使服务流程简洁化、服务效果最大化，提高门诊服务质量与效率[1]。为了提高门诊护理服务质量，我院门诊服务中心自2017年7月1日开始，在医院新院率先实施“一站式”服务，为门诊患者提供挂号、就诊、检查、取药、住院等环节的一系列服务，大幅提高就医满意度，淡化医患矛盾、减少医患纠纷。
1资料与方法
1.1随机选取2016年8月开展“一站式”服务前门诊患者50例为对照组，其中男30例，女20例，年龄19～55岁，平均年龄（39.07+11.22）岁，2017年8月开展“一站式”服务后门诊患者
50例为观察组，其中男30例，女20例，年龄20～53岁，平均年龄（37.51+9.56）岁，归入标准：年龄在18岁及以上者，自愿接受我们的调查，神志清楚、思维清晰并且能及时准确地表达自己的感觉和想法。两个小组的病人性别、年龄、文化程度等一般资料比较并无统计学上的差异（P>0.05）。
1.2实施方法对照组采用常规的护理服务模式；观察组采用“一站式”护理服务模式，具体
的服务内容如下：
1.2.1规范门诊服务中心人员服务行为（1）在形象礼仪方面，要求工作人员仪表端庄，服装整洁，挂牌上岗，工作中使用文明用语，微笑服务，热情主动，给患者及家属留下良好的第一印象。（2）具备良好的沟通技巧，树立主动服务意识，主动询问患者的病情，帮助患者熟悉医院的环境，主动去解答患者的疑问，让每位患者都得到热忱接待、仔细解答、亲切问候、微笑迎送[2]，切实落实门诊的各项优质护理措施。
1.2.2改善门诊大厅就诊环境2017年7月，我院新院正式投入使用，门诊大厅宽敞明亮，布局合理，环境优美。以门诊服务台为中心，根据不同的科室分别设置了分诊台、候诊区、诊疗区、治疗区，并安装了自动排号和智能叫号系统，有效改善了就诊秩序，给患者创造了一个舒适、温馨、安全、整洁的就诊环境。
1.2.3优化门诊就诊流程门诊人员流动性强、病种多、中西药种类繁多，患者对就诊环境和就诊程序不了解，容易产生纠纷和投诉。我们医院在东院门诊大厅，装上了简单易学的电子触摸屏及高清电子显示屏，提供我院各科室简介、各位名老中医专家简介、门诊具体开诊时间等信息以方便来中医院看诊的病人和家属查询。同时开展窗口挂号、自助挂号、预约挂号等多种挂号形式，大大缓解了现场挂号拥挤现象，另外还推出了现金、刷卡、微信、支付宝等多种缴费方式，为患者
作者简介：孙敏（1980-），女，江苏泰州人，主管护师.
第2期孙敏：门诊服务中心开展“一站式”服务的效果观察
带来了方便，减少了排长队的问题。门诊每个科室每日安排一名志愿者，负责指引患者就诊、检查，做好相应的解释工作，满足患者各种合理需要。1.2.4完善门诊便民服务措施为更好地为广大患者服务，门诊服务中心工作人员从患者的角度出发，推出了一系列便民措施，设立了储物柜，为患者储存物品提供了方便；设立了失物招领处，患者在门诊大厅或诊室遗失物品均可在此存放，便于患者查找；为患者提供纸、笔、电话、一次性杯子、卫生纸等，还特别推出免费中医养身茶，如玫瑰花茶、菊花茶、金银花茶等；为年老、体弱、行动不便的患者提供轮椅、平车，病情较重的病人由导医护士全程陪同护送到急诊中心，并且与急诊中心护士做好细致全面的交接，保障每一位就诊病人的安全。1.2.5加强健康宣教医院门诊服务中心导医护士，每天都要与不同年龄、不同类型、不同病情的患者接触，良好的沟通能力是构建和谐护患关系的基础[2]。门诊服务台护理人员应主动与患者及家属沟通，了解他们的需求，有的放矢地给予帮助，用通俗易懂的语言为患者进行健康宣教，让患者认识疾病，从而配合治疗和护理工作。在门诊候诊区设立健康宣教栏，印刷相关疾病的知识及相关检查的注意事项，以供患者学习和了解。1.3评价指标医院各楼层、诊区都主动发放《门诊患者服务满意度调查表》，及时整合、总结病人反映的各类信息，调查表的内容涵盖医院看诊外在环境、医务及后勤人员的服务态度、各类服务的质量、各种保障服务的效率等4方面，随机抽取实施“一站式服务”前后同期调查表各50份，统计满意度、服务投诉、表扬提名率，对两者之间的差别进行细致的比较。1.4统计学方法
1.4.1采取SPSS19.0统计学软件对数据进行细化处理，采取X 2检验的方法，P<0.05有统计学意义。1.4.2结果经统计学数据分析，对照组患者服务投诉4例，表扬提名1例，满意度91%；观察组无患者服务投诉，表扬提名5例，门诊服务满意度是98%，比对照组明显优异，两者之间的差异很有统计学意义（P>0.05）。见表1。
表1
两组患者护理投诉、表扬、满意度情况2讨论
门诊服务台实施“一站式服务”，提高了患者满意度，护理人员亦转变服务理念，变消极应对为主动服务。树立“以病人为中心”的服务理念，以热情、主动、高效服务标准接待每一位病人，认真处理每一件琐事，真正做到让病人满意。
门诊服务台实施“一站式服务”，减少了投诉，点名夸奖及赞扬率相应上升，从表1就能看出对门诊的护士投诉急剧减少，那是因为全体导诊护士从细节、环节出发，注重与病人及家属，以及门诊相关科室的沟通，及时发现工作中存在的问题，及时去解决，将不满情绪扼杀在萌芽状态，从而得到病人及门诊医生的一致表扬。
门诊服务台实施“一站式服务”，使得就诊病人能得到“优、快、便、利”的服务，所有的导医护士各司其职，及时走出吧台，维持来院看诊病人的秩序，引导患者看诊，护送病情较重或者无家属的患者，为患者提供更优质、快捷、细致的全程服务，真正做到主动服务、移动服务，并充分发挥我院文明志愿者的服务水准，转化服务理念，强化服务意识[3]。
3结语
“一站式服务”作为医院开展优质护理服务的一种新型服务模式，通过规范日常行为，改善看诊环境，优化门诊流程，提供人性化服务，加强健康宣教等一系列举措，增进了护患沟通，降低了护患纠纷，提高了患者满意度，实现了社会效益与经济效益双赢，真正做到了“三好一满意”。参考文献：
[1]陈新琴,黄爱玲，王黎平.实施“一站式”服务对门诊患者的影响[J].当代护士，2016,6（下旬刊）：152-153.[2]阎虹,邵贵春.优质护理服务在门诊工作中的应用效果[J].临床医药文献杂志，2016,3(13):2600-2601.[3]李艳英.开展人性化服务，提高患者对门诊护理的满意度[J].中国急救医学，2015,12(35):269-270.
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泰州职业技术学院学报第2期
To Observe the Effect of Prenatal Psychological Nursing on the Improvement of Bad Mood,
Delivery Mode and Cesarean Section Rate of Pregnant Women
ZHOU Hong-ling
(Taizhou People ’s Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China)
Abstract :Objective To explore the effect of prenatal psychological nursing on the improvement of bad mood,delivery mode and cesarean section rate of pregnant women.Methods A total of 60pregnant women were selected from our hospital from March 2016to May 2017.According to the random principle,60pregnant women were divided into two groups:control group (n=30)and observation group (n=30).Routine nursing care was given to the patients in the control group,and psychological nursing was given to the patients in the observation group on the basis of the control group.The anxiety,depression score,the probability of natural delivery and the satisfaction of pregnant women in the two groups were observed.Results Control group and observation There was no significant difference between the two groups (P >0.05),the difference between the control group and the observation group was significant (P<0.05),the cesarean section rate in the control group was 83.33and the cesarean section rate in the observation group was 10.00.The cesarean section rate in the observation group was significantly lower than that in the control group (P<0.05).Conclusion Psychological nursing can effectively improve the bad mood of pregnant women,reduce the probability of cesarean section of primipara,and the satisfaction of pregnant women during delivery is also higher,which is worth popularizing in clinic.Key words:psychological nursing;bad mood;delivery mode
Observation on the Effect of “One-stop One-stop””Service in Outpatient Service Centers
SUN Min
(Taizhou Hospital of Traditional Chinese Medicine,Taizhou Jiangsu 225300,China)
Abstract ：Objective Explore the application effect of “one-stop ”service in outpatient service center,so as to improve the quality of outpatient nursing.Methods 50cases of outpatients before “one-stop ”service in August 2016were randomly selected as the control group while 50cases of out-patient patients after “one-stop ”service in August 2017were selected as the observed group,and the satisfaction of the two groups was compared.Results Compared with the effect of “one-stop ”service before and after implementation,the satisfaction of out⁃patients increased from 91%to 98%,and complaint cases decreased from 4to 0,while compliment cases in⁃creased from 1to 5.Key words ：outpatient service;“one-stop ”service;effect
（上接第73页）
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