第1节客户关系管理的相关概念
1.邮储银行的客户
邮储银行的客户是对邮储银行的产品和服务有特定需求的群体，它是邮储银行经营活动得以维持的根本保证。
2.客户关系管理
客户关系管理即CRM（Customer Relationship Management） 主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
3.客户满意
“客户满意”——就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。
满意程度= 感受度/期望值
满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。
4.客户忠诚
客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
第二节客户关系管理起源与发展
客户关系管理（customer relationship managenment, CRM）是美国著名研究机构Gartner Group在20世纪90年代最先提出的新兴营销战略。由于市场竞争的家具和开发新客户造成的销售成本的不断提高，企业开始留意到长期客户关系对于企业的重要性，企业销售人员所扮演的角色及其作用也随之从传统的“市场占有率”为导向的营销模式，转向了“客户占有率”为导向的新型营销模式。
在以“客户关系管理”为核心的企业，客户不再仅仅是营销的目标和对象，而是营销的参与者，是启动和控制营销的决定着。顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。客户关系管的目的就在于帮助企业与顾客建立一种双向互动的友好关系，把顾客培养成能够给企业带来价值的好顾客。概括而言，客户关系管理的产生有以下几个背景：
1.成长的极限
在新时期，人口增长速度将趋于缓慢，人口数量将保持相对稳定。在这种新形势下，企业追求顾客数量的增长已经不可行，取而代之的应该是追求顾客质量的提高。为了达到之一目的，企业就必须重视客户关系管理。
2.竞争的激化
随着新世纪的来临、中国加入WTO，市场竞争不但日益激化，更是在全球范围内蔓延开来。金融服务企业经营者们逐渐发现竞争带来的巨大变化：一些曾经站在行业顶端的金融服务企业发现自己不再优秀，而另外一些金融服务企业则发现自己的处境更加艰难。为了能在激烈的竞争中脱颖而出、屹立不倒，金融服务企业不再单纯依靠差异化营销等老一套的做法，转而将成功的希望寄托于对于消费者高度的关切，并发展出突破性的工具与技巧，将与顾客的关系扩展至最大。
3.科技的发展
电子商务的发展和信息技术的日新月异，一方面使消费者可以极其方便地获取各种信息，从而大大增强老其选择性，掌握老消费者的主导权，“你的顾客距你的竞争着只有点击一下鼠标的距离”，这使得客户关系管理变得尤为重要;另一方面，科技的发展也为客户关系管理
提供了强有力的技术支持，使这一理念的实现成为可能。
4.消费观转变
随着卖方市场向买方市场转移，如今消费者的消费价值观已经从理性消费及干性消费时代过渡到了感情消费时代。金融服务企业逐渐了解：顾客买的不只是产品，他们买的是“经验”，他们更看重在整个购买过程的愉悦感受，尤其是商品的附加价值。以客户关系管理为导向的企业战略正可以满足情感消费时代消费者的价值需求。
第三节客户关系户管理的意义
1．
这是客户关系户管理对于金融服务业而言最大的意义。尤其在当今市场疲软的状况下，追求顾客忠诚度更成为了金融服务业中永不过时的真理。
提高顾客忠诚度，首先可以给企业创造出更多的利润与销售业绩；其次，提高顾客诉忠诚度还可以降低顾客的损失率，即减少顾客的流失。据一项研究表明，公司一但降低5%的顾客折损率，所带来的利润将增长25%—85%不等。最后，提高顾客忠诚度还可以增进企业与顾客之间的友谊和交流，接近营销人员和顾客的心理距离，从中了角到顾客的真实需求及需求变化，反信息及时给企业，从而为顾客提供适时的服务，更好地满足顾客的需求。
2．增强企业的核心竞争能力
新世纪企业竞争的根源就是对顾客的争夺与占有，谁能比竞争对手先一步与顾客建立良好的双向动关系，真正关切顾客，使他们从自己那里获得高度的满足谁就能在竞争中立于不败之地。所以，客户关系管理从为企业的竞争优势之一，可以成为企业的核心竞争力。企业与顾客之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。
3．提升销售业绩及增加利润
致力于客房关系管理，一方面可以留住老顾客，使用权顾客重复惠顾，增加购买次数与购买金额。这意味着由竞争对手处获取市场占有率，从别人的手中赚取营业额。根据调查显示，企业80%的销售业绩来自于20%的关系客户，而一个老顾客可以比一个新顾客为企业多带来20%-85%的利润。另一方面，客户关系可以为企业赢行口碑宣传，在美国，20%-40%的金融服务企业新客户是通过顾客推荐赢得的。
4．降低营销成本
据美国管理涫会估计，开发一个新客户的费用是体持现有顾客的6倍。打拳顾客不公开发费用高，而且成交机会敢少得可怜。平均而言，向一位旧有客户推销产品或服务的成交机会高达50%，因此，企业必须采取措施尽最大努力留住客户，防止客户的流失。若是流失一名最好的顾客，企业要多花七到十倍的力气去寻找一名替代顾客，或者要找到更多的普通客户来弥补业绩和利润的损失。
5.提高企业对市场的灵敏度
客户关系管理的前提就是要了解客户，时刻关注着顾客的需求变化、顾客对产品的满意度，经常征询顾客意见，把顾客的言行举动都及时反馈到企业顾客数据库中。企业对市场的信息反馈越迅速及时，就越能有效解决顾客的问题及抱怨。更好的服务客户，最关键还在于能够挖掘潜在需求，开发出顾客乐于接受的新产品或服务项目。
第一章邮政储蓄银行客户关系的现状
第1节邮政储蓄银行客户关系的概述
客户关系管理（customer relationship managenment, CRM）是美国著名研究机构Gartner Group在20世纪90年代最先提出的新兴营销战略。由于市场竞争的家具和开发新客户造成的销售成本的不断提高，企业开始留意到长期客户关系对于企业的重要性，企业销售人员所扮演的角色及其作用也随之从传统的“市场占有率”为导向的营销模式，转向了“客户占有率”为导向的新型营销模式。
在以“客户关系管理”为核心的企业，客户不再仅仅是营销的目标和对象，而是营销的参与者，是启动和控制营销的决定着。顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。客户关系管的目的就在于帮助企业与顾客建立一种双向互动的友好关系，把顾客培养成能够给企业带来价值的好顾客。
邮政储蓄银行客户关系的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的连续的过程。其内含是邮储银行利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，邮储银行的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
高效的客户关系管理对邮储银行的发展有至关重要的意义：1. 2．可以增强邮储银行的核心竞争能力;3．可以提升邮储银行的销售业绩及增加利润;4．能够降低邮储银行产品的营销成本 ;5.能够提高邮储银行对市场的灵敏度。
第2节邮政储蓄银行客户关系的现状
（一）银行业务信息化与网络化基本完成
虽然我们尚缺乏强大的后台支持管理系统以支持中国商业银行实行全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务等，但支撑业务流程再造，实施客户关系管理的IT层面的基本条件己经具备。
（二）构建数据仓库整合客户信息取得初步成效
我国部分商业银行通过数据仓库的构建，形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据，并取得了一定的成功。如招商银行利用客户信用卡号全面集成客户信息，取得了“一卡通”的巨大成功。
（三）客户经理制度已经建立
我国商业银行已普遍建立了自身的客户经理制度，从“产品为中心”的经营模式变革为“以市场为导向，以客户为中心”的经营模式，有效地巩固和扩大自己的优质客户群体。
（四）以客户为中心的业务流程初步形成
我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的发展过程，正在逐步过渡到以客户为中心。为此，各家商业银行均在加快内部改革步伐，通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平，搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。
三、我国商业银行客户关系管理目前存在的问题
（一）组织架构不符合客户关系管理的要求
我国多数的银行组织是按分工原则指导下的科层组织形式，是一种纵深分层的组织结构，以等级为原则的典型的金字塔式结构，技术应用水平越高，分工越细，科层组织的特征就越明显。
（二）随着银行信息化程度的提高，业务流程需进一步整合
我国部分商业银行的业务流程僵化单一，没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限，往往造成越是优质客户、越是大客户的审批环节越多，业务流程越复杂。
（三）未将客户关系管理纳入发展战略
面对信息技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，随着客户关系管理理论的发展，人们己意识到建立密切的客户关系对银行在市场竞争中保持持久的竞争优势至关重要。客户关系管理已逐步成为关系到企业生死存亡的战略性问题，但是我国部分商业银行并未给予足够的重视。
（四）客户经理制度有待改进
目前我国商业银行客户经理制度仍受旧有的影响，普遍存在着集中管理与考核分散的矛盾、集约营销与部门服务分割掣肘、综合素质要求高与客户经理队伍建设滞后等诸多问题。
三、完善我国商业银行客户关系管理的策略
（一）建立与客户关系管理相适应的银行组织架构
通过借鉴国外商业银行的经验，结合自身的情况，我国商业银行的组织架构设计方向应为“纵向扁平，横向深化”。对县级支行和城区支行进行业务分析、区位分析，在对所属市场进行客户细分的基础上进行定位研究，可以适当取消其对下属网点的管理权，改造为经营功能型的单点式支行。
（二）加快业务流程再造的步伐
创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限度的集成，从而使银行业务流程取得脱胎换骨的效果。同时借助现代信息技术的力量，从根本上重新思考和重新设计现有的流程组织，建立“客户为中心”的业务流程，以期在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面有所突破，进而在财务绩效指标与业绩成长等方面有优异的表现。
（三）将客户关系管理纳入发展战略，以客户关系管理的经营理念来引导银行业的发展
各级管理者要提高对客户关系管理的认识水平，建立客户关系管理的新经营理念首先要从各级管理者开始。全面普及客户关系管理的经营理念，将客户关系管理的观念渗透到银行经营管理的全过程，渗透到银行各个部门、每一个员工，为全面实施客户关系管理打好思想基础。
（四）完善客户经理制度
建立统一的面向市场、客户的市场营销体系和面向下级行、客户经理的内部保障体系。按照“个人业务客户经理部、公司业务客户经理部”的框架来设置业务经营机构。各经营行要建立起以客户经理部为主要标志的商业银行组织架构，在客户经理内部要按照所服务客户对银行贡献度的大小设立不同等级的客户经理。通过公开竞聘、组织考核、择优选用的方式选拔客户经理，同时加大对客户经理的业务基本技能、技术技能等培训力度。
邮储银行是在邮政储蓄的基础上发展而来的，其“高覆盖、低成本”的优势主要源于邮政储蓄的长期发展，并且该优势具有持久性，在短期内难以被其他银行所复制。邮政储蓄自1986年开办以来的几十年发展过程中，其网点遍布全国大小城乡，而且邮递员每天穿梭于各城镇和乡村间，兼任储蓄代办员，为城乡居民提供了便捷的服务，网点的优势与储户的优势使邮政储蓄在社会经济生活中的地位极为稳固。
虽然石家庄市邮储银行有着“高覆盖、低成本”的硬资源优势，但随着石家庄市邮政储蓄业务的快速发展,邮储银行在客户关系管理方面只是以业务线条为主，缺乏分类、层次与协调管理，客户对银行贡献难以提升。
群发生了很大的分化,客户与客户之间在邮政储蓄的存款额度、支取频率、沉淀资金余额上的差距明显加大。
益阳邮储原有的基于零散客户的服务方式和管理策略,与新的市场环境和客户需求之间的冲突加剧。
与此同时,同业金融机构不断推出新的客户营销策略对邮政储蓄形成强力的冲击。益阳邮政储蓄面临严重的优质客户流失和低质客户大量加入,邮储服务成本急剧上升和经营效益增幅递减的艰难困境。
对此,我们认为邮储多年来“一视同仁”的服务方式不再适应客户需求变化的要求,是导致这一系列矛盾的主要根源。不断变化的客户和日趋激烈的市场,成为益阳邮政储蓄必须迅速调整和实施客户关系管理策略的内外动因。 现阶段,益阳邮政储蓄在客户关系管理的理念上虽有所萌芽,但在客户管理的组织机构、客户数据的分析、客户管理的能力上还存在诸多问题。我们要将客户关系管理成功运用到企业,首先要做的是对邮储客户价值进行一个科学的识别,它是整个客户关系管理运作体系的前提。 运用客户价值这一新的细分变量,益阳市现有的邮储客户可分为高价值客户、一般价值客户和低价值客户三个层次。在此基础上,作者抽样采集了各层次客户的日常交易信息和相关数据。统计分析后的结果表明,益阳市邮储不同层级的客户呈现出明显不同的差异特性,同时在同层级客户群里又有较为相似的个性偏好特征,且各层级客户对服务质量的看法各异。 根据这些特点,益阳市邮政储蓄应正确评估和测算邮储客户的贡献价值,而后根据客户价值的大小,采用差异化的客户关系管理策略。如对高价值客户采取保持策略予以保全,对一般价值客户进行开发和充分挖潜以及对低价值客户实施选择性地引导策略等。 另外,客户关系管理策略的成功关键还在实施上。益阳邮政储蓄在业务流程的改进、技术体系的完善、全员营销的管理和企业文化建设上需做到同步强化和跟进。
∙石家庄市邮政储蓄客户关系管理现状分析
∙2.3.1 客户关系管理的理念正在萌芽
∙2.3.2 客户管理的组织机构很不健全
∙2.3.3 客户数据的分析处理还依赖手工
∙2.3.4 客户的管理跟不上客户变化的要求
客户满意度有待提高
客户忠诚度低
2009年,拓索(中国)公司发布了《2008-2009年度银行客户满意度排行榜》。调查显示目前国内银行客户满意度指数为72.1,处于较满意的水平。总体上,银行客户已经获得了较规范的服务,但客户体验的愉悦感仍有待加强。
在银行个人业务中,信用卡、电话银行、网上银行及VIP贵宾服务业务客户评价相对较好,而营业厅、个人贷款和投资理财业务客户满意度偏低。例如,等候时间过长、业务窗口分配不合理和不能提供专业建议等方面。
表1 银行各业务类型客户满意度水平
客户满意可以www.ssbbww.com简要地定义为客户接受产品和服务的实际8ttt8感受与其预期值比较的程度www.8ttt8.c。这个www.8ttt8.com定义既体现ssbbWw了客户满意的程度www.8ttt8.com，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。
目前，国内商业银行的客户满意状况不佳，主要表现为以下几点：一是我国各大银行缺乏对客户真正的了解和认知，所提供的产品和服务与客户的要求
dDdtt
存在着一定www.8ttt8.com的差距，整体上客户满意度不高。二是由于www.ddd tt. com国内银行产品同质化严重，所以8ttt8很多8ttt8时候各家银行满意度差距体现ssbbWw为品牌差距。三是各家银行在品牌形象和营销整合上开发不够，但差距已在逐步拉开。四是在客户满意度的表现上，突出体现ssb为银行产品的售后服务和客户管理不到位，无法向客户提供可持续的客户满意。五是商业银行在客户关心的价值要素方面www.sSbbww.com的努力没有侧重点，银行服务没有让客户感觉到价值的体现ssbbWw，诸多原因导致www.d dd tT. com目前银行总体满意水平不高。六是目前所表现出来的表面的客户忠诚存在很大的水分，由于www.ddd tt. com转换成本或者wwW.ssbbwW.coM退出成本高而形成的行为上的忠诚可能www.ssBBww.cOm会在一段时间内为银行创造很好的经济效益，但是dddTt，一旦8ttt8这种成本降低，银行就很可能www.ssBBww.cOm会失去有价值的客户。
据调查，目前招商银行在国内银行中客户满意度最高，并且其表现显著优于其他的除中国银行以外的三家银行，中国银行表现次之，但其表现也显著优于建设银行和工商银行。另外，各家国有商业银行的客户对自己所使用银行的推荐度相差不大，而招商银行的推荐度则较高，可见招商银行在客户满意方面www.sSbbww.com所作的工作成效可嘉，同时ssbbww. com，也从另一个角度说明了国有商业银行在客户的满意度上还有相当的差距。
二、客户忠诚度低
近年来,国内金融市场竞争日趋激烈,由于商业银行服务不到位,客户对商业银行的满意度和忠诚度逐渐降低,从而引起大量优质客户流失。
第3节邮政储蓄银行客户关系的影响因素
1.满意度的影响因素
商业银行这一金融服务企业的客户满意度主要受金融服务（Service）、银行的可靠性（Reliable）、新产品的推出速度（Time）和价格（Cost）的影响，即SRTC是商业银行客户满意度的影响因素。
1．金融服务
具体来看，影响客户满意度的商业银行金融服务主要涉及以下方面：服务效率、服务便利、服务环境
服务规范、服务渠道和客户化。
2．银行的可靠性
（1）从商业银行特殊的基因特征，即经营对象来看，商业银行是经营货币的特殊企业，核心功能是信用中介功能，即主要从事存贷款业务。商业银行提供的产品不是实物，而是虚拟的价值符号，其背后提供实质支撑的是信用，而非一般产品所凝结的价值。西方国家的“金融”一词都源于拉丁文CREDO，原意是信心、信任、信誉。金融企业的存在和发展，在很大程度上依赖于社会成员的授信和银行的信用扶持。
（2）商业银行与一般企业最显著的不同点，在于商业银行是高负债、高风险企业。按照巴塞尔协议的要求，商业银行自有资本充足比率为8%，这相比各国《公司法》所要求的企业自有资本比率要低得多。因此商业银行杠杆率很高，其经营所需要的资本绝大部分来自于存款人的存款，这种特殊的资本结构使得商业银行的业务经营呈现出极其明显的风险性。随着金融衍生工具的大量出现和金融市场投机机会的增多，金融机构所面临的各类风险还在不断加大。
（3）商业银行高风险性的特征，其建立在社会信用基础上的特殊行业特征，决定了其存在的基础是信用，其稳固程度与信任程度有着密切的关系。客户之所以愿意并敢于把手中的资金存放在商业银行，是基于对银行信用的认识和肯定，其实质是银行具有较高的可靠性。如在经济危机和战争爆发时期，人们都愿意把资金存放在瑞士银行，原因是瑞士银行具有保护客户利益的良好信用。
（4）此外，商业银行服务专业性很强，其商品属于信息不对称商品，致使评价其质量也须具备特殊知识和信息，因此客户的购买决策在很大程度上依赖于商业银行在客户心目中的形象，即信誉对银行的作用更为特殊。信誉的重要性不在于能获得更高的价格，而在于获得信任，产生附加值。也就是说，银行的可靠性是影响客户满意度的主要因素。
具体来看，影响客户满意度的商业银行可靠性的指标有：资金实力指标、安全性指标和流动性指标。其中，资金实力指标包括资产规模和负债规模，安全性指标包括资产拨备覆盖率和核心资本充足率，流动性指标包括流动比率和存贷比。
3．新产品推出速度
从商业银行基因特征来看，作为提供金融服务的功能基础，金融产品与一般物质产品不同，具有较强的同质性和竞争性。所谓的同质性，是指金融产品都是虚拟的价值符号，这种特性消除了各种类型的金融产品之间因使用价值不同而引起的相互替代障碍，各类金融产品趋于同质化，相互间具有很强的可替代性所谓的竞争性，是指金融产品是无形产品，无法申请专利，独占性非常有限。商业银行之间由于没有专利的保护，可以相互模仿学习，从而大大缩短了产品的生命周期，加剧了竞争。此外，出于金融监管的考虑，监管部门会要求银行所提供的金融产品的相关信息要公开和透明，以便评判该产品的风险状况，为竞争对手模仿带来便利条件。
金融产品较强的同质性和竞争性的特点，决定了商业银行若要长期维持其产品和服务特色的优势，满足客户的需求，就需要不断创新，加快金融新产品的推出速度。
从客户端分析，影响客户满意度的商业银行新产品推出速度主要涉及以下几个方面：
（1）金融产品是否丰富，即是否具有较宽的产品线，是否能满足客户多样化的金融需求；
（2）金融产品是否具有先进性，即产品是否具有创新性，是否能引导和满足客户多变的需求；
（3）金融产品是否具有灵活性，即产品是否能适应于各种不同客户的需求，各种产品之间相互转换
是否便利；
（4）金融产品是否具有价值，即产品是否能提高客户的货币价值，是否能降低客户成本；
（5）金融产品是否拥有品牌，即产品是否拥有较高的知名度，是否为大众所熟悉。虽然金融产品的
功能可以被竞争者仿制，但品牌却是独一无二的，商业银行利用品牌的优势可以增加产品的差异化，提高
市场的接受程度；
（6）金融产品是否体现出专业性，即是否有帮助客户高效配置资产的专业能力，实现由理财超市定
位向理财专家定位的转变。
具体来看，商业银行的非利息收入与总收入比率的增长率可以反映其新产品的推出速度。一般说来，
该比率越高，说明商业银行的金融创新能力越强，新产品推出速度越快。
4．价格
（1）从商业银行基因特征来看，外部环境的使得商业银行作为金融市场重要的主体，还不能拥
有全部的定价权。由于商业银行经营的不是一般的产品，而是信贷资金，而信贷资金对一国经济和经济安
全的巨大影响，使得大多数的都不会轻易放弃对商业银行产品价格——利率的完全控制。目前在中国
利率作为资金价格，还没有完全的市场化，法定存款利率，基础利率和浮动范围均由人民银行统一规定。
利率管制的宏观环境造成了目前的非市场化的定价，使占商业银行利润绝大部分的存贷款成本和收益
在同业之间的差异化不大。
除了存贷款利率非市场化，人民银行发布的《商业银行法》、《支付结算办法》、《银行卡业务管理办法》
以及银监会发布的《商业银行中间业务暂行规定》、《商业银行服务价格管理暂行办法》等法规制度，对除
利率之外的其他金融产品的价格也有诸多规定，如要根据服务的性质、特点和市场竞争状况，分别实行政
府指导价和市场调节价，除此之外，还规定不得对人民币储蓄开户、销户、同城的同一银行内发生的人民
币储蓄存款及大额以下取款业务收费。
此外，在中间业务定价权上，还存在行政干预，一些地方物价管理部门，经常将商业银行的一些正常
的收费视为“乱收费”进行干涉。媒体也对以前不收费，且涉及面广的收费项目进行炒作，影响了商业银
行的定价决策。
（2）从客户角度来分析，客户消费心理对商业银行的定价也构成挑战。长期以来，客户习惯了商业
银行在中间业务上的免费和低廉服务，还没有树立有偿服务的观念。在2007年工商银行调查的656项应
收中间业务收费项中，收费率只有85.9%。
从趋势来看，随着我国商业银行同业之间竞争的加剧，并且由于金融产品同质化现象严重，价格正逐
步成为影响客户满意度因素之一，突出表现在优质客户效益观念增强，对价格日益敏感，往往采取招标方
式，明确表示价格优惠是考虑中标银行的重要标准。具体来看，影响客户满意度的商业银行价格的指标有：存款的价格，是否有优惠利率；贷款的价格，是否有优惠利率；中间业务收费，是否合理，是否优惠。
2.忠诚度的影响恩素
(1)良好的关产品。客户忠诚的第一表现是重复购买，而重复购买的前提是产品必须得到客户的认可，因此产品因素是建立客户忠诚的基础。客户购买产品的前提一般是基于对相关产品知识的了解，因而以适当的方式将有关产品的知识在第一时间传递给目标客户对银行而言十分重要。客户购买决策的做出基于客户对自身需要的认识，只有当客户确认其需要可以由特定产品满足时购买行为才会实现，因此产品的有用性在购买行为的实现中演了十分重要的角色。客户的感知价值也直接决定了客户购买行为的再实现。
（2）情感投资。客户满意 往往是客户的预期和心理感知，在竞争性市场中，客户满意具有主观性和易变性，即使对同一事物，在不同的情况下，客户也可能存在感知差异。因此，客户忠诚 是变化的，他们会转移到其他银行。银行要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，需要参赛过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，让客户真正体验到“上帝”的感觉，把客户与银行联系在一起，并对这种联龜的维持进行情感投资。
（3）交易成本。交易成本的发生根本上讲源于交易双方的信任缺乏，信任度赿低，交易成本赿高，影响交易成本也趆高。一般交易的不确定性趆高其成本也趆高。竞争对手为客户提供了更多的选择性竞争对手的数量趆多，买方琮价能力就趆强，从而交易成本就趆低。转换成本的加大有得于客户忠诚度的建立和维系。（4）良好的服务。银行只有做到使客户能在激烈的竞争市场中，从可代选择的服务中，获得比竞争 对手所提供的更满意和更真的购买价值，才能使客户何足保持忠诚。
第3章邮政储蓄银行客户关系管理发展模式
第一节满意度的发展模式
以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是企业获得ssbbww持久性竞争优势的一个基点。商业银行的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须ssbbww. c om在不断ssbbww.Com变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸商业银行经营策略的各个方面www.sSbbww.com和经营管理的各个环节。
（一）以客为尊，革新观念，完整地体现
ssbbWw
客户满意理念
“以客为尊”的服务理念，是服务客户最基本的动力，同时ssbbww. com，又可以www.ssbbww.com引导决策，联结商业银行各部门共同为客户满意目标奋斗。实施客户满意的服务战略，要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上，建立商业银行的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须ssbbww. c om以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念，拓宽服务思路；要认识到银行服务并不是一个抽象的概念，而是8ttt8一种具体的实践，是体现
ssbbWw
在dd dtt. com银行员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于金融产品的品种和功能上的；要知道银行服务是一个科学的动态的概念，服务的内容、范围、水平及品种是需要sSbBwW.cOm不断ssbbww.Com创新的，需要sSbBwW.cOm进行专门8ttt8的调查、研究、分析、预测、开发、组织和管理。
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（二）致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品
商业银行实施客户满意战略，必然要求
dDdtt
其全部8ttT8经营活动都要以满足客户的需要sSbBwW.cOm为立足点，把客户需求作为dddtt商业银行的服务导向。因此www.8 t tt8. com，商业银行必须ssbbww. c om熟悉客户，了解用户，调查他们现实和潜在的要求
dDdtt
，分析他们购买金融产品和服务的动机、行为、能力和水平，研究他们的消费传统、习惯、偏好和新动向，适应客户求新、求奇、求快、求便、求高档、求尊贵的心理，加快金融创新的步伐，开发并提供令客户满意的产品。
（三）提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”
热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以8ttt8，商业银行要不断ssbbww.Com完善服务系统，以客户满意为导向，以一切为客户着想的体贴去感动客户。一是以客户为中心，全方位满足客户要求
dDdtt
。要清醒地认识到客户是银行赖以生存的基础，失去了客户就失去了银行存在的意义。二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会，设立服务监督委员会和服务监督员，在此基础上建立客户满意的标准，并依标准增加www.8 t tt8. com服务投入，维护客户的利益。三是了解客户心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除银行——客户之间的信息不对称。四是重视影响客户满意的“关键时刻”。“关键时刻”存在于wwW.SsbBww.Com客户接受服务的时候，也存在于wwW.SsbBww.Com客户抱怨的时候，存在于wwW.SsbBww.Com任何
dd dtt. com
与客户打交道的时候。商业银行的企业文化、企业形象、企业信誉，就在许许多
8ttt8
多的关键时刻形成。五是建立有效的服务体系，形成领导为员工、二线为一线、一线为客户的服务格局，细化服务内容，调整ssbbwW.com服务方式，增加www.8 t tt8. com服务品种或项目，改善服务环境和态度，加强与客户的联系。
（四）认真倾听客户意见，建立分析反馈系统
商业银行实施客户满意战略，要重视提高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性，对确立的服务项目和内容要严格执行，不打折扣。同时ssbbww. com，还必须ssbbww. c om建立起一套客户满意分析处理8tTt8系统，用科学的方法和手段检测客户对商业银行服务的满意程度
www.8ttt8.com
，将有关信息及时反馈到管理层，并能切实有效地、迅速地采取相应的措施，处理8tTt8好客户的投诉和抱怨，为商业银行不断ssbbww.Com改进工作，及时、真诚地为满足客户的需要sSbBwW.cOm服务。
此外，商业银行还应了解客户期望，并对客户期望实施控制，通过制定适当
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的价格策略、广告宣传、公众形象塑造等形式，使客户产生适度期望，切忌过分拔高客户期望，导致www.d dd tT. com客户满意度下降。了解、调查客户期望的主要途径包括www .ddd tt. com客户投诉分析、主要客户调查、组织客户咨询委员会、仔细观察消费实态、培养员工随时询问和了解客户期望的习惯。
（五）重视员工招聘与培训，形成有效的员工激励机制
推行客户满意战略，要重视商业银行的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者。因此www.8 t tt8. com，银行要锲而不舍地选择那些与人为善、适合企业文化的员工。在招聘员工时，不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度，通过面谈和心理测试的方式考察应聘者的性格和态度。实施客户满意战略，对员工素质有较高要求
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，因此www.8 t tt8. com，员工跨入银行的第一件事就是www.8ttt8.com接受培训，包括www .ddd tt. com企业文化教育和基本技能培训。
有效的员工激励机制应该是，在保证公平的前提下，针对不同的员工施以不同的诱导因素，最大限度地激发员工的积极性；向员工明确所希望的行为方式和应秉持的价值观，引导员工的行为朝向组织的目标，让员工诚心诚意地为客户提供优质服务；通过绩效挂钩的奖酬，激发员工的积极性。有效的激励机制可以www.ssbbww.com保证员工的行为和企业目标一致，保持员工队伍的稳定性和忠诚感，这对商业银行的发展是十分重要www.8ttt8.com的。
第二节忠诚度的发展模式
1.以客户为中实施关系营销。随着现代科学技术的发展和银行业竞争 的进一肯加剧，客户对金融产品的期望趆来趆高，客户群体不断分化。客户已不再是金融产品和服务的被动接受者，而是现代金融市场最活跃的参与者，他们以自身不同的观念和出发点自主选择银行及产品。因此，在银行与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，关系营销显得起来趆重要。抢占市场的关键已转变为与客户建 立长期而稳固的互动关系。当银行业务完成后，客户经理要进一步进行客户维护和保持，并充当客户金融顾问的角色，巩固合作关系，从而使交易变成责任，从客户变成拥护。为此银行在组织结构重建上，应采用扁平化的组织结构，减少中间环节；在业务部门设置上，要改变现行按产品设置业务部门的现状，在细分客户种类和市场的基础上，科学设置各级行的业务部门，以需要求为导向安排部门间分工；在后台管理上，要以前台业力经营为核算中心，从而形成前后台呼应、宅心经理和客户之间一一对应的银行内部组织体系。
2.建立与宅心之间相互信赖的诚信机制。
长期与客户之间建产彼此忠诚的关系对于银行十分重要。 银行必须提升对诚信机制的认知程度，并通过自身先进的计算机信息技术优势，建立 银行和客户双向响应的关系管理龜统平台，实现银行对客户信息和客户对银行产品和服务 的又向共享。经过计算机信息平台的支持，交基有效转华灯商业银行系统的信息库，从而使银行价值链的改进，获得更加满意的金融产品和服务；同时银行可以及时深入地了解客户需求和发展动态，及时跟进和完善服务 体系，最终实现处身价值的提升。
3.针对不同层次客户的特点，实行个性化服务。
从某种意义上讲，创迁客户已经创造差异。遥差异才能有市 场，才恻然在强手如林的同业竞争 中立于不败之地。产品差异化。不同客户层次的需求是不同的，一部分特殊的客户群体即高价值客户,他更强调个性化.要便函银行业务经营像银行一样不断地延继下去,就要充分用客户信息系统,及时了解包括客户基本情况,个人爱好,对金融产品的认知程度和需求状况`存款情况及及享受金员服务情况等方面内容的客户信息.并进行分类,组合及系统分析,做到及时关注客户需求动向,不断发现价值,不断进行产品开发与创新,从而开发客户亲的金融需求.市场差异化。市场的清晰定位是今后我国商业银行抢占市场先机，获得竞争优势的必然选择。一是立足于核心能力进行发展定位。市场定位是识别竞争优势、选择竞争优势、显示竞争优势的过程，必须以可行性核心竞争力为出发点。二是增加产品的感性象征定位。要依托产品功能，重视产品的感性象征定位，赋予银行产品更多的心理、情感、文化、社会地信等方面的象征特点。形象差异化。 我国商业银行今后的营销工作首先要注重品牌营销,因为品牌能有效地增加产品的附加值,为银行带来更高的市场份额和新的利润来源.现时随着国内金融机构的增多,产品同质化越来越严重,商业银行需要借助品牌来塑造个性,扩大知名度,增强识别性和客户的认同度.
4.提商市场反应速度。面对迅速变化的市场，要满足客户的需要，建立互动关系，商业银行必须从客户购买方便出发，给客户提供一站购足的服务。为此需要简化所有可能令客户不满的流程，使客户进入银行就像进入“超市”，他们完全有权根据自身的有效需求灵活的选择产品、服务及其组合。只有这样才可能最大限度的减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。
5.提高转移成本，留住成功客户。银行能力与试产份额的提升，取决于他们吸引抓牢各个行业中成功客户的能力。与客户满意相比，客户成功将重点从客户预期转移到了客户的真正需求上。很显然，客户成功策略包括对个体客户需求的全面理解以及注重有增长潜力的长期合作关系。根据巴雷托的关键的少数理论，银行80%的利润来自20%的成功客户。因此银行应主要对成功客户群体给予更多的关注，集中了解成功客户群体需求、心里动态、竞争环境以及其他任何与成功客户在自己竞争领域获取成功的相关因素，并给予贴身定制个性化产品和服务，同时改变传统的固定回佣率，实行浮动优惠回佣率，这些都将极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保银行主流利润来源的长期性和稳定性。下载本文
