为了进一步规范集团公司所属各分公司、项目部对竣工工程保修、回访制度，明确各分公司、项目部保修职责和更好的服务业主，调查公司所承建的建筑工程的质量服务情况，加强对工程交付使用后的回访、维修和解决工程投诉，保证集团公司服务质量，提高公司管理水平，更好地满足顾客要求，及时反馈用户意见，改进工作，提搞工程质量和公司的信誉，特制定本办法。

凡是集团公司所属的各分公司、项目部承建的建筑安装工程竣工后，在规定的保修范围和保修期内，因施工原因造成的质量问题，均应进行保修。非施工原因造成的质量问题或是合同以外的、或业主肢解合同、或业主分包、或业主指定作业队伍施工的分部分项工程、或业主购买、指定购买的分部分项工程施工材料、或后期装修擅自变动房屋建筑主体和承重结构的工程，均不属保修范围，需各分公司在工程竣工后提供完整的竣工图纸、《质量保修书》复印件及属于公司维保范围内的说明（非保修范围的）。各种原因迟迟未办理最终竣工验收结算超过一年的项目，如再出现须保修的项目，由各分公司、项目部与建设单位协调决定是否须继续履行保修义务。

回访维修计划及实施程序

集团公司工程部成立工程回访和维保综合办定期回访已经竣工的项目和接待来访或投诉的用户，并负责做好记录和解释工作、负责函件或电话登记的情况。

回访计划：工程竣工与业主签订质量保修书后，由公司竣工项目回访和维保综合办进行回访，原则上对竣工后前两年的每年不少于2次针对质量保修书的内容进行回访，以后每年不少于1次，直至质量保修期满。

为保证质量保修工作的顺利开展，集团公司将对各分公司、项目部每期付款中扣除3%作为质量维修保证金，此款在质量保修期内项目出现质量问题，由各分公司、项目部和回访和维保综合办现场确定，需要维修资金可以提取此项质量维修保证金，如质量原因确定后，各分公司、项目部因种种原因不能及时维修的，回访和维保综合办有权提取此质量维修保证金进行维修，如维修实际发生的款项大于质量维修保证金将从建设单位质量保修金中扣除，保修期满后余款与建设单位的质量保修金一并返还。

回访与保修程序

一、收集

1、回访业务中收集的问题

2、业主的投诉

二、建立台账：填写详细信息

三、现场查勘、信息采集：收集影像资料，确定是否属于质量保修范围内，如并非保修范围内的质量问题，查找证据及现场试验等（不予维修）。

四、分析原因定方案：制定维修方案（由分公司、项目、回访和维保综合办、公司分管领导及存在问题的建设单位或用户的签字确认）

五、组织实施：定方案算费用，确定班组（由分公司、项目、回访和维保综合办、公司分管领导）。

六、下达任务书：签订维修班组合同，必须注明维修后的质量保修期、安全及质量保修金。

七、现场控制质量：由分公司、项目部或回访和维保综合办，进行现场质量控制。

八、验收：现场做试验或现场检查（由分公司、项目、回访和维保综合办、存在问题的建设单位或用户的签字确认）。

九、结算：维修合格后按照合同付款（维修保证金中扣除）。

十、总结：针对出现的质量问题进行分析总结，将质量问题及维修过程分类存档。

2014年8月

年竣工工程回访保修服务台帐

保修工程名称：