第一章  总则

为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立

企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意

的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，

更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司

经管理的重要工作之一。

二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色

的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把

“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

三、在满足国家法律法规和地方行业管理要求的前提

下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、

满意的配送服务。

第二章  送货服务行为规范

1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。

2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。

3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家

前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并

避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。

4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热

情周到。

5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问

题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做

到周到、细致的解释。

6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶

撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉

意，并谦虚的接受顾客批评。

7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况

下，灵活处理事件。

8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾

客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得

联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程

序处理。

9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质

量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反

映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满

意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。

10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装

破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过

多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给

您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。

11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原

因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客

拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释

工作。

    12、禁止收取顾客任何赠品及财物。

第三章  送货服务用语规范

1、拨出电话时，语言标准为：

A  您好！请问你是XXX先生/女士吗？

B  我是XXX的送货人员。

C  我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。

D  给你添麻烦了，谢谢！

C  再见！

2、接听电话时：

A  您好，我是XXX公司的。

B  请问您需要什么帮助？

C  请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于

XXX是送到。

D  再见!

3、上门服务的语言标准：

A  您好！请问你是XXX先生/女士？

B  我们是XXX公司的员工，这是给你送的XXX。

C  请问我们帮您将XXX放在哪个位置？

D  我能为您……（开箱时所用语言）。

E  这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX公司，希望有机

会再能为您服务，谢谢！

F  再见！

备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过

年好！等等。

第四章  服务忌语

1、喂！你的货到了，快点拿去。 

2、货没错就快点签字。 

3、我不晓得，你问我们公司。 

4、我要赶时间，你快点收货。 

5、不是我管的，不要问我。  

6、谁管的事你找谁去。 

7、有意见你找领导。 

8、我就这个态度，怎么样？ 

9、你找谁都没用。 

10、有本事你就去投诉，我才不怕你。下载本文