旅客服务

    1咨询

    1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、

针线、宣传资料等。

    1.2  客运站应在显著位置公布咨询电话，设置旅客意见簿，并设专人受理旅客投诉和咨询。

2售票

    2.1售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。

    2.2售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。

    2.3售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出

售超员票。

    2.4客流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、

计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。

    2.5客运站应根据自身运力情况，合理安排售票。

3改乘

  旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。

4退票

    4.1旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。

    4.2车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。

    4.3非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。

5行包托运√

    5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。

    5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。

    5.3客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。

    5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发、漏发

    5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。

    5.6客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。

    5.7行包无法交付的，应按国家有关规定处理。

    5.8鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。

    5.9严禁行包中夹带“三品"，保证旅客及财产安全。

    6  行包寄存 

    6.1客运站应为旅客提供行李、物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。

    6.2客运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。

    6.3客运站应做好安全检查，严查寄存物品，防止夹带“三品”。

    6.4客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。

    7  候车

    7.1客运站应为旅客提供候车休息区域。

    7.2客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止夹带“三品”。

    7.3 候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。

    7.4二级以上客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。

7.5鼓励客运站提供手推车服务。

    7.6 二级以上客运站应设置专门吸烟区。

 8  广播

    8.1客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。

    8.2客运站应用普通话广播，一级客运站和旅游客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。

    8.3客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客登车。

    8.4客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。

 9  检票

    9.1客运站应严格按有关规定检票，保证班车的正点发班。

    9.2检票时，应弓l导旅客有序排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。

    9.3客运站对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符。

    9.4客运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，正点发车。

 10上车

    检票后，客运站应弓l导旅客有序上车，照顾重点旅客。

11服务岗位规范

    11.1服务人员形象规范

    客运站应规范站务人员仪表形象，按照客运站规定统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。

    11.2服务岗位语言规范

    站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。下载本文