题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析

第一章客户服务管理规划  

一.客户服务涵盖的部门  

客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。

许多企业均已设立了客户服务部门。

提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。

二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点   

1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.

2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。

3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。

5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。

6.功能及职能较为综合。

三.服务流程内涵   

概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。

四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素  

1.市场调查

2.向上沟通

3.管理层次

5.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素   

1.协作性

2.职员胜任性

3.技术胜任性

4.控制力

5.监督控制体系

6.角色矛盾

7.角色不明

六.提高服务质量的策略    

1.标准跟进策略

1.1 进行策略方面的比较

1.2 有关经营方面的比较

1.3 业务管理方面的比较

2.蓝图技巧策略

2.1 集中强调策略

2.2 重视人的因素

2.3 广告宣传强调质量

2.4 利用推广技巧

2.5 善用口碑

第二章  客户人员管理

一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则   

1.核心管理层的支持

2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程

3.加强信息沟通与协作

4.构建客服管理体系

二.客户服务人员培训的内容与方法   

1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。

2.培训方法：主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法。

三．客服人员激励的主要激励理论    

1.马斯洛的需求层次理论（生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要）

2.双因素理论（保健因素、激励因素）

3.期望理论

4.公平理论  （理解公平理论的概念） 

5.强化理论（强化理论的主要内容） 

四．绩效测量（测量方法：效度、信度、没有偏见）  

第三章  客户信息收集

一．客户信息的内容   

1.客户基础资料：企业客户基本情况是企业客户最基本的原始资料，包括：企业客户的名称、地址、电话、所有者、经营者 等等

2.客户特征：客户区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营策略、经营特点。

3.客户业务现状：客户规模、销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等

4．交易现状：客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等

二.客户信息调查问卷的设计要求    

1.相关性

2.准确性

3.逻辑性

4.客观性

三．客户信息的分类 （横向分类、纵向分类）  

1.横向分类：

1.1 按客户所在地理位置划分，客户信息可分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。

1.2 按客户收入类型划分，客户信息可分为高收入层客户信息、中等收入层客户信息和低收入层客户信息等。

2.纵向分类：

2.1 按客户与本企业的交易数量，客户信息可分为大客户信息、普通客户信息或A级客户信息、B级客户信息、C级客户信息、D级客户信息等。

2.2 按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。

2.3 根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户信息与最终客户信息。

四.客户信用评价的依据   

1.经济环境

2.市场环境

3.企业素质

4.财务状况  

5.债务担保

五.客户资信评估工具   

1.5C评估法（5C指品德、能力、资本、抵押品、经济状况）

2.信用5P标准（5P是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更易理解，包括人的因素、目的因素、还款因素、保障因素和展望因素）

3.信用6A标准（6A指经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素和财务因素）

第四章 大客户服务管理

一．客户金字塔   

1.概念：是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，不是按使用次数。有两种常用分类方法：

1.1将客户分为：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户

1.2将客户分为：铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。

二．核心客户管理步骤   

1.识别20%的核心客户

2.向核心客户提供特别服务

3.针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做

4.留住核心客户

三．发掘核心客户价值   

1.分析核心客户价值

1.1 年销售额的计算

1.2 总收入的计算

1.3 接触成本的计算

1.4 净客户利润的计算

1.5 合作关系持续时间的计算

1.6 客户预期赢利的计算

2.发掘核心客户价值

2.1 企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务

2.2 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级

2.3 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度

2.4 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求

2.5 企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。

四．实施大客户战略联盟（重点内容）   

1.大客户战略联盟是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补、结成一种长期的合作、发展关系。

2.大客户战略联盟需要掌握以下几方面

2.1 实行大客户的系统化管理

2.2 帮助大客户发展业务

2.3 互相合作、资源共享

2.4 明确和大客户联盟的方式

五．维护大客户关系的关键因素   

1.信任：是大客户关系的基础，建立信任的途径包括：

1.1积极解决共同的问题

1.2 举办社会活动以及娱乐活动

1.3 对大客户进行开放式的交流

1.4 高层管理者时刻关注大客户发展

1.5 进行高频率的接触

1.6 积极履行承诺

1.7 进行情感投资

1.8 组织各个层次的人到企业参观

1.9 支持客户的特殊活动

1.10 对大客户将要面临的问题给予警示

2.竞争对手

竞争对手的存在也是威胁企业与大客户关系的重要因素，可以通过制造进入障碍和巩固退出障碍来竞争对手，巩固与大客户的关系。

3.制造进入障碍

是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。制作进入障碍的途径是：

3.1 与大客户建立关系网络

3.2 与大客户保持电子联络

3.3 提供出色的产品及应用

3.4 制订竞争性低价

3.5 与大客户共同制订长期合作计划

3.6 与大客户的创新队伍保持密切接触

3.7 为大客户提供基于全面业务的定价策略

4.巩固退出障碍

是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。方法是：

4.1 形成客户俱乐部

4.2 鼓励企业内交易

4.3 对大客户给予财务上的支持

4.4 为大客户提供融资方案

4.5 让大客户产生技术依赖

4.6 给大客户优先配给权和销售折扣

4.7 为大客户开发独特的设计组合和工具

4.8给予大客户特殊的培训支持

5.合作性风险

在企业进行项目合作时，就要共同承担合作性风险，这种具有风险性的合作关系，能够使企业与大客户形成利益统一体，从而达到提升与大客户关系的目的。

第五章 客户满意度与忠诚度管理

一.影响客户满意度的因素   

1.核心产品或者服务

2.服务和系统支持

3.技术表现

4.客户互动的要素  

5.情感因素  

6.环境因素

二．试用测试   

概念：公司从目标客户群中按一定标准选出有典型代表性的潜在客户，让他们试用本企业的商品及服务，并从客户（消费者）的角度对其进行评价。

三．提高客户满意度的方法   

1.贴近客户

2.关注细节

3.让客户感动

4.聘用客户喜欢的服务人员

5.与客户有意接触并发现他们的需求

6.满足客户需要

7.补救并创造声誉

四．客户忠诚的类型   

1.垄断忠诚（指客户别无选择）

2.惰性忠诚

3.潜在忠诚

4.方便忠诚

5.价格忠诚

6.激励忠诚

7.超值忠诚

五．增进客户的忠诚还可以在以下几方面为公司节省花费：

1.可以减少营销费用，因为争取新的客户需要花费更多的钱

2.需要的经营管理费用减少，如合约的谈判及命令的传达

3.增进交叉销售的成功，导向一个较大的客户占有率

4.赢得更多的正面口碑

5.减少失败的花费，如减少重复的工作，提供担保等。

六．提高转换成本是忠诚计算的关键

1.转换成本的概念：“转换成本”的改变最早是由迈克-波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。

2.营销专家将转换成本分为8种：

2.1 经济危机成本：即顾客如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果；

2.2 评估成本：即顾客如果转投其他企业的产品和服务必须花费时间和精力进行信息搜寻和评估；

2.3 学习成本：即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧；

2.4 组织调整成本：即顾客如果转投其他企业，必须耗费时间、精力与新的产品服务提供商建立关系；

2.5 利益损失成本：即企业会给忠诚顾客提供很多经济等方面的实惠，如果顾客转投其他企业，将会失去这些实惠。

2.6 金钱损失成本：如果顾客转投其他企业，可能又要缴纳一次性的注册费用等；

2.7 个人关系损失成本：顾客转投其他企业可能会造成韧劲关系上的损失；

2.8 品牌关系损失成本：顾客转投其他企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在社会认同等方面的损失。

3．8种转换成本可以归为3类：

3.1 程序转换成本：主要是时间和精力上，包括经济危机成本、评估成本、组织调整成本和学习成本；

3.2 财政转换成本：主要是在经济上，包括利益损失成本和金钱损失成本；

3.3 情感转换成本：主要是在情感上，包括个人关系损失成本和品牌关系损失成本。

七．建立客户互动关系应遵循以下原则   

1.持续地赢得客户

2.联系的线不可断

3.计划共同的体验

4.举办活动

5.给予一些小恩小惠

6.以信息吸引

7.保持积极

8.不断学习

第六章 客户关系的建立与维系

一．在客户中发展支持者分别指：    

1.在接受上的支持者

2.在不满上的支持者

3.在权力上的支持者

二．维护客户关系的步骤中确定维护方式有    

1.信函

2.电话

3.拜访

4.展会

5.技术交流

6.商务活动

7.参观考察

三．客户挽留

1.挽留忠诚的客户    

1.1专注于细节

1.2企业决策者高度重视

1.3质量营销

1.4建立合理的客户服务流程

1.5全力支持忠诚客户

1.6客户挽留的方法：了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估   

2.挽留濒临流失客户（4种流失类型）   

2.1自然流失

2.2恶意流失

2.3竞争流失

2.4过失流失

3.挽留高价值客户（五种主要措施）    

3.1提升整合服务能力

3.2采取最适应的销售模式

3.3建立信息管理系统    

3.4建立全方位沟通体系   

3.5实现一对一营销

4.挽留满意程序不高的客户（方法）   

4.1 防止自满和冷漠的态度出现，重视客户因自身因素及外界影响而做出的变化

4.2 重视抱怨、提高自身，在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度上决定着企业的兴衰成败

4.3 做好客户需求量预测工作，不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估，迅速解决客户的问题

4.4 找出自身不足，修正自身修为。

4.5 让员工尊重客户的购买过程

4.6 企业的一切活动都应体现其对客户的有形或无形的尊重

4.7 一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值也都是提高客户满意度的有效措施。

5.建立客户流失预警机制   

5.1 收集客户信息   

5.2 综合分析：SWOT分析、客户分析、业务分析、经营分析、综合管理分析、市场分析、销售分析、产品分析、竞争分析、财务分析

5.3 识别客户流失的预警信号    

客户流失的预警信号

一.客户关系的类型    

企业与客户的关系类型

   如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰富的回报；但如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量及其庞大，那么企业会倾向于采用“基本型”的客户关系，否则可能因为售后服务的较高成本而出现亏本；其余的类型则可由企业自行选择或组合。

三．客户关系管理的定义    

是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

四．客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点，这是客户关系管理的第一个目标。    

五．客户关系管理的功能    

1.客户的信息管理

2.市场营销管理

3.销售管理

4.服务管理和客户关怀

客户质量取决于三个方面：客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度

六．CRM应用系统的分类   

1.操作型CRM：CRM应用系统的设计是基于组织结构而形成的。操作型CRM也称营运型或运营型CRM。

2.分析型CRM：与数据库技术密切相关，用于完成客户关系的深度分析，通过运用数据挖掘、联机分析处理、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋势等，达到成功决策的目的。

3.协作型CRM：主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。

七．CRM系统的体系结构   

1.客户协作管理分系统

2.业务管理分系统

3.分析管理分系统

4.应用集成管理分系统

八．CRM系统功能模块介绍    

1．销售自动化 （是CRM系统中最基本的功能模块）

SA作为CRM系统的重要组成部分，并不意味着只是一个孤立的解决方案，不可能但从某些方面着手，这样永远解决不了企业提高销售能力的问题（判断）

2．营销自动化    

2.1是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。

 2.2 销售自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。

九．客户服务自动化（包括以下功能模块）     

1. 客户自助式服务

2. 客户服务流程自动化

3. 客户关怀管理

4. 客户反馈管理

5. 建立知识库

6. 收集信息

7. 提供接口

十．商业智能     

概念：是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和发掘结构化、面向特定领域的存储与数据仓库内的信息，它可以帮助客户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持并得出结论。

十一. 作为一个完整的CRM系统通常还必须包括集成电话中心、Web服务、E-mail、传真等多种客户联系渠道的客户服务中心（呼叫中心）；与ERP系统、SCM系统等外部系统的整合等功能模块。

十二. CRM的实施原则    

1.CRM实施的基本原则：从业务流程重构开始。企业实施客户管理管理，首先要注重组织再造与业务流程重构。企业寻找CRM解决方案，必须先去研究现有的营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并找出改进方法，设计和重组新的业务流程。

2.CRM的实施原则

2.1 战略重视

2.2 长期规划

2.3 开放运作

2.4 系统集成

2.5 全程推广

十三.CRM使用，从关键股东出发，制订宽泛的CRM策略应该怎么做：许多CRM项目失败的原因是由于关键股东没有被加入CRM策略设定、需求评估以及项目选择。获得关键股东的支持将能够保证CRM的成功。如果可能，在这一阶段最好也加入客户这一因素，通过调查、讨论和其他方法保证CRM与其期望同步     

第八章  呼叫中心管理 

一．呼叫中心的定义    

1.起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处。

2.又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

二．呼叫中心的特征   

1.与传统电话服务相比所具有的显著优势

1.1集成性

1.2 便捷性

1.3 智能化

1.4 主动性

2.与传统商业模式相比的鲜明特征

2.1 无地域

2.2 无时间

2.3 个性化服务

三．呼叫中心的发展过程    

1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统

2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统

3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统

4.呼叫中心---网络多媒体客服中心

四．呼叫中心的基本构成    

1.自动排队机系统

2.自动呼叫分配

3.计算机电话集成系统

4.交互式语音应答系统

5.数据库应用系统

6.来话呼叫管理系统

7.去话呼叫管理系统

8.人工座席

9.呼叫管理系统

五．呼叫中心的关键技术模块    

1.自动呼叫分配系统

ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块

2.计算机电话集成技术

CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能有电话的建立及中断、话路的选择及网络界面等。

3.呼叫管理系统

4.自动语音应答系统

5.自动外拨系统

六．呼叫中心的分类    

1.按呼叫类型分类：

1.1 呼入型呼叫中心：主要功能是应答客户发起的呼叫，主要应用技术应是技术支持、产品咨询等

1.2 呼出型呼叫中心：主要功能是主动发起呼叫，主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等

1.3 呼入、呼出混合型呼叫中心：大多数呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。

2.按规模分类：

2.1大型呼叫中心：大于100人

2.2中型呼叫中心：50—100人

2.3小型呼叫中心：小于50人

3.按采用的不同接入技术分类

    3.1 基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台座席人员。

    3.2 基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。

4.按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心

5.按分布地点分类

5.1单址呼叫中心：指工作场所分布于同一地点

5.2 多址呼叫中心：指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一呼叫中心。

6.按使用性质分类

    自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。ASP型呼叫中心是指由应用服务提供商提供呼叫中心的设备和技术平台，而由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。

七．呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中心”，为企业带来了很大的经济效益。  

    呼叫中心运营流程设计必须能够体现效率和效益的相结合下载本文