| 岗位名称 | 客房服务员 | 所属部门 | 房务部 | 岗位代码 | ||||||||||
| 现任职者 | 直属上级 | 客房主管 | 下属人数 | 无 | ||||||||||
| 客户关系 | ||||||||||||||
| 岗位职责 1. 负责管辖区域物品的保管工作。 2. 负责管辖区域的设备设施保养工作。 3. 执行各类管理标准化文件，执行中若发现本部门或其他部门的不足，及时向部门负责人提出改善建议。 4. 负责楼层的卫生清洁及客用物品补充工作。 5. 负责楼层清洁及对客服务工作。 6. 负责汇报房态及异常工作。 7. 做好客人的洗衣收取及送还工作。 8. 负责做好突发事件的应急处理工作并及时上报。 9. 负责协助客房主管的工作。 | ||||||||||||||
| 岗位权限 1．对所负责区域的物资有保管权 2．对部门的管理有合理化建议权 | ||||||||||||||
| 任职资格 | 从业经验 | 无 | ||||||||||||
| 知识结构 | 1.熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识 2.能正确填写工作报表 3.简单外语会话 | |||||||||||||
| 工作能力 | 1．身体健康，体貌端正。 2．诚实正直。 3．工作积极主动。 4．良好的人际关系和沟通能力。 5．能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。 6．能正确使用和保养清洁设备及用品。 | |||||||||||||
| NO | 岗位职责 | 工作项目 | 主要工作程序 | 工作标准 | 备注 | |||||||||
| 频次 | 时限 | 有效时间 | ||||||||||||
1 | 物资保管 | 楼层公共区域的物资的保管 | 每天对所属楼层的客梯厅、走廊的物资进行确认→发现问题及时汇报并交接。 | N=1/每天 | 8:30-9:00 | 10-30分钟 | ||||||||
| 本楼层工作间、布草间、消毒间物资的保管 | 每天下班前对工作间、布草间及消毒间的物资进行签字确认→发现问题及时汇报并做好交接→如果次日本楼层人员休假，替班人员需在工作前进行物资确认，如发现异常及时汇报上级，下班前再次确认并签字。 | N=1/每天 | 16:00-17:00 | 30-60分钟 | ||||||||||
| 本楼层各房间物资的保管 | 每天需要对空净房检查房间的物品有无丢失、损坏情况→主要做好工服的收发的工作→主要做好布草的收发的工作→主要做好工服的收发的工作→主要做好布草的收发的工作→对工服进行质量检查，发现有污渍或破损的工服，及时送回重洗或报损→执行各类管理标准化文件，执行中若发现本部门或其他部门的不足，及时向部门负责人提出改善建议→对缝纫机进行清洁、保养，遵守操作细则，保证其正常运转，防止事故隐患→对本职工作提出合理化建议→完成工服收发工作后协助其他岗位工作→完成上级临时分配的其他工作任务→对工服进行质量检查，发现有污渍或破损的工服，及时送回重洗或报损→执行各类管理标准化文件，执行中若发现本部门或其他部门的不足，及时向部门负责人提出改善建议→对缝纫机进行清洁、保养，遵守操作细则，保证其正常运转，防止事故隐患→对本职工作提出合理化建议→完成工服收发工作后协助其他岗位工作→完成上级临时分配的其他工作任务；对客人所借用的物品写好交接，客人退房后及时归还至原处→保证房间物资的正确和房间的正常使用→发现问题及时上报并做好交接。 | N=1/每天 | 9:00-10:00 | 30-60分钟 | ||||||||||
| 2 | 设施设备的保养 | 保证本楼层所有设施设备正常使用 | 检查设备设施，保证本楼层的设施设备的正常使用→发现设施设备出现故障及时报修→及时对所报修的事项进行检查跟进→了解设施设备的保养常识，进行定期性的保养。 | N=1/每天 | 16:00-17:00 | 30-60分钟 | ||||||||
| 3 | 卫生清洁 | 本楼层房间卫生的清洁 | 实行工作的九字做房方针→严格进门程序，填写进房时间→撤：垃圾，用过的杯具，烟缸，布草等→铺：按照铺床程序铺床→洗：卫生间的淋浴设施，马桶，面盆等的清洁→抹：遵循“顺时针或逆时针，从上往下，从里到外”的原则进行→补：将缺少的物品及时补充→吸：遵循“先里后外，先边角后中间”的原则进行→查：进行自查巡视，查看有无漏项及时整改→退:关灯，填写出房时间、及所消耗物品→保证房间卫生的标准。 | N=1/每天 | 9:00-16:00 | 6小时 | ||||||||
| 本楼层公共区域的卫生清洁 | 每天必须对本楼层的走廊，电梯厅、消防通道卫生进行清洁。 | N=1/每天 | 16:30-17:00 | 10-30分钟 | ||||||||||
| 工作间、布草间、消毒间的卫生清洁 | 每天下班前必须把布草间、工作间、消毒间的卫生进行清洁。 | N=1/每天 | 16:00-16:30 | 10-30分钟 | ||||||||||
| 4 | 楼层服务 | 立足做好针对性，及时性的服务，加强个性化，细微化服务 | 接到客人物品需求服务后，立刻提供帮助和服务→清洁房间时，善于发现客人生活喜好方面的特点，做好针对性服务→完善客史档案，在客人入住时提前准备，提供个性化的服务。 | N=1/每天 | 9:00-16:00 | 30-60分钟 | ||||||||
| 5 | 汇报房态及异常 | 做好空房及特殊房态的控制 | 坚持“九三九”查房，确保房态准确→做好无行李、少行李房、请勿打扰、外宿房等的记录→做好交接本的记录及汇报。 | N=1/每天 | 8:00-20:00 | 30-90分钟 | ||||||||
| 做好住客房的控制 | 观察住客情况，醉酒，吸毒，，受伤等情况做好记录→马上上报及时处理→做好记录并留存。 | N=1/每天 | 9:00-16:00 | 30-90分钟 | ||||||||||
| 做好维修房的控制 | 每天检查本楼层房间及公共区域的工程→作好记录并及时汇报给客房主管→做好交接记录并跟进工程的实施。 | N=1/每天 | 11:00-12:00 | 30-60分钟 | ||||||||||
| 做好房间消耗情况统计及交工作 | 做房时准确填写工作表→工作完成后统计各项用量→下班前将工作表交给客房主管→做好交接。 | N=1/每天 | 9:00-16:00 | 10-30分钟 | ||||||||||
| 6 | 洗衣程序 | 客衣的收取 | 服务员每天9:00左右对在住客人房间进行收取洗衣工作→服务员收完洗衣后要与布草房核对签字→对于个别“DND”房的洗衣，在11:30之前再去收一遍→ 服务员要在洗衣单上注明所收洗衣的日期、房号、件数、时间、收衣人姓名、特殊事项→洗衣房人员到布草房收取洗衣需要双方签字确认。 | N=1/每天 | 8:30-9:00 | 30-60分钟 | ||||||||
| 客衣的送还 | 洗衣房人员将洗衣送布草房后，需要双方签字确认→服务员从布草房签字后将洗衣取走送还房间→对于“DND”房的洗衣无法送还，应先放前台，但需要给客人写好留言从门缝下送到房间，以便客人随时需要衣物。 | N=1/每天 | 15:00-16:00 | 30-60分钟 | ||||||||||
| 7 | 突发事件的处理 | 突发事件处理及时汇报上级 | 发生突发事件不要惊慌，保持心态平静→及时汇报给上级协助上级处理→跟进处理结果并做好记录。 | N=1/每天 | 随时 | 视情况定 | ||||||||
| 8 | 完成主管安排的其他工作 | 完成主管安排工作 | 完成主管安排的计划卫生工作→完成每天安排的特别注意事项工作→完成主管安排的其他工作。 | N=1/每天 | 8:00-17:00 | 10-30分钟 | ||||||||
| 相关说明 | 《客房卫生管理规定》 | |||||||||||||
| 编制人员 | 吕春雷 | 审核人员 | 纪刚、徐伟 | 批准人员 | 梁 浩 | |||||||||
| 编制日期 | 2013-6-15 | 审核日期 | 2013-6-20 | 批准日期 | ||||||||||
