售
部
管
理
纲
要
销售部管理纲要
目 录
第一部分：目的和原则
第二部分：销售部组织架构、岗位职责
第三部分：销售提成
第四部分：购房流程及业务规范
第五部分：销售后台管理
第六部分：销售部日常管理
第七部分：销售部与其他部门的工作界面划分
第一部分：目的和原则
制定《销售部管理大纲》的目的是：
使销售现场的工作更具规范化和职业化；
有利于促进销售和提升企业形象、项目形象；
为公司培养优秀的销售管理人员和销售人员；
为客户提供优质的服务。
制定《销售部管理大纲》的原则是：
以销售和公司、企业形象为原则；
以有利于执行和完成企业经营目标为原则；
以公平、有效、科学为原则。
第二部分：销售部组织架构、岗位职责
(一)组织架构
（二）岗位职责：
销售经理依据开发商的要求开展工作，并承担以下职责：
对置业顾问的日常行为规范负责；
参与部分疑难客户的洽谈，以便促进成交；
接待客户投诉并协调各部门予以解决；
负责房号控制，对销控的正确性负责；（销售经理不在时由营销主管或销售秘书负责）
审定协议、签约确认单等；（销售经理不在时由营销主管或销售秘书负责）
组织各项销售报表的统计工作；
负责每月提成清单的确认；
安排销售秘书、销售组长等的工作，对团队协作的良好氛围负责；
收集市场和客户反馈的信息，提供给公司作为决策依据。
销售秘书协助销售经理进行销售后台的工作，不直接参与销售，主要职责如下：
客户资料、定金协议和合同签定情况的录入、统计分析；
敦促协议转合同；销售报表的归集、整理；
空白法律文件的保管、打印、发放等；
销售经理不在的情况下，受销售经理委托，代行核销控、审协议和《缴款通知单》等工作；
建立项目资料档案（含图纸、策划报告、销讲、广告、会议纪要、请示文件等）；
负责销售部内勤工作，如排班表、日常易耗品、销售物料的申领等；
销售组长直接参与销售，主要职责如下：
在销售过程中为小组其他成员起到业务表率作用，帮助组员提升业务水平、促进成交；
协助销售经理，规范本组成员的日常行为；
轮流负责销售报表的统计；
安排本组市调；
承担销售经理分配的其他公共事务性工作。
置业顾问：
主要负责接听售楼电话、客户接待、客户资料的记录、客户追踪和签约等；
负责维护售楼处的整洁、发现物料短缺及时向销售组长或销售秘书反馈；
定期进行市场调研，记录市场和客户反馈的信息；
协助销售部其他同事完成成交；
完成销售经理和组长分配的其他公共事务性工作。
(二)置业顾问人数
提议：常设置业顾问8-12名。
第三部分：销售提成
见公司绩效奖励制度
(一)有争议的成交情况认定：
1、总原则：
提成认定秉承“团结互助、共同分享”、“合作大于竞争”的指导思想。
2、“第一接待原则”：
◎同一人两次或数次在售楼处（含临时售楼处）进行来访登记的，原则上以第一次登记《客户登记本》《客户接待登记表》为准；即负责为其进行第一次登记《客户登记本》《客户接待登记表》的置业顾问享受该套房屋的全部提成。
◎接来电后填写《客户来电登记表》，原则上来电客户不计置业顾问客户归属，除非来电客户约至售楼处指名此置业顾问，并且《客户来电登记本》有此客户来电记录。若此置业顾问不在或正在接待客户等情况不能接待此客户时，则由当值轮序置业顾问接待，若最终成交。负责接待的置业顾问享受该套房屋的2/3提成，接电话的置业顾问享受该套房屋的1/3提成。
◎家庭中不同的成员（含夫妻、父母与子女）为了购买同一套房子，分别到售楼处（含临时售楼处）、并进行来访登记的，以第一人登记为准；即负责为其进行第一人登记的置业顾问享受该套房屋的全部提成。
◎代登记无效，代办护照或代认筹有效。代登记无效指的是，某客户第一次亲自上门进行登记，但在此之前其亲属或同事朋友以其名义进行了代登记，那么代登记无效，以本人上门登记为准。代办护照或代认筹有效指的是，某客户无上门登记记录，由其他人以该客户的名义直接代办护照或代认筹，那么视同该客户已登记，成交后业绩归属负责办理护照或认筹的置业顾问。
◎出现其他特殊情况，无法用上述两条进行判定的，由销售经理秉承“团结互助、共同分享”的原则协调处理。提成的判定工作应在1天内完成、不得影响正常工作，否则对争端的双方或多方处以暂停接待一天以上的处罚。
3、“7天发现原则”：
◎已登记客户来签单，负责的置业顾问无法接待，由接待轮序表上当值轮序的置业顾问代为接待，并在签约成功的当天应通知相关人员；代为签约的置业顾问在个人评定中应得到加分，但并不分享该单的提成。
◎自己的客户由其他置业顾问在不知情的情况下签单，若能在7个自然天（含签约当天）之内发现并通知相关置业顾问及销售经理、并提供《客户接待登记表》和原始的《客户登记本》作为依据，经鉴定合理，仍享有该单的提成。
◎关系户买房：
视同一般客户买房，但销售经理应将关系客户平均分配给置业顾问。
4、关于“义务接待”
◎义务接待针对未成交的客户，即还未签定购房合同的客户。已签定购房合同的业主来营销中心看样版房、拿合同等不算义务接待，当值置业顾问可继续接待下轮客户（前提是下轮轮值的置业顾问还没有接待客户，如果已经接待了新客户就算轮过了）。
◎若有老客户上门看房，指明找之前接待过的置业顾问，但此置业顾问不在或正在接待客户等情况不能接待此客户时，则由当值轮序置业顾问负责接待。
◎若有老客户上门看房，但已经不记得之前接待的置业顾问是哪位时，则由当值轮序置业顾问接待，接待完毕之后查前期的登记记录，如查出是谁前期接待的则还是由前期接待的置业顾问负责跟踪，如果前期记录查不出来则由本次接待的置业顾问负责后续的跟踪。
◎老客户介绍的新客户视同一般新客户，谁第一接待归谁负责后续跟踪。如果进营销中心时指明找某位置业顾问时，则由该位置业顾问接待。若此置业顾问不在或正在接待客户等情况不能接待此客户时，则由当值轮序置业顾问接待，若最终成交。负责接待的置业顾问享受该套房屋的2/3提成，指明找的那位置业顾问享受该套房屋的1/3提成。
第四部分：购房流程及业务规范
(一)购房流程全景图
(二)流程分解
1.接听来电:
1)物料：《电话统计表》
2)流程：
问候语 回答问题 询问客户信息并填写统计表 要约到访
3)业务规范：
1、铃响三声之内必须接听
2、接线标准用语：“您好，梧桐道”
3、接听电话后必须完整填写《电话统计表》
接听电话应热情、专注、简洁，很多详情不能在电话中透露。
接听每次来电的时间应控制在3分钟以内。
接听电话也应按统一的“销售说辞”作答。不允许在电话中透露具体楼层或房号的价格、销控信息以及其他客户的信息。
凡是在印刷品等宣传资料中已经公布的信息，可以在电话中作答。
注意询问对方的姓名、联系方式、认知途径和需求，填写《来电登记册》。
应主动向客户介绍如何到达售楼处，要求对售楼处和项目地址附近的标志性建筑和主要公交线路很熟悉。
2、接待来访：
物料：《客户接待登记表》、《客户登记本》
流程： “欢迎参观”
交换名片
小区外环境介绍
展示
小区内环境介绍
产品介绍
最佳切入点
柜台配合
产品推荐
迎合
确定推荐产品
产品详述
了解抗性
消除抗性
再考虑
下定
登录来人表
登录来人表
追踪
无望
有望
放弃
1）业务规范：
必须按照《销讲词》和《销售百问》的要求进行介绍和作答；
接待过后将谈判桌收拾干净、椅子推回原位、销售用具放回原位；
老客户回访，首次接待的置业顾问无法接待时，接待轮序表上排序靠后的（指排序距离正在接待的置业顾问最远或较远的）其他置业顾问有义务代为接待。
所有的业务动作必须严格按照销售流程的规范执行
《客户接待登记表》和《电话统计表》晚会前统一交给当日值班人员做统计
自己接听的来电，也应填写《客户登记本》并定期进行追踪，由组长或经理每周抽查。
确认已经到访、登记的，应把来电记录划掉，以免重复打扰。
遇到项目重大活动、节点，可以提前向《电话统计表》上的有效手机号码进行短信群发。
3、正式认购：
1)物料：《认购协议》、专用资料袋
2)流程：
确认该房号可认购、划销控
到财务交款、开收据
签认购协议、盖章
认购协议由开发商、客户、公司各执一联
向客户明示《商品房预售合同》范本
赠送专用资料袋，落实签合同日期和注意事项
2）业务规范：
空白的《认购协议》带编号、客服部盖好章后移交销售秘书统一保管，领取登记，作废也必须交回。
《认购协议》由置业顾问填写，销售经理审核，销售秘书存档一联。
销售秘书负责将每天签订《认购协议》的情况输入电脑、通知相关人员，并周期性敦促转签合同；
原则上不允许客户带走购房合同范本。
4、签合同
1)物料：《缴款通知单》、《商品房预售合同》
2)动作分解：
领取缴款通知单，置业顾问认真填写完整
置业顾问凭认购协议和缴款通知单到销售经理处审核签字
置业顾问陪同客户，凭缴款通知单和认购协议付款，财务在缴款通知单上签字确认后收款，并开购房收据
销售部与客户签订购房合同，客服部审核无误后盖章，并据此录入和打印网签合同。
附：签约确认单主要内容：
客户基本信息；所购房屋单、总价、面积、房号；付款方式及金额；签字确认（置业顾问、销售经理、客服、财务）
3)业务规范：
置业顾问应在签合同（认购协议）之前就向客户展示合同文本、打消其签约顾虑。
合同填写内容由公司统一规定，任何人不得随意更改或随意添加附加条款。
如有不签定金协议、直接签合同的情况，这时务必先核销控、划销控，后履行其他手续。
缴款通知单复印件由销售经理进行存档管理
5、办理贷款（一定要银行到现场来办理）
物料：主要由银行提供
流程：
客户持相关资料到银行处
银行信贷人员面核
客户在贷款合同等文件上签字
贷款合同进入银行审批流程 购房合同进入房管局备案流程
贷款合同购房合同共同进入房管局抵押流程
完成抵押手续的合同返回银行
银行放款
销售部整理清单及合同，通知客户领取购房和贷款合同等
业务规范：
除非客户有特殊情况，否销售人员应督促客户在同一天将购房合同和办贷款的事宜全部办理完毕；
贷款所需相关资料清单应包含在《专用资料袋》中，它按银行的要求开列、宁多勿少，置业顾问要提醒客户一次带齐；
有已婚客户和有担保人的客户，应要求配偶或担保人带齐相关证件、资料共同出席银行面核、签字；
代收备案、贷款相关杂费是为了加快回款速度，收取这笔费用宁多勿少，但要向客户解释多退少补、以后会由各实收部门开具正式（或收据）更换开发商代收的收据。代收相关费用和房款收据分别开取。
每天下班前将当天贷款资料或手续不全的清单整理，负责催客户补办。
6、退、换房（签批权限由开发商统一规定）
1）认购后换房： （临订客户换房，取消原有销控，直接与客户签订新房号的定金协议）
物料：《换房申请单》
流程：
客户提出换房
核销控、由开发商审批通过
销售经理或销售秘书调整销控表、收回《换房申请单》和原认购协议
客户签订新的认购协议
业务规范：
签订认购协议后，置业顾问不得主动提出为客户更换房号。
2）认购后退房：
严格执行《认购协议》的约定。
3）签合同后换房、退房：（严格按照商品房预售合同处理）
会造成人力、物力以及机会成本的大量浪费，应尽量避免。
未备案的合同，经开发商同意可换房。已备案的合同，原则上不退换（开发商特许例外）
第五部分：销售后台管理
(一)客户信息管理
来访/来电客户管理：
《来访（电）登记表》+登记表电子档+《客户登记本》+日报/周报/月报
要求：
当天接待，须当天填写《来访客户登记册》和《客户登记本》；当天回访，
需当天更新《客户登记本》。
下定、成交客户管理：
〈〈认购客户登记表〉〉+日报/周报/月报
(二)销控管理
由销售经理统一管理，销售经理不在时由营销总监或指派销售秘书负责管理。
(三)法律文件的管理（见“第七部分”）
(四)退、换房申请、优惠审批单等由销售部统一保管。
第六部分：销售部日常管理
(一)作息时间
1、排班表：由销售经理制定或审批，不得随意调换班；
2、迟到、早退：10分钟以内，每次罚10元；10分钟到半个小时，每次罚20元；半个小时以上按当日旷工处理；
3、每周休息：每人每周轮休1天 (周六、周日除外，项目重大节点除外)；
4、法定节假日：依据销售情况，采取轮休或调休；
5、连续休假不得超过5天。
(二)请假：
1、审批权限：请假需提前一天向上级报批。请假一天以内报销售经理审批，一天以上报营销总监审批，并填写《缺勤说明条》报销售秘书备案。连续请假不得超过5天。
2、带薪休假：
婚假按国家有关规定执行。
员工的直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，公司给予3天带薪丧假（不包括往返路程）。
置业顾问无带薪年假；
3、除以上情况外，病假需交病历，事假由销售经理批准；无正当理由旷工一天罚100元。连续旷工3天或一个季度累计旷工5天，予以辞退；
4、参照公司制度执行。
(三)离职：
1、辞职：
辞职申请：离职须提前一个月递交书面申请；
交接：将客户登记本、公司和项目资料、培训资料等全部移交给销售经理或其指定的人员，并应将客户情况对接收人进行详细说明；
薪水计算：参照关于提成的规定。
2、劝退或辞退：
员工在任职前或任职中有任何违法行为，一经查实，立即开除；
置业顾问参与“炒楼”、私自向客户收钱，或有其他严重违反公司及部门规定的行为者，除赔偿相应的经济损失外，予以开除；
连续3个月销售业绩排名最后者，予以警告直至开除；
销售部员工之间恋爱，双方或一方被调离销售部或辞退。
(四)日常行为规范：
1、衣着：上班时间必须穿着公司制服（须干净、整洁），佩带统一工作卡（按规定位置佩带）。不允许涂鲜艳颜色的指甲油；不允许戴假睫毛；不允许穿露脚趾的鞋；女员工夏季穿裙装必须穿长筒丝袜；
2、发型：须整齐大方。不允许染夸张的颜色或烫、梳夸张的发型；头上的饰物不能过多；
3、佩戴饰物：女员工允许佩戴一条项链、一只戒指、一只手表（或手链）；男员工允许佩戴一只戒指、一只手表，饰物均要求与公司制服相协调。
4、普通话：上班时间、工作场合要求使用普通话（应客户要求可以例外）；
5、置业顾问不能使用项目纸杯，应自带饮水杯，并放置在指定位置；
6、礼仪：
严禁在工作时间和工作场所大声喧哗、嬉戏、酗酒、、打扑克、下棋、睡觉、吃东西、化妆、看书报杂志、闲聊、议论客户，也不允许有其他不文明的言谈举止；
上班时间，要求员工精神饱满、专注于工作；原则上不准接听私人电话，若有要事，接听电话时间尽量不要超过三分钟；也不应常常发手机短信；
有客户在场时，应戒除以下不雅举止：打嗝、双腿不停地晃动、剔牙、挖鼻孔、抓痒、双手插在口袋里、手上玩耍香烟或笔、叉腰或双手抱胸等等；
接待客户前，务必检查自己的仪表，尤其是面部、牙齿洁净、口腔无异味；
争吵：坚决不允许与客户发生争吵；有客户在场的情况下，不允许与同事发生争吵；任何时候，同事之间都应该团结互助、相互谅解，因为矛盾影响工作的，销售经理有权对发生矛盾的一方或双方进行处罚。
接电话：售楼电话响三声以内必须接听。若售楼处全体人员都在忙而前台无人时，由离电话最近者接听电话，5声以内必须接听。接听电话的标准用语是“您好，XX售楼部”。
投诉：置业顾问被客户投诉，一经销售经理查实，视情节轻重，一次扣款100元，两次以上加倍处罚直至辞退；
不允许向客户额外承诺。如果由于置业顾问向客户额外承诺而引起纠纷，对该置业顾问处以100元以上罚款直至辞退。因额外承诺而给公司带来的损失，公司有权向该置业顾问追偿；
遇到同行踩盘时，仍然要礼貌地接待。
7、保密、维护公司形象：
置业顾问应对客户资料严格保密，不得将客户资料透露给营销中心以外的人员；
不得将与客户相关的任何信息透露给公司以外的任何人员，如有违反，处以100元以上罚款直至开除；
公司员工在任职期间，须维护公司的利益和形象，不得为了成交而采取不当手段，如帮助客户谋取不当的优惠、甚至拖延付款（含贷款延迟到帐）等。如有发生，视情节轻重处以每次100元以上罚款，直至开除。
8、其他：
置业顾问在完成接待任务之后，还应认真完成销售经理布置的其他公共事务性工作。
（五）例会、报表和法律文件
1、每天（早、晚）举行销售部晨会或例会。例会内容主要是分析客户、完善说辞、分配工作、解决问题，并形成会议纪要，参与人签字并存档。
2、报表分为日报表、周报表和月报表等。
正常销售开始后，日报表每天晚班下班前填写完毕；
周报表在周日下班之前完成；
每月最后一天完成本月月报表；
报表由晚班的销售组长或销售组长指派的置业顾问负责，并短信告知销售经理等人。填错一次罚20元，不按时填写者每次罚50元以上。
3、法律文件：
《认购协议》填写中出现一个错别字罚10元；如果写错房号、面积、单价、房款或签购房合同日期等关键性内容，处以50元以上罚款；
签订《商品房预售合同》过程中出现一个错误罚款50元以上;
签订《定金协议》和《商品房预售合同》的准确性、效率是小组考核的重要依据之一。
第七部分：销售部与其他部门的工作界面划分
认购协议、购房合同等法律文件，以及签约确认单等统一由开发商确定文本并印刷、制作。
开发商负责购买购房合同、保管合同章、制作《贷款须知》、空白定金协议盖章、审核已签订的购房合同并盖章、录入和打印网签合同、制定每周的《贷款办理状况一览表》等。
除了常规的客户接待工作之外，销售部的工作职责还包含：
5、保管各种空白法律文件（含购房合同、已盖章的定金协议等）和各类申请
6、房号控制（销控）
7、签协议、审核、保管已签署的协议
8、《缴款通知单》的填写和审核
9、购房合同的签订
10、向客户催缴贷款资料，备案手续齐全后通知客户领取购房合同等
11、对公司提供的《提成发放清单》进行核对、确认
12、来电、来访客户资料的保管、统计；销售日报表、周报表、月报表等的制定
武汉信测地产顾问有限公司
二〇〇八年六月下载本文
