作者：秦怡 王靖翔 刘敏雪

来源：《中国经贸》2017年第07期

        【摘 要】？中国的经济飞速增长以及反腐倡廉的影响，导致更多的人出差选择商务酒店。本文以全季酒店为例，基于服务营销理论，在对全季酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了其服务营销的优化策略。

        【关键词】服务营销；全季酒店；商务

        一、研究意义

        2016年，中国国内生产总值（GDP）比上年增长6.7% ，经济的增长带动了各行各业的变动。同时，党的会议以来，倡导廉政反腐，商务酒店秉承低价高品质，在酒店行业获得先机，但随之而来也有更多的问题。本文以全季酒店为例，首先对国内外商务酒店理论以及服务营销的相关理论进行阐述过系统研究，本文对目前全季酒店现状做出了比较全面客观的诊断，阐明了全季酒店作为商务型酒店的服务营销原则及思路，并结合国内发展实际需要，提出了该商务型品牌连锁酒店服务营销的对策及方法。

        二、国内外理论阐述

        美国著名服务营销学者瓦拉瑞尔、玛丽和德韦恩认为：服务最基本的特性就是服务的无形性，因为服务是一种绩效或行动，不是实物，我们不能像感知有形商品那样看到、感觉或触摸到服务。

        1986年以后，在这一阶段，营销学者们研究发现传统 4P 组织（即产品、价格、渠道和促销组合）不能拿来研究推广服务营销学，因此需要增加哪些新组合变量问题变得尤为重要。于是，营销学者们集中对两方面进行研究，一方面从生产管理学、社会学、心理学等方面对服务行业与各市场关系进行研究；另一方面是对服务中出现价格如何测定、服务营销国际化战略、资讯对服务影响等进行研究。目前，主要经济学术观点认为营销应具备 7P 变量组合（商品、渠道、价值、促销组合、人、服务过程和有形展示）。

        三、酒店概述

        商务酒店是伴随着商务旅游、商务办公的发展而发展起来的一种酒店形态。商务酒店是以商务客人为主要顾客群的酒店，一般来说，商务客人在酒店总的客源结构中所占的比列要达到 70%以上。

        全季酒店是华住旗下（原名汉庭）针对中档酒店市场的有限服务酒店，致力于利用简洁的装修风格、舒适的服务、吸引顾客。以简约而富有品质的设计风格，深受客户喜爱的酒店设施。但商务人士对住宿环境的要求更高。因此，市场对其在服务营销方面提出来更高的要求。

        全季酒店共分为：人力资源部、运营管理部、财务部、投资发展部、法务部、采购部、产品创新部以及销售部。

        四、问题分析

        1.产品

        全季酒店内产品主要为早餐与住宿环境。早餐为自助早餐，食品丰富。但大部分在美团、携程APP上订购的酒店是不携带早餐。其次，全季酒店住宿环境以商务风、简约风为主，给人明亮、简单的感觉，分为高级大床房A、高级大床房、双床饭、零压-高级大床房、零压-双床房。房间内产品齐全，同时床的质量较好，直接影响消费者的睡眠质量。另外，全季酒店注重于细节，可以在插头处，同时以USB插座、两座插头、三座插头安装，充分体现出来其对顾客的关注。

        2.价格

        全季酒店产品中，早餐约为40元左右（以北京价格），由于住宿顾客大部分为出差人士，且早餐价格偏贵，出差人士无法报销餐饮。因此，绝大部分顾客选择在外体验物美价廉的当地早餐。而其住宿房间价格约在300元左右，相比起其他快捷酒店而言，例如7天连锁、明和酒店等等，价格约贵50%左右。出差人士在酒店报销中有严格的规定，全季酒店价格不一定能够恰好的满足其报销条件。而若是针对游客而言，更是偏贵。

        3.渠道

        全季酒店主要针对商务人士，因此在全国各地选址时考虑的是交通便捷，满足了商务人士出差行走的方便，但这也同时造成了交通噪音过大、晚上无法思考和休息。尤其针对商务人士而言，晚上的睡眠质量影响第二天的工作状态。

        4.促销

        全季酒店实体店上并没有促销，只有在美团、携程、糯米等团购APP上可以享受较小的折扣。另外，全季酒店会员也可享受其专有价格，同时可不缴纳押金、零秒退房等多项特殊服务

        5.人员

        虽然连锁酒店虽然有统一的培训标准，但在一步一步落实下来的时候，造成服务人员的素质参差不齐，尤其体现在前台与清洁员两者之间。前台主要面对外来顾客，前台的形象气质与态度服务直接影响顾客是否决定在这个酒店入住。清洁员则主要影响顾客所给予酒店的评价。

        五、服务营销策略

        1.价格

        由于全季酒店定位是中高端，同时也是商务酒店，因此价格相比起快捷酒店而言，相对较贵，并没有太多的优惠。因此，全季酒店可与部分公司签订合约，使其出差人士无论到达哪个城市，都入住全季酒店，酒店同时给予公司更大的折扣和优惠。

        2.促销

        全季酒店自身的会员发展的较好，使消费者形成惯性消费。因此，可延续会员促销，不断促进新入住消费者成为会员，并不定期推送会员优惠以及会员活动，以此刺激其消费。

        3.人员

        由于全季酒店为全国连锁酒店，各地均有场所，因此大部分酒店招聘人员为当地人，无法调离。因此，只有消费者能够直接反应工作人员的态度和服务。前期进行统一的培训后，在后期工作阶段，会员消费者可通过微信公众号为入住酒店打分，并换得积分，积分可在后期直接抵扣酒店住宿费用。针对非会员消费者，不定期电话询问顾客酒店服务详情。

        参考文献：

        [1] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽.乔.比特纳.服务营销[M].北京：机械工业出版社，2012：102-109.

        [2] 陆鹏 7天连锁酒店服务营销策略研究[J] .湖南大学 2013.

        [3] 陈琦 基于顾客关系营销的中小城市商务酒店顾客满意度与忠诚度的研究[J] .湘潭大学 2012.

        作者简介：

        秦怡（1996—），女，四川成都人，民族：汉，在校本科，市场营销专业。下载本文