2011年10月19日 15:52

来源：银行家杂志 作者：刘群

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以吉林省通化市典型调查为例

目前，我国的金融市场还不够规范，金融消费者权益保护制度缺失，在金融消费者群体迅速壮大的背景下，我国对金融消费者的保护已经不能满足现实需求。

金融消费领域存在的主要问题

近日，中国人民银行通化市中心支行就辖区金融消费者投诉情况及侵害消费者权益形式进行了走访和问卷调查，发现：金融消费者在购买金融产品或接受金融服务的过程中，其合法权益受到不同程度的侵害，这些侵害归纳起来主要有以下几种：

知情权受到侵犯。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。但个别金融机构在提供金融服务过程中，往往忽视甚至不向消费者进行相关提示。

自由选择权受到侵犯。一些基层金融机构在向金融消费者提供服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款。如一些基层银行在贷款时要求金融消费者同时投保财产保险或人身意外伤害险，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余地。

金融服务权受到侵犯。一些基层银行机构对有不良信用记录的金融消费者不分青红皂白一律予以拒贷，对基层营业网点不经告示、听证或征求周围金融消费者意见随意撤销合并，不经告示随意关门停业或歇业，缩短营业时间，随意拒办某种业务，剥夺消费者的金融服务权。

财产安全权受到侵犯。在部分基层机构仍存在着违规办理查询、冻结业务，随意泄露、披露客户信息，电子银行业务安全防护措施不严密等威胁消费者资金安全现象。

我国金融消费者权益保护机制现状分析

金融消费者权益保护立法现状之不足。《消费者权益保》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”，从这一定义来看，金融消费者尚未被纳入保护范围。由于立法理念的偏差直接导致相应的民事救济制度十分薄弱，金融消费者与金融机构之间如果产生纠纷而诉至，只能适用《民法通则》及《合同法》有关诚实信用、公平交易等原则作为权利主张的依据，很难保护金融消费者的诸多应有权利。

金融消费者权益保护专门机构缺乏。我国目前主要是由消费者协会和金融监管机构对金融消费者进行保护。消费者协会作为群众性社会团体，其工作人员的知识结构、专业技能有限。再加上金融消费者尚未真正纳入《消费者权益保》所调解的范围,因此消费者协会对金融消费者权益的保护作用微弱。同时各金融监管机构内部亦缺乏处理金融消费者投诉和解决纠纷的机制。

消费者诉讼制度存在缺陷。尽管《消费者权益保》第11条规定了消费者的索赔权，但其真正落实仍取决于诉讼制度，特别是民事诉讼制度。由于我国目前没有建立金融消费者公益诉讼制度，单个消费者往往处于比较弱势地位，维权成本非常高，需要耗费大量的精力和财力，而且成功率不高，大多数人就放弃了。

加强和改进金融消费者权益保护的对策建议

进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保》，或《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。

搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费者权益保护联动机制。一是鉴于人民银行在我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位，同时考虑人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用，可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉，同时内设专门负责金融消费者维权的部门。二是银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进公平合理金融消费环境的形成。在法律诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，确立金融消费者诉讼救济制度等。

(作者系中国人民银行通化市中心支行、行长) 下载本文