案情简介

张某向东莞市金融消费权益保护协会投诉，称其身份证于2017年4月份过期，11月30日得知其某银行卡被该银行停用，遂询问银行，银行回复5月份已通过短信通知，且该停用处理符合中国人民银行出台的规定。张某表示对该短信并不知情，希望该银行能具体说明是依据中国人民银行出台的哪一条款并作出合理解释。随后该行向张某解释，称根据人行文件《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》及该行总行下发《关于对存量非实名制个人账户进行处理的通知》对非实名制客户或在该行留存信息不完整的账户进行止付，并请张某到就近的银行网点做身份核实，允许优先处理，但张某认为其依据文件中无身份证过期即停卡的明确规定，不接受该行解释及解决方案。

处理过程

协会接到投诉后，安抚张某情绪后，一方面查找法律依据，另一方面与银行交涉，寻求对张某损害最小的处理方法。经过调节，银行向张某道歉，并称其工作人员在短信通知无果之后，本应进行电话通知，但并没有及时进行，所以其工作人员存在一定过错。张某也向银行道歉，其没有认真查看手短信，并在更换身份证后没有及时到银行进行信息变更登记，自身也存在一定过失。最后，银行工作人员优先对张某的身份信息进行了识别，并当场补办了新卡。张某对此处理结果表示满意。

法律分析

1、《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》中有要求银行落实账户实名制，应核验客户身份信息，对开户申请人提供身份证件的有效性进行核实，但对因身份信息过期停用银行卡无相关规定。

2、《中华人民共和国反洗钱法》第16条规定：“金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度。金融机构不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易。金融机构对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。任何单位和个人在与金融机构建立业务关系或者要求金融机构为其提供一次性金融服务时，都应当提供真实有效的身份证件或者其他身份证明文件。”第19条规定：“金融机构应当按照规定建立客户身份资料和交易记录保存制度。在业务关系存续期间，客户身份资料发生变更的，应当及时更新客户身份资料”。

3、《金融机构反洗钱规定》第9条：“金融机构应当按照规定建立和实施客户身份识别制度。对要求建立业务关系或者办理规定金额以上的一次性金融业务的客户身份进行识别，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，客户身份信息发生变化时，应当及时予以更新。在办理业务中发现异常迹象或者对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。”

4、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第19条规定：“客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。”第22条第6款规定：“先前获得的客户身份资料真实性、有效性和完整性存在疑点，应重新识别客户。”

案例启示

1、身份证件的信息变更事关银行卡的正常使用，金融消费者发生身份证件过期等情况，应及时办理变更手续，并尽快到银行了解及办理银行卡相关信息变更手续，以保证银行卡正常使用。

2、银行应定期对员工进行培训，一方面培训其提供服务的方式，提高服务水平，更好地为客户提供服务。另一方面，加强相关业务及法律法规知识学习，提高服务质量，准确向客户解释相关法规，避免因消费者误解或不解产生矛盾。下载本文