一、预订员的工作职责：

1、标准的接听电话

2、及时处理客人的预订和咨询

3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）

4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订

5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）

6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息

7、调查并处理未到预订

8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进

9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期

10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率

11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系

12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档

13、保持维护所有在工作区域的高度清洁

二、怎样正确接听电话：

1、电话铃响三声之内要接听电话。

2、正确、完整而清晰地报出Greeting。

RSVN：Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！预订部，很乐意为你服务

3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。

4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。”“好的，我会立即帮您做。”

5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。

6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”

7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话

三、客源的分类：

1、散客（Walk in）→指没有通过任何协议或网络订房预订，                              自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住

2、协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位， 并签有合同，享受协议价格的客人

3、旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）

4、Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠

5、VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠

6、网络订房客户→指通过各种网络的方式预订的客人，享受相应的网络协议价

7、免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾

四、订房常见的基本方式：

  前台预订  信函预订 电话预订 传真预订 口头预订 

合同预订  电脑网络预订

五、预订的常见形式：

1、临时性预订（Simple Reservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消

 2、确认性预订（Confirmed Reservation）:指酒店答应为预订者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人

3、担保性预订（Guaranteed Reservation）：指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止

六、客房预订的程序：

台标

请问有什么可以帮到您的？

询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期,)

询问客人贵姓

住店客人姓名

是否需要无烟房等特殊要求

告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价

付款方式

是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）

联系方式及传真号（是否需要订房确认书）

预订到店时间及保留时间

再次重复预定信息，以保准确无误

询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电

预订的程序

1、热情友好的问候客人

2、询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期)

3、询问客人贵姓

4、询问住店客人姓名

5、是否需要无烟房等特殊要求

6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价

7、询问客人付款方式

8、询问客人是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）

9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书）

10、预订到店时间及保留时间

11、再次重复预定信息，以保准确无误

12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电

七、如何处理超额预订

1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上，如有人取消预订或提前退房，再安排客人入住

2、我们尽量使用建议代替拒绝，如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同意，可尽量帮忙安排房间

3、如果不愿意主动提出帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住

八、如何做担保预订

1、当房间很紧张时，客人所订房间需要说明需要交一些订金才能为其保留房间，一般规定是收取一晚的房费做为订金，并告之如果不来同样要收取一晚的房费

2、担保预订可以用信用卡、现金、汇款的方式

3、如用信用卡担保预订需要客人发送相应的卡号、有效期和客人的签名，并注明房间类型、价格和如果未到就要扣取一晚的房费，预订部要回传订房确认单

九、如何销售客房

1、当接到客人预订或咨询房间时，要给客人推荐适合他的房型

2、根据客人的特别喜好，而投其所好来介绍客房

3、当住房率很高时，我们尽量先推套房，单间和标间相对更好卖

4、当没有主楼房间时，如果别墅有，可以将别墅分为几个房间单独销售（需经领导同意）

十、等候预订（Waiting List）需要注意的事项

 1、记录好客人想订房间的房型，房数，时间，以及确认的房价

 2、留下客人的联系方式，并告之在什么时间之内回复客人

3、及时记录在等候预订的本上，随时跟进并联系客人下载本文